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1、第一章 电子商务概述1. 电子商务是指以网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动2. 由Internet及相关技术决定的电子商务的特点：1.数字化 2.网络外部性3. 由电子商务系统结构决定的特点： 1.集成性 2.协调性 3. 可拓展性4 由交易过程决定的电子商务特点： 1.普遍性 2.虚拟性 3. 交互性5. 由市场主体决定的电子商务特点： 1.公平竞争 2.低成本 3. 消费者的顾客价值高6. 电子商务的产生 1信息网络技术奠定了物质基础 2. 国际经济交往的客观要求 3. 市场经济是催化剂7. 电子商务的分类按交易主体分： 1. B2C 2. B2B 3. B2G按交易对象分：1.
2、有形商品电子商务2. 无形商品电子商务按照使用网络类型分类：1. EDI商务2. Internet商务3. Intranet商务按照网络接入方式分类：1. 网站电子商务2. 移动电子商务3. 语音电子商务8. 电子商务的影响 对企业的影响1. 影响企业运作方式2. 影响企业组织结构对经济规律的影响1 边际收益递减规律被递增规律替代2 达维多定律3 梅特卡夫定律 电子商务消极影响表现： 1.虚假广告 2.出售用户信息原因： 1.分散的网络结构 2.网络防范技术落后 3. 黑客技术与法律观念淡薄第二章 电子商务的技术基础1. 动态WEB可以完成以下电子商务：1通过市场营销和广告方式进行客户管理2.
3、 开发新产品3. 寻找和开辟网上销售渠道4. 加强企业内部管理2. WEB2.0的主要技术： 1.RSS 2.Trackback 3.Ajax 4.Tag3电子商务支付技术的概念： 指消费者、商家和金融机构之间使用安全电子手段交换商品或服务4 .SLL协议1.握手协议2.消息加密协议 5. 安全电子交易协议交易流程： 1.持卡人向商家发出购买请求 2. 商家返回同意支付消息 3.持卡人验证商家身份 4.商家验证支付网关身份 5.支付网关验证商家身份 6.商家返回信息给持卡人6. 我国电子商务支付系统： 1.法律方面没有完整的法规 2.金融业方面用卡付款已被越来越多的人接受 3. 市场方面电子商
4、务存在巨大利润 4顾客要求方面电子支付为顾客提供很大的方便7 电子支付工具： 1.电子信用卡 2.电子支票 3电子现金 4.其他各种金融工具： (1)智能卡 (2)磁条卡 (3) IC卡 (4) 光卡8电子商务的安全隐患： 1.对合法用户身份的仿冒 2.网络传输数据的保密性 3.网络传输数据的完整性 4利用网络数据恶意攻击硬件和软件 5.商业欺诈和故意抵赖9. 电子商务的安全要素： 1. 有效性 2. 保密性 3完整性 4. 可靠性10. 电子商务系统的安全技术： 1.加密技术 2.安全认证技术： (1)智能卡 (2)数字签名(3)数字凭证(4)CA认证(5)数字信封(6)数字时间戳 第三章
5、EDI与电子商务1.EDI的定义： EDI(电子数据交换)是指企业与企业之间，企业与政府之间通过一个内部网进行数据传递和交换。2 EDI的组成： 1.数据标准化 2.EDI软件及硬件 3.通信网络3. EDI的特点 1.使用对象是不同的组织 2. 传输的资料是一般业务资料 3.传输的报文是格式化的 4. 使用的数据通信网络一般是增值网，专用网 5.不需要人工介入操作 6.EDI不需要再将有关人工重复输入系统4. EDI的优势 1.降低成本 2.减少错误 3.减少库存 4. 改善客户服务5. 传统EDI的局限 1.环境问题 2.费用问题 3.安全问题6. EDI标准的含义： 适用于行政、商业运输
