组织架构及各职能部门职责.docx

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1、 管理体系建设规划（拟定）一、 公司业务发展部门规划组织架构图总经理采购文员库管售后主管项目经理司机商务专员前台文员采购部采购部经理出纳往来会计资料员财务部 经理工程技术部经理行政商务部经理财务部工程技术部行政商务部售后专员根据公司目前状况，按直线职能制设计比较合适。所以此图按直线职能制的组织架构形式设计。1、 根据公司发展，结合现代企业的管理特点，设置了行政商务部，工程技术部，财务部，采购部使现有工作能有序进行，工作职能和责权划分清晰。2、 在人员配置上，采用一人多职原则。各岗位在公司不断的壮大的过程中逐渐完善。二、 公司各部门职责规划1、 行政商务部部门基本信息：部门名称行政商务部部门负责

2、人行政商务部经理主管领导总经理（暂）编制日期2016年7月4日部门岗位行政商务部经理，前台文员，商务专员，司机部门职责：负责公司行政及商务日常工作管理，并配合公司其他部门工作，做好公司后勤保障，确保公司项目顺利运行。职责一体系建设和工作规划组织拟定、完善部门规章制度和业务流程并监管执行，确保行政商务部工作的规范、有序开展职责二行政管理1.制定、修订、宣导公司各项行政管理制度；2.监督检查公司规章制度执行情况，对违规行为进行查处；3.收集、整理并上报公司内外的反馈信息及合理化建议；4.协调公司各部门间的关系；5.公司行政制度文件、合同、档案资料、文印事务，培训邮件及文书管理；6.负责公司的印章、

3、证件、工作证、工作服管理；7.负责公司会议通知，安排记录及追踪管理；8.办理社会保险和劳动合同管理；9.负责公司对外接待，接洽工作和各种对外联谊活动；10.建立员工的行为规范，树立良好的公司对外形象；11.负责组织公司各类健康活动、文娱晚会，活跃员工的业余生活；12.负责实施公司的办公自动化工作及维护管理；13.负责办公固定资产管理及组织交期盘点；14.负责公司保密管理工作；职责三项目商务管理1.完成公司领导下达的项目前期商务工作2.定期完成投标信息的获取，并及时反馈至工程技术部售后专员3.项目标书领取、编写、制作及投标工作4.部门文件资料保存、归档职责四人事管理调配1.负责公司员工考勤管理；

4、2.负责公司员工关系管理；3.负责公司企业文化建设，筹划各种增强职工凝聚力的宣传教育活动。职责五后勤管理1.负责办公用品、文具、清洁用品、易耗品的领取、发放、购买；2.负责公司复印机、传真机、电话等办公设备，设施及通讯设备管理；3.负责公司公共区域环境卫生管理；4.负责废旧物资处理；5.负责车辆按排管理；职责六部门团队建设1.组织部门员工学习、培训，持续提升员工能力2.督导部门员工开展工作3.搭建部门员工的薪酬体系、奖惩办法和绩效考核体系，并完成有效落地4.制定部门员工职业发展规划5.组织部门团队活动，营造积极和谐的部门氛围职责七其他协同其他部门工作完成领导交办的其他任务2、 工程技术部部门基

5、本信息：部门名称工程技术部部门负责人工程技术部经理分管领导总经理（暂）编制日期2016年7月4日部门岗位工程技术部经理、项目部经理、资料员、售后主管部门职责：负责工程技术部经理调配及项目协调、进度管理、分包管理、内外承包合同及资料管理、售后服务工作等，确保公司工程项目顺利运行。职责一体系建设和工作规划1.组织拟定、完善部门规章制度和业务流程并监管执行，确保工程技术部工作的规范、有序开展；2.制定部门项目周、月度和年度工作计划并组织实施；职责二管理体系建设1.组织编制工程项目管理制度及流程；2.组织工程项目管理制度及流程的修订；3.监督工程项目管理制度及流程的实施情况；职责三项目资源调配1.为市

