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1、公司管理规范1. 遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。2. 遵守部门考勤制度和岗位操作程序。3. 履行职责，不做本职工作无关的事，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，有事提前请假。4. 上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。5. 文明服务，礼貌待人。6. 服务态度端正，有较强的奉献精神。7. 工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。8. 不做有损公司形象的事，不收取客人的钱物。9. 绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。10. 爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。11. 爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。12. 关心同事，乐于助人，具有合作，团体精神，为达到共同的目标，最大限度地
2、发挥自己的作用。员工的礼仪规范1. 保持头发清洁整齐，女员工不得散发上岗2. 女员工刘海不得遮及眉毛，男员工发型不得过于夸张，怪异3. 不得将头发染成夸张颜色，头发应整理得体4. 过肩长发应束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得过于鲜艳服饰妆容1. 女员工上班可以化淡妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆2. 指甲需短而干净，不得留长指甲，不得涂色彩鲜艳的指甲油3. 不得佩戴首饰，不得佩戴大圈或者带坠耳环4. 制服需干净、整齐，发现破损及时修补（制服需为公司统一服装）5. 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆需扎在裤、裙内,胸卡需整洁、无破损、污渍、无其他挂物6. 胸卡一律佩戴于外衣的
3、左胸，不得佩戴无照片或经涂改的胸卡,不得穿拖鞋、凉鞋、及白颜色的鞋子工作手势1. 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直，同时，上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意2. 交谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要击掌或者拍腿，更不可手足舞蹈微笑1. 甜美、温和、友好、自然亲切，恰到好处给人以愉快、舒适的感觉，真诚微笑会感染人，是内心喜悦和真诚的流露，是自身素质的体现2. 送人鲜花，手留余香，那么送人微笑你会获得很多很多行为规范之必须1. 必须按规定整齐着装2. 必须发型规范、妆容适当3. 必须精神饱满、主动热情，微笑待客4. 必须文明
4、礼貌，文明用语5. 必须保持工作岗位干净整齐6. 必须保证工作准确无误行为规范之不准1. 不准在工作岗位聊天、嬉笑、打闹2. 不准当班擅自离岗、停工3. 不准在上班时看书、看报、玩手机4. 不准以任何理由为借口，拒为顾客服务5. 不准在上班时间会客、吃东西6. 不准踢、踏、靠、趴营业设施设备7. 不准未到下班时间私自停止工作8. 不准出现对顾客不礼貌的争吵现象安全操作规程1. 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。2. 在超过2米高处操作时，必须必须有其他同事在场协助，不得独自一人爬高操作。3. 在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。4. 不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生
5、故障。5. 在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。6. 应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。7. 在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。餐饮经理岗位职责（一）宣布与执行公司下达的各项指令和规定（1）传达、执行总部(或董事会)的各项指令和规定。（2）负责解释各项规定、营运管理手册的条文。（二）制定和完成各项经营指标（1）营业额指标。（2）费用目标。（3）广场日常经营的成本率、毛利率目标餐厅经理根据预定的各项经营指标，结合本店的实际情况，制定出完成本月销售计划的执行计划，包括营业计划、商品计划、采购计划、销售促进计划、人力资源计划、费用计划和财务计划，亦可细
