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1、封 面 ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途ICSR 00DB14山西省地方标准DB 14/ T5672021高速公路效劳区精细化管理标准2021 - 08 -18发布2021 - 09 - 17实施山西省质量技术监视局发布目次前言II引言III1范围12标准性引用文件13术语和定义14总那么25职责26要求27实施68评价与改良7附录A标准性附录效劳区星级评分表8参考文献13前言依据GB/?标准化工作导那么 第1局部：标准的构造和编写?，结合山西高速公路效劳区精细化管理实际制定本标准。本标准由山西省交通运输厅提出。本标准由山西省高速公路管理局归口。本标准起草单位：山西省高速公路管理
2、局、山西省质量技术监视信息所、山西财经大学。本标准主要起草人：周存信、郑宏、徐滨、张晓霞、王燕、董凤鸾、梅莉、马燕翔、张华明。引言高速公路效劳区是高速公路为司乘人员提供停车、休息、餐饮、住宿、购物、加油和汽车维修等效劳的专门区域。采用精细化管理，对效劳区各项功能提出明确要求，并对效劳过程进展有效控制，是提高效劳区顾客满意度的重要途径。本标准旨在通过精细化管理，实现效劳效能的最大化、效劳质量的最优化。效劳提供有多种模式可供选择，在实现效劳区根本要求的根底上，鼓励效劳提供者根据本标准制定效劳的具体实施细那么。高速公路效劳区精细化管理标准1 范围本标准规定了山西省高速公路效劳区精细化管理的术语和定义
3、、总那么、职责、要求、实施、评价与改良。本标准适用于山西省行政区域内高速公路效劳区精细化管理。2 标准性引用文件以下文件对于本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。GB 2894 平安标志及其使用导那么GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 10001 公共信息标志用图形符号GB 15603 常用化学危险品贮存通那么GB 16153 饭馆餐厅卫生标准GB 17914 易燃易爆性商品储藏养护技术条件GB 18265 危险化学品经营企业开业条件和技术要求GB 18483 饮食业油烟排放标准试行GB
4、/T 16739 汽车维修业开业条件 GB/T 16868 商品经营质量管理标准GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术标准SB/T 10426 餐饮企业经营标准JT/T 公路效劳区生活污水再生利用 第2局部:处理系统技术要求3 术语和定义以下术语和定义适用于本文件。效劳区设置在高速公路上，主要为车辆、司乘人员和旅客提供停车、休息、餐饮、住宿、购物、加油、汽修等效劳的特定区域。只具备停车等局部功能的称为停车区。本标准统称效劳区。效劳区精细化管理 高速公路管理部门及效劳区经营部门运用精细化管理理念和管理技术对高速公路效劳区的有关设施和活动进展管理，借助程序化、标准化、数据化和信息化的手段，
5、使效劳区管理到达高效、文明和优质的活动。4 总那么 本标准旨在用精细化管理手段，对效劳质量和效劳提供过程进展细化分解和有效控制，实现效劳区效能的最大化，在满足顾客需求的同时，提高效劳区的社会效益和经济效益。5 职责5.1 省高速公路管理机构履行全省高速公路效劳区的行业管理职能，负责全省高速公路效劳区的标准化管理，监视其效劳质量，有效解决消费者投诉。5.2 高速公路运营管理单位具体负责所辖高速公路的效劳区管理工作，制定效劳区的短期、中期、长期经营目标和开展规划，负责效劳区经营效劳、文明创立、平安生产、资产收益等监视管理。5.3 效劳区经营单位高速公路效劳区日常效劳的直接实施者，负责为司乘人员提供