6、等部门的电子数据交换的联合国规则7.UN/EDIFACT数据格式的三个要素 1.数据元 2.数据段 3.标准报文格式8EDI编码原则： 1.唯一性 2.可扩充性 3.简明性 4.稳定性 5.易识别性 6.自检能力9.由工作流程形成的EDI工作方式 1.生产EDI平面文件 2.翻译生产EDI标准格式文件 3.通讯 4.EDI文件的接收和处理10.由功能模型形成的EDI工作方式 1.点对点(PTP)方式 2.增值网(VAN)方式 3.MHS方式11.EDI是早期的电子商务12. EDI与电子商务的结合是当代电子商务的重要方式13.Internet和EDI的结合有以下四种方式：1Internet M
7、ail2.标准翻译3.Web-EDI方式4.XML/EDI方式第四章 电子商务系统1.系统的属性 1.系统的整体性 2.相关性 3.功能性和目的性 4.层次性和相对性 5.复杂性和随机性 6.适应性2. 电子商务系统就是指利用信息网络技术全面实现电子交易的商务系统。3. 要素、结构和系统功能之间的关系是： 1.要素不变时，结构决定功能 2.结构、要素都不变时，可以有相同的功能 3.同一结构可以有多种功能4 电子商务系统组成 1.Internet信息要素 2.电子商务主体要素 (1)消费者 (2)企业 (3)政府 3.电子商务服务商要素 4. 中介组织要素 (1)认证中心 (2)支付中心 (3)
8、物流中心5. 电子商务系统框架结构 1.网络层 2.信息发布/传输层 3.一般业务服务层 4.电子商务系统框架的两大支柱： (1)公共政策和法律 (2)技术标准和网络协议第五章 电子商务流程1.商务流程的基本特征 1.它是商务活动 2.它是有序集合 3.主体的目标是追求价值最大化2.电子商务的基本流程1.交易前的准备2.交易磋商3.签订合同和办理手续4.履行合同和索赔3.网络商品直销流程1.消费者在Internet上查看企业或商家的主页2.通过购物对话框填写自己的个人信息3.消费者选择支付方式4.企业或商家接到订单后确认汇款是否被认可5.企业或商家确定付款后，通知销售部门送货6.消费者的开户银
9、行将支付的款项传递到信用卡公司，由信用卡公司负责发给消费者收费单4 企业流程重组的概念： 是以业务流程为改造对象和中心，利用先进的制造、信息技术及管理手段，建立全新的过程型组织结构，实现企业经营在成本，质量，服务和速度的改善5. 电子商务与企业流程重组 1.组织结构重组企业重组电子商务流程企业的组织结构变革呈现四大趋势 （1）柔性化 （2）扁平化 （3）网络化 （4）团队化 2业务链重组 3. 资源重组第六章 电子商务模式1.电子商务模式的定义是：使用网络信息技术的商务模式2.电子商务模式分类 1.运营模式 2.赢利模式（1）利润点（2）利润对象（3）利润源（4）利润屏障（5）利润杠杆3. B
10、2B模式细分1.卖方集中模式2.买方集中模式 3.网上/第三方交易市场模式4. B2C模式细分1.拥有齐全的商品分类目录和良好的配送网络的在线零售商2.以专营为主3为其他零售商或传统店铺提供电子商务平台的网站5. 门户网站的细分1.水平门户2.垂直门户3.附属门户6. 网络拍卖的细分1.英式拍卖2.荷兰式拍卖3.第一价位秘密竞标4.第二价位秘密竞标5.反拍卖第七章 电子商务战略1.电子商务战略的定义： 电子商务战略就是使用网络信息技术进行商务活动的商务战略。2.从时间即纵向考察，电子商务战略的组成是： 1.战略提出 2.战略的形成 3.战略的实施 4.战略的评估3.从空间即横向考察，电子商务战
11、略的组成是： 1战略目的 2. 战略方针 3. 战略力量 4. 战略措施4. 电子商务战略按主体划分：1.政府2.组织3.企业5. 电子商务战略按行业划分：1.全行业的2.专门行业，例如：零售业3.企业电子商务战略6. 电子商务战略按性质划分：1.电子商务竞争战略2.电子商务合作战略7. 企业如何制定电子商务战略：1.战略提出2.外部环境分析3.内部环境分析4.识别差距5.战略的形成8. 企业电子商务战略步骤：1.基础阶段2信息孤岛整合阶段3.企业内部信息化阶段4.电子商务实施阶段9. SWOT分析用来确定企业的优势、劣势、机会、威胁。10. 五力分析模型的要素：1.行业竞争者2.潜在竞争对手
