《消费者心理调查报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《消费者心理调查报告.docx（6页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、消费者心理调查实验报告（正文）第一位消费者：（一家三口，购买成功）观察：1. 购买前,一家三口一起推着购物车进入超市，一家人面带微笑有说有笑地走进超市；2. 购买中,男子负责推车，老婆负责选购各类商品，选购的过程很仔细，主要选购食品类商品，小孩也很活泼，吵嚷着要吃这个或那个。3. 购买结束后，一家三口愉快满足地走向收银台付款。分析：根据刚才一家人购物观察，我认为这一家三口是在周末出来逛街购物的，轻松一下生活，顺便购买些平时需要的各种生活必需品，他们相比购买商品所带来的满足，更在乎购买过程中的快乐、幸福。访谈：1. 问：请问您为何到这家超市购物？答：这家超市离家很近，比较方便。2. 问：请问您对
2、这家超市有什么建议或意见？答：我觉得这家超市还行，新开的，规模很大，购物环境也很不错，就是人多排队付款时间很长，希望能多增加几个收银台。第二位消费者：（老奶奶，购买失败）观察：1. 购买前,该位顾客进入超市表情有点急切、步伐较快；2. 购买中,该位顾客在到处寻找自己所需要的商品，却一直没有找到，后来问导购员，导购员随意的指了下，对所指货架上的商品简单的看了几眼就走开了；3. 购买后,该位顾客略带失望的离开超市。分析：针对该位顾客刚才的举止表现，我分析她可能需要某类类型的商品，但寻找的过程中很困难，没有顺利的购买到自己需要的商品，而且导购员对该商品也没有提供准确信息，最终导致购买失败。访谈：1.
3、 问：请问您刚才想要购买什么商品？答：我要买某品牌的香皂。2. 问：请问您刚才没有购买自己想要的商品遇到什么困难？答：我刚才找了很久，这家超市很大，找起来很困难，导购员指路不清楚。3. 问：请问您对这家超市有什么建议？答：我觉得超市有点乱，种类太多不好找我所需要的东西，另外希望导购员能热情些帮助我。第三位消费者：（青年，购买成功）观察：1. 购买前,该位顾客有目的的寻找某类生活用品，表情平淡，动作平缓;2. 购买中,该位顾客对此类商品简单的看了一下就选中心仪的商品，没有犹豫和不确定；3. 购买后,该位顾客面容略带轻松的去收银台付款离开。分析：根据对该位顾客的观察，我分析了该位顾客的想法是直接购
4、买自己需要的某类商品，具有目的性、指定性。该位顾客购买的整个过程中十分顺利，没有太多阻碍、困难。访谈：1. 问：请问您在刚才的购物中遇到什么困难没有？答：没有什么困难，我很快就找到了我需要的商品。2. 问：请问您为何直接选购了该件商品而不尝试下其他同类商品？答：我比较信赖这个品牌，一直都是用这个牌子的。3. 问：请问您对这家超市导购员有什么建议？答：这个我不太清楚，我购物一般都是不找导购员的。第四位消费者：（一对青年情侣，购买成功）观察：1. 购买前,两个人一起推着购物车走进超市，一边选购东西一边聊天，愉快而又轻松；2. 购买中,两个人主要关注了各种茶叶和酒，看了很多品牌的，女子一直在询问男子
5、的意见，两个人商量着买哪种；3. 购买后,两个人推着购物车满意的走向收银台付款。分析： 根据两人的购买物品，我猜测两人打算购买礼品看望长辈的，并且两人买东西喜欢商量着买，尊重对方意见或建议。而且他们对礼品选择很细心，很有耐心地选择礼品。访谈：1. 问：请问你们喜欢怎样的购物方式？答：我们喜欢一起购物或者和朋友家人一起购物。2. 问：请问你们在购物中可遇到什么困难？答：困难倒是没什么，出来购物感觉很顺利。3. 问：请问你们对这家超市有什么意见或者建议呢？答：希望超市的导购员能够更热情些，服务更周到些，另外这家超市价格有点偏高。第五位消费者（上大学的三个女生，购买失败）观察：1. 购买前,三个女生
6、一起有说有笑的走进超市，手里还拿着甜品，她们直接来到化妆品货架区；2. 购买中,三个女生看了很多种品牌化妆品，表情很犹豫，看了会又放回去了，最终几个人去买了些零食；3. 购买后,三个女生开心的逛了超市很多货架区都是看看分析：根据三个人一起走进超市选购化妆的行为表现，我猜测她们可能是喜欢这些品牌化妆品，但可能价格过高，超出了她们的消费承受能力，所以最终没有购买这些化妆品。访谈：1. 问：请问你们对品牌商品怎么看待？答：我觉得品牌商品质量很好，但有时我们会考虑价格因素，太贵也不行。2. 问：请问你们对打折类商品怎么样看待？答：一般我会根据我是否需要去购买，当然有时要是遇到特便宜的也会禁不住诱惑的哦
7、。3. 问：你们认为这家超市有什么不足之处？答：我觉得这家超市还好，就是有些东西偏贵了，希望能把价格稍微调低点，要是有能针对我们学生购物群体的会员制度就更好啦。第六位消费者（青年男子，购买成功）观察：1. 购买前,该位顾客独自一人走进超市，手里拎着购物篮子走到的洗漱用品货架区，表情很平淡，没什么太兴奋；2. 购买中,该位顾客看了好几种洗发水，对其商品说明仔细的阅读了，最终选择了飘柔洗发水；3. 购买后,该位顾客拎着篮子去购买其他商品。分析：根据对该位顾客的言行举止的观察，我分析他可能是家里洗发水快用完了，前来超市购买洗发水，对洗发水要求较高，并且他应该很在意洗发水的价格。访谈：1. 问：请问您