6、各项免费、收费效劳工程。6 要求6.1 总体要求6.1.1 效劳区管理要求6.1.1.1 组织机构健全，规章制度完善，管理机制有效，运行正常，能对效劳质量、效劳区管理的全过程进展有效控制。6.1.1.2 根据司乘人员和社会需要，设置科学、标准的效劳工程，并不断完善。6.1.1.3 经营性效劳工程应证照齐全、合法经营。餐饮、超市、客房经营均应办理卫生许可证、营业执照、税务登记证，加油站、客房经营还应办理特种行业经营许可证。6.1.1.4 效劳区内部管理人员每天定时对各部门运行情况进展现场检查，记录并上报检查结果。6.1.1.5 省高速公路管理管理机构、运营管理单位监管部门定期对效劳区管理、效劳质
7、量、平安防护等进展监视检查和考核评价，并做好记录，通过效劳水平、效劳质量的不断提高，促进顾客满意度的提升。6.1.2 设施6.1.2.1 效劳区应设有公共卫生间、停车场、餐厅、客房、超市、加油站、汽修厂等设施设备。6.1.2.2 效劳区工作人员应按照操作规程正确使用各类设施设备；在使用过程中，应采取有助于节能降耗的技术和手段；应定期对设施设备进展巡查、维护、检修、保养。6.1.2.3 效劳区设施、设备日常使用完好率应90。6.1.2.4 效劳区消防设施设备齐全，完好率应到达100。6.1.3 从业人员6.1.3.1 效劳区管理人员应具备良好的职业道德、敬业精神和业务素质，具备一定的实际工作能力
8、、沟通能力和组织协调能力，熟悉国家的有关法律法规。6.1.3.2 效劳人员应有良好的职业道德，遵纪守法，爱岗敬业，老实守信。6.1.3.3 效劳人员应有良好的职业素养，效劳热情，周到细致，态度和蔼，举止大方，讲究礼仪，语言文明，尊重司乘人员的民族习俗、生活习惯和宗教信仰。6.1.3.4 效劳人员应有良好的业务素质，熟悉相关的法律法规、制度规程和效劳标准，熟练掌握所从事工作的专业知识和操作技能，有相应岗位的上岗资格证和专业技术等级或经过相应专业培训，能胜任所从事的工作。6.1.3.5 效劳人员工作期间着装应统一、标准、整洁，佩戴工作牌。6.1.3.6 效劳人员能妥善处理顾客的不满或抱怨，具备处理
9、一般投诉的能力。6.1.4 环境及卫生6.1.4.1 效劳区房屋建筑、内外装修完好、整洁。宜结合地域特点对效劳区房屋建筑进展装潢、美化、修缮。6.1.4.2 效劳区内设置的户外广告、标语牌、画廊、橱窗等，应美观、整洁，并定期维修、维护。6.1.4.3 夜间照明效果良好，各种设施、标志、标识在50m内清晰可见。6.1.4.4 绿化布局合理、美观，及时更换死亡或老化的植物、草皮。绿化区域内绿化覆盖率90%，绿化成活率95%。6.1.4.5 公共场所、经营场所等环境及设施整洁、卫生。对公益区广场、停车区、绿地、草地不连续进展卫生保洁，垃圾及时清运。及时清洁垃圾筒，筒内垃圾不超过2/3。雪后6小时将主
10、要通道清扫干净。6.1.4.6 污水排放符合的规定。6.1.5 平安6.1.5.1 在效劳区重要部位设监控设施，监控设施应包括摄像头、监控台等，有满足1个月使用的硬盘录像存储。保安24h值勤，每日按规定不连续对监控区域、重点部位进展巡查。6.1.5.2 效劳区逆向行驶方向出入口设立禁行、制止掉头的标志、标识。6.1.5.3 定期对管理和效劳人员进展消防知识教育、演练，使其能熟练使用消防器材。消防平安应符合?中华人民共和国消防平安法?的规定。6.1.5.4 定期对餐饮、超市管理和效劳人员进展食品平安教育，防止发生食品污染和食物中毒事件。食品平安应符合?中华人民共和国食品平安法?的规定。饮用水卫生