6、场开发提供支持，协调项目经理参及项目筹划及开发工作；2.组织项目资源调配及设计、采购项目协调；3.推荐项目经理，确定项目经理职责，中大型工程协助项目经理组建项目部；职责四项目进度管理1.审核项目进度计划，对进度执行情况进行监督、考核；2.组织项目实施前的项目策划工作；3.组织开展项目前期准备及项目启动会；4.组织项目例会、项目协调专题会议及项目总结会；职责五工程分包管理1.组织分包招标工作；2.组织分包合同签订、分包准入、评价；3.组织制定的分包付款计划；4.统计每月分包工程量并及时上报；职责六项目综合管理1.组织进行项目造价、成本控制、安全管理、质量管理、结项管理、绩效管理等工作；2.配合销

7、售部开展客户满意度测评，并督导改进服务质量；3.组织项目绩效方案的编制及推行；4.对项目出现的突发性事件进行及时汇报和处理；5.组织汇总项目各阶段相关资料，建立项目档案并及时更新；职责七售后服务管理1.售后服务时，收集客户有关的信息资料，以备根据信息及时作出相应处理，并进行存档备案；2.制定项目售后服务方案，定期拜访客户，了解客户使用情况和客户的新要求；3.及客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，为客户提出解决故障的方法；4.无条件执行公司领导交给的其他任务；职责八部门团队建设1.组织部门员工学习、培训，持续提升员工能力；2.督导部门员工开展工作；3.搭建部门员工的薪酬体系、奖惩办

8、法和绩效考核体系，并完成有效落地；4.制定部门员工职业发展规划；5.组织部门团队活动，营造积极和谐的部门氛围；职责九其他协同其他部门工作完成领导交办的其他任务3、 财务部部门基本信息：部门名称财务部部门负责人财务部经理分管领导总经理（暂）编制日期2016年7月4日部门岗位往来会计，出纳部门职责：负责严格执行财务会计制度，建立完整的账簿管理体制和财务核算体系，健全财务管理制度，编制公司的年度财务预算、财务计划，加强经营核算管理，分析财务计划的执行情况，提供财务分析报告，检查及监督财务纪律的执行情况，对工程、供应、销售业务流程进行监督，严格按照制度执行，切实履行好财务核算监督职责。职责一职责二职责

9、三4、 采购部部门基本信息：部门名称采购部部门负责人采购部经理分管领导总经理（暂）编制日期2016年7月4日部门岗位采购文员，库管部门职责：负责公司所有设备及材料的采购供给工作，严把采购质量管理，库房出入库登记、堆放管理、设备材料输送，调配管理，配合其他部门工作，确保公司项目的顺利进行职责一体系建设和工作规划1.组织拟定、完善部门规章制度和业务流程并监管执行，确保工程技术部工作的规范、有序开展；2.制定部门各项工作的管理制度，并组织实施；职责二管理体系建设1.组织编制部门各项管理制度及流程；2.组织部门管理制度及流程的修订；3.监督部门管理制度及流程的实施情况；职责三采购流程管理1. 根据公司

10、的长期计划，拟定采购部门的工作方针和目标。2. 负责制定采购方针、策略、制度及采购工作流程及方法，确保贯彻执行。 3. 制订各项物品的采购标准，并严格执行4.负责组织落实公司的采购、供应材料、备品配件及其他物资供应，确保合理地组织采购，并及时供应生产所需的物资。5. 督导检查仓库的验收、入库、发放及管理工作，确保采购物品的质量。职责四采购成本预算和控制1. 根据公司年度发展战略，编制年度采购预算，实施采购的预防控制和过程控制，有效降低成本。2. 采购价格审核、预算、报价，达到有效的成本控制。 3. 向各部门提出降低成本的建议，减少不必要的开支，以有效的资金保证最大的物资供应；4.对采购合同履行