8、为什么选择飘柔品牌的洗发水呢？答：我家里一直都是用这个牌子，其他的用不习惯。2. 问：请问您对品牌商品怎么看待？答：我觉得无所谓，适合自己就可以啦。3. 问：请问您对这家超市有什么建议吗？答：我觉得这家超市环境很好，没什么不足的地方。第七位消费者（中年妇女，购买成功）观察：1. 购买前,该位顾客独自推着购物车走向卖米面的货架区，神情很轻松；2. 购买中,该位顾客仔细的看了米面的价格，并且抓起一把观察成色质量，最后选中一袋25KG的大米放进购物车；3. 购买后,该位顾客又走向新鲜的蔬菜货架区准备购买蔬菜，并且对蔬菜进行仔细的挑选，然后放入购物袋。分析：根据我对该位顾客的观察，该顾客可能是家里大米
9、没有了，顺便购买些新鲜的蔬菜回家做午饭，另外该顾客对所购买的商品质量很看重，都要一一仔细把关。可想平时十分严谨细心。访谈：1. 问：请问您经常来这家超市购物吗？答：经常来，主要离家近，很方便。2. 问：请问您在购物中遇到过什么困难？答：有时买的东西有点多，太重不好带回家。3. 问：请问您对这家超市有什么建议？答：希望超市能提供外租的小推车。第八位消费者（青年大学男生，购买失败）观察：1. 购买前,该位顾客与哥们一起走进超市，步伐较快，目光四处观望，貌似漫无目的；2. 购买中,该位顾客看到一款热卖的睡枕，价格很便宜，该男生很心动，准备买一个，旁边哥们急忙劝该男生不要买，用不到，最终男生听取其哥们
10、建议，放回睡枕；3. 购买后,该位顾客与哥们一起看别的商品，都主要是看看。分析：根据刚才对该位顾客的言行举止的观察，我猜测他可能是和哥们一起来超市闲逛的，不是有目的的来购物的，而且对打折的商品很感兴趣，对便宜的商品的抵抗力很弱。幸亏旁边有个哥们劝说他不要乱花钱。访谈：1. 问：请问您对打折类商品怎么看待？答：一般我会看我需要来买，不过如果遇到特便宜的东西我也可能会买。2. 问：请问您在购物过程中遇到过哪些困难？答：商品价格有时会搞错，我遇到好几次这个坑爹的情况，我都怀疑是超市故意坑我们消费者的。3. 问：请问您对这家超市有什么意见或者建议呢？答：我觉得超市是个有信誉的地方，希望能把价格标签标清
11、楚些。第九位消费者（青年情侣，购买失败）观察：1. 购买前,这对情侣很亲密的一起走进超市，两个人问了下导购员钱包在哪里卖，导购员指了下方向，两人很快来到卖钱包的货架；2. 购买中,男子看了几种钱包，很快看中一款钱包，准备拿着去付款，这时女子拿过来看下价格又把钱包放回去了，劝男子到外面店里买，超市里有点贵，而且可选性不高，最终两人遗憾的离开了；3. 购买后,两人离开钱包货架区，去看别的商品了分析：根据对这对情侣的言行举止观察，我认为男子打算来买一款钱包，结果看中了一款，但因为价格较高，女子不希望他吃亏，劝他到外面买，可以得出女子对物品价格很在乎，是个生活很节约的人，男子也很体谅女子，听从她的劝告
12、。访谈：1. 问：请问你们为什么选择这家超市购物？答：这家超市才开业没多久，有新鲜感，而且规模很大。2. 问：请问你们刚才为什么没有购买那款钱包呢？答：虽然看中，但老婆说价格有点高，准备到外面买。3. 问：请问你们对这家超市有什么建议呢？答：超市东西有点贵，希望能便宜点，不过东西种类挺全的。第十位消费者（社会青年，购买成功）观察：1. 购买前，该位顾客空手来到洗漱类商品区，没有目的的寻找商品；2. 购买中，一位导购员过来向他问需要买什么，他说要买洗面奶，此时导购员向他推荐了两款品牌洗面奶，他看着觉得还不错，不过貌似看到商标价格后又放回去了，最后自己选了一款洗面奶，价格比较实惠。3. 购买后，该
13、顾客拿着洗面奶去选购其他商品了；分析：根据对刚才的顾客观察，我认为他购买洗面奶时没有固定习惯哪种品牌，比较随意，所以选购起来比较乱，没有目标性。后来导购员主动帮他选，不过没有符合他的要求，价格过高，所以他最终自己选一款比较便宜的洗面奶，可以看出他不追逐品牌，比较实在，能用就可以。访谈：1. 问：请问您对导购员推荐的商品怎么看待？答：我觉得看情况，如果她推荐的符合我的要求我就买，不符合我就自己决定。2. 问：请问您对品牌商品怎么看待？答：我觉得品牌无非就是名气好点，我个人比较实在，便宜好用就好，不太在乎品牌。3. 问：请问您对超市导购员有什么建议呢？答：我希望导购员能了解我们想要什么的商品，更好
14、为我们顾客推荐我们喜欢的商品。第十一位消费者（一位赶着回家看望奶奶的学生，购买成功）观察：1. 购买前，该顾客急匆匆的走进超市，步伐很快，就近问了一位导购员卖果冻的货架在哪里；2. 购买中，该顾客来到买果冻的货架处，急忙的选购了几种果冻，装进购物袋准备过秤，突然看见一则果冻促销的告示栏，连忙咨询了导购员他买的果冻打折不，导购员告诉他也打折，他立马很高兴，又多选了几种；3. 购买后，该顾客又买了几样罐头和酸奶就急匆匆的去收银台付款离开了分析：根据我对该位顾客的行为观察，可以看出他很急切的赶时间，应该是买些东西送人的，对购买的东西大致的选购就OK了，不过对商品打折表示很高兴，也很在乎。访谈：1.
