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1、第13章 保安部服务流程设计与规范131 保安部组织结构与责权1311 保安部组织结构保安部岗位设置图人员编制员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅保安员前厅保安领班客房保安领班餐厅保安领班康乐保安领班内保主管监控室经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明1312 保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理职责1负责酒店安全管理制度、各类安全管理方案的制定和实施2负责酒店内日常安全检查、消防、保卫工作管理，维护酒店治安和秩序3负责酒店内重大外事活动、会议等的警卫与管理工作4负责酒店要
2、害部位的重点检查及安全管理5负责督促酒店各部门贯彻执行酒店的安全管理制度，保障酒店安全6负责协助酒店对内部员工开展安全（防火、防盗、保密）教育7负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况应对方案及宣传、推广与演习8负责突发、紧急事件处理，做好善后工作9负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作10负责协助公安机关进行案件调查与侦破工作11负责保安部各岗位人员的选择录用、培训考核及工作班次安排12完成领导交办的其他工作权力1有权参与酒店安全管理目标的制定并有建议权2有权制定并实施酒店保安部相关的规章制度3负责酒店突发、紧急事件的处理权4负责有权对违反酒店安全管理制度的行为和过失提请处罚5负责酒店安全教育与培训
3、的权力6负责保安部组织机构建立、内部员工考核的权力7负责保安部工作和发展的决定权或建议权8保安部内部员工聘用、解聘的建议权9负责要求相关部门配合相关工作的权力10负责保安部内部工作开展的自主权11负责酒店保安部各项费用的控制权12其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期133 保安办公室工作流程与规范1331 员工进出管理服务流程与规范流程名称员工进出管理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范员工进店检查上岗准备员工出店检查交岗工作1上岗准备（1）员工通道保安员根据上岗要求着装整齐，提前到岗（2）保安员与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录2员
4、工进店检查（1）员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道进入（2）员工通道保安员要仔细查验进店员工的证件，查验人、证是否相符，是否在有效期内等，以确认是否是酒店在职员工进入酒店（3）对于员工携物品进入酒店的，员工通道保安员应查验物品，如有与酒店物品相同或相似的，请携物人在携物登记本上登记姓名、部门、员工号、物品名称、数量及进店时间（4）员工通道保安员提醒员工打卡，对代打卡者进行劝阻、登记，并有权按照酒店规定扣下员工卡3员工出店检查（1）员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道离开（2）员工在工作时间内离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字交保安员登记、查验员工随身携带物品
5、后方能离开酒店（3）员工下班离开酒店，员工通道保安员应查验随身携带物品后提醒员工打卡（4）保安员需查验员工所带物品，如有酒店物品或与酒店物品相似的，应以如下方式处理核对员工在携物登记本上登记的信息，核对正确并在携物外出单上签字后，员工方可出店员工带酒店物品出门，应出具携物外出单，保安员核对物品与携物外出单是否相符，经核对正确并在携物外出单上签字后，员工方可出店；如有不符，将物品扣留，记下携物人的姓名、部门后让其补开如员工不能提供携物外出单，保安员要详细询问情况，判断是否属于偷窃物品，若判断是偷窃物品，则应立即将人及所携带物品扣留并向上级汇报4交岗工作（1）员工通道保安员交岗前打扫本岗位区域卫生
6、（2）交岗前详细记录本岗位当天的工作情况并向接岗人员交待一些注意事项和需要完成的工作相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1332客人报案处理服务流程与规范流程名称客人报案处理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范处理案件接到报案记录、存档1接到报案（1）总机值班员接到客人报案时，要问清报案人的姓名、身份、联系方式、发现和发生案件的时间、地点并立即通知保安部（2）保安部接到通知后，保安部经理带领保安人员立即赶赴现场，同时向上级领导汇报现场情况2处理案件（1）客人被窃案件的处理保安员向客人了解物品遗失的经过根据客人提供的信息进行分析，是被盗还是丢失、发生在店内还