11、符合GB 5749的规定。6.1.5.5 定期对特种设备操作、使用人员进展平安教育和技能培训，防止发生平安事故。特种设备应符合?特种设备平安监察条例?的规定。6.1.5.6 应建立科学的突发事件应急处理预案。遇有案件或紧急情况，按照突发事件处理预案，及时采取措施，妥善处理，建立准确、完整的档案记录。6.1.6 公益效劳6.1.6.1 公共卫生间规模、数量适当，有残疾人专用设施。通风良好，上下水通畅，采取必要防滑措施。保洁员应不连续进展公共卫生间巡查和保洁，到达“六无无烟头纸屑、无蚊蝇、无积尘蛛网、无污垢、无积水、无异味、“四净地面净、墙壁净、蹲位间板净、公厕周围净。6.1.6.2 停车场布局合
12、理，车位数应与效劳区接待量相当，根据不同车型特点分别布置轿车、客车、货车停车位，各种车型停放区域划分合理，有专人引导停车，保障停车便捷，车辆进出流畅。客流量大时及时采取措施进展疏导，并不连续对停车设施、车辆和人员进展巡查。6.1.6.3 全天24h为司乘人员提供开水。6.1.6.4 室内外提供数量适当、干净舒适的休息座椅。6.1.6.5 通信设施齐全，提供公用 、网络等便利。6.1.6.6 各效劳区可结合当地的文化资源及文化特点，向司乘人员展示独特的文化魅力，形成效劳区的独特风格。6.1.6.7 设咨询效劳台和信息显示屏，向司乘人员提供相关信息。咨询效劳台有专人值守，热情周到解答顾客疑问。信息
13、显示屏应提供路况、天气、旅游资讯等信息，道路受阻、抢修、大雪、结冰、大雾、沙尘等情况发生时，应及时发布信息，为司乘人员出行提供参考。6.1.6.8 有条件的效劳区可建立物流园区，提供物流配载等相关效劳。6.1.6.9 遇有雨、雪及高温等特殊天气时，提供必要的遮风避雨及降温等临时效劳。6.1.6.10 提供给急医疗、手机充电等便民效劳。6.1.7 标识6.1.7.1 效劳区建筑内外设有效劳、引导、平安、消防等英文对照的公共标识。公共标识应符合GB 10001的规定，全面、标准、醒目、清晰。应对公共标识定期检查、维护。6.1.7.2 在危险区域、地段、场所应设置平安警示标志，雨雪天气应有防滑提示标
14、志，平安标志应符合GB 2894的规定。6.1.7.3 经营场所应进展效劳公示。在醒目位置公示?营业执照?、?税务登记证?、?卫生许可证?、消防平安制度、平安操作规程及各类经营效劳工程、收费标准等。6.1.8 投诉处理6.1.8.1 省高速公路管理机构、运营管理单位、效劳区均应设立投诉受理平台，实行24小时值班制度，指定受理投诉专职人员，公开投诉 。6.1.8.2 效劳区从业人员应以预防为主，减少投诉。遇到司乘人员的抱怨后，应冷静分析事情发生的原因，反响迅速，处置果断，语言得当，态度真诚，消除司乘人员的不满，防止投诉的发生。6.1.8.3 受理投诉的值班人员应对投诉内容与投诉人联系方式等主要内
15、容进展登记。6.1.8.4 接到投诉，应及时查明投诉情况及原因，并在1个工作日内将处理意见反响投诉者。当日无法处理的，应在5个工作日内将处理结果反响给投诉者。6.1.8.5 各级管理部门建立自上而下、自下而上的投诉反响制度及检查、评价、处理程序。有效投诉的受理率到达100%，满意率90%。6.1.8.6 确因效劳单位、人员未能按规定提供效劳引起投诉的，经查实对相关责任人应按照规定进展处理，并记录。6.2 餐饮6.2.1 效劳区应提供平安放心、便捷实惠、种类丰富、卫生营养的餐饮效劳，餐厅应符合SB/T 10426的规定。 6.2.2 效劳区的餐饮应尽量满足司乘人员不同的用餐需要，可提供当地的特色
