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1、售楼部管理细则第一章 售楼部各项管理制度一、 售楼部日常管理制度员工守则1、遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。2、理解企业理念，认同企业的价值观，及企业保持同心同德。3、严格遵守劳动纪律，注重工作效率，按质量标准开展工作。4、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。5、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。6、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。7、勤俭办公，节约用水、用电等，杜绝一切浪费现象。8、衣容整洁，精神饱满、待人热情、文明用语。工作态度1、服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2
2、、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。3、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。6、积极进取、勇于开拓、务实高效的创造性工作。服务态度1、礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2、乐观以乐观的态度接待客户。3、友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及及同事相处。4、热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。5、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并在不违背本公司
3、规定的前提下快速办理各项购房手续。6、平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。仪容仪表1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工牌端正地佩戴在左胸前。2、皮鞋要保持干净、光亮、不准钉响底。3、男性应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得递光头；女性头发应梳理整齐，不做怪异发型,头发不染艳丽颜色。4、女性需着淡妆上岗，面部、手部必须保持干爽清洁，不得浓妆艳抹，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不喷味道浓烈的香水。5、女性夏天需穿长筒丝袜，不得穿凉鞋上岗。6、男性不佩戴怪异饰品，女性不佩戴超过三种以上首饰。7、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。行为举止1、道早安是一天工作的开始。2、举止
4、大方得体，及人交谈双眼应平视对方，不应左顾右盼。3、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。4、站立的正确姿势应是：双脚及两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。5、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不可奔跑（紧急情况下除外）。6、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得对方同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。7、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。8、客户或来访人员提出的询问、疑难、要求
5、、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复）。9、上司站在面前时，不可坐着答话，严格地遵守上下关系。10、绝不可以在工作场所内引起金钱纠纷。11、不在售楼大厅内吃东西，午餐可在办公室内解决。接听电话1、所有来电，务必在三响之内接答。2、拿起听筒先说“您好，半岛国际接待中心！”，语气要平和。3、严禁用免提功能及客户交流。4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5、通话完毕应说“再见，感谢您的来电”，不得用力掷听筒。6、上班时间，一般不得在卖场打（接）私人电话，如有急事，通话时间不
