酒店质量管理办法.docx

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1、第一章第一节前言第二节酒店概况第三节第二章第三章第一节第二节质量手册目录手册的使用与治理质量方针和质量目标质量治理体系治理体系治理体系文件化第三节文件、资料和记录的操纵第四章治理职责1TTT2-1一1一13-1一1一23-3-1-2第一节治理承诺4一1一1一1第二节满足顾客需求4一2一1一1第三节质量方针的制定第四节质量体系筹划4一4一1一2第五节治理机构4一5一1一4第六节第五章第一节附：治理职能分配表治理评审资源治理资源治理4一6一1一15-1一1一2第一章第二节酒店概况 张 振第2版第 1 次 修改 周传 新生效日期：2003. 10. 1编号：YZ/IH-MA002/2003 周传新页

2、数：共1页1.地理位置浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国闻名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分不距酒店1. 5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。2.周围环境酒店东面近邻临海市政府；南向对街是台州市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场；北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。3 .建筑及功能浙江远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2. 8万 平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格

3、，主楼19层，另设 裙房5层，附楼7层。酒店停车场占地2000多平方米，可同时停 放200辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华 的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计 风格独特，差不多布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购 物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同 时就餐的特色餐厅。二楼设国际会议中心、十个豪华包厢及专业 酒吧；三楼具有可容纳300人同时就餐的中式餐厅和19个餐饮包 厢，并设有可容纳150人的星河演艺中心及15个KTV包厢；四楼 设有足浴中心；五楼设有棋牌室；后院设有国际标准的网球场。 酒店还设有卫星电视、V0D视频点播系统

4、、国际国内直拨 及 等设施。酒店共拥有242间客房，其中设总统套房、无烟商 务楼层、豪华套房、一般套房、豪华客房及标准双人/单人客房， 是一家融食宿、娱乐、休闲、度假、会议为一体的综合型大酒店。4 .经营宗旨与服务宗旨经营宗旨：来宾至上、服务第一。4.1 服务宗旨：以来宾的中意为服务的最高准那么，永久今后 宾的利益放在第一位.职员训练有素，文明热情，想来宾所想，做 来宾所需，尽心尽力满足来宾的需要，提供优质服务，营造优雅、温馨、舒适的气氛。5 .组织机构浙江远洲集团国际大酒店实行董事会领导下总经理负责制， 总经理由董事会任命，对酒店经营与治理负全面责任。在酒店治 理工作中，总经理的决定为最后决

5、定。酒店行政机构设有总经力、 财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程 部、保安部等部门。（详见第四章第五节治理机构）第一章第三节手册的使用与治理第一章第三节手册的使用与治理编号：YZ/IH-MA003/2003 张振 周传新 周传 新第 2第1次修版改生效日期:2003. 10. 1页数：共1页一、手册的编制、审核与批准L本手册依照1509001:2000版标准编写，覆盖了所有的标准 要素要求，描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活 动。6 .治理者代表负责组织手册的编制和审核，总经理负责最后 的审定和批准。二、手册的发放、使用与更换本手册受酒店文件治理操纵，其发放对

6、象由治理者代表确定, 酒店各部门经理都持有一本“受控”手册，并正确理解和执行手 册及支持性文件所规定的要求。具体发放、更换手续按照文件 和资料操纵程序执行。三、手册的保管总经办负责手册的保管和使用过程的监督、操纵，手册正本 由总经办归档保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不 损坏、不丧失、不任意涂改。四、手册的评审与修改治理者代表负责定期召开治理评审会议对手册的适用性进行 评审。如有需要可进行修订。职员对不适用局部，可依照程序对 其提出修改建议，经治理者代表审核，总经理批准后，方可执行。五、手册的解释本手册的最终解释权为总经理。六、相关文件文件和资料操纵程序YZ/IH-QB004/200

