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1、 酒店应知应会 一.酒店概况1. 酒店名称：金秀盘王谷深航假日酒店 英文：Lord pans Hotel Jinxiu2. 酒店投资商：“广西嵘福房地产开发有限责任公司”投资，“广西金秀圣景旅游产业开发有限公司”开发建设。3. 管理公司：“深航酒店管理有限公司”管理。4. 关于酒店：盘王谷深航假日酒店是广西一家按照五星级标准建造的瑶族主题特色的休闲度假酒店，由五栋独立建筑和户外园林泡浴区、别墅区、户外运动场组成，采用瑶族传统建筑格调依山就势而建，融合现代建筑风格，处处充满瑶族风情，彰显养生、健康、原生态的理念。5. 地理优势：金秀盘王谷深航假日酒店傲踞广西桂中偏东的瑶族之乡金秀县城内。距来宾2
2、10公里，距柳州约150公里，桂林约180公里，南宁约400公里，交通十分便利。县境内森林覆盖率达82.2以上，负氧离子含量高达9194个/立方厘米，年平均气温17，常年适宜养生、休闲、度假。6. 酒店定位：集五星级酒店客房、养生公寓、独栋别墅区、中西餐饮、宴会会议.特色瑶浴.瑶族民俗风情表演场.KTV娱乐等各种功能于一体，充满瑶族风情，彰显养生、健康、原生态的理念。7. 酒店荣耀：“国家五星旅游饭店”.“2013中国特色主题酒店TOP10”荣誉称号。8. 酒店地址.电话及官网： 广西来宾市金秀瑶族自治县解放路1号 邮编：545799 总机电话：0772-6331888 传真电话：0772-6
3、331999 酒店官网： 二.酒店介绍酒店图标“”为盘王与三公主及神犬的组合图标。1. 进入酒店1号楼外墙上的雕塑，是神犬蜕变为人形的各个阶段。2. 大门以木质材料为主，门把手是参照扁担的形状为特色来制作，过去的瑶族农民都是生活在山区，交通不便利，都是带着在山里找的草药.挑着箩筐步行至镇上换取家用。来到酒店大堂正前方摆放着盘王手持黄泥鼓骑着神犬征战四方的雕像，在大堂正中位置的水池中矗立着5根参照黄泥鼓制作的火柱，每个星期的周六会根据实际情况把火柱点燃。在大堂两旁设有8个吊脚楼，而吊脚楼正是瑶族男.女谈恋爱的时候，男方要徒手爬上吊脚楼以示阳刚之气，来博取女方的青睐。吊脚楼前悬挂着瑶族各支系手工织
4、绣品和瑶族各支系的头饰。酒店前台背景墙上挂着的3块银饰品，是参照瑶族服饰上的首饰设计。房务部概况一、前厅部介绍前厅部是酒店以房务运作为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间衔接的桥梁。通过前台一系列的业务程序和服务环节，在住店过程中，享受酒店提供高效优质的服务，前厅部下设大堂副理、前台、礼宾、宾客服务中心等4个分部，各分部的上班时间:大堂副理 08:0024:00 （两班倒） 前台 24小时 （三班倒）礼宾 08:0024:00 （两班倒）便利店 08:00-23:00 （两班倒）商务中心 08:0024:00（两班倒）总
5、机、房务中心、预定处、08:0024:00（两班倒） 客房部介绍 客房部部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果。客房部的主要功能是为客人提供舒适、卫生的住宿环境。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。包含以下岗位：楼层、洗衣房、PA部等。酒店客房房型分布：楼号/楼层 分布情况2/1亲水复式套房LS（12间）2/2豪华双床房DT（10间），豪华大床房DK（2间）2/2残疾人房DK（1间）2/3豪华双床房DT（11间），豪华大床房DK（2间）2/4豪华双床房DT（11间），豪华大床房DK（2间）2/5
6、豪华双床房DT（11间），豪华大床房DK（2间）2/6豪华双床房DT（11间），豪华大床房DK（2间）2/7豪华双床房DT（11间），豪华套房DS（1间）3/2SPA豪华大床房（8间），SPA豪华套房（1间）3/3豪华双床房DT（13间），豪华园景房DKV（2间）3/3亲子套房DF（1间） 3/4豪华双床房DT（13间），豪华园景房DKV（2间）3/4亲子套房DF（1间） 3/5豪华双床房DT（13间），豪华园景房DKV（2间）3/5豪华套房DS（1间） 3/6豪华双床房DT（6间），豪华大床房DK（7间）3/6豪华园景房DKV(1间），豪华套房DS（1间）4/1总统套房PS（2间）房数合计2