7、是店外，征求客人意见是否报告公安机关若是客人自己在店外丢失，应尽力帮助客人查找，经领导和客人同意后，向公安机关报案如客人物品被找回，保安员要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在有关单据上签字确认，方可领回如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，保安部请财务部对客人丢失物品作适当评估，按照酒店有关规定进行赔偿（2）客人被骗案件处理保安部员工向客人了解被骗的经过及可疑人员的特征、去向保安部员工对案件的知情人、关系人进行访问，做好记录保安部经理通知各岗位保安员密切注意可疑人员，如发现可疑人员，立刻报告并将其控制；如调查没有线索，保安部经理要向客人介绍工作进展情况并向其做出解释保安部征得领导和客人
8、的同意后，向公安机关报案（3）违法案件（如暴力、嫖娼卖淫等事件）的处理暴力事件的处理（见“暴力事件处理服务流程与规范”中的第2步流程）嫖娼卖淫事件的处理（4）一般安全事故（如液化气泄露）的处理保安员向事故发生的部门或有关职能部门通报情况并请有关专家、技术人员赶赴现场保安员与有关专家、技术人员一道控制现场，防止事态扩大保安员配合有关部门寻找有关目击者、现场工作人员调查事故的起因3记录、存档（1）保安员详细记录事件的经过和处理情况（2）保安部经理根据保安员的工作记录写出事故总结报告（3）保安员将所有材料归整并存档，同时记录在工作日志上相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1333
9、 核查协查通报服务流程与规范流程名称核查协查通报服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范下发协查通知签收协查通报开展协查工作存档备查1接收协查通报（1）酒店接到行政执法部门通过邮件、传真发来的协查通报后，前厅部或保安部经理负责人签收（2）酒店接待行政执法部门人员来酒店其调查，前厅部经理应请对方出示证件和介绍信，询问对方需要了解的内容，并通知保安部经理到场2下发协查通知（1）根据协查通报的内容或要求，前厅部或保安部经理派专人复印数份，将复印件发保安部或前厅部（2）必要时发到财务收银处、餐饮、客房、车队等部门，由其负责人签收3开展协查工作（1）根据协查通报的内容，保安部经理请有关的部
10、门经理或其指定的人员口述或出具书面材料（2）若协查需要客人材料时，保安部经理要问明调查目的，请前厅接待员从“住宿登记单”或“电脑记录”中摘录有关内容，必要时也可请有关服务员提供情况（3）员工如发现协查对象，应立即报告保安部经理，按保安部经理的交待处理相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1334 报查可疑人员服务流程与规范流程名称报查可疑人员服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范审查可疑人员发现可疑人员作出处理1发现可疑人员（1）总机值班员接到可疑情况报告时，问清报告人的姓名、部门、身份及可疑人员的活动地点，通知附近保安员到现场查看（2）保安员迅速赶赴现场，将
11、可疑人员带至保安办公室审查2审查可疑人员（1）保安部审查可疑人员时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会（可疑人员是女性的，应由一名女保安员参与；有两名可疑人员的，应分开审查）（2）问清其姓名、单位、来店事由（3）查验其证件及随身物品（4）在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间（5）注意发现可疑之处，若发现客人有违法行为，要详细询问客人的违法过程，并找相关人员了解情况，做好记录3作出处理（1）若经审查是误会，保安员应向其道歉，并感谢其协助工作（2）若客人的可疑情况属实，保安员根据审查结果作以下处理客人违法行为情节较轻，且非主观违法，也未造成后果的，由保
12、安部经理对其批评教育后放人若客人违法行为情节严重，保安员要严密控制、监视出入人员，经请示批准后立即报告公安部门。公安部门来人后，将客人和所掌握的资料移交给公安人员，同时要记清公安部门哪个部门、何人来处理，以便日后联系（3）保安员将可疑人员审查记录和处理措施形成报告存档保管相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1335 紧急疏散工作服务流程与规范流程名称紧急疏散工作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范紧急疏散措施下达疏散命令疏散完毕制订紧急疏散预案1制订紧急疏散预案（1）保安部经理根据酒店的安全制度规定和实际情况制订酒店安全紧急疏散预案，报总经理审批（2）保安