7、3第二章质量方针和质量目标 张 振第 2第1次修版改 周传 新生效日期：2003. 10. 1编号：YZ/IH-MA004/2003 周传新页数：共1页质量方针:星的标准一一坚持四星标准、重视职员培训；规范质量治理、做到中意服务。心的服务一一真心接待每一位来宾、倡导个性化服务;使:有形设施方便、舒适、平安；无形服务友好、主动、高效。新的起点持续改进、务实创新、超越自我、追求卓 越。质量目标：1、顾客中意率到达85%以上，确保台州地区的优势地位及浙江省 内先进水平。2、服务质量到达四星级服务质量评定标准要求（即得分率95%以 上）。3、保证质量体系的有效运行，顺利通过ISO9OO0年度监审。第三

8、章第一节治理体系 张 振第2版第 1 次 修改 张振生效日期：2003. 10. 1编号：YZ/IH-MA005/2003 周传新页数：共2页1 .目确实保酒店长期稳定地向客人提供平安、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。2 .适用范围适用于酒店生产和服务提供的所有过程。3 .引用文件. 11509001:20004. 1 总体要求3 .职责治理者代表负责建立质量体系，领导各级治理人员和全体职 员贯彻实施并确保体系的持续改进。4 .质量体系概要4.1 本质量体系以文件化治理的手段进行治理，生产和服务 提供过程的每一时期都以相应的文件来加以规范，并要求对活动 的过程和结果

9、做出相应的记录。4.2 本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行操纵，通 过从市场开发、顾客需求的识不，到生产的产品和服务提供，再 到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行治理, 同时还包括对所有过程中所需的资源进行识不、筹划和治理。4.3 本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发时期 通过市场调查来了解消费者的适应、爱好及其变化，识不顾客的 需求及其进展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。 及时通过内部的治理评审和顾客意见的反应来调整生产和服务的 过程，以最大限度地到达顾客中意的目标。4.4 最高治理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负 责建立质量方针和质量目标，

10、确保对实现质量目标所需的资源进行识不和筹划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定治理者 代表，定期对质量体系进行评审。4.5 本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、 培训和其它治理活动促使酒店全体职员的参与。1.1 6本质量体系从全酒店的高度来着手建立,质量手册、程 序文件、操作规程、操作细那么四个层次的质量体系文件环 环相扣，对酒店各部门的活动进行规范，对部门之间、分部门之 间及各岗位之间接口处的活动予以协调，形成一个封闭的回路， 进行系统的治理，来确保实现质量方针和目标。5.7 本质量体系通过顾客和职员的投诉、建议、市场反应及 相应的测量手段来觉察生产和服务提供过程中出现的问题。

11、经分 析提出改进措施，并加以实施，使质量体系得以持续改进。5.8 本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。通 过信息交流操纵程序来保证信息渠道的畅通和为决策提供可 供参考的客观依据。5.9 组织依照互利的原那么来建立和进展与供方的关系，并通 过体系文件的实施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强， 树立组织良好的声誉和社会形象，使组织的活动符合可持续进展 的原那么。5.10 本质量体系的治理采纳过程方法，即识不并治理一系列 相互关联的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行的 目标和方法，在必要的信息支持下测量、监控和分析过程的有效性，采取改进措施。第二节人力资源治理第六章服务（产品

12、）的实现第一节顾客要求的识不与评审6一1一1一1第二节采购第三节生产和服务提供6-3-1-2第四节监视和测量装置的操纵6一4一1一1第五节设计和开发6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进7一1一1一1第二节监视和测量第三节不合格操纵第四节数据分析7-4一1一1第五节持续改进发布令远洲国际大酒店制度与规范是依据IS09000： 2000标准， 对酒店质量治理活动进行了总体筹划，在结合实际、适用的体系 要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。 制度与规范是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量 治理，开展质量活动的规章和准那么。2000年4月14日开始，我第