7、号楼89间 3号楼72间 4号楼2间 合计：163间 酒店公寓楼房型分布：楼层 分布情况1F 大堂2高级双床房DT(11间）3高级双床房DT(8间),豪华复式套房A型LDSA(1间)3豪华复式套房B型LDS(1间)4高级双床房DT(8间)5高级双床房DT(10间),豪华复式套房A型LDSA(1间)6高级双床房DT(10间)7高级双床房DT(10间)8高级双床房DT(10间)9高级双床房DT(10间)10高级双床房DT(11间)11高级双床房DT(11间)12高级双床房DT(8间)13高级双床房DT(8间)14高级复式套房LS(11间)房数合计DT(115间)LDSA(2间) LDS(1间) L
8、S(11间)合计:129间2016年房价表主楼前台散客价商务协议价旅行社协议价网路预订价平日周末平日周末平日周末平日周末豪华双人房 （110间）658758488588448548598698豪华大床房（26间）688788518618478578628728豪华园景房 (7间）788888618718578678728828豪华套房 （4间）9381038788888748848898998亲水复式套房（12间）111812189581058918101810681168亲子套房 （1间）115812589881088948104810981198总统套房 （2间）5688588836003
9、8003600380038884088公寓楼前台散客价商务协议价旅行社协议价网路预订价平日周末平日周末平日周末平日周末高级双床房（115间）268298218248198228248278高级复式套房（11间）668698598628578608648678豪华复式套房A型（2间）678698448478/豪华复式套房B型（1间）1388138812881288/金秀县城常用咨询电话金秀镇政府电话:0772-6212158 三轮车接送县城酒店金秀县人民医院电话：0772-6212144李师傅13507820577曾华大酒店（订餐）4640998金秀县瑶医医院电话：0772-6351692阿用师
10、傅1550682501215978258988金秀县巡警大队电话：0772-6212880陶师傅13597090503瑶都大酒店6217888金秀县派出所电话：0772-6212836快递公司华东大酒店6041888金秀县交警大队电话：0772-6352368圆通快递15777200998莲花大酒店6213300金秀县工商局电话：0772-6212323申通快递13377408520乡里哥餐馆（订餐）6217177旅游咨询中通快递1567878998018978237369大山旅行社15977240909顺丰快递18077272230车站号码泰源旅行社6218789包车电话金秀车站621231
11、7三圣旅行社6212606流动补胎13597090218桐木车站6351738鑫辉旅行社18978239121包车13517525487柳州汽车总站3820113/3808400圣堂山6133333租车15978258111桂林汽车总站0773-3822666莲花山18978255558平南汽车总站0775-7822185瑶族博物馆6212197 瑶族文化介绍茶山瑶服饰茶山瑶成年男子，一般头上有发譬，用头带包结，发髻的顶端露出外面，衣裤为古老的唐装。妇女的衣服都有刺绣装饰，十分艳丽。银器在茶山瑶饰品中占有十分重要的地位。幼儿部分男女，从一周岁起开始佩戴银器，头上戴的是银制神像帽，帽的前檐神像是
12、长须老人（或称太白金星或称土地公），两旁是麒麟，是吉祥的象征。五到七八岁的女童，头上戴“帽珍”，上有山峰、星座、水波等图案。九至十四岁的女童，头上着“平头”装，结辫盘于头顶，插有飞檐式的银钗头。八九岁的男孩开始着发椎髻，插上剑叶状小银簪，还戴银项圈。年轻妇女头上戴银板和耳环，独具风姿。茶山瑶男女均穿耳，耳环图案有龙凤、日月星辰等。长二、寨保、杨柳、六段一带茶山瑶，年轻妇女头上顶着洁白的布块，插上银簪，戴上耳环，衣服镶有美丽的图案，脚下绑有“脚套”，腰部围着彩带，显得十分素雅。丝带既是茶山瑶的装饰品，又是生活中必不可少的日用品。最多为头饰用带，盛装衣服用带，还有围裙用带，脚绑脚套用带以及背娃娃用
13、带，背物品用带等。瑶女盛装的衣饰，多用彩带镶衣领、衣袖和衣边，色彩鲜艳，华贵庄重。茶山瑶爱着裙，每条围裙必有带子镶边，裙带用丝织成，两头穿有银丝圈成的“银珠”。这些彩带都是妇女精心挑花织绣制成，是妇女智慧的结晶。花蓝瑶服饰花蓝瑶的服饰有蓝黑色棉纱布作基料，绣上奇特的花纹图案、有蓝花、金银花、玉米花、山茶花、八角花等，穿戴起来美观秀雅，走进花蓝瑶寨子，像进入一个花园，“花蓝瑶”因此而得名。未成年的小姑娘留长发辫子，长大或结婚后就要戴上帽子。帽子有黑白两块布做头帕，黑布边沿挑上红线条，主要遮住头部，上层秀有几朵小花的白布，两块布挽结于后面用银簪卡紧，使帽子前额开阔，顶部略大，戴在头上，黑布遮眉盖耳