11、过程进行监督检查，及时支付相关款项。 职责五供应商选择管理1.根据公司的物质需求，选定价格合理、货物质量可靠、信誉好服务优质的供应厂商，建立长期战略同盟。 2. 建立对供应商的资信、履约、售后服务能力及物资市场价格状况和走势的综合评估系统。3. 不断开发新的供应渠道和供应商，加强对新老客户的走访和调查。4. 制定供应商管理办法，加强对供应商的管理、考核，确保供应商提供产品的优良性。 职责六部门团队建设1.组织部门员工学习、培训，持续提升员工能力；2.督导部门员工开展工作；3.搭建部门员工的薪酬体系、奖惩办法和绩效考核体系，并完成有效落地；4.制定部门员工职业发展规划；5.组织部门团队活动，营造

12、积极和谐的部门氛围；职责七其他协同其他部门工作完成领导交办的其他任务三、 公司岗位薪酬体系序号岗位基 本工 资岗 位工 资交 通 补 助通 信补 助工 龄工 资餐补费用全 勤奖 金保 险费 用岗位系数0总经理2.01副总级1.82部门经理级352602001.63项目经理级30002001.44主管级252602001.25文员级22602001.06试用级（技术岗）35007试用级（行政岗）2500员工工资的基本工资根据国家及地方市场人均工资情况每年上浮10%-15%全勤奖金月出勤满足26个工作日正常工作时间的给于全勤奖励。（允许加班调休，不扣此全勤奖金）年终奖金部门年终奖金为部门年度总体实

13、际运营费用的结余部分，年终奖金的发放部门经理按内部个人工作能力及任务量综合考核发放。注：年终奖发放见第五章四、 公司内部运营流程项目运营设计阶段总经理确定项目经理采购商 务项目标书编写，制作、投标相应项目经理财务客 户没中标中标相应项目经理项目实施阶段 采购协助项目进行设备材料下单采购项目经理制施工划组织设备材料入场 财务支持项目经理进场项目实施采购支持项目经理相应材料及文件整理，收集资料员汇总，归档项目建设完成采购支持售后服务部项目经理工作总结汇报五、公司管理制度1、公司考勤管理制度实施细则第一条：作息时间及休假规定1、 公司职工严格遵守公司作息时间制度；夏季：早8：00-晚18:00 （中

14、午12:00-14:00休息）冬季：早8：30-晚17:30 （中午12:00-13:00休息） 2、员工请假一天以书面形式请假，突发事件以电话形式请假，经部门经理（总经理）审批有效方可生效，事后补足相关手续，报行政商务部备案； 3、员工请假两天及两天以上的必须以书面形式请假，填写请假单程经总经理审批后方可生效，报行政商务部备案； 4、休息日每月公休4天，公司统一星期日休息；元旦、除夕、初一、初二、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节为公司确定的带薪休假日；年休假员工加入公司工作已满1年不满5年的，年休假5天；已满5年不满10年的，年休假10天；已满10年的，年休假15天。（年休假带薪休假）

15、第二条考勤监管办法1、在公司工作员工按公司作息时间上岗，由行政商务部登记员工考勤工作。2、公司员工在施工现场的，按具体的公司考勤时间及时向公司部门经理（总经理）和行政商务部报备；3、公司领导不定时的对外出公干员工进行现场考勤抽查；4、外出公干员工，如正常工作时间经公司行政商务部及各公司领导电话联系或其他方式经3次后不能正常联系的，经核实确认不在现场，扣除当日出勤及补助处理。第三条：加班管理细则 1、公司因工作需要员工加班时，如无特殊原因，不得推脱或拒绝； 2、加班分类：2.1 工作日延时加班：是指在工作日工作时间以外工作的。2.2 休假日加班：是指在周末休息时间工作的。2.3 法定节假日加班：

