星级酒店管理手册客房部.doc

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1、文件名：客房部管理手册版本：1编写日期：2013标题：客房部管理手册目录文件编号：HMH-5生效日期：5. 客房部管理手册目录5.1. 组织机构及岗位设置 （7）5.1.1. 组织机构图示 （8）5.1.2. 岗位设置 （8）5.2. 管理范围（11）5.2.1. 客房区域（12）5.2.2. 公共区域（12）5.2.3. 其它工作（12）5.3. 日常管理（13）5.3.1. 计划管理（14）5.3.2. 组织管理（14）5.3.3. 人员管理（14）5.3.4. 物资设备管理（14）5.3.5. 质量管理（14）5.3.6. 预算管理（15）5.3.7. 成本管理（15）5.3.8. 协调

2、管理（15）文件名：客房部管理手册版本：1编写日期：2013标题：客房部管理手册目录文件编号：HMH-5生效日期：5.4. 岗位职责（16）5.4.1. 客房部经理（17）5.4.2. 客房部副经理（19）5.4.3. 客房主管（20）5.4.4. 制服房（洗衣房）主管（21）5.4.5. PA主管（22）5.4.6. 康乐主管（23）5.4.7. 楼层领班（24）5.4.8. PA领班（25）5.4.9. 客房服务员（26）5.4.10. 房务中心文员兼仓管员（27）5.4.11. PA服务员（29）5.4.12. 制服房（洗衣房）领班（30）5.4.13. 布草制服收发员（洗衣员）（31）

3、5.5. 工作程序和标准（32）5.5.1. 推尘程序（33）5.5.2. 电梯的清洁程序（34）5.5.3. 公共区域走廊及各层回廊的清洁程序（35）5.5.4. 工作间、服务区域及消防楼梯间的清洁程序（36）5.5.5. 公共卫生间的清洁程序（37）文件名：客房部管理手册版本：1编写日期：2013标题：客房部管理手册目录文件编号：HMH-5生效日期：5.5.6. 地毯的局部清洗程序（39）5.5.7. 地毯的清洗程序（40）5.5.8. 地毯的清洁保养程序（41）5.5.9. 硬地板的清洁程序（43）5.5.10. 硬地面的清洗程序（44）5.5.11. 公共区域的垃圾收取及清洁程序（45

4、）5.5.12. 杀虫与防疫处理程序（46）5.5.13. 失物招领程序程序（47）5.5.14. 房间准备程序（50）5.5.15. 客人迎接程序（50）5.5.16. 房间整理程序（50）5.5.17. 铺床操作程序（50）5.5.18. 卫生间操作程序（50）5.5.19. 加床服务程序（50）5.5.20. 夜床服务程序（50）5.5.21. 退房操作程序（50）5.5.22. Mini Bar 检查程序（50）5.5.23. Mini Bar 补充程序（50）5.5.24. 杯子消毒操作程序（50）5.5.25. 工程及设备报修（50）文件名：客房部管理手册版本：1编写日期：2013

5、标题：客房部管理手册目录文件编号：HMH-5生效日期：5.5.26. 客人来电收取客衣程序（50）5.5.27. 客衣送洗收回程序（50）5.5.28. 客房部钥匙的控制程序（50）5.5.29. 新员工制服领取程序（50）5.5.30. 制服换洗程序（50）5.5.31. 脏布草送洗程序（50）5.5.32. 干净布草送洗程序（50）5.5.33. 备品领用程序（50）5.5.34. 借还物品操作程序（50）5.5.35. 大堂保洁程序（50）5.5.36. 刮玻璃程序（50）5.5.37. 地毯清洁程序（50）5.5.38. 地面打蜡操作程序（50）5.5.39. 吸尘器使用操作程序（50