14、，显得深沉古朴。妇女身上的衣服长以没腿为准，胸襟对称镶2寸宽纱秀花带，花纹细腻，小巧清新。腰间系带，将衣服勒紧，显得端庄秀丽。在日常生产劳动中，花蓝瑶成年男女都兴穿中统短裤，小腿套黑色包布，用3寸余长的花带缠绕外面。这与他们的生产劳动有关，他们在田野耕作，泥深水冷，各种叮人虫蚁多，穿短裤方便劳动，裹脚布能起到防寒防虫的作用，可避免刺勾利草划脚。花蓝瑶无论男女老幼都喜欢带银首饰。小孩戴银手镯银项圈，认为可以除邪解秽，健康成长。年轻姑娘都佩戴银饰（耳环、手镯、项圈）胸处悬挂银针、银耳刮、银关刀、银麒麟等。花蓝瑶妇女出门时孩常佩戴铜铃，行走时。丁当有声，据说可以避邪，也做为点缀之品，花蓝瑶男子一般都
15、穿着大衣襟、宽短袖、后开叉的黑色粗布衣，脚下穿着木屐，出门背长刀。背刀分平刀和钩刀两种，刀身有优质钢铁铸造成，刀面薄而轻巧，银光闪闪，刀刃锋利耐用，刀身与刀柄全长1米左右，刀柄用坚韧的木质制作，好像松鼠的尾巴，刀背有2厘米厚，刀面有7厘米宽。每把刀都配有用竹子制成的刀削，背在腰间右侧， 显得威武刚强。不管下田下地，上山下河，甚至过村访亲会友，都要背上长刀。据老人说花蓝瑶过去反抗官兵迫害，就用这种刀。被迫迁徙到瑶山后，开荒种地就用这种刀。他们用刀斩棘、砍树、破竹篾、采药、铲田基。可说是刀不离身，体现了这个山地民族特有的性格。坳瑶服饰坳瑶的服饰，男子都穿大领对襟，左右开深杈长可及膝的古老装束。女的
16、衣着绣有花边，下着短裤，制作方法极为简单，以布料两幅纵褶，参错合上，只缝两条骨缝，便成人字形无裤头的短裤，方法原始。男女多梳鬂，用白布做成的长头巾绕鬂缠扎，露鬂咋外。服饰有花纹，银饰主要有头钗、头钉、头针、耳环、吊牌等。令人显眼的是，坳瑶妇女喜欢戴竹壳帽，竹壳帽是用崭新雪白的嫩竹壳折制而成，貌似梯形状，大小按个人头部而定，其四周插上五颗银质发簪，两侧各绕上一条银光闪闪的链条。山子瑶服饰山子瑶的服装式样，一般都穿大领对襟，用自造的黑，紫土布制成，着长裤，饰品有头钗、头钉、头针、耳环、项圈、烟盒等。妇女服装多有桃花、刺绣，特别是头巾和领巾，绣的花纹图案尤为精细。总之，县内五大瑶族支系的服饰式样各有
17、千秋，色彩斑斓，看服装即可辨别出其支系。妇女普遍着有彩带和银饰的衣裤，充分体现了瑶族人民美的审美意识。盘瑶服饰盘瑶的衣服布料以黑、紫两种为底色，用靓聊浸染，着长裤，劳动时也在裤筒下截捆上绑腿并用小花带束之。妇女衣服织绣艺术很高，图案有各种花草树木，栩栩如生。特别是头巾巧夺天工，使质朴的服饰增加光彩。各种银饰品装点在衣裤的个人部位，花样很多,各显其美。新娘礼服，也叫“合衣”，合衣有四块头巾、两件上衣、一条腰带、两条裤子组成。四块一式的头巾，用长2尺2寸、宽2尺的布作底，以红、橙、黄、绿、青、蓝、紫七色丝线，绣满鸡冠花、重幼花、万寿花、和大木花。周围是红、蓝、青三色花边，紧靠花边的是180朵鸡冠花
18、，呈花环状，花环两边绣着16重幼花，两边各挑上五组红白相间的万寿花。头巾是中心图案是40朵山茶花。合衣的裤子为直统宽脚黑布，膝盖以下全挑上花，花的图案呈纵式排列，共有八线，分别是金花、银花、针叶花等。新娘的合衣必须自己缝制，不能让人代做，制作时专心致志，倾注感情，因为这是标志着自己对美满幸福生活的向往。盘瑶妇女头上不留长发，经常剪光，忠良、大樟、金秀等地盘瑶，妇女喜用白色四条缠头，三角一带的盘瑶妇女头上戴圆锥形黑布的尖头高帽，外罩头巾。腰带，是盘瑶妇女普遍的装饰品，用彩色丝线织成，花纹美丽，经久耐用。除腰带外，妇女还自织有围裙带、脚套等。银饰品方面，盘瑶妇女用银作排扣，还有胸前用丝织小袋装上一
19、副小银筷。当然，有这种银饰的人，家庭是比较富裕的，此外，胸背常挂彩丝贯黑白珠子的“金棒”|5至10个，丝绦下垂，是一种比较突出的装饰。盘瑶在日常生活中，普遍用“网袋”，即用棉绳、麻绳织成网状的口袋。网袋的用途很广，劳动时用来背种子、果实、饭包、衣物、工具。钻珊打猎找药用它背铁砂、火粉、水筒和猎获的各种野兽飞禽以及采集得的草药，野果之类。走亲用它背礼物，赶圩时用它背土特产，归来时又背购买的各种日用品等。 二、 员工行为规范仪表仪容规范员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成酒店良好印象的关键，也是酒店管理好坏的一个标志，因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。制