6、宜超过3分钟（禁止打声讯电话）。二、 售楼部例会及考勤制度(一) 中层干部例会1. 时间：2. 地点：3. 参加人员：4. 主要议题：5. 注意事项： A. 会议结束后参会人员须签订会议纪要。B. 会议精神需要各部门总监严格贯彻落实C. 未形成决议的议题严禁向下传播(二) 售楼部全体员工晨会1. 时间：每日上午8：30召开 2. 主持人：售楼部全体工作人员轮流主持3. 参加人：售楼部全体员工 4. 晨会内容：A. 朗读公司训导。B. 唱公司司歌。C. 对前一天的销售冠军进行戴花仪式。 D. 主持人及大家交流工作中的感悟及心得。E. 售楼部经理安排一天的工作。(三) 考勤制度 1. 售楼部所有员
7、工应严格按照规定时间上下班，不迟到早退，迟到或早退一次者予以警告，三次以上者按照旷工一天处理。2. 售楼部员工因公外出者须征得销售经理同意，同时填写外出登记表方可外出，销售经理外出需向前台说明去向同时填写外出登记表。无故外出按旷工处理。3. 前台将每天售楼部全体人员（包括售楼部经理）的出勤情况记录在公司正式的表格上。4. 楼盘考勤区间为：上月1日上月31日，售楼部前台应于本月1日前将考勤表交给公司总部，如遇特殊情况需提前通知。5. 售楼部可根据销售情况安排中午、晚上值班，销售经理应于置业顾问一起排班，如遇特殊情况需提前说明。三、 售楼部财务管理制度售楼部财务工作（一）、售楼部备用金管理售楼部根
8、据实际情况向公司借支一定金额的备用金，作为售楼部日常周转资金。备用金有财务人员专人管理，并登记备用金支出流水帐。支出在报销完毕后，由公司补齐售楼部的备用金。（二）、费用报销支出管理 1、发票抬头为：*公司2、费用支出报销范围： 3、支出的费用必须要有正规票据，如无发票必须填写情况说明，情况说明必须要有经手人签字、证明人签字。 4、每笔费用支出后填写费用报销单，报销人将费用报销单各项准确填写完整签字后，交售楼部经理签字确认。售楼部财务人员根据签字后的费用报销单编号后，登记费用支出流水帐。售楼部经理对不合理的支出不得批准报销 ，财务人员不得下帐。 5、每月31日结算售楼部当月费用，期间为本月1日本
9、月31日，售楼部财务人员将流水帐及备用金核对，做到帐实相符。售楼部财务人员将当月票据连同费用报销单交公司财务部审核，经总经理审批后报销。每月3日前上报费用支出汇总表。(四)、售楼部财务工作的监督管理售楼部财务人员要对工作认真负责，做到票据保存完整、帐目清晰、登帐及时、结账迅速、帐实相符。平时由各售楼部经理对售楼部财务工作进行监督管理，售楼部财务人员有权直接越级汇报财务工作，有权对不合理的支出拒绝报销，公司不定期派财务人员对售楼部帐务进行检查核对，如发现违反规定、帐目不清、帐实不符者公司将做出相应处罚。第三章 销售经理岗位描述一、 销售经理岗位职责1、 贯彻并落实总部的工作计划及指示；2、 紧密
10、配合各部门，并协调售楼部及各部门之间的关系；3、 安排部署售楼部日常工作，按计划推动销售工作的开展；4、 售楼部团队的建设，充分调动员工的积极性，主动性，激发员工创新意识；5、 协调及开发商的合作关系（包括财务、工程、银行等）；6、 组织相关的业务培训工作；7、 整理统计售楼部相关销售数据并上报总部；8、 负责处理销售过程中的难点问题；9、 提供销售过程中战略调整的建议；10、 销售部日常工作的督促、检查；11、 对全体人员的工作绩效给予考评；12、 负责加强及策划、文案、平面进行沟通，更好地执行策划创意并寻求突破性进展。13、 根据部门工作进程制定周计划、汇总月总结。二、 销售经理应掌握的折
11、扣原则及销控管理 折扣是在销售过程中为了促进成交而向发展商特别申请的一种权利，折扣使用的是否得当，关系到发展商及我们之间的相互信任关系。销售经理应对此高度重视，并遵循以下的原则：1. 折扣管理透明化，销售经理应将自己所掌握的权限告知销售代表；2. 明确折扣的使用办法，公正处理各销售代表的折扣要求；3. 项目经理向发展商申请折扣原则上不能超过3%，同时须发展商签字认可。若超出此范围需上报主管副总。4. 各房号的折扣情况在开盘时报总销控备案。5. 各房号的折扣明细应每月报前台制表备案。6. 严禁以折扣换取个人利益。第四章 置业顾问岗位描述一、 置业顾问岗位职责1、在遵守公司核心价值观的前题下，认真
12、执行公司各项规章制度和具体工作安排。2、在操作规程范围内独立完成楼盘销售以实现创收，完成年度创收及效率指标。3、熟记楼盘有关资料，通过项目经理的考核方能上岗接待客户。4、热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。5、完成购房手续，签署楼宇买卖临时合约，必要时须协助签署商品房买卖合同，填写要工整、准确。 6、认真做好客户登记，及时跟踪服务，提高成单率和月创收额。7、及时上报客户成交档案表，做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜。8、负责保持售椄处形象达标（见售楼处达标标准），不得睡觉、聊天、煲电话、不得看无关业务书报来打发时间，应保持良好的工作状态。9、上班着