6、）5.5.40. 客厕服务程序（50）5.5.41. 花草租借摆放程序（50）5.6. 规章制度（51）5.6.1. 绿化植物的保养及服务（52）5.6.2. 清洁机器的使用及保管（53）5.6.3. 主管每日维修汇报（55）文件名：客房部管理手册版本：1编写日期：2013标题：客房部管理手册目录文件编号：HMH-5生效日期：5.6.4. 主管每月遗留维修项目统计报告（56）5.6.5. 客房部PA卫生制度（57）5.6.6. 客房部钥匙使用保管制度（58）5.6.7. 客房部门会议制度（59）5.7. 表格及使用（60）5.7.1. 客房布草换洗单（61）5.7.2. 房间布草更换表（62）

7、5.7.3. 酒店布草每日收货单（63）5.7.4. 客衣干洗及湿洗记录表（64）5.7.5. 客房部每日排班表（65）5.7.6. 客房服务员早班工作表（66）5.7.7. 客房服务员中班工作表（67）5.7.8. 楼层主管每日工作报告早班 （68）5.7.9. 楼层主管每日工作报告中班（69）5.7.10. 借出物品登记表（70）5.7.11. 清洁排班表（71）5.7.12. Mini 吧分析表（72）5.7.13. 公共区域检查表（73）文件名：客房部管理手册版本：1编写日期：2013标题：客房部管理手册目录文件编号：HMH-5生效日期：5.8. 合同（74）5.8.1. 酒店大楼外墙

8、清洗合同（75）5.8.2. 有害生物消杀服务协议书（77）5.8.3. 酒店植物租摆合同（80）5.8.4. 布草洗涤合同（82）文件名：客房部管理手册版本：1编写日期：2013标题：组织机构及岗位设置文件编号：HMH-5.1生效日期：5.1.组织机构及岗位设置文件名：组织机构及岗位设置版本：1编写日期：2013标题：组织机构图示 / 岗位设置文件编号：HMH-5.1.1-2生效日期：5.1. 组织机构及岗位设置5.1.1. 组织机构图示注释： 带“*”号的为有该部门的酒店而设定，如没有该部门的酒店则可以取消。5.1.2. 岗位设置5.1.2.1. 客房部经理全面负责酒店客房部的日常管理工作

9、。有效计划及组织管理，确保客房、公共区域及服务区以高标准的清洁水平来满足客人的需求。负责部门成本控制和预算及年度采购计划。5.1.2.2. 客房部副经理文件名：组织机构及岗位设置版本：1编写日期：2013标题：组织机构图示 / 岗位设置文件编号：HMH-5.1.2生效日期：5.1.2.3. 客房主管协助经理完成客房部的每日日常工作，检查督导楼层领班及仓库领班的工作表现和工作情况，为客人提供整洁舒适的住宿环境。5.1.2.4. 制服房（洗衣房）主管5.1.2.5. PA主管协助经理完成客房部的每日日常工作。督导、检查楼层P.A及领班的工作表现和工作情况。负责保持酒店公共区域的高度清洁。5.1.2

10、.6. 康乐主管5.1.2.7. 楼层领班监督、检查客房服务员的日常工作，确保所负责的区域保持整齐、清洁、安全,提高宾客满意度。5.1.2.8. 制服房（洗衣房）领班负责管理饭店客房及相关部门周转所需的棉织品和员工制服。督促及检查制服仓库员工的工作，保证员工制服及客用棉织品的正常运转。检查及监督客房部酒吧库存工作及所有的客用品及清洁用品的消耗情况。5.1.2.9. PA领班5.1.2.10. 客房服务员在楼层领班的直接领导下，按标准和规范清洁客房和向客人提供优质的服务， 为客人提供干净、整洁及功能良好的房间。文件名：组织机构及岗位设置版本：1编写日期：2013标题：组织机构图示 / 岗位设置文

11、件编号：HMH-5.1.2生效日期：5.1.2.11. 房务中心文员兼仓管员将上级有关的指示及宾客的需求传达给有关人员去完成。完成客房部办公室所有的管理事务日常工作及电话工作。5.1.2.12. 布草制服房收发员（洗衣员）负责发、送及领用各种饮料、食品，收、发、送洗制服、棉织品及修补破损，管理发放客房备品、低值易耗品。5.1.2.13. PA服务员遵照PA领班的指示从事具体的清洁工作，保证清洁质量。文件名：客房部管理手册版本：1编写日期：2013标题：管理范围文件编号：HMH-5.2生效日期：5.2.管理范围文件名：管理范围版本：1编写日期：2013标题： 楼层区域等文件编号：HMH-5.2.