16、食品和风味小吃供顾客选择。6.2.3 效劳区就餐环境干净、整洁，冬季有供暖设施，夏季有降温设施。卫生条件符合GB16153的有关规定。6.2.4 食品加工间及加工过程应干净、卫生。冰箱、冷藏柜食品存放应做到“四隔离即生与熟、成品与半成品、食品与杂物、食品与天然冰隔离，确保顾客的饮食平安。6.2.5 油烟排放符合GB 18483的规定，厨房油烟排放口位置应与停车场或顾客行走或活动场所隔离。6.2.6 供给顾客使用的餐具、用具应平安、卫生，并按规定消毒。6.2.7 应标准经营，明码标价，诚信经营。6.2.8 加强对餐饮效劳过程的管理。6.2.8.1 餐厅应在开餐前20分钟做好准备。效劳人员仪容端正
17、，态度热情，语言文明，精神状态良好。客人进入餐厅后，效劳人员应主动迎接，引客入位。6.2.8.2 客人落座后向客人介绍菜品，客人点菜后，首道菜等待时间不应超过10分钟。6.2.8.3 餐间效劳应主动及时、热情周到，不强买强卖。6.2.8.4 客人用餐完毕，结账收银应迅速准确，唱收唱付，按规定提供票据，礼貌送客。6.2.8.5 客人用餐完毕后，及时进展清理，如发现客人遗留物品应及时送还或上交。6.3 客房6.3.1 效劳区的客房经营应热情周到、老实守信。6.3.2 应提供干净、整洁、平安的客房效劳。6.3.3 应明码标价，公示住宿标准。6.3.4 建立客房治安管理制度，杜绝客房内的赌博、色情活动
18、。6.3.5 加强对客房效劳过程的管理。6.3.5.1 效劳人员迎客时应微笑效劳，使用文明用语，效劳过程中站姿标准，表情自然。6.3.5.2 为顾客办理入住手续时，应请顾客出示有效证件，顾客入住信息的记录清晰、完整。6.3.5.3 入住后，为客人介绍房内设施、客房管理制度和消防平安知识。6.3.5.4 客房效劳人员为客人提供热情周到的效劳，做到随叫随到。6.3.5.5 客人退房时，准确收取住宿费用、按规定提供票据并退还押金。6.3.5.6 前厅效劳人员送客时应微笑，使用礼貌用语。6.3.5.7 客人离开后，及时检查，清理房间，如发现客人遗留物品应及时送还或上交。6.4 超市6.4.1 超市的商
19、品经营活动应符合国家相关法律法规规定及GB/T 16868的规定。6.4.2 有条件的超市可设置名优特产专柜，表达当地特色和文化内涵，名优特产商品销售价格合理。6.4.3 超市销售的商品应当有价格标签，一货一签，明码标价。6.4.4 不出售有毒有害、假冒伪劣、过期失效及法律法规制止出售的商品。6.4.5 商品合理陈列，定期清洁整理，及时补货。6.4.6 加强对超市效劳过程的管理。6.4.6.1 效劳人员迎接顾客时应微笑、使用文明语言。6.4.6.2 效劳人员应热情接待顾客，根据顾客需要介绍商品。6.4.6.3 效劳人员耐心解答顾客在购置过程中的疑问。6.4.6.4 采用POS电子计算机收款系统
20、结账收银，准确、迅速，唱收唱付，按规定提供票据。送客时应微笑，使用礼貌用语。6.5 加油6.5.1 成品油经营应符合国家相关法律法规的规定及GB 18265，取得成品油经营许可证及化学危险品经营许可证。6.5.2 提供油品齐全、质量可靠、价格合理、计量准确的加油效劳。6.5.3 加油机计量装置应定期检定，符合相关规定。6.5.4 加油站应24h营业，销售的油品应当明码标价，并按照标价销售。6.5.5 加油站应高度重视平安工作。应有健全的平安制度，应设平安员，工作人员应按平安操作规程操作。6.5.6 按照GB 15603、GB 17914的规定保障油库、油品、设施的平安。6.5.7 加强对加油效