13、三章第二节治理体系文件化 张 振第2版第1次修 改 周传 新生效日期：2003. 10. 1编号：YZ/IH-MA006/2003 周传 新页数：共1页1.目的通过建立质量治理体系文件化来确保质量治理体系的有效运行。2.适用范E适用于酒店整个质量治理体系。3.引用标准3.1 IS09001：20003.1 IS09001：20004.2文件要求4.职责1 .1治理者代表负责组织建立文件化质量体系，总经理负责质量体系文件的最终审定批准。4 . 2各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。5 .标准要素要求5.1 质量治理体系以文件的形式来予以明确，包括从识不客 人的需求到产品的实现与提供及

14、测量、分析与改进的各个过程 都要以相应的文件来加以规范，且要做好相关的记录。使质量 体系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追溯性，并为培 训提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。5.2 质量体系文件包括质量手册、程序文件、操作规 程、操作细那么四个层次的文件和质量体系运行过程中的相关 记录。5.3 质量体系文件严格按照标准要素建立，并符合相关法令、 法规及行业标准的要求。5.4 质量体系文件依照酒店的实际情况编写，语言表述简明 易明白，便于指导操作，确保生产和服务过程的有效运行和操纵。第三章第三节文件、资料和记录的操纵 张 振第 2第1次修版改 周传 新生效日期:2003. 10.

15、1编号：YZ/IH-MA007/2003 周传新页数：共2页1 .目的对质量体系有关文件、资料和记录进行操纵，确保各部门使 用文件的有效版本，并为酒店质量体系的有效运行提供客观证据。2 .适用范围适用于本酒店所有文件、资料（含电子媒体）和记录的操纵。3 .引用标准/文件3. 11509001:20004. 2. 3 文件操纵4. 2.4记录操纵5. 职责5.1 治理者代表负责组织质量体系文件的编制。5.2 总经办负责质量体系文件和资料的发放、更改、操纵和 治理；负责有关质量体系运行记录的监督和治理。4. 3总经办负责外来文件、资料和酒店内部行政文件资料的操纵。4.4各部门负责本部门文件和资料的

16、编制、修订和保管，负责对本部门的质量活动进行记录，并按要求进行操纵。5.程序要求文件和资料的操纵5. 1.1文件和资料的分类本酒店文件和资料可分为内、外两局部，文件和资料操纵程 序分不规定了内外部文件和资料的编制、接收、批准、分发、 更改、替换及保管。外部文件和资料有国家和地点政府的政策、法令、法 规性文件，及行业颁发文件、顾客提交文件、供方提交文件等。5. 1.3内部文件和资料要紧有质量体系文件、行政性文件和 技术资料。5.L 4文件和资料操纵程序规定了文件和资料的编号方法, 各部门指派专人负责本部门文件资料的治理和归档工作。5. L 5各部门发放的文件由最高审批者操纵发放范围。保证与质量体

17、系有关的场所使用相应文件的有效版本。 各部门要将作废的文件及时撤除，并进行适当标识和处置。5. 1.7文件更改的审批应依照文件的原审批程序进行，假设原 审批人不在时，可由托付人审批。5.1. 8总经办监督质量体系文件的使用，确保文件保持完整、 清晰、易辩认。对使用的外部标准、法规实施编号、登记，确保使用有效版本。5.2 记录的操纵5. 2.1酒店依照质量体系要素要求和自身的实际情况建立和 保存足够、完整的记录，以证明生产和服务提供符合质量操纵的 要求，并验证体系的有效性。6. 2.2建立记录、资料分析操纵程序，规定质量记录的标 识、收集、整理、编目、查阅、归档、贮存、保管和处置等内容。(1)记

18、录的填写要求规范、完整并保持字迹清晰、标识明确, 具备对相关活动和服务的可追溯性。(2)及时收集、保存所有质量记录，幸免损坏、遗失。7. )质量记录保管期限应适时，对超过保存期的记录，各部 门能够按规定进行报废处理。5.3 文件、资料和记录能够书面或电子媒体的形式保存，但 以书面形式为准，存在于电子媒体中的文件和资料不作为执行的 依据。6.相关文件文件和资料操纵程序YZ/IH-QB004/2003记录、资料分析操纵程序YZ/IH-QB028/2003.目的型 nr1a3c.第四早第一节治理承诺 张 振第2版第1次修 改 周传 新生效日期:2003. 10. 1编号：YZ/IH-MA008/20