12、1-2生效日期：5.2. 管理范围5.2.1. 客房区域客房区域是客房部负责的重点区域，以为客户提供良好、整洁安全的住宿环境为目的。以客房清洁为主，及每日的客用品补充和客房设施的检查。5.2.2. 公共区域公共区域以为客户提供良好、整洁安全的公共区域为目的。包括酒店客房外所有建筑公共区域的天花板、墙壁、地面所有空间的清洁、每日的客用品补充和设施、设备、装饰、绿摆植物的检查。5.2.3. 其它工作5.2.3.1. 员工工服的管理包括换洗订做，修补，提供客人洗衣服务。5.2.3.2. 卫生间的钥匙管理。5.2.3.3. 墙壁、地面的日常保养。5.2.3.4. 酒店的垃圾处理。5.2.3.5. 与政

13、府相关部门的联络等。5.2.3.6. 防虫鼠、消毒的检查。5.2.3.7. 外墙清洗。5.2.3.8. 与供应商联系用品品质。5.2.3.9. 更衣室、浴室的管理。5.2.3.10. 参预酒店的防火安全。文件名：客房部管理手册版本：1编写日期：2013标题：日常管理文件编号：HMH-5.3生效日期：5.3.日常管理文件名：日常管理版本：1编写日期：2013标题：计划管理/组织管理/人员管理等文件编号：HMH-5.3.1 - 5生效日期：5.3. 日常管理5.3.1. 计划管理根据酒店的客源预测和经营管理的总体目标，客房部要制订出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：5.3.1

14、.1. 酒店的清洁整理与保养计划；5.3.1.2. 公共区域的清洁保养计划；5.3.1.3. 员工的配置与培训计划；5.3.1.4. 客房部物资设备的管理计划；5.3.1.5. 酒店维修与更新改造计划；5.3.1.6. 客房部的预算计划等。5.3.2. 组织管理根据酒店的规模及管理体制、设置、调整和完善客房部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。5.3.3. 人员管理根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客房部工作的职业态度、专业知识、专业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能够始终积极

15、、主动地进行工作。5.3.4. 物资设备管理制定好客房部物资设备的管理计划。与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客房部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。5.3.5. 质量管理培训员工树立现代酒店质量意识，实行全面质量管理。通过对客房部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客房部的服务质量和工作质量水平。文件名：日常管理版本：1编写日期：2013标题：预算管理 / 协调管理文件编号：HMH-5.3.6-7生效日期：5.3.6. 预算管理与前厅部、销售部一起，制定好客房部的收入、支出与经营利润计划。实行

16、责任会计制度，努力不断增加收入，减少支出，提高客房部的经营效益。5.3.7. 成本管理在完成好客房部管理和服务工作的前提下，尽量降低客房部成本的支出。5.3.8. 协调管理协调好客房部与酒店内及酒店外各部门的关系。前者如与客务部、工程部、保安部采购部、人事部、财务部等关系，后者如与公安局、环卫局的关系，取得它们对保洁服务工作、管理工作的支持合作。5.3.9.文件名：客房部管理手册版本：1编写日期：2013标题：岗位职责文件编号：HMH-5.4生效日期：5.4.岗位职责文件名：岗位职责版本：1编写日期：2013标题：客房部经理文件编号：HMH-5.4.1生效日期：5.4. 岗位职责5.4.1.