6、分为月计划、周计划、日计划等。（三）广场员工的安排与管理（1）对员工的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况进行监督与管理；（2）对员工进行公平公正的工作分配及绩效考核；（3）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况，时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让员工具有强烈的使命感、责任心和进取心。（4）不断的对员工进行在职培训，以促进员工整体的业务水平，提高广场员工的工作效率；（5）协调广场各方面的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强广场员工的凝聚力。（四）维护广场的清洁卫生、进行广场安全管理（1）店内设施完好率的保持；设备故障的修理与更换；消毒柜及其他器具用具的维护；（2
7、）广场环境卫生。一般按区域安排责任落实到人，由餐厅经理检查落实。（3）在营业结束后，餐厅经理应对店内的安保设施、消防设施、煤气、电源、水源等环节做最后的核实检查，确保安全工作万无一失。（五）监督和审核会计作业（1）餐厅经理要做好各种报表的管理，例如：顾客意见表、广场利润分配表、各类记账凭证以及各类会计账本，并定期对会计作业进行监督和审核；（2）加强广场的财产管理，掌握和控制财物的有效合理利用。（六）宣扬公司经营理念和企业文化，推广饮食销售，定期推出新品（1）在公司经营范围内根据市场情况和不同时期的需求，制定相应的促销计划；（2）与档口加盟商进行互动，定期研发新菜式，推出新食谱。（七）顾客投诉与
8、意见处理（1）待客态度谦和热情，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，提高客流管理；（2）加强现场督导，营业时间坚守一线，及时发现和纠正服务中产生的问题；（3）迅速妥善处理各种突发的意外事件；如停电、火灾、烫伤、摔伤、盗窃等；（4）保持与顾客的良好沟通，了解顾客的意见及需求，不断改进广场经营策略，提升业绩。（八）涉外管理（1）保持与商圈内顾客的良好互动；（2）参与工商、税务、卫生防疫等政府职能部门的事务处理，并保持良好的互动关系；（3）保持与当地社会团体的良好互动关系。（九）日常事物坚持做好工作日志。楼面部主管岗位职责（一）岗位职责：1.保证楼面服务工作处于良好的状态。2.协助经理制定工作计划。
9、3.编排员工工作时间，合理安排员工假期。4.根据需要调动、安排员工工作。5.督导下属努力工作。6.负责现场楼面服务管理，熟悉各类服务流程和产品价格。7.协助经理制定培训计划，培训员工。8.检查楼面日常工作情况。9.控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。10.处理客人投诉和其他部门投诉，调解员工纠纷。11.协助服务经理制定各类用具清单，并定期检查补充。12.根据员工表现做好评估工作，检查员工考勤，安排人力。13.配合经理完成每月盘点工作。14.协助服务经理完成每月工作报告。15.沟通上下级之间的联系。16.经理不在时代理经理行使其各项职责。17. 本部门人员应聘、解聘提出建议。（二）主要工作：
10、负责协助经理完成场内服务工作规划、指导、协调等各项工作，组织管理下属人员完成本职工作。（三）管理权限：受经理委托，对本场内的所有基层员工工作有指挥、指导、协调、监督、管理的权力，并承担执行各项规章、工作指令的管理责任，对所分管的工作全面负责。收银员岗位职责及工作流程岗位职责1. 负责美食城收费及发卡、退卡的结算工作，按照公司规章制度和业务流程操作。2. 领取、使用、管理和归还收银备用金，熟悉美食城打折卡、普通卡的使用规定及消费项目的管理。服从领导安排。3. 制作、打印、核对收银相关凭证， 熟悉美食城收银系统的操作及收款业务知识和业务规范。4. 日核对备用周转金、不得随意挪用、借给他人；对每天收