19、03 周传新页数：共1页明确酒店最高治理者的职责，确保其职权的行使。1 .适用范围适用于酒店最高治理者。2 .引用标准. 11509001:20005. 1 治理承诺3 .标准要素要求3.1 总经理执行董事会关于质量治理的相关决议，对酒店质 量治理负全部责任。3.2 总经理制定满足顾客需要的质量方针和目标，确保全员 理解、实施。3.3 总经理确定酒店各部门和各治理层的职能、职责及相互 关系，确保有效的质量治理。3.4 总经理负责指导各部门经理宣传酒店满足顾客需求以及 法律、法规的重要性。3.5 总经理负责提供各种资源，满足质量体系实施的需求。4. 6总经理主持定期的治理评审，保证质量体系有效运

20、行。4.7总经理在酒店治理层中任命治理者代表，授权其承当质量体系的建立和治理工作，确保质量体系实施并持续改进。第四早第二节满足顾客需求 张 振第2版第1次修 改 周传 新生效日期:2003. 10. 1编号:YZ/IH-MA009/2003 周传新页数：共1页1 .目的了解顾客需求，确保服务质量，向来宾提供优质服务。2 .适用范E 适用于向来宾提供产品/服务的所有部门。3 .引用标准3. 1ISO9OO1：2OOO5.2以顾客为中心5. 5.3内部沟通.职责4.1 各部门负责顾客要求的识不及与顾客的沟通，经理负责 审核本部门来宾反应建议、投诉意见。4.2 总经办负责汇总、分析各部门来宾意见，检

21、查各部门的 处理纠正情况。4.3 3大堂经理具体负责处理、解决来宾投诉事件。5 .标准要素要求5.1 总经理负责实现顾客中意的目标，确保顾客的需要和期 望得到确定，将其转化为要求并予以满足。5.2 在确定顾客的需求和期望时，应考虑与产品有关的责任, 包括法律和法规要求的责任。5.3 各相关部门负责客人需求信息的收集，并进行有效的交 流，为合理确定顾客的需要和期望提供保证。5.4 总经理及各部门经理应确保在不同层次和各岗位之间就 有关质量治理体系的过程及其有效性保持沟通。6 .相关文件信息交流操纵程序 YZ/IH-QB003/2003况 nr1a第四早第三节质量方针的制定 张 振第 2第1次修版

22、改 周传 新生效日期:2003. 10. 1编号：YZ/IH-MA010/2003 周传新页数：共1页1.目的规范质量方针的制定和贯彻标准。2.适用范目适用于酒店质量方针的制定者与执行者3.引用文件3. lIS09001：20003. lIS09001：20005.3质量方针4.职责 4.1质量方针由总经理负责组织制定、实施，并负责最终解释。 们开始贯彻IS0/DIS9001： 2000标准，同年11月23日经万泰认证 中心评审合格。IS09001：2000正式版本公布后，我们重新修改编 制了体系文件，现予以正式批准公布并实施。各部门及全体职员 务必认真学习、贯彻、执行。总经理：远洲国际大酒店

23、2003 年 10月1日酒店专用术语与定义以下酒店专用术语与定义引用GB16766-1997旅游服务基 础术语，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店4. 2总经办负责对全体职员的培训及宣传。5. 3各部门及全体职员认真贯彻、执行。6. 4营销部负责对酒店外部的宣传。5 .标准要素要求1总经理负责制定与酒店经营宗旨相一致的质量方针。5.1 质量方针应包含满足顾客要求、持续改进的承诺。5.2 3质量方针应提供制定和评审质量目标的框架。5.3 全体职员对质量方针要熟记明确、充分理解、坚决执行。5.4 最高治理层在适当的时候定期进行质量方针的评审，以 保持对质量体系的适宜性。6 .相关文件