17、客房部经理汇报上级：总经理督导下级： 所有客房部员工5.4.1.1. 根据饭店总目标，制定客房部的工作目标，并督促属下人员贯彻执行。5.4.1.2. 组织制定和完善客房部规章制度，各岗位工作流程，清洁程序及标准，努力提高员工的工作效率。5.4.1.3. 负责拟订本部门员工的补充计划，并协助人力部做好人员的招聘、甄选工作。5.4.1.4. 负责监督及控制客房清洁物品、客用品及清洁药水等的消耗及补货，最大程度上减少不必要的开支。5.4.1.5. 负责对属下主管的日常工作情况进行巡查和指导,审阅主管的工作记录,报告,提出意见和建议,不断提高主管的工作水平。5.4.1.6. 进行走动式管理，发现问题要

18、给员工提出忠告、支持和和引导。确保所有责任区的清洁程度符合酒店标准，5.4.1.7. 所有客房棉织品、布草及员工制服的日常清洗和运转管理满足需求。5.4.1.8. 每日检查或抽查预计进店贵宾房间、已住店贵宾及住店房间的清洁情况。5.4.1.9. 组织开展部门培训。保证员工通晓掌握业务知识，消防知识，应急程序，使员工的服务态度、操作质量达到期望的水平。5.4.1.10. 定期组织客房部员工会议，传达酒店精神，听取员工意见，保证沟通顺畅。文件名：岗位职责版本：1编写日期：2013标题：客房部经理文件编号：HMH-5.4.1生效日期：5.4.1.11. 负责制定员工绩效考核标准并定期组织实施对员工绩

19、效的考评工作.5.4.1.12. 针对部门的消耗情况准备来年的预算工作、同时对目前的消耗情况加以严格地控制。5.4.1.13. 和相关部门(前厅部、工程部等)密切沟通协作，共同提高服务水平,维护酒店的声誉。5.4.1.14. 有效管理及支持洗衣单位的工作,确保客衣、客房棉织品、相关部门使用的棉织品及职工制服等达到一个较高的清洁水平。5.4.1.15. 每月将部门工作目标、工作计划实施情况向酒店总经理汇报。随时向上级汇报紧急事故。5.4.1.16. 积极完成上级安排的其他任务。文件名：岗位职责版本：1编写日期：2013标题：客房部副经理文件编号：HMH-5.4.2生效日期：5.4.2. 客房部副

20、经理汇报上级：客房部经理督导下级： 所有客房部员工5.4.2.1. 客房部经理休假或缺席时，代替其处理所有客房部工作文件名：岗位职责版本：1编写日期：2013标题：客房主管文件编号：HMH-5.4.3生效日期：5.4.3. 客房主管汇报上级：客房部经理/副经理督导下级：楼层领班、房务中心文员5.4.3.1. 接受客房部经理/副经理指派的工作内容，高效完成客房部的日常工作。5.4.3.2. 认真督导下属员工贯彻执行部门规章制度、工作流程、操作程序和标准，以保持有较高的工作水准。5.4.3.3. 根据客房出租情况，合理安排人员。5.4.3.4. 检查楼层领班和员工的工作表现。包括仪容仪表、服务态度

21、、操作技能等。5.4.3.5. 巡查饭店的客房、服务区域等的卫生清洁情况。 每天对每个楼层进行任意_房间的抽查,确保清洁工作保持在较高的水平。5.4.3.6. 组织员工培训，传授房间整理、钥匙管理、消防安全、应急程序、接待外语等知识，不断提高员工职业素质和工作技能。 抽查各种饮料、食品的发送记录。5.4.3.7. 仔细阅读客房部领班交接本,确保客人的每一个要求都得到了及时地落实。并且指导领班忠于职守、对待未有结果的工作需要有始有终地去完成。5.4.3.8. 做好VIP客人房间的检查，保证接待质量。5.4.3.9. 参加部门晨会并向部门汇报有关信息。主持楼层班组会议，及时传达酒店和部门的精神。5

22、.4.3.10. 协助经理做好对客房部员工的绩效考核工作,提出公正的评估意见。5.4.3.11. 同员工进行思想交流和沟通，努力提高员工工作的主动性、创造性。5.4.3.12. 完成客房部经理/副经理交办的其它工作任务.文件名：岗位职责版本：1编写日期：2013标题：制服房（洗衣房）主管文件编号：HMH-5.4.4生效日期：5.4.4. 制服房（洗衣房）主管汇报上级：客房部经理/副经理督导下级：制服房（洗衣房）领班 / 布草制服收发员5.4.4.1. 保管客房各类备品及酒店员工的制服。5.4.4.2. 处理物品、布草回收和再利用。5.4.4.3. 负责制定布草房员工的排班表，并进行考勤管理。5