13、部经理组织保安人员、学习、演练、实施领导审批的酒店安全紧急疏散预案2下达紧急疏散命令（1）当酒店遇到火灾、爆炸等紧急情况时，保安部经理立即上报给酒店总经理，由总经理决定并下达紧急疏散命令（1）保安部经理接到总经理紧急疏散的指示后，通知酒店客人和员工配合保安人员有秩序地离开酒店3紧急疏散措施（1）客房保安员先疏散着火或发生爆炸楼层的以上客人和员工，再疏散出事楼层以下各层的客人和员工，并做好出事层以下客人的安抚工作（2）前厅保安员维持好大堂秩序，确保酒店财产不受损失并阻止无关人员进入酒店大堂（3）员工通道保安员要立即停阻外来人员进入，请无关人员离开酒店，引导救援人员通过此处进出酒店（4）地下停车场
14、保安员阻止车辆驶入，检查该区域，引导已疏散下来的人员离开停车场到指定地点集合（5）地上停车场保安员清理车道，迎接急救车辆的进入（6）保安部在疏散路线上设立哨岗为疏散人员指明方向并劝导疏散人员有秩序地疏散（7）保安员要及时清除疏散路线上的路障，保持道路畅通无阻（8）总机值班员与当地交警联系，请其控制酒店周边的交通4疏散完毕（1）保安部协助酒店各部门清点人数，确保所有客人和员工安全撤离（2）危险解除后，保安部要协助有关部门调查事故发生原因相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1336 配合拘捕嫌犯服务流程与规范流程名称配合拘捕嫌犯服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务
15、规范配合执法人员接待执法人员工作收尾1接待公安执法人员（1）公安执法部门要求配合拘捕某一员工或客人时，保安员要查验通缉协查单、公安执法人员的单位介绍信和工作证并进行登记（2）向执法人员了解嫌犯的基本情况和违法犯罪事实（3）了解进行协助、配合公安政法部门的工作内容并报保安部经理（4）如工作条件不具备或工作与经营相矛盾时，保安员要及时请示酒店领导与来店执法人员研究解决2配合公安执法人员工作（1）根据公安政法部门提供的相关情况，保安员在酒店范围内进行排查、核对（2）查找嫌犯的具体位置并在其位置的通道口处进行布控（3）公安执法人员抓捕嫌犯时，保安员在场外做好接应工作（4）公安执法人员对嫌犯进行检查时，
16、保安员要在现场，但不参与3工作收尾（1）当执法人员将嫌犯带离时，保安部要为其提供离店的最佳路线，避免影响其他客人（2）如嫌犯是客人，通知客房和前厅办妥结账和其他相关手续（3）保安员清理工作现场，做到不留痕迹（4）保安员将与此次事件有关的所有资料归档保管相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1337 暴力事件处理服务流程与规范流程名称暴力事件处理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范现场处理接到报告善后工作1接到报告（1）总机值班员接到报告时，问清报告人案发的时间、地点及简要情况，立即通知大堂副理、保安部经理、发生案件的部门经理、医务人员等有关人员立即赶到现场（
17、2）保安员携带必要器材和电警具、对讲机、记录本等迅速到达现场（3）保安部根据事件的具体情况决定是否向公安部门报告2现场处理（逻辑）（1）保安部经理布置保护现场，划定警戒线、控制人员进入、维护现场秩序（2）保安员向当事人、报案人、知情者了解案情并做记录（3）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，同时报告公安部门，待公安部门来人后交给公安人员处理（4）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安部门，控制事态发展，采取必要措施要求遭劫部门人员或客人保持绝对的冷静，不要贸然行事，以免造成不必要的伤害稳住犯罪分子，先尽量满足和答应其要求，以便争取时间和人员进行处理控制案发现场，通知酒店各出
18、口保安员做好围追堵截工作公安人员到场后，协助公安人员制服犯罪分子（5）保安部协助医务人员抢救伤员，如需要，将其送往医院，并且酌情向伤员了解有关案件发生的情况并做好记录3善后工作（1）保安员协助发生案件的部门清理现场，登记并保管客人遗留下的财物及行李物品（2）保安员将与此次事件有关的所有资料整理存档保管相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期134内保组工作流程与规范1341 大堂前门保安服务流程与规范流程名称大堂前门保安服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范编制工作标准保安服务质量改进执行工作标准1编制服务制度与标准（1）保安部经理根据本地区同行业的特点，编制酒