15、问：请问您刚才为什么要买那么多果冻呢？答:打算买给奶奶的，好久没去看望奶奶了，上学很少回家看望她。2. 问：请问您对打折类商品怎么看待？答：当然很喜欢了，如果刚好是我要买的就更好了。3. 问：请问您对超市导购员有什么意见或建议呢？答：感觉还行，刚才急匆匆的找果冻时幸亏导购员帮忙。第十二位消费者（一个宿舍的四位兄弟，购买成功）观察：1. 购买前，四个男生一起走到男士服装区，大家很随意的看着各种衣服；2. 购买时，四个男生在评价观看几种新款秋装，其中一名男生突然说看到一款很便宜的秋裤，大家一起过去看，都觉得不错，买一送一，很实惠，最后四人各买了一条，等于5折买一件。大家都很开心；3. 购买后，几位
16、男生拿着裤子又到别的货架区选购商品了。分析：根据对四位男生的观察分析，我觉得是哥们几个周末出来诳街散心的，而且当他们看到便宜的商品，尤其是自己需要的打折商品都不会拒绝，可见应该符合大学生消费观念的，注重实惠。访谈：1. 问：请问你们对打折商品怎么看？答：我们觉得自己需要就会买的。2. 问：请问你们喜欢集体购物吗？答：当然，有哥们一起购物很好，大家有说有笑的，很开心。3. 问：请问你们对超市导购员有什么建议呢？答;希望她能多为我们学生推荐些实惠的商品。讨论：1. 观察后自己分析的“顾客可能的需要、想法和困难”与访谈后了解的“顾客真实的需要、想法、困难”是否一致，为什么？这要求营销员和商场该如何做
17、？答：大部分情况一致，但也存在些许差异。原因：一般顾客想法困难都会在言行举止上明显表现出来，只要我们细心观察，基本上能猜测出顾客的大致想法、需要和困难的，当然顾客有些特别的想法我们还要通过访谈才能了解，光靠观察还不够的。对顾客的调查也得出应该要求商场营销员在顾客遇到困难时要积极主动帮助他，同时也要主动询问了解顾客需要什么样的商品。商场也应该组织顾客调查活动用以完善商场设施环境，让顾客满意。2. 通过这个实验，自己认为营销员和商场应该增加哪些措施？为什么？答：我认为营销员应该：努力提高个人素质，增加对商场商品信息的了解（很多时候顾客咨询时，导购员也不清楚相关商品信息）；提高自身的服务热情，主动帮
18、助顾客（有时顾客问需要的商品在哪里，导购员仅仅随意的指了一下，甚至爱答不理的）。商场应该：多增加点硬件设施，比如收银台数量（顾客付款排队等待时间长）、货架规模（很多顾客需要的东西，超市没有或者缺货）；完善商品价格标签错误、混乱问题（很多消费者反应自己看到的货架对应商品价格与实际付款价格不符）。3. 在此次实验中，自己在观察法、访谈法的运用上有何得失和进一步的改善措施？答：在本次心理学实验活动中我比较充分的运用郭老师所教授的心理学相关知识，按照实验要求逐步观察顾客的言行举止，并做最后的访谈，通过观察得出的猜测与实际访谈得出的结论大体一致，但存在些许差别，这也可能是我心理学知识学得还不够充实，需要进一步加强学习。同时我可能存在观察技巧没有熟练掌握，导致在观察顾客言行举止时不够详细，因此我需要加强我的实际运用知识的能力，掌握相关实验操作技巧。通过本次实验活动，我充分认识到理论知识的学习很重要，把理论知识与实践活动结合更重要。