23、.4.4.4. 督促及检查布草房员工的日常工作。5.4.4.5. 核算客房各类用品的费用，呈报经理每月费用报告。5.4.4.6. 协助楼层主管有效控制客房客用品、清洁用品、洗涤布件费用成本。5.4.4.7. 保管客房各类财产，保持财实相符。5.4.4.8. 制定培训计划并开展培训工作，不断提高员工工作技能。5.4.4.9. 督促员工贯彻执行仓库消防制度。5.4.4.10. 协调与外部门工作联系，提供积极有效后台服务。5.4.4.11. 提出改进管理的新方法。5.4.4.12. 协助经理实施对员工的绩效考评。5.4.4.13. 完成经理交办的其它工作任务.文件名：岗位职责版本：1编写日期：201

24、3标题：PA主管文件编号：HMH-5.4.5生效日期：5.4.5. PA主管汇报上级：客房部经理/副经理督导下级：PA领班/PA 服务员5.4.5.1. 拟订每日工作安排及大项计划卫生。5.4.5.2. 培训员工熟练掌握各项清洁用具（贵重机器）的正确使用。5.4.5.3. 督促员工坚持遵守操作安全条例情况。5.4.5.4. 保证所管辖区域内各项设施设备正常运作。5.4.5.5. 检查、督促工作落实情况，确保PA服务、卫生质量保持在较高的水平。5.4.5.6. 控制客用品、清洁用品、员工用品的费用。5.4.5.7. 和员工进行思想交流和沟通，努力提高员工工作积极性和创造性。5.4.5.8. 执行

25、酒店的消防制度。5.4.5.9. 处理员工的违纪行为，维护部门利益。5.4.5.10. 确保客人的每一项合理要求得到满足，为宾客提供整洁、优美的环境。5.4.5.11. 完成经理交办的各项任务，推广工作新方法。文件名：岗位职责版本：1编写日期：2013标题：康乐主管文件编号：HMH-5.4.6生效日期：5.4.6. 康乐主管汇报上级：客房部经理/副经理文件名：岗位职责版本：1编写日期：2013标题：楼层领班文件编号：HMH-5.4.4生效日期：5.4.7. 楼层领班汇报上级：客房主管督导下级：客房服务员5.4.7.1. 阅读、检查电脑报表,分派每日具体工作,负责落实检查。5.4.7.2. 控制

26、客房物品、清洁用品的消耗。5.4.7.3. 确保客房各项设施设备正常工作。5.4.7.4. 检查工作用具运作情况及设备保养情况。5.4.7.5. 督促员工的日常工作及工作表现，提出奖惩建议。5.4.7.6. 协调员工相互间工作关系，保持积极的工作态度。5.4.7.7. 执行客房消防制度。5.4.7.8. 处理楼层上发生的所有事情及处理宾客投诉问题。5.4.7.9. 培训新员工及进行有关的岗前培训。5.4.7.10. 统计客房每日运作中各类报表。5.4.7.11. 服从楼层主管指派的各项工作，推出改进工作的新方法。5.4.7.12. 确保上级的工作要求贯彻落实，完成经理委派的特殊工作。5.4.7

27、.13. 确保房间的清洁及所管区域达到较高的清洁水平。5.4.7.14. 满足客人提出的合理需求，维护部门利益。文件名：岗位职责版本：1编写日期：2013标题：PA领班文件编号：HMH-5.4.4生效日期：5.4.8. PA领班汇报上级：PA主管督导下级：PA服务员5.4.8.1. 拟订每日工作安排及大项计划卫生。5.4.8.2. 培训员工熟练掌握各项清洁用具（贵重机器）的正确使用。5.4.8.3. 督促员工坚持遵守操作安全条例情况。5.4.8.4. 保证所管辖区域内各项设施设备正常运作。5.4.8.5. 检查、督促工作落实情况，确保PA服务、卫生质量保持在较高的水平。5.4.8.6. 控制客