19、店大堂前门保安服务制度与标准，报总经理审批（2）总经理审批通过后，前厅保安领班组织大堂前门保安员学习并执行大堂前门保安服务制度与标准2执行服务制度与标准（1）大堂前门保安员要维护大堂前门的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻（2）客人乘车来时，大堂前门保安员要为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。若没有车位，要向客人解释清楚并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管（3）对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管（4）对带大件物品离店的客人要礼貌地进行查询，对实属客人的行李要予以放行，帮助行李员将行李搬上车（5）遇有贵宾到（离）店时，应确保
20、酒店前门及道路两侧的畅通，维持欢迎（送）队伍的秩序（6）对上下班由正门出入的酒店员工予以制止，查询其工作部门及姓名后交其所属部门批评教育（7）如遇紧急情况（如火灾）或可疑人员（如非法经营者/倒汇者），应按照酒店的有关预案进行处理（8）在大堂前门区域有刑事案件或治安案件时，要及时上报主管和公安部门，保护好现场，协助公安部门做好调查侦破工作（9）发现大堂前门区域有消防隐患时，及时上报消防监控中心3保安服务质量改进（1）前厅保安领班按照大堂前门保安服务制度与服务标准，对大堂前门保安员的不规范保安服务提出意见（2）前厅保安领班开展客人满意度调查，请客人对大堂前门保安工作提出意见和建议（3）前厅保安领班
21、定期召开会议，讨论大堂前门保安服务存在的问题，改进大堂前门保安服务质量相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1342 客房楼层保安服务流程与规范流程名称客房楼层保安服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范楼层的检查客房的检查消防安全的检查1客房的检查（1）客房保安员发现客人房门虚掩，应轻敲房门若客人在，礼貌询问客人是否关上房门若房内无人，应认真检查房间是否有异常情况：若发现异常，应及时报告，并保护好现场；若无异常，则填写通知单放入房内并将房门关好若是空房，应通知客房中心查明原因（2）若发现钥匙插在磁卡孔内，如客人在，将钥匙取下交给客人，若房内无人或是空房，应将钥
22、匙取下，关好房门，将钥匙交楼层服务员2楼层的检查（1）客房保安员查询进入楼层的闲杂人员，应仔细询问并详细记录对方姓名、单位、证件、电话号码、查找事项等，必要时带到保安部办公室进行审查（2）若在巡查路线上发现行李物品，应及时通知有关部门，如属客人遗忘，应立即查找失主；如一时找不到失主，应及时报告并交行李房或客房中心并详细记录发现物品的特征及处理经过3消防安全的检查（1）客房保安员随时注意楼层是否有客人扔的烟头，如有及时处理，消除火灾隐患（2）检查楼层的消防设施：若发现消防器材无法使用，要及时报修或更换；若发现消防通道被堵应及时疏通并提醒有关部门注意；若发现安全通道门未关，应及时关闭相关说明编制人
23、员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1343 餐厅安全管理服务流程与规范流程名称餐厅安全管理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范执行管理制度制定管理制度修订、存档1制定餐厅安全管理制度（1）保安部经理根据酒店实际情况并参考其他酒店餐厅安全管理制度制定餐厅安全管理制度，报总经理审批（2）总经理审批通过后，餐厅保安员开始执行安全管理制度2执行餐厅安全管理制度（1）餐厅营业前，餐厅保安员要检查餐厅的各种消防设施，发现问题及时解决（2）餐厅保安员注意观察进入餐厅的可疑人员并进行询问，如无特殊情况，劝说可疑人员离开（3）对可能醉酒的客人重点看护，发生客人醉酒现象时，应根据客人的醉
24、酒程度采用不同的服务方式（4）对违反酒店规定，在餐厅闹事、斗殴、影响其他用餐者的劝其冷静或将其带到保安部办公室处理（5）当餐厅发生事故，如火警、凶杀、爆炸等情况时，餐厅保安员要沉着冷静，立即报告上级，并且有序地疏散客人（6）发生客人拒付款事件时餐厅保安领班和餐厅部经理应与客人进行协商解决（7）餐厅服务员与客人发生矛盾时，如尚未构成治安案件，应由餐厅部和餐厅保安领班与客人协商解决；如构成治安案件，应报告保安部经理并报公安部门解决（8）餐厅营业期间，餐厅保安员检查防火通道是否安全畅通，若发现通道内堆放物品和垃圾，及时上报领班请示处理意见（9）检查餐厅区域是否有客人丢弃的未熄灭烟头，消防设备是否能正
25、常使用（10）餐厅如有重要宴会或大型酒会，餐厅保安员要在门口负责维持治安秩序（11）餐厅营业结束后，要认真进行安全检查，确定厨房火种全熄灭后再锁门3修订、存档（1）餐厅保安员对餐厅安全管理制度提出意见和建议，餐厅保安领班将保安员的意见和建议汇总后反馈给保安部经理（2）保安部经理根据反馈意见修订餐厅安全管理制度，报总经理审批后存档相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期135 消防组工作流程与规范1351 消防监控工作服务流程与规范流程名称消防监控工作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范执行制度与规范制定制度与规范做好工作记录1制定制度与规范（1）消防主管根据酒