24、各部门依照酒店质量方针制订宣传口号。nnoiE.第四早第四节 质量体系筹划 张振第 2第 0 次版修改 张 振生效日期:2003. 10. 1编号:YZ/IH-MA011/2003 周传新页数：共2页1 .目的通过质量体系筹划到达质量方针和质量目标规定的要求.2 .适用范围适用于酒店质量体系及产品实现的筹划.3 .引用标准3. 11509001:20005. 4 筹划7.1产品实现的筹划7.3设计和开发3. 2GB/T143081997旅游涉外板店星级的划分及评定.职责4.1 总经理负责质量目标和质量打算的批准。4.2 总经理确保对实现质量目标所需的资源进行识不和筹划。4.3 3总经办负责酒店

25、质量体系的筹划，并组织各相关部门实 施。4.4 总经理应保证生产/服务设施设备及提供适宜的工作环境，负责对部门设施设备及生产/服务过程的改进审核批准。4.5 治理者代表负责监督各部门产品实现的筹划是否按照文 件规定的要求进行.4.6 各部门依据质量体系文件规范有效地进行本部门质量体 系、产品实现和服务质量的筹划。5 .标准要素要求. 1质量目标5. 1.1总经理制定质量方针和质量目标，并定期进行评审和 修订，具体参见质量方针的制定。,5. 1.2总经理应确保在组织内各相关职能和层次上建立质量 目标。5. 1.3质量目标应可测量，并与包含有持续改进承诺的质量 方针相一致。.5.2质量体系筹划依照

26、质量目标对质量体系进行筹划，体系筹划应包括:(1)质量体系的过程，需考虑同意的删减。(2)过程的顺序和相互关系及对质量体系有效性的阻碍。(3)确保这些过程有效运作和操纵所需的方法和措施。(4)需要的信息和资源。(5)监视、测量和分析过程的符合性、有效性。(6)质量体系的持续改进。(7)对源于组织之外的阻碍产品质量的过程进行识不，并确 保对事实上施操纵。.5. 2.2筹划的输出形成质量手册和程序文件。5. 2.3筹划应确保体系的变更在受控状态下进行，并保 持变更期间质量体系的完整性。5.3产品实现的筹划筹划前的预备.(1)各部门经理分析本部现有产品的种类、特性及客人需求.(2)明确设施设备、资源

27、、物资及环境、人才状况。(3)各部门经理组织人员进行市场调研并对产品质量现状进 行分析。筹划内容(1)产品、工程或合同的质量目标和要求。(2)部门及其它相关部门所需的资源和设施。(3)针对产品特性所需的验证和确认以及验收准那么.(4)对所筹划的产品的有效实现做好必须的记录。5. 3.3治理者代表定期对各部门产品实现的筹划是否符合规定 要求进行监督检查。,各部门的筹划结果要形成书面文件，报总经理审批。.5.4服务质量筹划总经理应确保识不和筹划实现质量目标所 需的资源。5. 4.1各部门在进行服务质量筹划时，要充分考虑各相关方的中意度，质量筹划要始终贯穿整个服务过程。5. 4.2各部门经理负责制定

28、本部门服务质量评审细那么。6.相关文件质量筹划操纵程序设计和开发操纵程序服务质量评审细那么YZ/IH-QB002/2003YZ/IH-QB025/2003YZ/IH-SDA&G007/2003.目的型 nr1a第四早第五节治理机构 张 振第 2版第1次修 改 周传 新生效日期:2003. 10. 1编号：YZ/IH-MA012/2003 周传新页数：共4页明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系，确保治理有效实 施。1 .适用范围适用于酒店及各部门治理机构。2 .引用标准IS09001：20005. 5. 1 职责与权限3 .职责3.1 总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权 限和相互

