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1、名称第4章 旅游服务的采购课时分配课堂讲授 6 节实验、实训、实习 节教学目的通过本章的学习，使学生了解团体旅游接待业务的特点及导游人员所应具备的素质与能力；熟悉团体旅游接待业务的程序；掌握团体旅游接待的管理方法及团体旅游的行李业务。教学内容提 要1、团体旅游接待业务的特点2、导游人员的管理3、团体旅游接待业务的运行与管理4、团体旅游的行李业务重 点团体旅游接待的管理方法团体旅游的行李业务难 点团体旅游接待业务的程序讲授方法和形式采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学教学体会 第 5 页教学内容 ：5.1团体旅游接待业务的特点5.1.1团体旅游接待业务的共性1.计划性
2、强2技能要求高3.协调工作多5.1.2团体旅游接待业务的个性特点1. 入境团体旅游的特点入境团体旅游，是指由旅游目的地国家的旅行社到其他国家或地区招徕旅游者，或者委托境外的旅行社等机构进行招徕，并将他们组织成10人以上（含10人）的团体，前来旅游目的地国家的旅游活动。入境旅游团体由境外启程，在旅游目的地国家的口岸入境，并在境内进行一段时间的游览参观活动，最后从入境的口岸或另外的开放口岸出境返回原出发地。 停留时间长。 外籍人员多。 预订期长。 落实环节多。 活动日程变化多。2. 出境团体旅游的特点出境团体旅游，是指旅游客源国或地区的旅行社招徕本国公民并将他们组织成10人以上（含10人）的旅游团
3、队，前往其他国家或地区进行的旅游活动。出境旅游团体由本国或本地区启程，在旅游目的地国家的口岸入境，并在境内进行一段时间的游览参观活动，最后从入境的口岸或另外的开放口岸出境返回本国或本地区。 活动日程稳定。 消费水平高。外语水平比较低文化差异比较大。出境旅游团队的成员中，有许多人从未到过旅游目的地国家或地区，缺乏对那里的历史、文化、风俗习惯等的了解，与当地居民之间存在着文化上的较大差异。特别是象我国这样的自身文化传统悠久，出境旅游发展时间较短的国家，旅游者除了在文化上与旅游目的地国家有较大的差别外，在语言方面也存在着一定的差异。3.国内团体旅游的特点国内团体旅游，是指一个国家的旅行社招徕本国公民
4、，并将他们组织成10人以上（含10人）的旅游团队，前往国内的某个或某些旅游目的地进行的旅游活动。国内团体旅游包括旅游团队前往附近的旅游目的地进行的短途旅游和前往其他省（直辖市、自治区）旅游目的地进行的省际旅游。 准备时间短。 日程变化小。 消费水平差别大。 讲解难度小。5.2导游人员的管理5.2.1导游人的类型1.按服务范围划分的导游员类型（1）领队（2）全陪导游员（3）地方导游员2按照职业性质划分的导游员类型（1）专职导游员（2）兼职导游员（3）自由导游员3按照服务对象划分的到导游员类型（1）国际导游员（2）国内导游员5.2.2导游人员的选择1导游员应具备的基本素质2导游员应具有的知识3导游
5、员应具备的能力5.3团体旅游接待业务的运作与管理5.3.1团体旅游接待服务的程序1领队的接待服务程序（1） 准备接待阶段熟悉情况进行物质准备介绍旅游目的地情况（2）实际接待阶段第一天的工作日常工作最后一天的工作（3）总结工作2全程导游员的接待服务程序（1） 准备接待阶段熟悉情况进行物质准备与地方导游员联系（2） 迎接接待阶段入境旅游团的迎接服务协助地方导游员带领旅游团乘车前往预订下榻的饭店。国内旅游团的迎接服务（3）途中服务阶段熟悉情况进行物质准备与地方导游员联系（4）结束工作阶段3地方导游员的接待服务程序（1） 准备接待阶段研究旅游接待计划安排和落实旅游活动日程知识准备物质准备（2） 迎接接
6、待阶段入境旅游团的迎接服务协助地方导游员带领旅游团乘车前往预订下榻的饭店。国内旅游团的迎接服务（3）导游讲解及生活服务阶段熟悉情况进行物质准备与地方导游员联系（4）结束工作阶段5.3.2团体旅游接待的管理1建立标准化接待服务程序2接待过程管理（1） 准备接待阶段的管理委派适当的接待人员检查接待工作的准备情况（2）实施接待阶段的管理建立请示汇报制度接待现场抽查与监督（3）总结阶段的管理建立接待总结制度处理旅游者的表扬和投诉与地方导游员联系5.4团体旅游的行李业务5.41 行李的托运1） 民航部门行李托运（1） 国内航线的行李托运（2） 国际航线的行李托运2） 铁路部门行李托运（1） 向火车站行李
7、托运处的有关人员出示旅游团的火车票，并提出托运行李的申请；（2） 经同意后，将交运的行李交行李托运处人员过磅；（3） 按照交运行李的重量向行李托运处交纳托运费；（4） 向行李托运处有关人员索取行李托运票。5.4.1 旅游团行李的交接程序（1） 接受行李程序 接受入境旅游团行李。 接受国内航班旅游团行李。（2） 运送行李程序5.4.1行李差错的处理（1） 行李丢失的处理造成行李丢失的原因主要是： 承运旅游团行李的航空公司、铁路、公路、水运等部门未能将行李及时运到目的地或在途中将行李丢失； 旅行社行李员在运送行李时将行李丢失； 饭店行李员在把行李送往旅游者下榻的房间途中将行李丢失。（2） 行李漏接或错送的处理造成旅游团行李漏接或错送的原因有三个。 旅行社行李员因工作疏忽，未能按时接送行李或因未按有关规定进行行李交接而造成行李漏接或错送； 由于航班、车次等发生变化造成行李漏接； 由于行李车发生以外事故造成行李漏接。（3） 行李破损的处理