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1、县烟草专卖局办理群众举报和投诉工作制度一、 受理范围（一）上级部门、领导交办件；（二）信访局转办、12345转办、12319转办；（三）城管执法、110举报电话，群众来信、来访；（四）市局领导交办。二、 工作流程（一）接件：群众来信、上级交办件由办公室进行登记处理；其他投诉受理件由投诉受理处进行登记处理。 （二）转办：所有投诉受理件由投诉受理处统一转办。办公室登记的信件，由相关领导批示后转投诉受理处，由投诉受理处进行登记后转相关单位处理；其他投诉受理件由投诉受理处根据投诉的内容报相关领导签署具体意见后交相关单位处理。（三）办理：各承办单位要指定专人负责投诉受理工作，按要求认真办理。一般案件，须
2、在3个工作日内办结；复杂案件，须在5个工作日内办结。特殊情况报请领导批准，可延期办理。办结后，承办单位应逐项填写反馈单。需现场办理的承办单位要及时到达现场，对于重大、群访、越级上访的要求承办单位主管领导到达现场处理。（四）督办：未按办理要求办理的、重复投诉的由投诉受理处报相关领导签批督办处理，督办结果报相关领导。（五）回复：承办单位对要求答复的和有署名且留有地址或电话的投诉受理件，要做好答复工作。投诉受理处不定期对承办单位答复情况进行抽查。上级交办件由投诉受理处将办理结果转交办公室，由办公室按要求回复。（六）存档：承办单位办理完毕，应将投诉受理件有关资料归档保存，在原登记本上注明处理结果，以便查存。同时将结果上报投诉受理处。三、 责任追究（一）投诉受理处对承办单位办理投诉受理工作进行检查、考核，结果列入岗位责任制评比之中。（二）承办单位有下列情形之一的，按照岗位目标责任制相关规定扣除相应的分数：1、无正当理由未按规定的办理期限办结投诉受理事项的；2、未按规定反馈投诉受理事项办理结果的；3、未按规定程序办理投诉受理事项的；4、办理投诉受理事项推诿、敷衍、拖延的；5、其他需要督办、扣分的情形。（三）造成后果的，追究相关领导及承办人责任。