29、关系的意见。3.2 治理者代表负责对上述意见的审核，并负责日常的监督 和检查，提出改进建议。3.3 总经理批准组织机构设置，确定相应的职责、权限和相 互关系。4. 4各部门严格履行职责和权限。5.标准要素要求5.1 酒店组织机构设置为八部室，即总经办、财务部、公关 营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部（详 见组织机构图）。酒店组织机构图5. 2治理者代表要紧负责：5.1.1 筹划、建立、实施和保持质量治理体系；在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识；5. 2.3领导和组织内部质量审核；5. 2.4及时向董事会报告质量体系的运行情况，为治理评审 和质量体系改进提供重要信息，

30、并对产品/服务质量不合格和质量 体系运行不合格情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督 和治理；2. 5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。5. 3体系要素规定的部门职能分配(附治理职能分配表)3. 1总经办(1)负责本部门服务实现的筹划。(2)负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定，由集团档案室统一存档。(3)按照各部门的职能和权限，协调相互关系，确保酒店内部的有效沟通和协作。(4)负责酒店内外部文件(非质量体系文件)的操纵，保证 文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化 程序要求。(5)完成职员入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作， 合理配置人力资源，制造

31、其进展环境，满足酒店需求。(6)分析人力资源信息和资料，为总经理决策提供依据。(7)负责服务实现的筹划。(8)负责实现酒店质量目标和方针的各项筹划。(9)负责质量体系文件的操纵，保证文件的批准、更新、发 放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。(10)实施质量记录操纵，确保记录的标识、贮存、回收、 保护、保存、处置符合文件规定。(11)负责酒店生产/服务全过程的监视和测量，收集和分析 有关数据，以确定质量治理体系的适宜性和有效性，并识不有效 的改进。(12)跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施，确保质量体 系持续改进。5. 32财务部(1)负责财务服务实现的筹划。(2)按四星酒店标准确定物资采购

32、文件，保证物资质量合格证、产品使用讲明书等相关资料的完整，为识不和验证提供依据。(3)按程序规定对采购物资进行检查和验证，明确其安排及 产品的放行方法。(4)运用财务和统计手段，做好酒店财务操纵，确保经营治 理绩效。5. 3. 3公关营销部(1)负责公关营销部服务实现的筹划。(2)负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务 能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，与相关部 门沟通，明确服务要求和工作标准，确保正确理解和执行。(3)负责与顾客联络，传播酒店产品信息，提供询价，办理 订单/合同，处理变更事项。紧密与顾客关系，拓展销售市场，收 集顾客反应，识不顾客需求，实现酒店销售工

33、作的持续改进。(4)负责酒店市场开发，客源组织和产品销售工作。(5)负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证，确保销 售目标的完成。(6)掌握应收帐情况，分析缘故，协助财务作好客户拖欠款 的催收工作。(7)与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好 关系，组织酒店对外的形象宣传。5. 3. 4餐饮部(1)负责餐饮服务实现的筹划。(2)负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/ 服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，并确保 相关人员的正确理解和实施。(3)负责与顾客的联络，提供餐饮产品信息和询价，办理订 单/合同，处理变更事项。收集顾客反应，识不顾客需求，处理顾 客投诉

34、，保证餐饮质量治理持续改进。(4)确定餐饮产品/服务的内容与特性，合理配置和使用设 施设备，按操作规程实施生产和服务提供，并对此进行检测和监 控。(5)负责餐饮的卫生和平安工作，保护顾客躯体健康和财产 平安。5. 3. 5客房部(1)负责客房服务实现的筹划。(2)负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确 认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解 和实施。(3)收集顾客反应，识不顾客需求，处理顾客投诉，保证客 房各项服务质量的持续改进。(4)确定住宿的内容与特性，合理配置和使用设施和设备， 按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。(5)负责本部门各区域的防火防盗、平安