20、服： 1、 上岗必须穿酒店规定的制服，要注意整洁、挺拔。着装前先看看是否有灰尘、头屑。2、 时刻注意保持领子和袖口的洁净。无褶皱、无破洞。上岗前细心检查制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全，衣裤是否有漏缝和破边。3、 制服的衣、裤口袋内不可装多余的东西 着西装的员工笔记本、名片、手帕可装于内侧内，以保证制服外形美观。3、 着西装时，笔不可放于上衣外口袋，工作时间西装钮扣必须扣好。 4、 平时在无人的办公室可将西服上衣脱下挂好，出门则应穿好。 5、 冬季着装，内须着工装衬衣。 6、 裤子的长短合适，以裤角接触脚面为宜。 7、 保持裤子整洁挺括。裤缝线条清晰，无双道缝出现。 8、 皮带的颜色与裤子
21、的颜色相配为最好，皮带系好后长度不少于 为宜，宽度以 为宜。9、 名牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将名牌戴于左上方衣袋处的上端。衬衣： 1、 制服的衬衣一律按酒店规定着装。 2、 衬衣必须随时保持洁白、平整。特别是袖口、领口，要求勤换衬衣。 3、 衬衣的袖口长出外衣 左右，领口长出外衣部分须与袖口一致，以体现制服的层次感。 4、 衬衣下摆应扎入裤腰内，袖口切不可捋起。裙子（女） 1、 裙子的大小、长短是酒店统一规定并量身度裁的，员工不可擅自改动。 2、 随时保持裙子的干净、挺括、无明显的褶皱。鞋袜（男） 1、 上岗一律要求穿酒店规定的鞋子。 2、 穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响
22、的皮鞋不可穿于岗上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。 3、 穿特殊岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞、无菜汁、油渍。 4、 袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以黑色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。 5、 男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。鞋袜（女） 1、 上岗一律要求穿酒店规定的鞋子。 2、 穿裙子必须穿长统丝袜。3、 丝袜的颜色以接近肤色为宜。 4、 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，或连裤袜，以防袜颈与裙摆间脱开，或坐下时袜颈外露。 5、 鞋子保持干净，无破损、无菜汁、无油渍。 6、 皮鞋以黑色为宜，须避免因鞋底部破损、鞋钉发出声响。领带、领结 1、 系
23、酒店各岗位规定的领带、领结。 2、 领带须系在领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带未端盖在皮带的长度为宜。 3、 若使用领带夹，要将领带夹于衬衣的第 颗钮扣之间。面部（男） 1、 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。 2、 严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。面部（女） 1、 随时保持面部清洁。 2、 化妆以淡为原则，不可浓妆艳抹。 3、 淡妆的粉底不可打得太厚，要均匀，接近肤色为宜。4、 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留明显的化妆痕迹。 5、 不使用香味过浓的香水、化妆品。头发（男） 1、 男员工头发要常修
24、剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 2、 头发要勤冼，每三天内必须冼一次头。上班前要梳理整齐，可上少量发油，适度定型水防头屑落下。 3、 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。 4、 不可使用香味过重的洗、护发用品或发油。头发（女） 1、 女员工不可梳披肩发。留长发的女员工，上班应将长发卷起或扎起来。 2、 勤洗发，以每 天洗一次发为宜，上班前须梳理整齐，为防止头发屑脱落，可上少量发油或发胶。 3、 不可留怪发型，严禁彩色染发、彩色锔油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。个人卫生 1、 随时保持个人双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。 2、 不可有烟味发
