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1、附件1 第二届内蒙古自治区物业管理服务技能大赛项目及评分标准 客户服务展示竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求服务礼仪100分仪容仪表（20分）仪容（10分）1.精神饱满。2.5分1.服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟。2.每队3名参赛选手同时进场，在规定时间内依次完成仪容仪表、语言规范、形体展示、客户接待团体展示。3.语言规范展示要求：（1）当领队说“请”时，3名参赛队员同时手掌心向内倾斜约为四十五度，五指并拢，以肘关节为轴，手位大约与脐部平行，另一只手自然放在腹部，上身稍向前倾，面带微笑。 （2）“您好、谢谢、对不起、再见”文明用语需3名参赛选手同时完成。要求语速一致，清晰流畅。4
2、.形体展示要求：由领队一人陈述形体展示竞赛项目，参赛选手在领队指挥下完成站姿、坐姿、走姿团队形体展示。5.客户接待要求：(1)按现场来访客户提出的问题进行日常接待服务。(2) 根据现场道具暖壶、纸杯、报刊向来客提供待客服务。2.化妆应搭配肤色及服装颜色。2.5分3.头发干净不油腻；头饰整齐，不夸张。2.5分4.头发应梳理整齐，不得留怪异发型或染彩色，长发需梳扎整齐，低头时不得遮挡面部。2.5分仪表（10分）1.服装干净、整齐、熨烫平整，衣着得体。2.5分2. 穿黑色皮鞋，着工裙时，袜子应为透明近似肤色或其他与服装相协调的颜色，鞋面应保持干净。2.5分3.工号牌统一佩戴在左胸口，不歪斜。2.5分
3、4.不得佩戴较为夸张的饰品。2.5分语言规范（20分）1.普通话标准。5分2.使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。5分3.说话和气、举止大方、谦虚谨慎。5分4.语气声调温和、语言清晰流畅。5分竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求服务礼仪100分形体展示（30分）站姿（10分）1.身体垂直于地面，挺胸、立腰、收腹、双肩平齐、舒展。2.5分2.双臂自然下垂，右手握左手叠放于腹部。2.5分3.双腿靠拢提臀，双脚呈左“丁”字步，左脚脚跟靠于右脚中间处，双腿膝盖夹紧，双腿保持紧张。2.5分4.站立时不要说话，均匀呼吸，面部保持微笑。2.5分坐姿(10分)1.双腿斜放：双膝、双腿、双脚并拢斜放
4、，使斜放后的腿部与地面呈45度。2分2前伸后驱：大腿并拢小腿向前伸一条腿向后驱一条腿，两脚掌着地。2分3双腿叠放：将双腿交叠，交叠的两腿之间没有任何缝隙，双腿斜放于左侧或右侧，脚尖垂向地面。2分4.落座时自然大方，落座要轻，坐于椅子的2/3处，背部垂直，落座后手势右手握左手，并放在一条腿上。2分5.切忌上体不直、左右晃动、翘二郎腿、猛坐猛起、座椅乱响、过于做作、不要鞋底朝向其他落座人员。2分走姿（10分）1.注意眼神的交流，面带微笑。2分2.走路时，肩膀不可来回抖动，两臂自然摆动，幅度不可过大，不宜左顾右盼。2分3.上身保持直立，肩膀放松，吸气收腹，两脚交互跨出时，两膝内侧轻擦，出腿时腿部必须
5、呈直线。2分4.禁忌：走路时身体前俯后仰、乱摇乱晃、内八字或外八字、脚蹭地面、上下颤动、边走边对别人指指点点。2分5.走路时频率不可太快或步子太大。2分竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求服务礼仪100分客户现场接待（30分）1.接待员应心情愉悦，精神饱满，面带微笑，热情大方，举止自然得体，保持良好的工作状态；与业主打招呼，称呼要得当，交流时以友善目光面视对方，保持一定的距离，“请”字当头，“谢”字不离口，并保持身体正直，不得歪斜或倚靠墙壁、桌椅而立。5分2.全神贯注地倾听业主说话，不要打断业主，谈话时要放下手中的工作有所应，不要有烦躁的情绪。若需要业主等候，向业主说明等候原因及时间，并请业主
6、就坐，根据业主需求向业主提供水、糖果、报刊杂志、花镜、纸、笔等用品，并询问业主是否还需其他帮助。7分3.为业主倒水时，水不宜倒太满，以三分之二处为宜；杯把手应与业主呈45度角，使业主便于拿起茶杯，并提示水的温度。5分4.业主来访时，应及时了解对方来意，能当场解决的事情应当场解决。解决不了的事情，应主动向业主讲清原因，表示歉意，做好记录，留下业主姓名、房号、联系方式，告知业主会尽快转达给领导或同事，并和业主再约时间。8分5.发现业主要离开时，应起身先行，为业主开门、叫梯，提示业主带好随身物品，并微笑道别。如遇雨雪天气，应询问业主是否需要提供帮助。5分竞赛 内容竞赛项目评分标准 分值竞赛要求客服技