12、3.替代产品11. PEST分析的要素：1.政治与法律环境2.经济环境3.社会和物质环境4.技术环境变化12.波士顿矩阵法 市场引力销售增长率 企业实力市场占有率1.市场占有率高，销售增长率高：明星类2.市场占有率高，销售增长率低：金牛类3.市场占有率低，销售增长率高：问题类4.市场占有率低，销售增长率低：瘦狗类第八章 电子商务生产1. 电子商务产品可以是有形产品，也可以是无形产品，可以是数字产品。2. 数字产品的特点：1. 可复制性2. 可比性3. 具有公共物品性质3. 电子商务产品的发展趋势 1.越来越注重产品内容 2.越来越多产品数字化 3.越来越多产品信息化4. 新产品创新的流程： 1
13、.产品概念 2.产品定义 3.产品设计 4.样品研制 5.试验推广 6.大规模促销5. 生产模式的转变：大规模生产和大规模定制。6. 电子商务时代生产模式的特点： 1.创新特征 2个性化服务特征 3.知识特征 4.文化特征 5.更新快特征7. 有形产品定制化生产的好处： 1.产品功能更有针对性 2.生产的预测更准确 3.定制生产是保持和消费者联系的最好途径 4.动态贸易的出现8. 服务供给个性化 1.服务业最适合电子商务 2.电子商务产品发展的新趋势要求服务业的配套发展 3.电子商务的发展促进了服务的创新9. 电子商务的生产方式对企业的影响： 1.企业成为“学习组织” 2.企业注重知识网络建设
14、 3.企业功能社会化 4.企业管理信息化第九章 电子商务市场1. 市场结构的一般划分：1. 完全竞争2. 垄断3. 垄断竞争4. 寡头竞争2. 市场进攻战略1.支持和扩张现有的经营领域2.拓展新的经营领域3.扩大和加深企业的技术核心能力4.扩大市场占有率并增强企业的核心竞争力5.获取超额利润和潜在利润3. 运用进攻型战略的适用条件： 1.企业在创新领域的科学技术有某些优势 2.企业拥有一种持久的独特竞争优势 3.能够设立障碍避免对手报复4. 进攻型企业采取的进攻类型： 1正面进攻 2. 侧面进攻 3. 包围进攻 4迂回进攻5. 经营业务战略 1.成本领先战略 2差异化战略 3. 集中化战略6.
15、 市场合作战略 1.与传统企业合作 2. 与相关行业合作 3. 职能拓展战略7. 市场跟进战略 特点：1.是一种市场导向型战略2.经营者的前方必有战略先行者3.经营者可以是不同类型的经营主体4.经营者在实施跟进战略时可以同时实施其他战略8 跟进战略有以下三种方法：1.紧密跟进2.选择跟进3.距离跟进9. 电子商务定价原则 1.遵循价值规律 2.从实际出发 3.服务于企业战略目标10. 电子商务定价的特点： 1.打破了产品价格信息的不对称性 2. 降低了交易价格 3.全球性影响定价 4.有利于个性化定价 5.有利于消费者间的信息沟通和联合购买11. 电子商务定价策略 1.免费策略 2.高价定位策
16、略 3.低价定位策略 4.个性化定价策略 5.动态定价策略 6.联盟定价策略7.捆绑定价策略8.版本定价策略9网上拍卖策略10.折扣定价策略第十章 网络营销1. 市场营销的概念1.是一种企业经营活动2.满足和引导消费者需求是市场营销活动的出发点和中心3.学会分析4.实现企业目标是市场营销的目的2. 网络营销的含义1.网络营销是一个过程2.建立并维护客户关系3.满足消费者的需求4.具有“技术”的特点5.通过互联网进行信息交换的6.实现企业目的3. 网络营销和传统营销的比较 1.网络营销优势大 2.互动性极强 3. 网络消费者个性化趋势日益突出 4.网络营销使消费者购物过程更容易和更理智 5.有利
17、于降低企业成本费用4. 网络营销的内容 1.网上调研 步骤： (1)确定网络调研问题和调研目标 (2)确定调研对象 (3)确定方法 (4)信息收集 (5)信息整理和分析 (6)提出研究报告 方法： (1)网络问卷法 (2)专题讨论法 (3)网络观察法 (4)在线实践法 (5)搜索引擎查找资料 (6)访问网站收集信息 (7)利用网络数据库信息 2.网络消费者分析 3.网络营销策略制定 4.网上产品和服务策略5网上价格营销广告6. 网上渠道选择7. 网上促销8. 网络广告 方式： (1)按钮型广告 (2)旗帜型广告 (3)移动广告 (4)主页广告 (5)分类广告5 网络营销的职能 1树立品牌 2网