16、是指在国家规定的全体公民享受的法定节假日工作的。 3、加班时间以小时为计算单位，每满1小时为1计算单位。 4、加班审批流程：4.1工作日延时加班/休息日加班： 由员工填写加班申请单，交部门负责人签署，公司领导批准，报行政商务部备案后，方可加班；4.2法定假日加班： 由填写加班申请单，依次经部门负责人、公司领导批准，报行政部备案后，方可加班；5、加班工资5.1工作日延时加班工资为员工当月日工资/8小时*加班小时数*1.35.2休息日加班，加班工资为员工当月日基本工资*2；5.3公司员工法定节假日加班，加班工资为当月员工工资日工资*3；5.4公司员工加班工资的发放是以满足当月出勤天数的前提下，发放

17、加班工资。出勤天数不足应出勤天数时，加班时数应先补足出勤天数后，计发加班工资；5.5公司在1个月内实行调休，如果确实无法安排调休，按此加班办法执行；2 公司员工入职及转正管理制度实施细则员工提供资料须知1、员工身份证（正/反面）复印件（1份）；2、1.5寸证件照片（蓝底）（1张）；3、员工最高学历及学位证明原件及复印件（1份）；4、获取的相关资质证书复印件分别1份5、并认真填写公司入职表格一份，交于行政商务部备案；员工转正管理实施细则试用期员工的权责1、主动了解自己的工作职责及工作内容、工作目标、公司的规章制度等；2、接受行政商务部安排的入职培训及相关考核；3、试用期满前提交试用期工作总结,并

18、由本人填写试用期员工转正申请表。试用期直属领导的权责1、工作中引导新员工领悟公司的文化、督促并指导其执行公司各项管理制度/日常办公/工作须知等；2、培训新员工工作职责、内容及目标及岗位必须的安全操作知识及技能；3、负责面谈试用期转正的员工并审核其申请； 行政商务部的权责1、培训新员工有关公司的文化、公司各项管理制度以及日常办公/工作须知等；2、负责试用期员工的最终考核；3、负责及试用期员工签订劳动合同；试用期管理规定行政商务部在员工入职1个月内及其签订劳动合同,面谈约定试用期。试用期内请假试用期员工如因事、病假超过七天者,其转正时间自行顺延,若试用期累计请假时间达十五天者,原则上不予转正。试用

19、期考核1、职员满月考核:新员工入职三个工作日内,用人部门须将交给员工并加以辅导,用人部门在其工作满一个月后的三个工作日内将提交行政商务部；2、员工在试用阶段如因品行不良或工作能力欠佳、考勤未达标者,部门负责人须如实记录在中,以作为解聘其的依据。如给公司造成经济损失者要给予赔偿或追究其法律责任。3、若发现试用期员工在应聘过程中有隐瞒、欺骗现象,公司有权立即终止劳动合同并无任何赔偿责任。转正管理规定职员正常转正程序 职员在试用期满前7个工作日,要求被考核者撰写试用期间工作总结提交给用行政商务部，由用人部门约其面谈。用人部门的职员试用期满月考核表及试用期员工转正申请表经用人部门负责人逐级审核后,在试

20、用期满前5个工作日递交行政商务部。经总经理审批入职。行政商务部在办理员工转正考核的过程中，若发现申请人不符合转正要求，将不予办理转正考核手续，并追究部门经理及相关负责人的责任。各级考核人员应严格把关，对申请人试用期间的表现进行客观评价，如有弄虚作假行为，一经查出，不予转正。3、公司员工离职管理制度实施细则第一条：部门内部员工解除劳动关系的条件1、 试用期内员工试用期间考核个人能力不能胜任岗位；2、 正式员工三次以上（部含三次）违反公司各项规章制度情节严重；3、 不服从上级领导安排的，工作懈怠，徇私舞弊，给公司造成损失，严重影响公司形象的；4、 员工自愿向公司提出辞职；第二条：部门内部员工离职/