25、出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令人反感，应注意洁齿、洁指。 3、 不涂有色指甲油，员工一律不得留长指甲。 4、 上班前和上班期间不吃带异味的食品及用含酒精的饮料。 5、 每日上班前要检查自己的仪容仪表，在公共场所需要整理仪容仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。 6、 勤洗澡、勤换衣物。饰物 1、 岗上不许佩带戒指、耳环、项链等非工作需要的个人饰物 已婚的员工可戴结婚戒指 、 一线员工不许在工作岗位上佩带手机（主管以上或因工作需要人员除外）。2、 一线员工不许在工作岗位上佩带手机（主管以上或因工作需要人员除外）。二、 姿态仪态规范员工的每一个动作举止，一个表情，一个姿态
26、的完美的体现，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。站姿 1、 自然挺胸，双肩保持水平放松，自然下垂，身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 2、 头部端正，面带微笑，眼睛平视前方或注视周围顾客，神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单眼神作出迅速反应。 3、 两手在腹前交叉，右手放在左手上，随时保持为客人服务的姿势。4、 全身重心落于两个前脚掌，两腿绷直，男员工两脚与肩同宽，女员工两脚呈 字型。 5、 不可把身体靠在任何物体上。 6、 站立时，双手不可叉在腰间或裤子袋内，也不可抱在胸前。7、 站立时，身体不能东倒西歪，站累时，可把重心移到左腿或右腿上，但上身要保持挺
27、直。坐姿 1、 从椅子的左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。 2、 只坐椅子的三分之二位置，不可坐在边缘上，坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边。 3、 女员工落座要娴雅，用手将裙子后片前拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。 4、 上半身姿势与站立相同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。 5、 不能双脚踏在凳上，摇头晃脑，东倒西歪，更不能靠在椅子上。 6、 不能翘起“二郎腿”，脚尖指向客人，频频地抖动。 7、 不能坐椅上摆动手指、衣角、手帕及其它小物品。走姿（1）、行走 1、 行走时上身保持标准，身体重心可稍向前，落于前趾上。 2、 走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰，只看地面，晃肩摇头
28、的不良动作。双臂自然摆动。手不能插入衣兜内。 3、 工作中，步履不可过急过大，男员工步幅在40CM 、步速在108-110步/分钟，女员工步幅在30CM 、步速118-230步/分钟。切忌大步流星。严禁员工在酒店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞及给客人造成不安全感。4、 因公需要传达文件，发送通知单，手握书本持走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。不可将任何物品夹于腋下行走。5、 特别要注意前面的客人，切勿冲撞，客人为你让路时，要记住道谢。6、 行走中须超越客人时，一定要先说：“对不起”，征得对方同意后再超越。蹲姿 1、 女员工用高低式蹲姿，左脚在前，右脚在
29、后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚脚跟提起，两腿靠紧向下蹲。 2、 男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当的距离。手势 1、 横摆式用于表示“请”，要求五指伸直、并拢，手心不要陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。 2、 当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时，做出“请”手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20CM处，面向右侧；目视客人。 3、 斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜面线，微笑点头示意客人。 4、 不在客人面前拉拉扯扯，不在客人背后指指点点。 5、 不能用手指着自己的