21、劳过程的管理。6.5.7.1 加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。6.5.7.2 当车辆行驶进站内时，加油员应迅速判断油箱的位置和加油品种并主动引导车辆到加油位停泊。6.5.7.3 车停稳后，礼貌询问顾客需要的油品品种及加油数量。6.5.7.4 加油员应主动开启油箱盖，严禁将油箱盖放于地面或车辆其他部位。6.5.7.5 将加油机数回零，并告知顾客，根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。6.5.7.6 确认油品无误后，翻开加油枪加油。6.5.7.7 加油完毕，请顾客确认加油数量和金额，拧紧油箱盖，关好外盖。6.5.7.8 结账收银迅速准确，唱收唱付，
22、按规定提供票据，礼貌送客。6.6 汽修6.6.1 应严格遵守?汽车维修行业管理暂行方法?的规定，按照GB/T 16739的规定开展汽修业务。6.6.2 提供方便快捷、优质专业、价格合理的汽修效劳。6.6.3 汽修厂应具备与其经营范围、生产规模相适应的维修厂房和停车场地，重要区域和特殊设备有警示标志，且必须符合国家平安、消防和环境保护要求。6.6.4 汽修部应具有与其经营业务相适应的、必要的维修设备、检测设备。6.6.5 现场应按功能设置独立的作业区域；作业场所应张贴岗位平安操作规程及平安考前须知；应制定现场管理标准，作业场所实行定置管理，工具、物料摆放整齐，标识清楚。6.6.6 汽车配件及人工
23、费用应明码标价、收费合理。 6.6.7 更换配件时应提供符合相关标准的配件，严禁使用劣质配件。6.6.8 提供汽车加水效劳。6.6.9 加强对汽修效劳过程的管理。6.6.9.1 接待顾客时，态度热情，语言文明，沟通细致，及时为客户提供咨询。6.6.9.2 在预检工位区域按标准实施进厂检验，填写进厂检验记录，并交客户确认、签字。6.6.9.3 根据进厂检验结果确定维修工程，与客户签订维修合同(或协议)。维修过程中有超出合同范围的，应及时与客户沟通，签订补充合同(或协议)。6.6.9.4 根据进厂检验结果确定的维修工程填写维修单，指派维修工，进展车辆维修。6.6.9.5 在维修中应按GB/T 18
24、344的规定执行，保证维修质量。6.6.9.6 维修车辆检验合格后，汽修部应指定人员按照标准和规定线路试车，配合客户对修竣车辆进展验收接车，填写验收交接记录，客户签字确认。6.6.9.7 应按照公示的维修工时定额和收费标准进展结算收款，按规定提供票据，礼貌送客。6.6.9.8 建立客户车辆维修档案，为客户回访提供信息依据。7 实施7.1 省高速公路管理机构负责制定全省效劳区管理方法，并负责全省效劳区的星级评定，对运行情况进展监管。7.2 运营管理单位根据省高速公路管理机构的管理方法，制定效劳区系统管理的实施细那么，并对所属效劳区进展管理、指导、监视、检查、考核。7.3 效劳区经营单位完善精细化
25、管理的制度，管理人员应每日对效劳区的各个部门进展巡检，及时发现存在的问题，并有效、妥善处理。7.4 省高速公路管理机构、运营管理单位及效劳区制定全员精细化管理培训方案和实施方案，保证培训经费、人员、时间和内容落实到位，使全员充分理解精细化管理的意义，全员参与精细化管理，提高综合素质，全面提升效劳质量。8 评价与改良8.1 评价8.1.1 内部评价8.1.1.1 由省高速公路管理机构按照相关绩效考核方法中对效劳区管理的要求，每半年和年终进展考核评价。由省高速公路管理机构按照?效劳区形象标准星级评分表?见附录A的要求，对所有效劳区进展星级评定。全省高速公路星级效劳区划分为一星至五星级，按本标准附录
26、A1至A10的内容评比打分。星级效劳区考评每年度进展一次。考评结果在全系统内予以公布，并由省高速公路管理机构授以相应星级效劳区。已被授以相应星级的效劳区，在本年度内如发生重大责任事故，或因效劳工作不良和质量管理不力，造成恶劣影响的，取消相应星级，经过整改前方可重新评审考核。8.1.1.2 高速公路运营管理单位对效劳区进展月检季评，并做好评价记录。8.1.1.3 效劳区管理部门对各个经营部门进展日检月评，并做好评价记录。8.1.2 外部评价8.1.2.1 聘请第三方调查测评机构建立山西省高速公路客户满意度测评，并将测评结果形成顾客满意度测评报告提交高速公路管理机构作为效劳改良主要依据。8.1.2