28、用品、清洁用品、员工用品的费用。5.4.8.7. 和员工进行思想交流和沟通，努力提高员工工作积极性和创造性。5.4.8.8. 执行酒店的消防制度。5.4.8.9. 处理员工的违纪行为，维护部门利益。5.4.8.10. 确保客人的每一项合理要求得到满足，为宾客提供整洁、优美的环境。5.4.8.11. 完成主管交办的各项任务，推广工作新方法。文件名：岗位职责版本：1编写日期：2013标题：客房服务员文件编号：HMH-5.4.5生效日期：5.4.9. 客房服务员汇报上级：楼层领班5.4.9.1. 接受上级指派任务，按规范清洁空房、有客房、离店房及所有的待修房间。5.4.9.2. 主动向住店宾客提供主

29、动、热情、周到、真诚的服务,使客人感到愉快。5.4.9.3. 每日按程序领用万能钥匙，并妥善保管自己所持的万能钥匙。5.4.9.4. 将所有当天的“轻便行李”“无行李”及“外宿”房间及时通知给办公室和楼层领班。5.4.9.5. 将整理房间过程中发现的客人遗留品，包括贵重物品、现金等情况及时通知领班, 并送交办公室登记、备案。5.4.9.6. 及时、准确收取客人的洗衣, 并掌握宾客的所有特殊要求。5.4.9.7. 注意留意观察所有在楼层闲逛的陌生人及非饭店雇员。5.4.9.8. 负责清洁并保持服务区域、楼道及客梯间的卫生和整齐。5.4.9.9. 做好工作记录,对客房内所有设备、设施中存在的问题要

30、及时汇报处理。记录并汇报客房差异。5.4.9.10. 负责将工作之后的垃圾清理好, 送往垃圾房。5.4.9.11. 积极参加培训，努力提高自身素质。5.4.9.12. 执行、服从领班安排的各项工作。文件名：岗位职责版本：1编写日期：2013标题：房务中心文员兼仓管员文件编号：HMH-5.4.9生效日期：5.4.10. 房务中心文员兼仓管员汇报上级：客房主管5.4.10.1. 完成客房部办公室所有的管理事务和日常工作以及处理电话事宜。5.4.10.2. 礼貌的、迅速的回答所有电话和处理各种问题。5.4.10.3. 将上级有关的指示及宾客的需求传达给有关的人员去完成,并将其内容记录在电话本上,以备

31、查询。5.4.10.4. 同前厅有关人员取得密切的联系了解预计进店的团体、贵宾及有关赶房间和推迟离店等事宜, 并将其具体内容通知给有关的主管和客房服务员执行落实。5.4.10.5. 根据服务员所被指派的楼层发放万能钥匙、并在服务员下班时准确无误地将其收回。5.4.10.6. 操作电脑将一些待修房间、报空房情况输入电脑并且将其在有关的控制表格上加以记录。5.4.10.7. 将职工的出勤情况如: 迟到、缺勤或缺勤又无事先通知等情况及时通知给值班的总领班。5.4.10.8. 确保客房部办公室的有关设备如: 电话、电脑键盘、传呼机及书桌、椅子等得以正确爱护。5.4.10.9. 确保有关职工及宾客的个人

32、资料信息不外传给他人。5.4.10.10. 确保每天的“客房房态报告表”通过楼层领班的合作得以及时送到前厅进行核实。5.4.10.11. 协助监控客人遗留物品程序5.4.10.12. 负责各种饮料、食品的发送记录文件名：岗位职责版本：1编写日期：2013标题：房务中心文员文件编号：HMH-5.4.8生效日期：5.4.10.13. 确保在客房部办公室有足够的宾客借用品并且做到每日盘点。发现问题及时采取措施和必要的安排。5.4.10.14. 编写服务员考勤表和准备工资发放所需的各种报告。5.4.10.15. 根据有关客人遗留物品的程序、收集、记录、存储、发还所有客人遗留物品。5.4.10.16.