7、能测试100分客户电话接待（100分）1.电话铃响三声内接听电话，如三声内未接起应主动向业主表示歉意。10分1. 技能测试规定时间为从上场至退场共6分钟。2.每队3名参赛选手同时进场，在规定时间内依次完成电话报修、电话投诉个人展示。3.每队每位参赛选手须同时完成电话报修后，再按要求同时完成现场电话投诉。4.电话报修要求：（1）记录清晰、填写准确无误。（2）属物业维修范畴的，填写维修单并派人维修。（3）不属物业维修范畴的，质保期内维修，现场要电话与业主沟通并预约时间。（4）属有偿服务范畴，告知业主有偿维修费用收取标准并解释工作。5.电话投诉要求：（1）记录清晰、填写准确无误。(2)处理投诉程序正
8、确。（3）投诉性质的判断准确。（4）对业主投诉做出响应处理。2.接听电话时，首先问候“您好”，讲话声音要清晰，讲话速度要适当。与业主交谈时应使用询问式、请求式、商量式、解释式语句，切忌使用质问式、怀疑式、命令式语句。挂断前应说“还有其他事项需要帮助吗”、“有事欢迎及时打电话”、“好”、“再见”等礼貌用语，并待对方挂断后再挂电话。15分3.接到业主投诉时，认真登记投诉内容，判断投诉性质。对于业主的困难，要表示关心、同情和理解。若遇问题与业主有争议，应委婉解释或向上级报告处理，不可与业主争吵。15分4. 对属于物业服务范畴投诉问题，应及时处理并做好回访工作。12分5. 对不属于物业服务范畴投诉问题
9、，则向业主做好解释工作，建议或协助业主通过其他方式处理。 13分6.接到业主报修电话时，接待人员应仔细询问业主住址、报修内容，与业主约定修理时间，并做好记录。遇到语言表达不清的业主，及时派客服去现场核实情况。15分7.接到业主报修后，属物业质保期范畴内，应及时记录，与建设单位联系，由其派施工单位按约定时间上门维修。10分8.接到业主报修后，属物业质保期范畴外，应及时通知维修人员携单在约定时间上门维修。10分技能测试考题内容包括：物业基础知识和相关法律法规、自治区政府出台的相关政策及住建厅颁布的相关标准和文件等。智慧物业综合技能竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求智慧物业综合技能100分安防系统
10、监控操作（5分）1.视频监控系统操作图像放大、缩小。2分1.安防系统操作由1名选手完成操作，物业管理平台由3名选手模拟业主、客服、维修人员完成演示，智能柜使用由2名选手模拟完成，单相桥式整流稳压电路焊接由1名选手完成操作，比赛由大赛组委会统一提供设备系统供选手操作。2.安防系统监控操作限时3分钟，物管平台演示限时6分钟，智能柜使用演示限时4分钟，单相桥式整流稳压电路焊接限时15分钟。3.4项比赛内容限定参赛选手3名。2.切换图像的地理位置。1分3.数据备份、录像回放。2分 物业管理平台（30分）1.登录t.12345.vc 或微信“推送宝”输入用户名与密码。4分2.点击我的私务（+），模拟业主
11、使用手机报修并上传图片。5分3.客服将报修事件通过平台流转工程维修人员。7分4.工程维修人员到现场进行维修，维修后上传图片。7分5.客服通过平台对业主进行回访，并请业主做出评定。7分 智能柜使用 （15分）1.模拟快递员给业主送快递。2分2.保安给快递员办理智能柜使用卡。 2分3.保安告知使用方法（持卡在柜子感应区感应，按语音提示操作）。5分4.快递员演示操作（到智能柜处持卡、在感应区感应、输入收件人手机号、再输入一次、大箱按1、小箱按2、放件、关门、结束）。需要保鲜的物品，应放入保鲜柜内。6分竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求智慧物业综合技能100分单相桥式整流稳压电路焊接（50分）1.按
12、照组委会提供的电路图准确对电子元器件进行识别和筛选。 8分4.单相桥式整流稳压电路焊接，选手进入赛区前要穿好长袖工装及绝缘鞋；安装所有电子元器件时，其文字、数值标记应布置在容易目视的方向上（标记向上、向外），以易于评委评判；安装电子元器件的位置方向和电极性必须正确。比赛由大赛组委会统一提供电子印刷线路板、电子元器件，助焊剂、焊锡丝、电烙铁、尖嘴钳、斜口钳、万用表等工具。2.能够用电子表判断电子元器件的规格与完好程度。12分3.能够按照图示要求对应安装电子元件并进行焊接。 12分4.焊接完成后对电子元件脚进行剪切，电子元器件锡焊工艺美观牢 固，焊点圆润、大小一致并充分浸润焊孔。9分5.整个作业完
