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1、 管理工作流程图编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件受控章责任部门：物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印。2005年 月 日发布 2005年 月 日实施作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5-0-2005 版号/状态C/0标 题物业管理服务流程图页 数第 1 页 共 1 页14采购和外包管理30数据分析和改进28不合格品(服务)控制30 顾客满意服务31过程、服务巡视18入伙管理17新楼楼宇接收20基础设施工作环境21清洁服务22绿化服务23安保服务26顾客财产管理25延伸服务24突发事件处理27监视测量装置19房屋装修管理13人员和培训管理15 标识管理16 小 区1
2、2 审批、实施8编制、评审合同9 签 约10 组建管理处11 编制管理计划2新接物业策划3非常规设计开发4非招标文件5招投标文件6编制、评审标书7 投标、中标1顾客需求 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB4.2.3-0-2005 版号/状态C/0标 题文件控制流程图页 数第 1 页 共 1 页 编 写 外来文件 审核/评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查/平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换 作 业 指
3、导 书文 件 号ZH/IB4.2.4-0-2005 版号/状态C/0标 题记录控制流程图页 数第 1 页 共 1 页 表格设计 审 核 外来记录 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存/保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB6.2-0-2005 版号/状态C/0标 题人员和培训管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培训 培训档案 过程监视 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.4-0-2005 版号/状态C/0标 题采购管理流程图页 数第 1 页 共 2 页一、供方评价控
4、制流程图 供方初选 采购物品、劳务分类 A类物品、劳务（关键物品）B类物品、劳务（公司统一采购）C类其他物品 供方评价、选择 集体评价直接评价 不作评价评价准则符合判定不 录 用 采取措施 编录合格供方目录 审批、发布 过 程 控 制 改 进 供方从新评价重新评价准则符合判定不重新录用 采取措施 编录新合格供方目录 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.4-0-2005 版号/状态C/0标 题采购管理流程图页 数第 2 页 共 2 页二、采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购合同、协议采购 验 证进货 现场验证进 货 验 证 劳 务
5、 验 证劳务合格判定物品合格判定入 库 退 货 备 案 整 改 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB8.2.1-0-2005 版号/状态C/0标 题顾客满意管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 顾 客 满 意 信息获取业 主 投 诉业 主 报 修 回 访业 主 满 意率问卷调查接待处置回访抽样回访发放回收回复 统 计 分 析 改 进 过 程 监 视 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB8.3-0-2005 版号/状态C/0标 题不合格品（服务）管理流程图页 数第 1 页 共 1 页不合格识别 不合格服务进货不合格品 标 识 隔 离 性质判别 不合格服务性质进货不合格品性制 严重不合格轻微
6、、一般不合格 合 格 不 合 格 处 置 意 见处置意见 审 批 处置实施 让步接受 不合格服务进货不合格品 拒 收 整改、返工让步使用教育、批评经济、行政处罚验 证纠正/预防措施 报 告文 件 号ZH/IB7.5（1）-1-2005作 业 指 导 书版号/状态C / 0标 题 新接楼宇入伙管理流程图页 数第 1 页 共 2 页管理处组建入伙前3个月组建管理处，主任、工程主管、助理员、维修等人员若干进场，入伙前1个月所有人员配齐。落实管理用房：包括物业办公用房、员工更衣室、工具房、仓库、业委会用房等。编制物品采购计划：包括材料、工具、用品、服装等，报批后根据采购程序适时采购。人员培训：从管理处
7、成立之日起，开始对新进员工安排培训，具体见：QMP6.2人员和培训管理程序入 伙 准 备入伙资料编制、委托方确认：交房手册；业主临时公约；承诺受；业主资料登记表等。工程技术人员提前3个月到场，参与设备调试，了解设备原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置和走向。制定、执行收楼验收方案，详见：ZH/IB8.2.3-2物业接管验收管理程序、ZH/IB 8.2.3-3物业接管验收流程图。公用事业单位联系，电话、有线开通安装，煤气开户和通邮等事项。入 伙 展 开“开荒”工作：入伙前1个月入住小区，对小区进行全面清洁，逐幢、逐层、逐户清理、清洁工作，见清洁标准主动联系走访街道办事处、警署等政府办事机