30、鼻尖，或用手指指点点客人。 6、 不能当着客人的面用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等。三、 礼貌待客规范在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐 之于烹调。服务仪态 1、 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤。但要自然，不做作，和蔼可亲，温文尔雅，不能绷着 脸，表情冷漠，要保持微笑。 2、 严禁与宾客开玩笑，打闹或取外号。3、 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态。不得把工作中或生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 4、 工作出于情愿而不是被动。树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心：对宾客的爱心，对酒店的爱心，对
31、本职工作的爱心称呼礼节 1、 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，这样会令人感动。特别是长住客，走到那里都会有酒店服务人员尊称他们的名字，更令他倍感亲切。 2、 称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后面加“先生”，对未婚的女士称“小姐”，对已婚女士称“女士”、“太太”等。对难于确定婚否的女士，较年轻者称“小姐”，较年长者称“女士”。 3、 有职位或学位的客人，可在其姓氏后加职位或学位称呼。视线、神情1、 任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。 2、 注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪不礼貌神情。 3、 当你正与一位客人应答，而另一位客人走近时，可在不
32、中断应答的同时用目光向另一位客人致意。虽短暂，但却是你热情的流露。 4、 在注视男士时，目光可注视其三角区部位；注视已婚的女士时，目光可注视其嘴角部位；注视未婚女士时，目光注视其下颌部位。 5、 不能在客人面前显出眼神乏力，无精打采。 6、 不能在客人面前显出双眉紧锁，或抿嘴等。 7、 不得在工作岗位上放声大笑，面部表情失常。遇到客人 1、 酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时必须点头微笑，打招呼问候。 2、 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 3、 在走廊上遇到客人时，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客，并做手势让客人先请。 4、 非急事不可超越客人，要超越时先说声“对不起”，超过后
33、再回头致谢。 5、 不可从客人中间穿行，应从其身后绕行。引领客人 1、 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保 左右，并避免背部挡住客人的视线，若引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。 2、 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手式说：“请这边走”。走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请脚下留意”或“请当心”。 3、 出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制门，再请客人进客梯。里面已有其它客人时，应站在门外扶住门，让客人先进，进入后要向其它客人点头示意。 4、 当有客人询问如何到酒店另一区域时，不要简单的用手指指指了事，要详细的告之，或带领客人前往。 5、 上楼时，客人在