26、店的实际情况制定消防监控中心工作制度与规范，报保安部经理、总经理审批（2）保安部经理、总经理审批通过后，监控员遵照执行消防监控中心工作制度与规范2执行制度与规范（1）监控员要密切关注治安、消防监控，按规定及时更换电视监控录像带（2）发现可疑的人和事，及时用电视监控进行跟踪，并且迅速通知附近的保安员赶到现场进行询问（3）若发现的可疑人员是外宾，监控员应及时通知大堂副理和值班经理协助调查，做好录像和文字记录（4）接到火灾自动报警系统报警，立即通知附近的保安员赶到现场查明情况（5）若是误报，清除报警信号；若确实发生火情，应立即按火灾应急预案程序处理（6）如有重大外事或重要活动时，监控员应摄好录像，以
27、备查询3消防监控中心工作记录（1）监控员保管好录像资料和各项工作记录（2）对于录像资料的查询，监控员应严格执行酒店相关规定相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1352 消防器材检查服务流程与规范流程名称消防器材检查服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范执行标准制定检查标准修订、归档1制定检查规范与标准（1）消防主管负责制定酒店消防器材检查规范与标准，报保安部经理、总经理审批（2）保安部经理、总经理审批通过后，消防主管组织消防员学习和执行酒店消防器材检查规范与标准2执行检查规范与标准（1）灭火器的检查消防员检查是否各楼层都放置灭火器，且放在指定位置检查灭火器的
28、周围有无放置障碍物影响其使用检查灭火器有无变形或损伤检查灭火器标识的位置是否正确检查蓄压式的灭火器，其压力有无下降检查水雾、泡沫、二氧化碳、干粉灭火器的灭火剂量是否充足（2）室内（外）消防栓的检查消防员检查室内（外）消防栓的周围有无放置障碍物影响其使用检查帮浦周围是否整理干净检查控制盘的电源是否被切断检查水带、瞄子有无破损或被撤除检查消防栓箱的门，开启是否困难，操作有无障碍（3）自动洒水设备的检查消防员检查自动洒水设备的控制电源是否断线检查帮浦周围是否整理清扫检查控制阀是否被关闭检查洒水头是否变形，操作有无障碍检查送水口是否变形，操作有无障碍检查探测头及洒水头周围有无障碍3修订、归档（1）在执
29、行消防器材检查标准和规范的过程中，消防主管请消防员指出检查标准和规范中不合理或不适用的地方（2）消防主管根据消防专员的反馈意见对消防器材检查标准和规范进行修订，报保安部经理、总经理审批通过后存档保管相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1353 施工现场检查服务流程与规范流程名称施工现场检查服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范执行检查制度制定检查制度问题整改1制定施工现场检查制度（1）消防主管制定酒店施工现场检查制度，明确施工现场检查的标准，报保安部经理、总经理审批（2）保安部经理、总经理审批通过后，消防主管组织消防员学习并执行酒店施工现场检查制度2执行施工
30、现场检查制度（1）消防员应检查施工单位的动火手续是否齐全（2）检查施工人员的身份证明（外省市的施工人员应持有公安部门核发的暂住人口证明及本人身份证，当地的施工人员应持有本人身份证）（3）检查电工、焊工及化学危险物品管理人员等特殊工种人员是否持有特殊工种操作证（4）检查施工单位的安全员是否在岗（5）施工所用的建筑装修材料是否有严格的保管制度，尤其是价值较高的物品，是否有专人管理，领用手续是否清楚（6）检查施工单位是否超负荷用电，是否乱拉乱接电线以及各种电器设备能否正常工作（7）检查安全疏散通道是否畅通，防止因堆放各种建筑、装修材料而堵塞，影响安全（8）每天施工结束后，检查施工现场是否有用剩的危险
31、品、易燃品；临时堆放垃圾的地方是否远离火种3问题整改（1）消防员将发现的问题及时通知施工单位负责人，责令其整改并规定整改期限（2）整改结束，消防员要复查问题整改情况，如还有问题，请其继续整改，直到消除问题为止相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1354 火警报警处理服务流程与规范流程名称火警报警处理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范现场处理接到火警事后处理1接到火警（1）监控员接到报警后，问清报告人的姓名、部门、起火地点和火势等情况，迅速通知附近的保安员到现场检查（2）如属误报，监控员立即解除火警信号；如确认起火，消防主管带领消防员携带消防器材立刻赶赴现