27、.2 聘请行风监视员，不定期邀请行风监视员开展一次明察暗访活动，通过行风监视员的暗访活动发现效劳区存在的缺乏，提出改良意见。8.1.2.3 设立并通过多种渠道对外公布效劳区效劳质量监视投诉 。采用多种方式收集分析司乘人员及社会对效劳区效劳质量的意见、建议，并建立完善的监视投诉和收集分析司乘人员意见、建议的制度和方法。8.2 改良8.2.1 省高速公路管理机构根据绩效考核评价、星级评定及外部评价的结果，对相关效劳区提出处理意见及整改方法。8.2.2 高速公路运营管理单位根据省高速公路管理机构反响信息、外部评价及月检季评，对相关效劳区提出具体改良意见，限期整改。8.2.3 效劳区管理部门依据本标准
28、和相应的制度，制定详细的内部效劳质量考核评定管理方法和奖惩方法，并结合日检月评及监管单位意见，对内部各部门和各类人员定期进展考核评定，提出改良意见。8.2.4 效劳区各经营单位及人员应根据考核评定结果及时整改，使效劳质量和管理水平不断提高。附录A 标准性附录效劳区星级评分表效劳区星级评分表见表A.1至表A.10。表A.1 效劳区办公区星级评分表评 分 内 容备注按全省行业标准管理标准建立健全效劳区各项管理规章制度；管理部门悬挂岗位责任制。建立健全各经营效劳部门的员工等级管理制度、效劳标准、操作规程、岗位工作制度等；经营实体对现场经营管理人员以及员工，建立健全运营管理体制。建立健全星级跟踪管理制
29、度、效劳区日检月评和公司月检或随机抽检、季评考核档案记录。在年度经营效劳管理工作中，无因失误受到省厅省局以上领导批评、新闻媒体曝光、顾客有理投诉。效劳区开设培训教室、图书阅览室、文化活动室，配备相应的培训资料；职业培训记录齐全。管理人员上岗着装统一、整洁，左胸前佩戴工作牌；日常运营管理值班档案记录详尽齐全。办公环境通风良好、无异味、整洁有序；室内办公用品摆放整齐，无污物，玻璃干净明亮。办公用洗手间设施良好、无异味，墙壁、门窗、玻璃、便池、地面、洗手台、镜面干净整洁。办公环境与员工生活住宿及学习活动场所需配备消防器材；水电暖等线路要平安无隐患。表A.2 餐厅前厅星级评分表评 分 内 容备注餐厅经
30、营证照、发票和卫生防疫证、员工安康证等齐全。开展特色经营，打造品牌经营，店面布局新颖；餐饮经营工程质优价廉丰富多样，具有地方风味与特色。经营品种每超出1种奖励一定分值。员工上岗着装统一、整洁，胸前佩戴工作牌；上岗不准佩戴与工作无关的饰物；男员工发不过领，鬓不过耳；女员工发型不遮眼，不散乱；女员工要清描淡妆，不使用浓味化装品，不留长指甲，不涂指甲油。 员工接待宾客时要微笑效劳，使用文明用语，客来用迎宾语，客走用道别语，节日用祝福语，用语谦恭，语调柔和，与宾客交谈自然亲切；效劳过程中站、坐、走姿态标准，表情亲切，手势自然标准；无效劳态度生、冷、硬、顶撞等现象发生。年度内有好人好事等先进事迹的加奖励
31、分。提供免费开水；配用消毒柜；配备消灭与预防蚊蝇器具设施等，采取措施做到餐厅内及餐品销售台无蚊蝇；配备消防器材。餐具摆放整齐有序，清洁光亮；餐桌、椅干净、摆放整齐。吧台物品摆放美观有序，商品明码标价，吧台内外清洁干净。餐厅内地面光亮干净；门窗、门帘、玻璃干净、明亮，窗台、暖气罩无尘土，墙壁无污渍；餐厅配有外玻璃幕墙的做到每周清洗1次并做好保洁记录。餐厅内通风良好、无异味；保证大厅内四季室温适宜；保证经营餐品到达适宜的就餐温度。监视台、监视卡、顾客意见薄设立齐全；全省高速公路客服 公示标识设立齐全明显。积极开展延伸效劳工程，满足司乘人员及顾客各种出行需求。增加少数民族顾客餐饮及食品用品种类、残障