13、毕后进行通电测试，达到规定的输出电压值。9分竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求家居保洁100分 整理房间 （70分）1.拉开窗帘、若无吸风系统打开窗户通风换气，叠被褥，整理床铺。10分1.家居保洁和养老护理按照抽签顺序进行操作，两项内容分别由各队的1名参赛选手独立完成。 2.居家保洁限时操作10分钟，超过1分钟扣1分。 3.老人护理限时操作25分钟，超过1分钟扣1分。 4.选手确定完成操作项目后要向评委说明“操作完毕”，评委根据参赛选手操作情况参照评分办法当场打分。 5.家居保洁和养老护理两项内容分数和为参赛队总分。2.整理房间内凌乱物品。10分3.准备水盆、清水、抹布、洗涤剂。8分4.擦拭
14、房间内桌椅等家具。按照床头床架窗台柜子桌面桌脚椅面椅腿的顺序擦拭。15分5.将家具上的污染物清扫直接倒于垃圾桶内。5分6.将卫生间物品整理归位。7分7.按照墙面洗面盆浴缸坐便器的顺序将卫生用具清洁干净。15分 清洁地面 （30分）1.准备工具（笤帚、拖布、水桶）。6分2.粗捡，捡起较大垃圾。6分3.清扫，用笤帚从居室最里端起清扫，直至到门口，并将垃圾倒入垃圾桶。6分4.拖地，湿拖布拧干后拖地。拖地顺序先居室后卫生间。6分5.整理，自检，把工具归位。6分居家养老服务竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求养老护理100分卧床老人全身擦浴（30分）眼部将浴巾铺于枕头上，毛巾盖在胸前，将小毛巾浸湿后拧干
15、，用小毛巾四角擦双眼（由内向外擦拭）4分 6.参赛队员要求仪容仪表端庄、大方、整洁，统一着装。7.参赛选手提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。面部将小毛巾包裹在手上，分别擦拭额部、鼻部、两颊、耳后、颈部，洗净毛巾，擦干脸上的水迹。4分胸腹部将老人盖被向下折叠，暴露胸腹部，用浴巾遮盖胸腹部，浸湿毛巾包裹在手上，由颈部向下擦拭胸部、两肋、上腹部、下腹部，洗净毛巾，擦干。5分背部协助老人侧卧（背向操作者），将背部一侧盖被向上折，暴露背部，将浴巾铺于背部下方，浸湿毛巾包裹在手上，由腰骶部螺旋形向上至肩部擦洗全背，用浴巾擦干，将盖被盖好。5分下肢协助老年人平卧，暴露双腿，浴巾遮盖一侧下肢
16、，另一侧屈膝，手包裹浸湿毛巾，另一只手扶住屈膝下肢的踝部，由小腿向大腿方向擦洗，用浴巾擦干，同法擦洗对侧下肢。6分足部将老人盖被的被尾向上折，将浴巾铺于足下，水盆放在浴巾处，将老人一只脚浸于水中，用毛巾清洁各部位，然后放在浴巾上，同法清洗另一侧，撤去水盆，用浴巾擦干双足。6分竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求养老护理100分老年人换床单（侧卧法）（20分）1.站在老人一侧，松开近侧床单，协助老人翻身侧卧（背向操作者），将污床单向上卷入老人身下。4分2.将清洁床单展开，远侧一半床单塞入老人身下，近侧床单平整铺于床上，协助老人翻身侧卧（面向操作者）与清洁床单上。4分3.松开各层床单，污床单向上卷
17、并从老人身下取出。3分4.从老年人身下拉出清洁床单，展开拉平铺好。3分5.协助老人平卧，移枕头于老年人头下。3分6.将床铺整理平整，将污染床单收好，放于污衣袋中。3分老年人急救(心脏复苏)（50分）1.测量血压，对位卧床老人能够正确的使用血压计。5分2.将病人平卧在平坦的地方，急救者一般站或跪在病人的右侧，左手放在病人的前额上用力向后压，右手指放在下颌前沿，将头部向上向前抬起。15分3.口对口吹气，也就是人工呼吸。抢救者右手向下压颌部，撑开病人的口，左手拇指和食指捏住鼻孔，用双唇包封住病人的口外部，用中等的力量，按每分钟12次、每次800毫升的吹气量，进行抢救。15分4.胸外心脏按压。抢救者在
18、病人的右侧，左手掌根部置于病人胸前胸骨下段，右手掌压在左手背上，两手的手指翘起不接触病人的胸壁，伸直双臂，肘关节不弯曲，用双肩向下压而形成压力，将胸骨下压4厘米至5厘米。15分秩序维护综合能力竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求秩序维护基础技能100分个人形象和整体形象（6分）1.着装统一、规范。2分1.服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟，每队3名队员同时进场（含口令员1人）。2.在规定时间内2 人一组同时进行团体展示。3.队列、基本动作比赛要求：（1）进出赛场时，要求跑步进出场地，同时高声口喊“口号”。（2）报告要求。由指挥员现场整理着装后“报告裁判长，某某单位参加秩序维护员技能比赛