35、保卫，保护顾客人身财产平安。内部使用。一.旅游涉外饭店一一经有关行政主管部门批准，同意接待海外 来华旅游者的旅游饭店。二.星级酒店一一经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308 标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外坂店，共划分 为五个星级，星级越高，档次越高。三.客房客用品一一客房中配备的与来宾生活、平安紧密相关的 各种用品和提示用品。四.服务质量一一服务活动所能到达规定效果和满足来宾需求的 能力程度。五.服务规范-为到达某一服务标准而采取的以程序化、定量 化、制度化为要紧内容的科学方法。六.投诉一一来宾向酒店治理当局提出的对服务质量不中意的口 头或书面表示。七.VIP客人一一酒店

36、重要贵宾，依照其重要程度划分一定层次。A. PA组一一负责酒店公共区域清洁卫生的班组。九.夜床服务一-为方便客人就寝而提供的房间整理服务。十.查房-通过检查通过整理的房间，确定该房间清洁及维修 状况的工作。十一.查退房一一客人要离店时，检查该房状况的工作。十二.0K房整理完毕、通过检查确定能够出租的房间。5. 3. 6前厅部(1)负责前厅服务实现的筹划。(2)责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务能力的评 审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正 确理解和实施。(3)负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/ 合同，处理变更事项，收集顾客反应，识不顾客需求，处理顾客 投

37、诉，保证前厅各项服务质量的持续改进。(4)确定接待、商务的内容与特性，合理配置和使用设施和 设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。(5)负责本部门各区域的防火防盗、平安保卫，保护顾客人 身财产平安。5. 3.7康乐部(1)负责康乐服务实现的筹划。(2)负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实 际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，确保 相关人员的理解和实施。(3)负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/ 合同，处理变更事项。收集顾客反应，识不顾客需求，处理顾客 投诉，保证康乐各项服务质量的持续改进。(4)确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性，合理配置

38、和 使用设施设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。(5)负责本部门各区域的平安保卫工作，做好防火防盗及设 施(6)设备的平安运行，保障顾客人身财产平安。5. 3.8工程部(1)负责设施设备维护服务实现的筹划。(2)负责酒店设施设备治理，并在酒店技术更新、功能改进 时，进行相应改造，为酒店产品/服务的实现提供保障。(3)按规定对设施设备进行维修、保养，指导各部门正确使 用及日常维护，确保良好运行，满足酒店生产/服务提供的需要。(4)负责酒店检测和监控装置的维护保养，使其处于准确运 行状态，保证各部门对生产和服务的有效检测和监控。5. 3.10保安部(1)负责保安服务实现的筹划。(2

39、)负责酒店的消防平安保卫工作，维护酒店的正常秩序， 确保各项生产和服务提供。(3)按规程要求，对酒店实施有效监控，处理突发性事件，保证顾客人身财产平安。第四章X J I I 二二第六节治理评审编号：YZ/IH-MA013/2003 张 振第2版第1次修 改 周传 新生效日期:2003. 10. 1 周传 新页数：共1页1.目的对质量方针、目标及质量体系的现状适应性进行评价，确定改进筹划，确保质量体系持续的适宜性和有效性。2 .适用范围适用于总经理及治理者代表对质量体系的评审活动。3 .引用标准. 11809001:20005. 6 治理评审3 .职责3.1 总经理主持质量体系的治理评审活动。4

40、. 2各部门负责提供治理评审活动所需的资料。5.标准要素要求5.1 酒店制定治理评审程序，从系统性、适宜性和有效性 等方面全面实施治理评审。5.2 治理评审每年至少进行一次，需要时可适时进行。5. 3治理评审的输入5. 3. 1审核结果，包括内部审核、第二方审核、第三方审核 以及星级评定等各方面的审核结果；3. 2顾客反应及市场调研结果；生产和服务提供过程的业绩和产品符合性；3. 4预防和纠正措施的实施；,5. 3.5上次治理评审的跟踪措施；.可能阻碍质量治理体系的内、外部变化。5. 3.7收集和听取部门或职员对质量体系改进的建议。5. 4治理评审的输出4.1必要时对质量治理体系进行修改，使其