11、入的现金必须做到日结日清，长缴短补，不得“以长补短”，发现长短款必须及时查明原因，及时向财务汇报。5. 当班结束后，签阅交接班登记薄，及时交接当日营业款、当班报表、帐单，明确当天应处理的业务完成，做好收银设施设备的维护保养工作及环境卫生工作。工作流程一、班前1. 更换制服，整理着装，检查自己的仪容仪表是否符合规范。2. 调整自己的情绪，使精神集中到工作上，不可把个人情绪带到工作中。3. 准备参加班前会。4. 会上要严格按照标准站姿站好，注意力集中，不东张西望，左顾右盼，不做小动作。5. 按照经理的口令行动。6. 听清经理对今天工作的指示，按指示行动。二、 营业前的准备工作1. 打开总电源启动电
12、脑、打印机、验钞机。检查是否能够正常运行，如发现有问题则及时上报解决，不能影响正常的营运。2. 检查给的底钱是否够数，检查准确后把钞票按钞票面额大小顺序摆放在收银盒里，大钞放在盒的右边，小钞放在左边。3. 擦拭电脑、验钞机、收银机、打印机、收银台面，确保表面无灰尘、无油渍、无积水。4. 把收银台处的物品摆放整齐；各种单据整理整齐后放在指定的位置。5. 检查有无其它的杂物，物品分类摆放整齐；检查收银台处是否有私人物品。6. 把责任区内的玻璃擦拭干净；地面清洁，确保无油渍、无积水、不打滑，注意死角也要清理干净。三、 开始营业1. 站姿标准，面带微笑。2. 客人进门时要说：“欢迎光临！请到收银台充值
13、”；当顾客对店内的消费不熟悉时，要向顾客介绍消费方式的相关内容；也可根据顾客的需求为顾客推荐合适的餐点；介绍产品时不能一味的向顾客推荐价格昂贵的产品，要站在顾客的角度上为顾客考虑。3. 顾客给钱接过，20 及以上的大额钞票，要用验钞机辨别真假。确认是真币以后，向顾客说出“收您*钱”。4. 告诉顾客“您一共消费*钱”。找钱时要看清楚，向顾客说出“找您*钱，请您拿好”5. 把打出的收银小票交给顾客，对顾客说：“请您收好！”6. 顾客无其它要求，准备离店时要目送顾客并大声说出“请慢走！”或“欢迎下次光临！”。四、 下班前的工作1. 开始清点收款机里的现金和电脑里记录的顾客消费量是否一致。不一致则及时
14、查找原因，必要时可上报主管协助解决。2. 做好营业结束前的清洁工作。3. 开始结账，核对实际收入与电脑上显示的金额是否一致。把所有的营业现金收入和底钱交给店长进行核查。店长确认准确后方可。4. 关闭电脑、打印机、验钞机的电源。5. 打扫区域卫生，经主管允许后下班。保洁员管理规范岗位职责1. 负责广场的卫生清理工作，并时常保持广场环境及各项用具之整洁，使其符合卫生规定标准。2. 负责广场内餐具的清理、清洁工作，并将餐具有序的摆放到指定地点，保证餐具充足。3. 负责广场内各种营业产生的废物、废水的清理工作，保证不影响广场的正常营业，不影响客人的就餐心情。4. 熟悉广场内各种清洁用具、设备的使用方法
15、，按公司要求进行清洁。5. 负责清洁用具、用具的保管、申购。工作流程一、班前1. 更换制服，整理着装，检查自己的仪容仪表是否符合规范。2. 调整自己的情绪，使精神集中到工作上，不可把个人情绪带到工作中。3. 准备参加班前会。4. 会上要严格按照标准站姿站好，注意力集中，不东张西望，左顾右盼，不做小动作。5. 按照经理的口令行动。6. 听清经理对今天工作的指示，按指示行动。二、 营业前的准备工作1. 检查清洁用品、用具是否充足，有需要补充的，及时向管理人员反应。2. 按照清洁程序由高至低，先吊顶、墙面、玻璃窗，使其干净无污点，光亮如新；再擦餐桌、餐椅，餐桌桌面光洁，无油腻、杂物等，餐椅无灰尘、无
16、油污；最后清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地板光亮，无杂物、无污渍。3. 按照清洁程序打扫洗手间，保证洗手台无污点、无水迹，镜子光亮如新；地面无脚印，无积水；便池干净无污垢。4. 广场走廊墙壁、楼梯、扶手干净无污迹，无乱抹、乱画现象。5. 每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。三、 开始营业1. 随时清理地面的杂物，清扫积水。2. 时时保持桌椅干净，随时收拾桌上的碗盘，清理餐桌的剩饭、杂物一定要询问客人，客人允许后，才可清理。3. 根据客流量，适时清理卫生间。4. 顾客离别后，应尽量加快清理顾客用过的餐具。5. 清理的餐具要及时送去清洗，清洗完的餐具要及时补充到档口，运输时注意轻拿轻放，防止破损。6. 尽量满足顾客的合理需求。7. 遇到人客有意见或者投诉时，应该当即报告给广场的管理人员。四、 下班前的工作1. 按照清洁程序打扫区域卫生。2. 广场卫生清扫完毕后，整理卫生工具(拖把、苕帚、抹布都清洗一遍)，使其摆放有序，放置在指定位置。3. 泔水必须当日清理，泔水桶保持干净、封闭。4. 将垃圾倒到指定地点。5. 经管理人员同意，方可下班。