34、前，下楼时，客人在后， 人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。为客人开门 1、 将客人引领到房间前，勿忘先敲门。进入拉门时，应抢先一步以双手将门拉开，让客人先入，然后在门内侧把门轻轻关上。 2、 进入推门：进门前抢先一步用一只手将门全幅推开，自己再退出来，将客人让进房间。 3、 进入客房：要先敲门，确认宾客无人时再慢慢打开房门请客人进入。补位服务 1、 任何部门的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。 2、 当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时，另一名员工要马上补位，满足客人要求，以形成整体的“完美服务”。3、 、 当岗位上发生问题或将
35、发生问题时，第一个意识到、预感到问题的员工必须迅速地出现在问题面4、 前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、其它员工身上，也要保证服务“滴水不漏”。5、 服务一致对外：任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一时出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题事后解决。准确服务1、 对客人服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。2、 当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。3、 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作。操作要以标准为基础，并有针对性的服务。体现出准确、到位、高效的工作效果。快速服
36、务 1、 工作操作必须讲究时效，决不浪费客人每一分钟宝贵的时间。 2、 收银处、前台接待处、餐厅等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待过久而产生不耐烦的现象出现。客人投诉 1、 酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。 2、 当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都有必须代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人搁在一边。 3、 每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。 4、 告诉客人他提出投诉是完全正确的。不能以“不过”、“但是”来提出和暗示客人之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳到客人，但千万别
37、这么做。 5、 有些简单的投诉，凡自己能处理的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处，或报告经理。四、酒店相关制度规定 员工餐厅管理规定 1、 员工餐厅乃员工用膳场所，必须保持卫生清洁及爱护设备。 2、 严禁随地吐痰及扔抛垃圾或饭菜残渣。 严禁在餐厅内吸烟。 3、 在餐厅内必须文明守纪，使用礼貌用语及尊重他人。 4、 必须保持餐厅内宁静气氛；严禁过高声浪谈话、搞打吵闹、喧哗。 5、 必须凭餐咭及排队领取饭菜；不得借用 转借员工证或餐咭。 6、 必须按量取食，严禁浪费。 7、 用餐完毕后，需自觉清理台面食物，并将餐具内剩余饭菜倾倒在泔脚桶内，及将餐具整齐放在指定盛器内。 8、 严
38、禁将员工餐厅餐具带走，占为自己有。 9、 员工餐厅负责人要经常督促清洁工人及时清理剩饭剩菜桶周围垃圾和脏水。 10、 严禁将饭菜及水果点心带离餐厅。 11、 严禁在餐厅内躺卧睡觉，聚赌或玩耍游戏、唱歌及骚扰他人。 12、 严禁在非用餐时间内进食。 13、 严禁擅自带引外人进入用餐。 员工更衣室管理规定 1、 员工更衣室乃饭店为方便员工更换及储藏制服及个人物品而设立。 2、 更衣柜及钥匙之管理及分配，由人力资源部负责。3、 员工有义务及责任保管钥匙，同时有责任爱护公物，不得任意破坏。 4、 员工不得私自调换更衣柜。 5、 非本店员工不得进入更衣室。 6、 更衣室管理员有权对可疑人士查核证件，并及
