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1、目 录 主任岗位职责01 副主任岗位职责02办公室主任岗位职责03 大堂经理岗位职责04 收费班长岗位职责05 收费员岗位职责06 收费员工作标准07 收费员十要十不准09 收费中心服务承诺10 电脑使用管理规定11 安全领导小组13 安全管理规定14 安全应急预案16 供水总公司服务承诺20 供水总公司服务标准23 首问负责工作制度26 首问负责制处理流程28主任岗位职责一、认真执行党和国家的方针、政策,贯彻落实公司制定的各项规章制度和管理规定。二、主持收费中心全面工作，对本单位的重要事项进行决策把关。三、抓好职工教育培训，不断提高职工的综合素质。四、抓好党建和社会综合治理工作，抓好两个文明
2、建设，努力创建文明单位.五、严格落实财务管理制度,合理使用各项经费，确保收支平衡。六、搞好民主管理,关心职工生活,充分调动职工工作积极性.七、负责内外关系协调，为各项工作的顺利开展创造良好的外部环境。八、完成公司下达的其他工作。副主任岗位职责一、认真执行党和国家的方针、政策，贯彻落实公司制定的各项规章制度和管理规定。二、负责检查、监督、考核收费工作，督促职工认真落实收费政策,抓好窗口优质文明服务。三、抓好安全工作,负责检查、监督安全管理规定的执行情况,对违反规定的行为进行处罚。四、组织召开工作例会，总结经验，发现问题，确保收费工作顺利有序的进行。五、协助主任抓好教育培训和职工的思想政治工作。六
3、、协助主任协调内外关系，处理各种突发事件，确保各项工作的顺利开展。七、完成公司下达的其它工作。办公室主任岗位职责一、负责办公室日常事务和来电来访的接待事宜。二、负责请示报告、工作计划、总结和其它文稿的撰写。三、负责各类文件、通知的收发登记、传阅、归档。四、负责固定资产登记保管和办公用品的采购领用.五、负责会议组织、记录和业务培训工作的开展、考核。六、负责考勤管理，每月按时、据实汇总和上报考勤.七、严格执行财务管理制度，定期向领导汇报经费使用情况。八、积极完成领导安排的临时性工作，遇事不推诿、不躲避，做到轻重缓急，安排有序。九、协助领导做好日常管理工作和突发事件的应急处理。十、完成领导交办的其它
4、工作.大堂经理岗位职责一、负责维护大厅正常营业秩序,引导用户自觉排队，保持大厅交费秩序井然和环境卫生的整洁、优美。二、负责对大厅的标示牌、宣传资料、排队护栏等设施进行整齐摆放，保证服务设施的完好和正常使用。三、负责安排本大厅每日的卫生、安全值日人员并监督执行。四、负责接待用户的来电来访，认真填写首问登记表，热情、耐心、准确地解答用户的业务咨询,为用户提供必要的帮助和服务。五、负责用户的投诉处理,妥善处理用户的合理要求，避免用户及收费员之间发生争执，化解矛盾,降低投诉风险。六、密切关注大厅的安全动态，发现异常情况或遇突发事件时,及时疏散人员，并在第一时间向领导报告或拨打电话报警。七、认真完成领导
5、临时交办的其它任务。收费班长岗位职责一、热爱本职工作,服从领导，听从安排，自觉遵守各项规章制度，工作认真、扎实。二、严格执行物价部门的收费政策和收费标准，熟练掌握收费系统操作流程和相关业务技能。三、负责班组管理，严格监督班员遵章守纪.四、维护大厅收费秩序，做好清洁卫生和安全管理。五、监督班员搞好优质服务，化解用户矛盾，正确处理用户诉求，做到服务有理有节。六、检查和掌握每日资金入账情况和现金台账，发现问题，及时上报.七、负责上班、调休人员的安排，认真做好考勤记载.八、定期召开班务会，组织班员学习业务知识，及时了解班员思想动态,搞好班务工作.九、完成领导交办的其它工作。收费员岗位职责一、热爱本职工
6、作，服从领导，听从安排，自觉遵守各项规章制度，工作认真、扎实.二、严格执行物价部门的收费政策和收费标准，熟练掌握收费系统操作流程和相关业务技能。三、严格执行发票领用和资金管理规定，每日做好现金台账，做到账款相符。四、坚守工作岗位，不迟到、不早退、不离岗，不在大厅内聊天、玩游戏和做及工作无关的事情。五、爱护收费设施，保证责任区环境卫生优美、整洁。六、协助班长和大堂经理维护收费秩序,搞好安全防范。七、坚持挂牌服务、微笑服务、唱收唱找,使用文明用语，积极为用户排忧解难.八、严格遵守收费工作流程和工作规范,遇有处理不了的事情随时向领导报告。九、完成领导安排的其它工作。收费员工作标准1、严格遵守作息时间