21、辞退时交接工作的要求1、 交接的内容员工离职时，需将本职工作处理完毕并向公司行政商务部及部门经理将相应的工作材料及办公设备、用品移交；2、 交接的方式交接时离职员工必须以书面形式进行交接；3、 交接的时限为避免因离职带来的不必要损失，离职时应在7个工作日内日将移交工作处理完毕；4、 拒不交接的处理办法当员工离职时，为对自己的工作及时进行交接的，部门经理有权告知财务扣除员工离职当月工资；4.公司绩效考核制度实施细则绩效工资体系季度 绩效办法 绩效工资第一季度（1-3）每日10元*90日900元第二季度（4-6）每日10元*90日900元第三季度（7-9）每日20元*90日1800元第四季度（10

22、-12）每日20元*90日1800元员工绩效考核按季度考核，考核后按考核成绩,依考核办法按季度发放绩效工资。绩效考核平均分数为第一者，给予优秀个人奖励称号，并张贴海报全公司通报；连续四个季度绩效考核均为最后一名者，个人薪酬工资下调20%，并全公司通报。公司整理进行考核打分，公司全员民主方式进行考核（总经理除外），总经理对绩效考核执行考核权，监督权。注：所有民主考核的评分由考核者由充分的依据进行填评，若无依据说明考核成绩按作废处理：具体考核量化见附表1：绩效考核量化标准附表1：绩效考核量化标准（100分）考核项目考核内容和方式分数考核者工作态度主动性：对职责范围内的事是否主动积极完成。不主动、不

23、积极每次扣3，下不保底。10责任心：是否能勇于承担责任，工作不推诿。每发生一次推诿现象，扣3，下不保底。是否能严格遵守公司的各项规章制度，每违反一次，扣3。迟到、早退一次，扣1分；部门例会因个人原因未参加扣3分；业务素养思想觉悟状况、工作是否任劳任怨，诚恳敬业。有不负责任的言行，每次扣2，下不保底。10专业知识的学习及业务能力的提升状况。同一类失误连续发生，除第一次外，每次扣2，下不保底。工作协调确保项目部各项工作顺利进行。由于协调不到位影响到工作进程，每次扣5，下不保底10协调对外的关系时采取的措施不得力，如被甲方及监理投诉，每次扣5，下不保底。执行制度执行公司管理制度，制定、完善本部的各项

24、管理制度并监督执行。执行制度原则性错误，制度执行不力，每次扣5，下不保底。10工作配合协同其他部门开展工作，按时完成上级领导交办的临时性任务。事务完成不积极、不主动，每次扣3，下不保底。10及本部人员团结一致，积极有效工作。工作人员互相推诿、工作不力，每次扣3，下不保底。质量控制负责项目未执行质量管理要求或未严格执行，每项扣3，下不保底。每发生一起工程质量事故本项不得分。技术方案针对性不强，质量保证措施不得力，每处扣1因个人原因导致商务投标工作不能中标。每次扣2分甲方及公司领导投诉1次扣2，20文明安全施工负责项目文明施工无投诉安全施工。日常检查每发现文明安全施工被投诉或内部检查出的，每次扣2

25、下不保底。现场施工项目必须有施工记录，如抽查发现无施工日志的项目经理扣除此项分数。现场经抽查出现虚假出勤的，每次扣5分上不保底10工程进度施工项目未制定进度计划或制定计划未及时上报，每次扣2。未完成月进度计划，由于相应管理原因每拖延1天，扣2，其他原因酌情扣减。现场经抽查出现虚假施工记录并上报公司的，每次扣5分上不保底10材料使用材料使用现场浪费严重、工完场清较差，每次扣2分。 材料使用现场浪费严重及超量订购材料或材料采购出现以权谋私造成公司资金积压及其他损失每次扣2，上不封顶。项目验收后无施工相应材料归档并移交的，每次扣5分。10未执行项目成本管理，每项扣5，下不保底。项目现场签证出现虚假、

