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1、餐饮服务业礼仪培训在市场经济条件下，企业的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单的说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无
2、形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪培训的主要内容：一、 服务接待规范(一) 工作自律 树立积极健康的心态 全心全意为客户服务1、 是优质服务所需2、 是客户的需要3、 是市场经济的需要4、 是服务人员的天职 服务人员应该做到：1、 在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰服饰整洁、挺括；仪容 、端庄、俊秀。2、 在举止上，要表现的不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正庄重，自然亲切，训练有素。3、 在态度上，
3、要表现出和蔼可亲、热情好客，表情要亲切，做到微笑服务。具体就是“客户到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。4、 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。5、 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。6、 在服务风格上，要诚实守信。 做到“三心二意”：耐心、关心、爱心、善意、诚意 提高业务水平 律己敬人二、 形象礼仪(一) 仪容仪表礼仪培训 仪容自律仪容就是指人的容貌。容貌美是内在美、自然美、修饰美这三方面的统一。在三者中，因为仪容的修饰是最可以直接实现的，所以也是仪容礼仪关注的重点。修饰仪容的基本 则是美观、整洁、卫生、简单、得体。1、 头发 2、 面部3、 指甲4、 首饰5、 个
4、人卫生 着装自律人要衣装，佛要金装，这句话永远都不会过时。在服务业，得体的着装会为服务工作增色，它不仅是个人素质、修养和品味的体现，还表现出服务人员对工作的重视、对客户的尊敬，也是企业形象和企业问化的一种外在表现。制服穿着要求：1、 整齐：2、 清洁：3、 挺括：4、 规范： 仪态训练1、 站姿训练：服务时的站姿、柜台接待站姿、恭候站姿、鞠躬站姿2、 走姿训练：陪同引导、上下楼梯、进出电梯、开关门、助臂、点头致意3、 手势训练：常用手势、递物接物4、 表情训练：你该注视的区域、眼神的训练、表情传达的信息、打造有亲和力的笑容、微笑的速成法(二) 美容化妆培训 化妆品的认识 化妆用基本工具 化妆的步骤 脸部五官的修饰 单眼皮女生 日常化妆时需注意的几个小细节三、 文明用语培训(一) 普通话的重要性(二) 文明用语的要求(三) 文明用语的使用(四) 具体服务业文明规范用语(五) 服务忌语四、 应急突发事件的处理(一) 正确看待异议(二) 怎样防止客户异议 事先准备 端正服务态度(三) 怎样处理客户异议 处理客户异议的准则 异议处理的误区 如何处理客户的异议(四) 发生冲突的处理原则 妥协原则 体谅原则 隔离原则 控制原则