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1、第二章作业流程及作业程序高铁车厢乘务员服务作业流程及程序授课 张建国一组织教学l检查学生服装穿戴情况，2检查学生出勤情况并填写日志，3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机，4宣布本课内容: 列车程务员服务作业流程及程序二. 讲解新课a导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？1、 动车、高铁车厢乘务员，2、动车、高铁餐吧乘务员,3、Z/T/K列车乘务员, 4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)教学目的及要求掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服
2、务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。重点: 服务流程难点: 岗位标准b. 讲解新课及演示服务阶段：1. 准备阶段，2. 乘务阶段,3. 退乘阶段1. 准备阶段: 乘客上车前：乘务阶段:开车后; 运行中; 中途停车; 终到前; 终到后; 3. 退乘阶段：旅客下车后一、乘客上车前准备阶段 服务流程A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。携带情况。2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、
3、车门钥匙等。5.列队集合。标准1.通信、补票设备状态良好，电量充足。2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。3.着装及人容标准执行铁道部关于发布动车站车客运人员服务规范（试行通知（运营监督（2007）73号）文件。3.对讲机佩戴位置统一。B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。2.检查灭火器铅封、指针、有效期。3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服
4、务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。7.发现问题通知列车长处理。标准1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。二、乘务员开车前准备阶段 服务流程1.乘务员在车门内迎接旅客上车。2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。6.向列车长报告分管车厢旅客上下
5、情况。7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。标准1.言行规范，引导有序，妥善安排。发现问题，妥善处理，报告及时。按时播报，使用普通话，音量适宜。2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。3.确认到位、按时发车。三、乘务员开车后乘务阶段 服务流程A1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。4.安排重点旅客。标准1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。2.重点
6、旅客做到“:三知、三有”。B根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车长处理。标准核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。C车内卫生情况随时进行清理。及时检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。1.为重点旅客提供服务。2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。3.对车厢内的卫生随时进行整理。4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。标准随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。D1.运行中每半小时巡视车厢一次，随
7、时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。2.用餐时间协助餐服人员做好供应。3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。标准1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。妥善处理，汇报准确及时。2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。四、乘务阶段中途停车列车员服务流程提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。协助重点旅客做好下车准备。列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。观察旅客乘降情况，及时通知列车长。开车后对上车旅客进行车票查验。标准1.通知语言规范、音调适宜。2.对重点旅客需求做
8、到心中有数。3.宣传到位，防止旅客越站。4.通告及时，用语规范。五、乘务阶段 终到前列车员服务流程终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备。1.巡视车厢，唤醒休息的旅客。2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。3.协助重点旅客乘降。4.按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼标准1.按时播报，内容准确，使用普通话，音量适宜。2.对重点旅客需求做到心中有数。六、乘务阶段 终到后列车员服务流程A列车到站后，向旅客道别。标准发现问题及时通知列车长。B按照车厢分工，从上到下，迅速检查有无旅客遗失品。按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的顺序检查旅客遗失品。七、退乘阶段 旅客下车后列车员服务流程1.整理服务备品。2.办理交接。3.退乘。标准1.交接清楚，手续完备，迅速准确。2.接受考核。三. 巡回指导. 强化巩固1. 在理解的基础上强化巩固。2. 重视组织各种复习，训练及实际操作。3. 积极的强化巩固四. 结束指导: 指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业l. 列车长服务流程有哪几个阶段？2. 乘务阶段运行中服务流？工作标准五. 总结拓展1.对所讲授的内容加以总结、整理；2.深化概念、规律、反馈信息；3.设下伏笔，活跃思维，为后续教学服务。