33、为维护客房部和客人的利益密切同领班取得联系, 复查所有宾客需求是否得以正确、及时的处理。5.4.10.17. 绝对服从上级领导的管理。文件名：岗位职责版本：1编写日期：2013标题：PA服务员文件编号：HMH-5.4.9生效日期：5.4.11. PA服务员汇报上级：PA主管5.4.11.1. 在公共区域领班的指挥下, 负责饭店公共区域的清洁工作。5.4.11.2. 遵照领班的指示从事具体的清洁工作。5.4.11.3. 按照具体要求使用正确的清洁设备和物品及在指定的区域内从事清洁、保持工作。5.4.11.4. 在当班时, 将所负责区域内的一些需要维修工作汇报给领班。5.4.11.5. 在工作中注

34、意留心有关饭店的安全, 使宾客有一种安逸的感觉, 让饭店维持在一个安全的环境下。5.4.11.6. 将在饭店内发现的任何宾客遗留物品按照规定交予办公室记录备案。5.4.11.7. 微笑服务同时带着真诚的态度为宾客主动提供服务。5.4.11.8. 爱护、保管所有的清洁工具如: 机器、桶、拖把、刷子及海棉等。5.4.11.9. 按照 领班的指示、服从领班的工作管理。5.4.11.10. 做好PA工作报告。文件名：岗位职责版本：1编写日期：2013标题：制服房领班文件编号：HMH-5.4.10生效日期：5.4.12. 制服房（洗衣房）领班汇报上级：制服房（洗衣房）领班督导下级：布草制服收发员（洗衣员

35、）5.4.12.1. 保管客房各类备品及酒店员工的制服。5.4.12.2. 处理物品、布草回收和再利用。5.4.12.3. 负责制定布草房员工的排班表，并进行考勤管理。5.4.12.4. 督促及检查布草房员工的日常工作。5.4.12.5. 协助核算客房各类用品的费用，呈报主管每月费用报告。5.4.12.6. 协助楼层主管有效控制客房客用品、清洁用品、洗涤布件费用成本。5.4.12.7. 保管客房各类财产，保持财实相符。5.4.12.8. 协助制定培训计划并开展培训工作，不断提高员工工作技能。5.4.12.9. 督促员工贯彻执行仓库消防制度。5.4.12.10. 协调与外部门工作联系，提供积极有

36、效后台服务。5.4.12.11. 提出改进管理的新方法。5.4.12.12. 协助主管实施对员工的绩效考评。5.4.12.13. 完成主管交办的其它工作任务.文件名：岗位职责版本：1编写日期：2013标题：制服房员工文件编号：HMH-11.4.13生效日期：5.4.13. 布草制服收发员（洗衣员）汇报上级：制服房（洗衣房）领班5.4.13.1. 保持仓库备品储备充足,满足随时领用 。5.4.13.2. 协助领班仓库整理，做好日常用品发放和管理工作。5.4.13.3. 清点、登记要洗涤布件、制服。5.4.13.4. 向住店宾客洗衣提供小型修改、修补工作。（如:更换拉链/裙子及裤子改长 或 改短更

37、换衬里/更换钮扣等）5.4.13.5. 修改酒店员工制服及客房布草,以便再领用。5.4.13.6. 协助领班保管仓库财物，统计每天盘点和消费报告 。5.4.13.7. 维护仓库物品堆放整齐划一，整理仓库每日卫生。5.4.13.8. 制作酒店有关各种节日宴会等特殊要求的物品。5.4.13.9. 按部门规定使用各类工具及维护工具的保养。5.4.13.10. 服从领班的各种工作指派。文件名：客房部管理手册版本：1编写日期：2013标题：工作程序和标准文件编号：HMH-5.5生效日期：5.5.工作程序和标准文件名：工作程序和标准版本：1编写日期：2013标题： 推尘文件编号：HMH-5.5.1生效日期：5.5. 工作程序和标准5.5.1. 推尘程序5.5.1.1. 检查最后一次使用过的尘推是否干净。5.5.1.2. 检查尘推毛毡是否洁净干爽，转环是否工作正常。5.5.1.3. 将尘推置于地面，位于自身人体的正前方。