32、顾客与妇婴幼儿效劳工程；增设信息效劳、旅游咨询、手机充电、网络查询、货运信息、外语效劳等。奖励分表A.3 餐厅加工间星级评分表评 分 内 容备注保持地面清洁干净无杂物、污物，垃圾箱及时进展清倒，地沟经常冲洗，无杂物、油渍，储油罐、桶无油污现象。保持工作台包括灶台、面点台、洗碗池、碗架、配菜台等清洁干净，灶具、厨具做到清洁整齐。不得有腐烂变质食品。工作人员均有安康证，必须穿着整齐干净的工作衣。库房内物品摆放整齐，分类存放，冰箱冷藏柜食品存放必须做到“四隔离即生与熟、成品与半成品、食品与杂物、食品与天然冰隔离四周墙壁无灰尘，无油烟污渍，门窗保持清洁完好，无蜘蛛网，无“四害，厅内通风良好、无异味，灯
33、具、电扇干净整洁。煤气罐和火源保持规定距离；配备消防器材；线路平安无隐患。表A.4 公厕洗手间星级评分表评 分 内 容备注洗手间标志明显，夜间有灯光指示。保证上水充足、排水通畅。保洁员上岗着装统一、整洁，胸前佩戴工作牌，效劳标准，态度良好；保洁值班室干净整洁；洗手间悬挂卫生保洁制度。通风良好，便池及便池周围地面无任何陈旧性结垢污渍、无异味；通道地面无污物且采取必要防滑措施保证顾客行走平安；墙壁、门窗、洗手台、面盆、镜面等设施干净无尘迹污垢，灯具、空调、电扇干净整洁；清扫工具摆放有序。配备残障、妇婴、儿童等特殊顾客专用设施；备有废纸篓、烘手器等；门窗、把手、便池、水龙头、面盆等各种设施完好率到达
34、98以上。无偿提供卫生用品、增设衣帽钩、置物架等设施给予相应奖励分。制止张贴不标准用语，洗手间专人管理。表A.5 停车场星级评分表评 分 内 容备注设置效劳和公共信息图文符号标志、标识及场地标线；设置效劳区导向牌和星级达标牌；设立公路交通出行信息效劳告示牌；效劳区建筑物维修及时整体形象良好。保洁、保安上岗着装统一、整洁，使用文明用语；保安24小时值勤。广场配备摄像监视设备，夜间照明良好；区间通道有明显标志，通道内无污物与积水，照明设施完好。广场旗杆整洁、干净、无损坏，要按照?国旗法?的规定悬挂国旗。广场园林绿化要有专人负责管理和养护，应做到三季有花、四季常绿，修整有序，绿化范围内无杂物，绿化覆
35、盖率、成活率到达要求。场地路面无破损，干净整洁，地面无垃圾，无明显油污；垃圾桶摆放明显，周围无污物；雨雪天做好场地防滑措施，雪后六小时将主要通道清扫干净。根据环境条件搭建停车位凉棚；实现效劳区全部标志、标识中英文双语化等。表A.6 加油站星级评分表评 分 内 容备注经营许可手续、发票齐全，年检合格；加油机计量准确，计量标定检测记录符合国家标准规定。在石油石化行业经营管理评比中获得荣誉，省级奖励5分、全国奖励10分。员工上岗着装统一、整洁，左胸前佩戴工作牌；接待宾客时要微笑效劳，使用文明用语，无生、冷、硬、顶撞等现象。各种消防器材摆放整齐有序，检验合格，外表无灰尘、油渍；加油设备完好，干净、整洁
36、、无污物。加油区地面干净、清洁、无杂物、无污渍；顶棚无破损，立柱干净、整洁，照明设施良好；储油区内无任何杂物、杂草。室内物品摆放整齐；货架商品摆放有序，明码标价，外表无灰尘，无油渍；收款窗口台面无灰尘，玻璃光亮清洁。监视台、监视卡设立齐全；高速公路客服 公示标识设立齐全、明显。表A.7 客房星级评分表评 分 内 容备注经营许可手续齐全；值班登记制度要符合治安管理规定，记录完整齐全；及时提供发票。到达旅游行业三星级酒店标准奖励2分；到达四星级酒店标准奖励5分。员工上岗着装统一、整洁，左胸前佩戴工作牌；接待宾客时要微笑效劳，使用文明用语，无生、冷、硬、顶撞等现象。大厅过道地面清洁无杂物、污物、无蚊