13、公司统一制装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象。10、对小业主不做任何超标准、超范围承诺，尊重开发商，未经项目经理许可不直接及开发商联系。11、持专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作。12、工作中遇到不明白的事宜，及时及项目经理沟通，项目经理解决不了的事及时上报更高层领导。13、维护公司形象，严格保守公司资料、信息、规程、制度以及业务类信息。二、 置业顾问作业纪律、 三大纪律（即炒）（） 不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。（） 不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处及客户争吵。（） 发展商或小业主投诉，对公司造成重大影
14、响的，或其他投诉累计超过三次。、 八项注意（停盘）（） 不能做任何未经公司许可的超范围承诺。（） 不得向外界透露公司的业务数据。（） 不能在售楼处内推荐公司所代理的其它楼盘。（） 不能私下议论、对接发展商。（） 不能拣客。（） 不得对客户冷面相对或取笑、议论客户。（） 置业顾问不得接待轮空。不得违反售楼处置业顾问形象要求。（8 ） 认真听取服从销售秘书的轮流接待安排。三、 置业顾问在岗行为指引1、上岗前的专业准备（） 对代理楼盘所在区域的调查。（） 代理楼盘及周边竞争楼盘的比较（表格作业）。（） 200问培训（对代理楼盘的掌握）。（） 考试合格后上岗。2、置业顾问必须严格遵守考勤制度，并在上班
15、前签到（） 上班时间不得擅离工作岗位。（） 月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理。（） 请假须提前一日报经理批准，否则视同旷工。3、上班时必须统一工作形象（） 着整洁工装、佩戴公司工卡；（） 仪表需符合公司要求；（） 未着装或仪表不符合要求者即时停盘。4、置业顾问必须掌握相应的地产专业知识并及时完成销售所需的市场调查（） 公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗。（） 在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于进行市场调查，或到经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。5、置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态（） 提倡始终如一的微
16、笑服务。（） 销售代表不能以消极的心态议论所代理的楼盘。（） 销售代表不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务。（） 销售过程中使用文明礼貌用语，严禁及客户发生争执 。（） 接待台前不能阅读任何及售楼无关的书籍、报纸、杂志，私人电话不能超过十分钟，不能玩电脑游戏。接待台上只能摆放楼书、价目表、个人卷宗、售楼电话，其他杂物一律不得摆放。（） 不能在售楼处接待台前吃零食或饮料。（） 上班时间不得炒股票。（） 不得在售楼处拨打声讯电话。6、置业顾问有责任维护公司及发展商的形象（） 不得在售楼处内议论公司的各项规章制度及公司所代理的其它楼盘情况。（） 不能在本售楼处内推介公司所代理的其它楼盘。（）
17、 尊重发展商，及发展商保持良好的合作关系，不得私下议论发展商。（） 由项目经理或项目经理指定人员对接发展商，未经项目经理同意任何人不私自对接发展商。不发表任何未经调研的意见，发展商所需资讯由项目经理提供。7、置业顾问严格遵守公司业务操作规程进行销售（） 售楼处接待顺序实行轮换接待制。前台销售秘书负责安排客户接待轮序工作。（） 轮到接待客户的销售代表必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的置业顾问不能争抢客户。（） 未接待完客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。如出现老客户来访，而客户未有说明，导致接待错误，先接待客户为主然后协调处理。（）
18、 置业顾问无权向客户透露发展商或项目经理所掌握的特别折扣及其它优惠条件。如遇客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示项目经理，由项目经理负责处理。（） 任何情况下置业顾问不得提供销售之外的其它任何收费服务，如装修等。（） 置业顾问在填写认购书前需报房号前台秘书确认该房可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。（） 置业顾问无权收取客户定金或临时定金，定金由项目经理或其指定人员统一收取并开具公司统一收据或开发商收据。（） 置业顾问所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优惠，要注明在认购书上时，必须请发展商在认购书上签字和盖章。（） 置业顾问如经客户要求协助其转让该楼盘，须及时上报项目经