32、场，根据火情决定是否报告给消防部门（3）监控员通知医务人员、保安部经理、出事地点负责人、大堂副理等有关人员赶赴现场2现场处理（1）火势较小保安员及时疏散着火区域及附近区域的酒店客人、员工和行李物品如有伤员，医务人员要及时救护，情况严重者，需立即将其送往医院消防员进入着火房间，使用水枪灭火时，应先窗后内，先上后下，从窗户上方房子顶部之字形摆动喷射，向后移动到角落处，把房顶和开口部位的火势扑灭后，再射向起火部位在灭火期间，若发现房间内有处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品，应迅速清理出去消防主管还要派人到着火房间的相邻房间和上下层的房间，查明是否有火势蔓延的可能，如有，及时扑灭蔓延过来的火焰（2）火
33、势较大若火势较大，保安部要立刻向消防部门报警并向酒店值班经理和总经理汇报情况总经理立刻成立救火指挥部并下达紧急疏散命令保安部根据指挥部的指示成立现场指挥组，由消防主管负责指挥客人根据现场指挥组的安排离开酒店（见“12.3.10 紧急疏散服务流程与规范”）消防主管指挥消防员和就近员工灭火、救人、抢救物资消防组准备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具等工具消防主管指派保安员在着火层执行警戒任务，防止有人趁火打劫，捣乱破坏消防监控中心严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时处理火势蔓延情况和制止违法犯罪分子进行打劫和破坏行为停车场保安员清除车道上的路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆
34、，为专业消防队到场展开灭火行动维持好秩序专业消防队到场后，消防主管交出指挥权并主动介绍火灾情况，根据其要求协助其做好疏散和扑救工作3事后处理（1）火灾扑灭后，保安部负责调查起火原因，追究有关人员的责任（2）保安部经理写出详细的火灾事故报告向总经理汇报并存档相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期136 外保组工作流程与规范1361 日常巡逻工作服务流程与规范流程名称日常巡逻工作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范执行计划与规范制定计划与规范工作记录1制订工作计划与规范（1）外保主管结合酒店实际情况制订日常巡逻工作计划与规范，报保安部经理、总经理审批（2）保安部
35、经理、总经理审批通过后，外保主管组织外保组保安员学习和执行日常巡逻工作计划与规范2执行工作计划与规范（1）外保组保安员按间隔时间和路线进行巡视，巡逻要到位，巡逻过程中遇到客人要主动问好（2）发现可疑的人注意观察、查询和报告，必要时带至保安部办公室（3）仔细检查巡逻区域的消防器材和设备能否正常使用（4）遇到打架斗殴、火灾等突发事件要按照酒店相关规定进行处理（5）夜间巡逻要留意是否有故意破坏行为，如有，要立即向主管汇报并采取措施3做好工作记录（1）外保组保安员详细记录当班期间的工作情况（2）下班时向接班人员交待须注意事项和需要完成的工作检查并做好交接记录相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核
36、日期批准日期1362 停车场安全管理服务流程与规范流程名称停车场安全管理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范执行管理制度制定管理制度修订管理制度1制定安全管理制度（1）停车场保安员上岗前进行自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁（2）与交岗人员进行车场交接工作并仔细阅读交岗人员的工作记录2执行安全管理制度（1）停车场保安员为进入停车场的车辆指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位，做好详细记录并请车主签字确认（2）客人停车离开时，礼貌提醒客人带走车内贵重物品并锁好门窗（3）对车辆安全进行仔细检查，发现问题及时上报，如发现车辆车门、车窗未关好者，应立即通知主管，报客房
37、中心检查后，按规定处理（4）对开出车场的车辆要做好验证工作，证件齐全、无误才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻并及时报告领班（5）对夜间进出车辆要认真查看其车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，核查清楚，详细记录核查内容和夜间进出车辆牌号和时间（6）维护好整个车场的秩序，有大片纸屑、废品及时清理，保持各通道畅通3修订日常管理服务标准（1）在执行停车场安全管理制度的过程中，外保主管请停车场保安员就制度的正确性和合理性提出意见和建议（2）外保主管将保安员的意见汇总，修订停车场安全管理服务标准，报保安部经理、总经理审批后将其存档相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期