7、，不迟到、不早退，早晨上班提前510分钟进入大厅打扫卫生，开启电脑，登入系统，夏、冬季节提前开启空调。2、上班时间统一着装，配带胸牌，淡妆上岗，不浓妆艳抹，不佩带夸张性饰物，保持仪容端庄得体. 3、上班时间不在大厅内过早、吃零食,不得做出其他有碍观瞻的行为，保持大厅环境干净、整洁，物品摆放井然有序。4、上班时间坚守岗位，不脱岗，不在大厅内大声喧哗、聊天、玩游戏，不做及工作无关的任何事情.5、保持良好的精神状态,恪守职业道德，对用户热情礼貌，用户前来办理业务时,要保持微笑服务，第一句话应说“您好”！最后一句话应说“请慢走，再见”！收费完毕后，应双手将发票递到用户手中，不得以任何理由和用户发生争吵
8、。6、用户来电，响铃三次必须接听。接听电话时要讲普通话，第一句应说“您好!“荆门供水(龙泉、泉口或掇刀)收费大厅，最后一句应说“欢迎（感谢)您的来电，再见”！等待对方挂断电话后，再挂电话.7、严格执行“首问负责制”，用户来电来访无论是否属于本部门的业务范围，接待人员都要热情接待,有求必应。对于非本部门办理的业务，接待人员要迅速通知办公室，由办公室及相关部门人员进行衔接，并引导客户办理；情况紧急的来电来访,接待人员要做好详细记录（包括姓名、地点、联系方式、事由）,于第一时间向领导报告,由领导直接进行处理，接待人员不得以任何理由推诿和拖延报告时间。8、中午交班和晚上下班前，提前10分钟整理内务,但
9、不得提前下班。晚上下班时,当班人员要关闭好电脑、空调，切断电源，关好门窗，确保安全。9、凡违反上述工作标准，被市住建委及以上部门暗访通报的,扣除当事人全年奖金;被总公司通报达3次的,扣除当事人全年奖金；被总公司及本部门检查通报1次的，扣当事人200元；有责投诉1次的，扣当事人200元，有责投诉全年达3次的，扣除全年奖金。收费员十要十不准一、要着装整洁，仪表端庄。不准衣着不整，形象邋遢。二、要文明用语,态度和气。不准表情生硬，出言不逊.三、要认真负责，工作细致.不准漫不经心，敷衍了事。四、要积极主动，敬业爱岗。不准做事拖拉，效率低下。五、要心胸开阔，团结协作。不准推诿扯皮，说是道非。六、要节约能
10、耗，降低成本。不准大手大脚，随意浪费。七、要严格自律，公私分明.不准弄虚作假,唯利是图。八、要积极向上，追求进步。不准精神萎靡,消极彷徨。九、要服从领导,听从指挥。不准自由散漫，阳奉阴违。十、要遵纪守法，及人为善。不准口无遮拦，制造事端。收费中心服务承诺1、统一着装，挂牌上岗，仪容端庄，工作场所干净、整洁，坚持无周休服务制度.2、服务规范、用语文明、热情耐心，树立“规范、高效、便民”的窗口服务形象.3、公开收费标准、公开服务承诺，严格执行物价部门规定的收费政策，接受用户监督。4、实行限时办结制。单笔收费1分钟办理完结;用户来电来访当场答复或速转有关部门办理。5、实行“首问负责制”。第一接待人不
11、以任何理由推诿用户，做到耐心解答，有求必应。6、上述服务承诺公开接受用户和社会监督，您如果对我们的服务不满意，可直接向中心领导进行投诉。投诉电话：072742304312。电脑使用管理规定为规范电脑设备的使用及管理,提高工作效率，确保收费系统及局域网的正常运行，使电脑设备更好的为工作服务，特制定本规定。1、所有电脑设备实行使用人负责制。操作人员要加强电脑知识和收费软件的学习,按正确方法操作使用电脑，严防病毒侵入，保证电脑设备的正常运转。2、网络资源仅限用于工作。严禁浏览及工作无关的网页、资料，严禁利用电脑玩游戏、看电影、网上聊天、网上购物或进行其它及工作无关的活动。3、QQ工具只能用来联系及工
12、作有关的事宜，包括文件的传输、相关单位和人员的沟通联系、信息发布等,禁止利用QQ工具及工作无关的人员聊天，传输文件等。 4、严禁私自安装聊天、游戏等及工作无关的软件。电脑使用中出现软件系统损坏应及时告知办公室以便安排维修，如因私自安装无关软件造成电脑系统损坏的，一经查实,由责任人按损坏程度进行相应赔偿。5、凡及本中心无关的人员，严禁上机操作电脑。人为造成电脑设备损坏的,除追究当事人责任外，其维修费用从当事人工资中核减。6、离开座位超过半小时需关闭显示器，以延长显示器的使用寿命和节约用电，下班后需按正确方法关机，并关闭电源后方可离开.安全工作领导小组为切实做好收费中心的安全工作，杜绝资金和人身安