19、带队集合完毕，应到3人，实到3人，报告人指挥员某某，请指示”；离场的报告要求：重新整队后，“报告裁判长，某某单位参加秩序维护员技能比赛完毕，是否带回，请指示”。4.交接班比赛要求：（1）交接班时，当班人站原位，接班人走到当班人员面前35步间距处，双方立正，目视对方同时敬礼。敬礼时，身体挺直呈立正状，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大臂保持与肩膀相平，大臂与小臂呈45度夹角，手掌与小臂呈现一直线，五指并拢，中指离太阳穴2左右，如戴帽子时中指应在帽沿交接处。2.头发整洁，未留大包头、大鬓角和胡须，蓄发未露于帽沿外，帽墙下发长未超过1.5厘米。2分3.精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方。2分队列（
20、15分）整齐报数动作规范，迅速准确，协调一致，排面整齐，报数依次以短促洪亮的声音转头、流畅，最后一名不转头。5分齐步行进与立定左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,右脚相同,上体正直,迅速准确、整齐一致；精神振作，排面整齐，间隔距离适中，立定靠脚整齐，肢体无顺时现象。5分交接班动作规范、整齐一致，无摇晃，顺序流畅，声音哄亮。5分竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求秩维基础技能100分基本动作（64分）稍息、立正左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，迅速准确，协调一致，无驼背，弯腰，低头，乱看乱动现象。16分（2）礼毕，接班人接班时说“前来接岗”，如果当班期
21、间一切正常，说“在岗期间一切正常”。（3）交接双方站在原位完成岗位交接工作。（4）双方交叉位置，完成换岗。（5）当班人与接班人各向右横跨一步后立正，向前走35步，立正向后转，双方再向右横跨一步，立正，双方再次敬礼。5.车辆管理比赛要求：（1）直行手势。左臂向左平伸与身体成90，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45。右臂向右平伸与身体成90，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45。右臂水平向左摆动与身体成90，小臂弯曲至与大臂成90，掌心向内与左胸双兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45。右大臂不动，右小臂水平向右有节奏重复摆动。收右臂。收左臂，面部及目光转向前方，
22、恢复立正姿势。（2）停止手势。左臂出前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方。左臂垂直放下，保持立正姿势。（3）倒车手势（后正倒）。两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条直线，五指并拢。连续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊到“倒、倒、倒、好、停”。跨立、立正动作规范，右脚向右跨出约与肩同宽，两腿挺直；上体保持立正姿势，两手后背，左手握右手腕、手心向后迅速准确、整齐一致。16分停止间转法动作规范迅速、准确协调一致，身体无摇晃，靠脚一致，方向准确。16分敬礼、礼毕动作规范、迅速准确、整齐一致，上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微
23、接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线。16分车辆指挥手势（15分）直行手势动作规范，左臂与肩端平，五指并拢、手心向前，迅速有力度，精神振作。5分停止手势动作规范、五指并拢、手臂向上稍向前，迅速有力度。5分倒车手势双手向前，与肩同宽，手心向内、相对应，动作规范、迅速有力度。5分竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求 应 急 演 练100分火灾突发现场模拟演练（100分）1.突发着火事件物业企业应急预案启动能力。（接到报警、发出通知、组织集结、指挥灭火等响应能力）25分1. 参赛物业企业在物业管理项目现场实景组织员工进行演练，录制视频并剪辑后在赛前交于大赛组委会。2. 视频经剪辑后时间控制在8分钟以内。3. 视频内不能体现出物业服务企业名称内容。2. 消防安全责任制落实，明确各岗位消防安全职责。（消防领导组织机构、各组织机构职责分工等）15分3. 突发着火事件组织业主安全疏散能力。（人员物资疏散抢救、消防安全疏散通道指引、现场警戒等）18分4. 对受伤业主应急救援能力及正确的处理措施。（被困人员和受伤人员抢救、伤势较重人员处理措施等）17分5. 灭火器、消防水带等消防器材正确使用方法。（灭火器实喷演练：摇晃灭火器、检查压力、灭火喷射等。消防水带演练：打开消防栓、取出消防水带、向火源点伸展、连接水源、打开阀门灭火。）25分