19、理。（） 凡置业顾问因故错过接待机会，均不予补；但如因公司或经理安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时给予补上接待客户的机会。（） 发展商介绍来的购房客户视一般客户接待。（） 置业顾问的工作职责到签署正式买卖合同、交清首期并协助办理按揭完手续，交情购房款时为止。 （） 置业顾问每逢过年过节，应及时以售搂部的名义，给你的以成交客户和未成交客户发去短信祝福和贺卡。8、发扬团队精神，共创优秀团队 （） 置业顾问之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。（） 组内成员有互相协助的义务。经验可贵，应拿出来共同分享。同事之间真诚、善意。（） 工作关系要理性，不要让自己的情绪左右及同事的合作。（） 互相
20、之间不打听和计算收入，他人的隐私，应给予尊重。（） 工作中如有不満，应直接面对能解决问题的人，如直属经理或人力资源部，不得私下交叉传播。（） 置业顾问及经理人要互相理解，对方的角度必及已有所不同，双方应该互相配合。9、置业顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密（） 不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违反者自行承担一切后果。（） 不能向团队之外成员透露公司代理费率等各项代理销售条件及楼盘的销售情况，违反者自行承担一切后果。10、处理特殊客户 发展商、同业、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或公司要回
21、避；对公司内部运作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报项目经理，发展商电话、姓名交给项目经理，媒体突然采访，要回避。第五章 销售前台岗位描述岗位（一）：财务秘书管理权限：受公司财务部直接领导，行使对售楼部财务工作全过程的管理权限，并承担报告公司财务规章制度、管理规程及工作指令的义务。管理职能：负责售楼部的费用支出报销管理、备用金管理，及售楼部日常工作，并对所承担的工作负责。主要职责：1坚决服从总部的统一指挥，认真执行其工作指令，工作中做到坚持原则，秉公办事；2严格执行售楼部财务管理制度，认真履行其工作职责；3严格审核各种报销单据，对不符合报销规定的或签字手续
22、不完备的报销单据不予报销，对记载不准确不完整的票据予以退回，要求补充更正。4不得随意挪用备用金，不得白条抵库，及时记录经费支出账册，做到日清月结，账实相符；5 负责对售楼部及员工宿舍物品的盘点核对，做好盘点清查工作，并提出日常采购、领用、保管等工作建议和要求，杜绝浪费；6配合公司总部财务部的审计和会计稽核工作。加强财务监督和财务档案的管理工作，根据有关规定，对售楼部财务收支进行严格监督和检查；7、配合置业顾问的日常工作，每日将置业顾问的工作日志及客户资料收集整齐；有权安排销售代表接待客户的轮序工作，及督促置业顾问交齐每日应上交的报表资料等。8、认真完成领导交办的其它工作任务。岗位（二）：销售秘
23、书1、岗位职责（1）、配合售楼部经理对楼盘销售状况进行分类统计，并将销售信息及时反馈给销售代表。（2）、按轮序安排置业顾问接待客户，并对置业顾问的业绩进行统计。（3）、对DM单发放情况进行汇总，发现问题及时上报解决。（4）、负责协调客户及银行之间的工作，处理银行按揭部分的工作。（5）、对公司下达的各种文件和开发商签字的文件进行整理、保存。（6）、做好销售前期和中间的资料准备，并发放给置业顾问。（7）、监控各媒体的广告安排，并做详细的记录和资料的存档工作。（8）、接听每天的电话，对来访电话的登记工作做到准确、详细，并及时将问题反馈给各部门或售楼部经理。（9）、负责客户接待。客户到后，在第一时间起
24、身相迎，热情安排落座，简短了解客户情况后，安排置业顾问接待客户。（10）、严格要求自身的一言一行，坚持原则，做好相关保密工作。（11）、做好考勤工作及着装、工牌配戴情况的检查。（12）、协同各方做好售楼部其它各项工作。2、客户归属原则（1）、第一接待人原则 以前台客户资料为准，谁第一个接待的客户订单归谁。（2）、夫妻一体原则 在第一接待人原则的基础上，确定客户是夫妻关系的，以第一时间接待客户的为准，谁最早接待客户的，此夫妻的订单归属给谁，其它接待此夫妻的置业顾问如果画轮序的话，轮序取消。（3）、老带新原则 已经订单的老业主和已经来过的老客户亲自领过来的新客户或新客户过来后直接要求某位置业顾问接待并说明是哪位老业主介绍的，这位新客户的订单归第一次接待老业主的置业顾问，以前接待此客户的置业顾问如有轮序，轮序取消。除此种情况外都按正常轮序进行。 2012-2-25