26、以权谋私给公司造成损失的每次扣5。姓名： 考核期： 年 月被考核人签字： 考核人签字： 等 级分 数考核系数A90分以上1.2B80分以上1.1C60分以上1.0D60分以下0.8若评分都在60分以上，最后1名按D级处理5、公司行政管理实施细则1、公司执行总经理负责制，项目实施执行项目经理负责制；2、上报工作不得越级，逐级上报工作及工作中产生的问题、意见、建议；3、执行每日晨会公司例会制，会议地点公司敞开办公区；4、每个月月底会开展一次培训，主要邀请弱电行业资深人事、系统5、集成各个厂商技术工程师、产品经理及内部单项突出专业为本部员工进行相应培训：6、每月针对员工工作时间发起全员活动，以调节公

27、司内部工作氛围。7、公司员工每日完善工作日志（施工日志）记录，并认真填写及时更新工作日志，每日晨会汇报并交于行政管理部记录留档备案。6、公司年终奖发放管理实施细则年终奖=奖金基数*岗位对应系数*绩效考核系数*贡献基数奖金基数=（月平均工资*12个月）*20%岗位系数=岗位相应比例系数绩效考核系数=年绩效考核系数平均数贡献基数=从1.0基数开始由总经理根据个人对公司的贡献程度，年工作量完成情况给予评定。7、公司奖罚制度实施细则1、 公司员工严格执行公司公司考勤管理制度实施细则；2、 公司员工请假不按流程申请的按旷工处理3、 经公司领导现场不定时抽查如发现及实际申报考勤不符的当日按旷工处理；并扣除

28、当季度相应绩效分数。4、 公司员工当月迟到及早退每次罚款100元，罚外并扣除当季度相应绩效分度。 具体说明如下（一）警告类：情节较轻者给予警告处罚，不扣除个人薪金；情节相对较重者给予劝诫类处罚每次扣除当月薪金50元至100元罚款，公司内部通报； 不服从部门经理的领导，以各种理由推脱领导安排的工作，推诿应承担的责任； 消极怠工，在办公场所内发牢骚，发泄个人情绪的； 不按本部门规定按时参加例会及其他会议的（总经理批准除外）； 对施工作业点的巡查不及时进行，或者漏查；巡查过种中只走形式不重质量的； 不按规定填写施工管理日志、忘填、漏填，事后进行补填的； 工作期间不着工装，例会无故不按时参加的；（二）

29、记过类：记过类处罚每次扣除当月薪金100元至300元，公司通报批评； 不按规定制作周报、月报、计划、总结等文书材料的； 务因个人原因导致项目不能中标，造成不良后果或影响的； 在外单位人员在场的情况下，发泄私人不满情绪或牢骚的； 个人负责的工作范围内工程出现质量问题，未及时发现，通过上级领导或其他人发现的； 对于上级领导工作的整改内容未按时完成，或确实不能按规定时间完成但不及时上报的； 半年内受到警告类处罚三次以上的；（三）一般处罚类； 一般处罚类处罚每次扣除当月薪金200元至500元，公司通报批评； 项目实施过程中发生材料丢失，为及时处理相应施工任务的； 连续两次因个人原因导致标书未中标，造成

30、严重后果或影响的；（四）严重处罚类； 、 严重处罚类处罚依个人厉害关系依次扣除当季绩效，公司通报批评； 如项目实施过程中未组织好项目实施，造成项目损失。 、严重处罚类处罚依个人厉害关系依次扣除当季绩效及年终奖金，公司通报批评；部门经理扣除当季绩效工资，部门承担相应责任或经济损失； 如项目实施过程中给公司造成严重损失，及出现安全事故。总额在1万元以上；（五）奖励类 公司针对公司员工的工作状态，工作完成情况。按季度选定或总经理根据个人表现的突出性，民主选出明星员工一名，给予明星员工称号，全公司通报并奖励200元。8、公司员工外出补助管理实施细则1、 公司员工在费用支出时，需坚持勤俭节约的原则。 2