39、时上报处理。 7、 不得存放贵重物品、现金、易腐坏食品、违禁物品或私藏饭店物品；饭店对任何物品之遗 掉失不负任何责任。 8、 严禁在更衣室内吸烟、喧哗、聚众耍乐及赌博。 严禁私配钥匙。 9、 员工有责任保持更衣柜内清洁卫生，个人物品应经常洗涤。 10、 若衣柜钥匙操作失灵，严禁以任何方法开启衣柜；应即时报告人力资源部安排修理。若在办公时间外，则通知值班副经理。 11、 因安全之需要，饭店将会不定期对更衣柜进行检查。 员工宿舍管理规定 1、 员工宿舍乃方便员工休息而设之场所。 2、 员工宿舍之房间及床位由人力资源部负责管理及分配。 3、 获分配入住 使用宿舍房间或床位之员工必须遵守宿舍管理之有关
40、规定。在进入宿舍入口时及在宿舍范围内，必须佩戴员工证。 4、 获分配入住/使用宿舍或床位之员工不得任意/私人更换房间或床位及移动房内家具或床位 卧具。 5、 获批准入住 使用宿舍或床位之员工有责任保管由人力资源部分配之钥匙。 6、 严禁私配钥匙或任意破坏家具及卧具。 7、 严禁擅自带引亲友或外人进入宿舍范围或留宿 探访。 8、 使用倒班 临时床位人员需在翌日上午10时前退还床位。 9、 若入住房间人员离职，必须在检查房内家具 卧具及设备与办理退房手续后方能离去。 10、 在宿舍内须严守防火及安全规定；严禁在宿舍使用明火、电炉等，及严禁私自装配任何电器用品。若有需要，必须经总经理批准后，由工程部
41、人员协助进行。 11、 使用宿舍人员有责任保持环境雅观、卫生及整洁及宁静。 12、 严禁过高声浪谈话、播放音乐、吵闹、喧哗、唱歌、演奏乐器等骚扰他人。 13、 除在洗手间及娱乐休息室内，严禁在卧室内或走廊上抽烟。 14、 严禁随地吐痰及扔弃果皮或纸屑；垃圾应放在纸篓内。 15、 使用洗手间后应即时冲洗干净，严禁将报纸及茶渣扔弃在马桶内引至堵塞。 16、 严禁男 女员工互串楼层。若因有事需找人，可通过值班管理员协助。17、 未经管理当局许可，除挂历外，严禁在室内、公共地方张贴或悬挂告示、启示、宣传品及涂鸦。 18、 除在娱乐室内进行经批准之游戏外，在宿舍内严禁赌博、下棋、打扑克、喝酒、传播反动或
42、淫秽书刊或音像制品。 19、 因违反安全守则而引起破坏损失者将被取消入住使用资格，并被追究经济及刑事责任。 20、 若有违反上述其他规定，虽经劝导但不见改善或表现不合作或不服从者，将被取消入住使用资格，并遭严肃纪律处理。 酒店餐饮概况蝶餐厅：1、营业时间：10:0014:00 17:0020:302、蝶.中餐厅各功能布局：（1）一楼设有餐位80个，并有一个包厢名为蝶舞；（2）二楼设有5个豪华包厢，分别为碧湖、清云、玉桥、香林、瑶野；（其中玉桥包厢餐桌可容纳16人用餐，香林和瑶野为连通包厢）（3）盘王宴会厅位于餐厅一楼，可容纳240人的宴会或400人的会议；（4）会议中心位于餐厅二楼，分别为“勉
43、语、拉珈、布努”。蝶中餐厅位于酒店1号楼一至二层（内线电话：8600）一层大厅餐位：80位午餐时间：11:0014:00晚餐时间：17:0020:30设有以蝴蝶为主题的零点大厅和五间以瑶族文化为主题的豪华贵宾包房。特聘资深名厨主理，以各种高档健康食材、特色中药材及大瑶山本地原生态绿色食材为基础，打造以瑶族文化为主题的特色健康文化餐饮，倡导健康、环保、绿色养生的饮食理念，定能令阁下在品味美食佳肴的同时，领略精彩独特的瑶族文化。中餐美食推介1、金秀娃娃鱼-推荐1鱼5味：高汤烫灼、冬虫草蒸、红焖、椒盐鱼皮、酱爆鱼什等。2、养生汤系列-盘王谷养生汤 功效：滋养五脏六腑、清滞化积、不燥不克，润肤养颜延年
44、。女贞子核桃炖鲜蝎子 功效：补肾强肌鸡血藤炖乌鸡 功效：养血舒筋青榄胖大海炖海雀皇 功效：清热散结首乌田七炖鹌鹑 功效：养血通脉，适用于高血脂、高血糖、高血压人群3、大瑶山原生态美食系列-山韭菜、鲜竹笋、野生冬菇、本地腊味、小河边鱼、蜂蛹、山猪、三公主牛柳粒、各式时令野菜等4、中华药膳系列美食-天麻焗水库鱼头、虫草花炒黑松露、春砂仁焗瑶香鸡、国药蒸鱼腩、凉拌鲜人参（鲜天麻、鲜桔梗、鲜黄精、鲜玉竹、鱼腥草等）5、特色点心系列-瑶山艾糍粑、玉树挂金钱、健康野菜饺、盘王珍珠鸡、纵横四海、雨花石汤丸等）蘭西餐厅位于1号楼一层（内线电话：8700） 餐位：80位 营业时间：07:0012:00早自助餐时间：07:3010:30 午餐时间（零点）：11:0014:00自助晚餐时间：18:0020:30 （视住房量当天通知，原则上是每周六开设），已取消凌晨点餐。富有民族风情的设计，别具匠心，格调高雅，全天候为您提供来自各国的经典美食、周末自助晚餐和各式酒水饮品。其自然优雅的环境，亲切贴心的服务，令您身居瑶山，惬意体验来自世界各地的佳肴，是您休闲商旅用餐的最佳选择。西餐美食推介酥焗皮海皇汤Puff Pastry Seafood Soup安格斯肉眼扒Angus Rib-eye Steak美式煎牛仔骨