18、址推广 3. 信息发布 4. 销售促进 5. 渠道建设 6. 顾客服务 7.顾客关系 8.销售策略6. 网络营销的关键要素“4Cs” 1.内容 2.方便 3. 交流 4. 定制服务7. Web2.0时代的博客营销具有的优势 1.网络营销费用低 2.有利于市场调查和新产品开发 3.有利于提高企业信誉度和推广品牌 4. 有利于企业与消费者交流沟通第十一章 电子商务的客户关系1. 中国网上消费者特征：1. 性别2. 年龄3. 学历4. 网民身份5. 收入状况6. 上网时间7. 网民对互联网的信任程度8. 网民对互联网的依赖程度2. 网上消费者的心理特征1. 消费者主体意识加强2. 消费者理性意识加强
19、3. 快捷、方便的心理加强4. 消费者对价格便宜的需求加强3. 影响网上消费者需求的因素1收入2. 消费者偏好3. 其他物品价格 4. 网上消费者的购买行为分类 1.特定购买 2.计划购买 3.提醒购买5 购买的决策过程1. 认知问题2. 搜寻信息3. 信息评价与决策4. 购买行为5. 购买后行为6 消费者决策的基本原则 1.最大满意原则 2.相对满意原则 3.遗憾最小原则 4.预期满意原则7 电子商务客户关系管理的特点 1采用网络信息技术 2.技术系统和商业流程的整合 3.将客户信息转变为客户关系8 客户关系管理的要素1.面对客户、接触客户2.处理客户问题9 Web数据挖掘来源：1.服务器数
20、据2.查询数据3.在线市场数据4.Web页面5. Web页面超链接关系6.客户登记信息10 Web数据挖掘的类型： 1Web内容挖掘 2. Web结构挖掘 3. 使用模式挖掘11 数据挖掘在CRM中的作用： 1.发现潜在客户 2. 延长客户的驻留第十二章 电子商务采购1. 电子商务采购的优势：1.使企业提高效率2.降低采购成本3.扩大交易范围4.提高整体供应链的获利能力5.实现本地化采购向全球化采购的转变2. 电子商务采购的基本流程： 1进行采购分析与策划 2. 建立网站 3.采购单位通过互联网发布招标采购信息4.供应商登录采购单位网站填写资料报价5.对供应商进行初步筛选，洽谈6.网上评标7.
21、在网上公布中标单位和价格8.采购实施4. 电子商务采购系统包括5个模块 1.信息管理模块2.订单生成模块3.电子采购模块 4.电子支付模块 5.报表打印模块5. 电子商务采购模式按实施主体分：1.卖方电子商务采购模式 2.买方电子商务采购模式 3.第三方电子商务采购模式6. 电子商务采购模式按采购职能与企业战略关系分：1. 进货型采购模式2. 单独业务型3. 战略支援型4. 部门统合型5. 定制采购型第十三章 电子商务物流1. 电子商务和物流的密切关系：1.物流是电子商务的一部分2.物流是实现电子商务的关键3 电子商务改变了传统的物流运作方式2. 电子商务物流和传统物流的相同关系 1运输功能
22、2. 储存功能 3. 装卸搬运功能 4. 包装功能3. 电子商务物流的独特特征：1.信息化2. 网络化3.现代化4.社会化5.柔性化4. 我国目前电子商务物流发展现状：1.对物流配送缺乏正确充足的认识2.缺乏电子商务物流的人才3.物流配送效率低5. 电子商务物流系统目标：1.服务性目标2.快捷性目标3.低成本目标4.安全性目标6. 电子商务物流的基本技术：1.条码技术2.射频技术3.地理信息系统4.GPS技术7. 电子商务物流模式1.企业自营物流2.企业物流联盟3.第三方物流8 第三方物流给电子商务企业带来的优势1.集中精力发展主业2.减少库存量3.减少积压堆积，节省费用4.提升企业形象5.延伸服务9. 第三方物流的劣势1. 企业对物流的控制能力降低2.客户关系管理风险3.客户信息透露的危险