31、、 费用支出时应必须取得原始发票，对于特殊情况不能取得原始发票的情况，需由对方出具收款证明。 3、 日常费用报销时须由经手人在发票上面签字并简述事由，由部门经理或领导签字审核，涉及到其他部门费用的还需要涉及到的部门主管或经理签字注明费用所属部门，到财务部登记，财务部根据费用发生的简述事由按部门和项目归集登记费用，最后经手人到财务部出纳处报销。4、 本部员工外出工作差旅费标准为早餐10元，中餐15元，晚餐15元，住宿50元的标准。出差差旅费和补助费用报销时，正确填写差旅费报销单，经手人部门经理签字后还需到行政部审核出差天数及行程并签字，总经理审核之后才能按照相关流程报销费用，并且补助费用报销单后

32、必须附加补助项目确认单(有项目对方单位人员确认签字和盖章)或者出差车票。（注：上午8:30出发不付早饭费，下午1:00后出发不付早、中费。当日往返不负担补助费用，含早出晚归）（出差交通费提供正规国税发票） 5、 所有日常购用大宗物品均须到库房办理入库手续，报销时发票后面附有经库房管理员签字的入库单，并经各相应领导签字后到财务部报销。 6、 报销经手人必须将原始单据粘贴到费用粘贴单上，做到整齐完整，事由罗列清晰,禁止报销跨月跨年等跨期费用。9、公司员工行为规范及礼仪1、行为总则1.1维护公司正常工作秩序，树立良好的对外形象，统一和规范员工日常工作行为和礼仪行为，特制订本管理制度。1.2本制度适用

33、于河北鑫邦网络工程有限公司全体员工。2、工作规范2.1严格遵守公司各项规章制度。2.2保持严肃、认真、合作、自信的工作态度。2.3服从领导指挥，按时完成领导部署的工作。2.4工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话，任何时间不得在办公区内争吵、斗殴，必须确保工作场所的安静。2.5工作时间禁止睡觉、吃零食、看视频、听歌、办私事。2.6节约公司水、电、办公用品等资源，未经允许不在办公电脑上私自安装及工作无关的软件。2.7严格保守公司商业秘密，严禁向他人透漏自身掌握的公司各类信息。2.8正常工作期间中午不得饮酒，酒后不得在工作岗位逗留。2.9 爱护办公环境，保持个人工作的整洁。2.10 鼓励员工积

34、极创新，向公司提出合理化建议。3、仪容仪表规范3.1员工必须着工装，保持良好的精神面貌和气质风度，言谈举止大方、自然。3.2员工衣着必须保持整洁得体，头发整洁，不染怪异颜色，男士发须要经常修剪，保持整齐、清爽干净。女士保持雅淡清妆，不浓妆艳抹。3.3指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。3.4员工在办公、营业场所内，站姿、坐姿及行走姿态要端正、庄重大方。严禁在办公区、营业场所内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等不当姿态。4、沟通规范4.1倡导团队精神，以诚相待，精诚合作。4.2职责范围内的工作不推卸给别人。4.3同事有困难应竭尽全力帮助解决。4.4选择合适的时机汇报工作,请示汇报工作前要准备充分,

35、汇报工作应该客观、真实，敢于负责。4.5领导要以身作则，关心下属；尊重员工，信任下级，对下级多鼓励、少批评，合理授权，注意工作方法。5、服务规范5.1递交给他人的商品或资料等应双手奉上。5.2对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。5.3及客户沟通时，须身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。5.4若及客户事前约定见面时间，不得迟到、缺席，确有急事时应另行预约。5.5接待来访者应按先后秩序，对后到者要主动说明情况，并请稍等。5.6及客户交谈时，应注意倾听，不得随意打断客户或在交谈中突然离开，或边谈边作其他事情。对上门反映问题的用户