8、构和部门进行沟通，协调关系。提前15天联合发出“入伙通知”，包括：入伙流转单；入伙手续办理流程图；入伙收费一览表等。文 件 号ZH/IB7.5（1）-1-2005作 业 指 导 书版号/状态C / 0标 题 新接楼宇入伙管理流程图页 数第 2 页 共 2 页入 伙 实 施入伙场景布置：室外花卉摆设、景观布置；导向路标设置、引导人员安排；室内环境布置，实行地产、物业、银行联合办公；入伙手续办理：入伙资料发放；填写登记表；交纳相关费用；签署“承诺书”具体见ZH/IB7.5（1）-2业主入伙手续办理流程图。业主收楼交接：由物业维修人员陪同业主到现场看房收楼，具体见：ZH/IB8.2.3-4业主看房收
9、楼流程图。楼宇交接完成后，由文员负责进行交楼登记工作，填写记录QR7.5（1）-3交楼统计表。 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（2）-0-2005 版号/状态C/0标 题 房屋装修管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 装修宣传、指导 制定相关制度口头告知业主张贴公告 装修前管理 装修申请图纸审核签订装修协议办理出入证 装修施工管理 装修时间控制防火安全控制巡视监督检查 垃圾清运控制共用部位防护 违规处理 过程监视文 件 号ZH/IB8.2.3-3-2005作 业 指 导 书版号/状态C / 0标 题 物业接管验收流程图页 数第 1 页 共 2 页一、实物部分验收：发展商通知物业
10、公司约定验收时间发展商、承建商、物业公司组成验收小组物业共用部位、共用设施设备验收房间内部设备设施验收对机电设备、公用建筑/小型设施、室外给排水等逐项验收交接，填写记录：QR8.2.3-7工程项目交接表（详见附表1-17）。对房屋建筑、给排水、电气等每间、每项、每个逐项检查验收，填写记录：QR8.2.3-8房屋交接检查表。物业公司接管缺陷登记，填写记录QR82.3-9整改项目验收表N确认检查结果由施工方对缺陷部分进 行整改。 Y 施工方、管理处对整改项进行验证，填写记录：QR8.2.3-9整改项目验收表。填写记录：QR8.2.3-10房屋交接验收单；QR8.2.3-11工程资料移交清单；QR8
11、.2.3-12房屋共用部位和设施移交清单；QR8.2.3-13房屋附属设施设备移交清单。注：1。经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家和设计标准，发展商不能排除承担整改质量缺陷的责任； 2在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。文 件 号ZH/IB8.2.3-3-2005作 业 指 导 书版号/状态C / 0标 题 物业接管验收流程图页 数第 2 页 共 2 页二、资料部分移交： 发展商、承建商、物业公司组成资料验收小组 列出移交文件清单 根据文件清单内容对资料逐项进行移交 产权资料：a项目批准文件b用地批准文件c建筑执照 d业主清册等(见QR8.2.3
12、-11工程资料移交清单) 市府验收合格资料：a工程竣工验收书b消防工程验收合格证c小区综合验收合格证d用电许可证e电梯使用合格证f供电协议书g电视共用天线合格证h用水审批表i水费收缴合同书等。 （见清单）工程技术资料：a建筑、结构等工程全套竣工图纸和公用设备说明书、调试报告等。b地质勘察报告；c工程合同和开、竣工报告；d工程预决算分项清单；e工程设计变更通知和技术核定单(包括质量事故处理记录)；f隐蔽工程验收记录；g沉降观察记录和其沉降观察点布置图；h钢材、水泥等主要材料的质量保证书；i水、电、空调、电梯等设备和卫生洁具的检验合格证；j机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录和系统调试记录
13、等（见清单）。缺陷登记，填写记录：QR8.2.3-11工程资料移交清单交发展商 N 确认检查结果 Y移交物业管理公司注：资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时，移交一份到物业公司存档。 文 件 号ZH/IB8.2.3-4-2005作 业 指 导 书版号/状态C / 0标 题 业主看房收楼流程图页 数第 1 页 共 1 页业主持“流转单”由维修人员陪同到现场查验 建筑情况：如墙面、顶面、门、窗等。 配置的设备设施：如水、电、气、电话、有线等，和其他设备、装饰情况等。抄录水、电、气表读数。填写记录：QR7.5（1）-2交接维修记录 N填写记录：QR7.5（1）-1楼宇接收记录 Y 记录交
14、施工方安排整改，约定完成时间 物业、业主对整改部分验收，签字确认。业 主 签 字 确 认 钥 匙 移 交文 件 号ZH/IB7.5（1）-2-2005作 业 指 导 书版号/状态C / 0标 题 业主入伙手续办理流程图页 数第 1 页 共 1 页提前15天向业主发出入伙通知书，约定入伙时间；到收楼处领取收楼通知书，按“入伙流转单”办理入伙手续；到售楼处办理付费和银行按揭手续；业主持“入伙流转单”“收楼通知书”到物业管理处办理入伙收楼手续； 地产公司 物业公司管理处 物业公司接待处接待处接待处审核业主资料：费用交纳情况； 按揭手续办理情况； 相关部门人员签字、盖章情 况；“收楼通知书”情况；“购房合同”持有情况；填写业主资料登记表复印业主身份证、存档向业主发放各类管理性文件：业主公约；住户手册；服务指南；签属“承诺书”；缴纳相关费用：预付3个月管理费；预付装修垃圾清运费；代收费用；其他； 上述手续办理完成后，由财务人员在“流转单”上盖章，业主持“流转单”进入ZH/IB8.2.3-4-2005程序；