37、蝇，垃圾桶及时清倒，茶几及沙发上无杂物，保持清洁干净，烟灰缸及时清倒；效劳台台面干净整洁，室内玻璃光亮清洁。客房内清洁无杂物、污物；台面等无灰尘；物品摆放整齐有序；日常用品做到一客一换，保持清洁干净，按要求整理床铺；洗手间内干净清洁无异味。客房内设施完好，配备消毒设施。监视台、监视卡设立齐全；公示客房收费标准；高速公路客服 公示标识设立齐全明显。表A.8 后勤部门星级评分表评 分 内 容备注物业管理制度、操作规程、岗位责任制齐全，物业取费符合标准并公示。在节能降耗和环保方面做出突出成效的奖励：使用环保燃料奖5分，污水处理设施运行完好率达100排污为零奖5分，年节电达30以上奖5分。工作人员持证
38、上岗，着工作装；有值班记录。供水、电、暖设施运行正常，维护及时；停电后半小时内启动备用电源，且备用电源能满足供水、暖气、客房、加油站、餐厅和超市的正常运行。室内制止停放摩托车、自行车，设备无灰尘；地面干净无杂物，物品摆放整齐，玻璃光亮清洁。值班室内清洁无污物，物品、被褥摆放整齐。饮用水蓄水池每年清洗消毒一次，蓄水池检查口上锁。配电室、发电机房配备消防器材；配电室设挡鼠板。表A.9 汽修部星级评分表评 分 内 容备注四证齐全营业执照、税务登记证、汽修资质证、员工上岗证；能及时提供发票；有交接班记录。经营管理超过连锁业要求，到达汽车维修行业店标准的奖励5分。员工上岗着装统一整洁干净，左胸前佩戴工作
39、牌；接待宾客时要微笑效劳，使用文明用语，无生、冷、硬、顶撞等现象。按照汽修经营规定执行“六统一，统一价格、统一效劳公约、统一标识、统一服装、统一工作场地、统一使用信誉卡。整体环境干净整洁，无杂物、无陈旧性污渍；维修设备及工具完好，维修配件明码标价，摆放有序；员工住宿管理标准，卫生良好。监视台、监视卡设立齐全；高速公路客服 公示标识设立齐全明显。表A.10 商品超市星级评分表评 分 内 容备注经营证照、发票和卫生防疫证、员工安康证等齐全。积极响应效劳区行业协会号召，开展平抑物价、反对商业贿赂、不以回扣形式搞不正当竞争，店面布置新颖、顾客满意度高、营业量大奖励5至10分。员工上岗着装统一、整洁，左
40、胸前佩戴工作牌；上岗不准佩戴与工作无关的饰物；男员工发不过领，鬓不过耳；女员工发型不遮眼，不散乱；女员工要清描淡妆，不使用浓味化装品，不留长指甲，不涂指甲油。 员工接待宾客时要微笑效劳，使用文明用语，客来用迎宾语，客走用道别语，节日用祝福语，用语谦恭，语调柔和，与宾客交谈自然亲切；效劳过程中站、坐、走姿态标准，表情亲切，手势自然标准；效劳态度无生、冷、硬、顶撞等现象。店面布置新颖独特，设置名优特产专柜做到品种齐全，合理确定名优特产销售价格。库房、柜台内无假冒伪劣残次商品；物品摆放美观有序；物品要明码标价。地面清洁无杂物、污物，垃圾桶及时清倒，保持清洁干净；门窗、门帘、玻璃光亮清洁，无蜘蛛网、无
41、飞虫、无异味，灯具、空调无尘土。高速公路客服 公示标识设立齐全明显。参考文献1 何燕龙 高速公路效劳区规划建立与经营开发及标准化管理 交通运输出社 2007_版权申明本文局部内容，包括文字、图片、以及设计等在网上搜集整理。版权为张俭个人所有This article includes some parts, including text, pictures, and design. Copyright is Zhang Jians personal ownership.用户可将本文的内容或效劳用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，但同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得
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