36、，应耐心、细致地了解情况及解释说明，不得置之不理、无礼辩解或顶撞顾客。对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。5.7办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。6、电话规范6.1电话铃响后，应及时接听，一般不得超过三声，拿起电话筒应先道“您好！北网公司”，必要时应报姓名。6.3如果有电话找人，须先说“请稍等”，并马上通知该人。禁止大声叫喊某人名字，如果要找的人不在，须说“对不起，他（她）现在不在，请问您有什么事，我可以帮您转达一下吗。”并留下对方的联系方式等信息交给当事人。6.4听电话时，如果有来访者来到面前，则应立即起立，向顾客点头示意，并缩短电话内容或向对方表示歉意稍后联系，然后立即安排当前来

37、访者。6.5接听电话时，如果需要及另一人说话，先向电话另一端致歉，并捂住话筒，再及来人说话，注意须简捷。6.6如果外部电话及公司内部电话同时找某人，必须本着外线电话优先的原则，先接听外线电话再接听内线电话。6.7如果某人正在接听电话，又有电话来找，须先告诉对方“*正在接听电话，请您稍等一下，或者您可以留下联系方式，稍后我让她给您回过去”。6.8如果某人正在及客户洽谈时有电话来找，须告知对方“*正在接待客户”，并问清来人身份根据事情缓急后，告知当事人或者稍后电话联系。6.9接听电话时，不允许将听筒直接扣在桌面上，以免发出噪音。6.10通话结束时，要等对方挂断后，再放电话。6.11对方拨错电话时，

38、应说“对不起，我们这边是北网公司，您拨错电话号码了，请您查准后再拨”。6.12电话结束时应说“再见”。7、语言规范7.1及客户谈话时，要保持微笑，用清楚、可亲的语言回答，要专业而热情。7.2来访者进入办公区时，前台接待应立刻放下正在处理的事情，立刻起立，说：“您好？”7.3造成来访者不便时，应说“对不起”、“不好意思”。7.4在接待来访人员时，要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声，如“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“请稍候”、“请用茶”、 “欢迎您再来”、“再见”等。7.5及来访者道别主动讲：“再见！请慢走！”等。7.6外出办公务时，若需要进入他人办公室，要先敲门，在得到允

39、许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。离开时应向接待人员表示感谢。8、接受投诉规范8.1接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。8.2及客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。8.3不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。8.4处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。8.5对客户的表扬要婉言感谢。8.6对客户提

40、出的批评或建议，要虚心接受，禁止及客户顶撞、争吵。 六、团队建设思路公司员工在开展工作时，全面代表公司的整体形象，要做到：1、严格执行公司各项管理规定，树立鑫邦员工形象；2、坚持“沟通协作”原则，具有吃苦耐劳、积极主动的精神，使现场管理工作有序流畅进行；3、在现场管理过程中，要做到及时发现问题并能正确处理问题；4、注重安全事故预控，现场管理人员都是安全员，建立“安全是所有工作的基础”理念。公司员工必须具备以下基本素养：1）为人诚实、守信，做事公正、公平；2）工作中严于律己，严格执行公司制度。3）责任心强，原则性强，敢于解决矛盾；4）勤奋好学，吃苦耐劳；5）工作积极主动，不推诿，不应付；6）积极参及公司组织的各项活动；7）对公司的公共财产进行保护。为确保工作的正常开展，公司员工必须具有以下技能、知识：1）掌握现行质量验收标准、施工工艺流程,招投标流程;2）熟练使用现场计量器具,机具；3）具备基本的计算机操作和办公软件使用能力；4）积极学习本行业有关法律法规知识；5）良好的沟通组织协调能力；6）良好的逻辑思维能力；7）具有良好的客户意识，维护公司形象。8）打造成团结一致，活泼紧张能打仗、能打胜仗的一支队伍。