41、更适宜于企业 的现状。5. 4.2对企业所需资源状况进行调整，使其满足企业现时期 运作的需要。5. 4.3关注顾客对酒店服务/产品的改进要求。5.5对治理评审的结果要予以记录。6. 相关文件治理评审程序 YZ/IH-QB005/2003第五章第一节资源治理 张振 周传 新第2版第1次修 改生效日期：2003. 10. 1编号：YZ/IH-MA014/2003编号：YZ/IH-MA014/2003 周传新页数：共2页1 .目的满足顾客需求，为实施和不断改进质量体系提供资源保证。2 .适用范围酒店各部门。3 .引用标准3.1 1509001:20003.1 1509001:20006.1资源提供6

42、. 3基础设施6.4工作环境4 .职责财务部负责资金的提供及年度预算的编制。4.1 工程部负责设施设备的安装、交付、使用、维养、报废 治理。4 . 3采购部负责采购，必要时工程部协助。5 .标准要素要求5.1 总经理为质量体系的建立和实施确定必需的人力资源、 设施和工作场所，并予以满足。5.2 总经办为职员提供必要的劳保、福利和后勤支持，并负 责酒店考勤治理和纪律治理。5.3 各部门通过对工作流程、服务规范的分析，确定每一流 程或规程所需的资源，包括硬件和软件，经审核后，各相关部门 予以满足。5. 4各部门识不和治理为实现产品的符合性所需的工作环境。5.5 资产的分类：资产分为固定资产和流淌性

43、物资。5.6 财务部依照资产治理程序负责对物资和固定资产的 治理。57物资治理包括：物资验收，对验收标准、方法、过程作出规定。5. 7.2物资入仓，确保入库物资数量准确、质量符合使用要求，摆放有序。5. 7.3物资保管，保证库存物资质量完好、数量合理、及时 供应。物资领用规范，对领用手续加以确定。5.7. 5物资消耗核算，制定完整的帐务核算程序，保证帐物相 符。5. 7.6物资报废处理，对报废物资确实认、审批手续、报废 后处理方式作出规定。5.8固定资产治理：5. 8.1财务部组织各部门作好固定资产的预算，对酒店申报 购置的固定资产予以审核、操纵，并对固定资产的领用、入帐（包 括折旧方法的选择

44、）、盘存、报废更新等手续、程序加以明确规定, 保证固定资产的完整。6. 8. 2各使用部门指定专人负责设施设备的日常维护、保养。7. 8.3工程部依照设施设备治理程序，对设备的安装、调 试、运行、使用、维护、修理、改造、报废等进行综合治理，保 证设备设施完好运行，并设立台帐，建立完备治理档案。6.相关文件设施设备治理程序YZ/IH-QB007/2003资产治理程序YZ/IH-QB008/2003十三.楼面服务一一楼层服务员为在住客人提供的必要服务。第五章第二节人力资源治理 张 振第 2第1次修版改 周传 新生效日期：2003. 10. 1编号：YZ/IH-MA015/2003 周传新页数：共1

45、页十四.会客服务一一为住店客人的访客提供的必要服务。十五.房态一一显示房间可供出租的状态。十六.确认预订一一依照客房销售状况，对客人预订房间能够同 意确实认，通常以书面形式予以确认。十七.临时预订一一客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以 订房。十八.保证性预订一一指酒店与客人差不多确认，并有一定经济 责任的订房。十九.超额预订一一酒店在一定时期内多种缘故造成的超过接待 能力的预订现象。二十.DND房间一一住店客人提出免打搅要求的房间。二十一.叫醒服务一一应客人要求在约定的时刻提醒客人的服务。 二十二.消控中心一一为保障治安和消防平安，专门配备的设施、 设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时 工作的专门机构。二十三.突发性事件一一指失去时刻和人为操纵