13、全事故发生，贯彻“安全第一，预防为主”的安全方针,特成立收费中心安全工作领导小组。一、组织机构组 长：丁祥凤 副组长：严 华成 员：熊雪荣、张 芹、陈 菊、古 昕二、职责分工1、组长负责安全工作的指导，督查。2、副组长负责日常安全工作的落实、检查和奖惩。3、熊雪荣负责办公室防火、防盗和用电安全。4、张芹为龙泉大厅安全员,负责龙泉大厅的日常安全。5、陈菊为掇刀大厅安全员，负责掇刀大厅的日常安全。6、古昕为泉口大厅安全员,负责泉口大厅的日常安全。安全管理规定为切实做好收费安全工作，杜绝资金和人身安全事故发生，贯彻“安全第一，预防为主”的安全方针，特制定以下安全管理规定。一、各大厅收费班班长为本大厅
14、安全员，对本大厅的日常安全管理负责,在总公司生产处和收费中心安全负责人的指导下开展工作.二、每日收费资金必须在下班前入账，在入账后收取的资金必须建立台账进行登记,并在下班前经班长核实后签字确认,在第二日随当日资金再行入账。任何人不得挪用和延期入账，否则，按挪用公款处理.三、收费员前往银行入账时，必须妥善保管好公款，且至少有一人陪同前往，确保资金绝对安全。四、收费柜台内除本中心人员外，严禁其他人员进入.如发现无关人员进入柜台,将对相关人员按违纪处理。五、收费大厅内如发现可疑人员,收费员要冷静果断处理，稳住可疑人员后，第一时间向领导报告.六、遇到抢劫等突发事件，收费员要以保证自身的人身安全为原则,
15、避免做无谓牺牲，在第一时间拨打110报警或向中心领导报告。七、各大厅每月月底要进行一次报警操作演练，确保报警设备处于完好状态。安全应急预案一、编制目的为建立健全收费中心应对突发事件的应急处理机制，提高收费中心对突发事件的应急处置能力，保护职工生命和公司财产安全，根据中华人民共和国安全生产法、湖北省安全生产管理条例等法律法规，以及荆门市供水总公司安全事故应急预案，结合收费中心实际情况,特制定本预案。二、适用范围收费中心所属的龙泉、泉口、掇刀营业厅,因各种因素导致正在发生或已经发生危及收费人员人身安全、资金安全等突发性事件,均属本预案应急处置范围。主要包括:（一）发生重大纠纷；（二）发生暴力抢劫；
16、（三）发生人身伤害；（四）发生火灾及其他重大突发性事件;三、处置原则（一）坚持预防为主,防处结合的原则.收费人员要做到文明服务，礼貌收费，主动为用户创造良好、和谐的服务环境，一旦发现安全隐患，当班人员要及时处理并向领导报告.（二）坚持解释沟通，防止矛盾激化的原则。预防和处置突发性事件，要将解释、沟通工作放在首位,正确引导事件参及者以正当方式反映诉求，通过合法途径解决问题,收费人员要注意说话方式、方法和策略，防止矛盾激化和事态扩大。(三）坚持层层负责，及时上报的原则。根据收费安全管理制度和安全责任状有关条款之规定，各班班长为本厅兼职安全员，负责对本厅的日常安全进行监督和管理，对收费中心领导负责。
17、一旦发生突发性事件,当班人员可先向领导报告，然后再报告班长,不得拖延报告时间，瞒报和漏报。(四）坚持快速反应，果断处置的原则。突发性事件发生后，当班人员一是要利用报警装置迅速报警，向外界发出呼救信息；二是要立即向领导报告或迅速拨打报警电话，争取在最短时间内掌握事态发展的控制权.四、组织领导为加强对突发事件的组织领导、应急处置和善后处理，自即日起,收费中心成立突发事件应急领导小组：组 长：丁祥凤 副组长：严 华成 员:熊雪荣、张 芹、陈 菊、古 昕五、响应程序突发性事件发生后，我中心将在第一时间向公司领导、生产技术和安保处进行报告，并迅速启动应急预案，做到：(一)迅速采取报警求救等有效措施，防止
18、事态进一步扩大；（二）遇有人员受伤,迅速联络医疗机构进行施救；(三）组织人员维护好现场秩序，保护现场重要物证、痕迹，等待公安机关或相关部门到来;（四）协助有关部门搞好现场清理，尽快恢复正常秩序;六、应急通信（一)应急领导小组所有成员，需24小时保持通信畅通。（二）收费中心所有工作人员，应牢记以下常用号码:报警电话：110火警电话:119交通事故：122医疗急救：120龙泉派出所报警电话：2332770 泉口派出所报警电话:2332878白石坡派出所报警电话：2490380七、责任及奖惩对在突发性事件应急处理过程中做出突出贡献的个人,收费中心将提请公司予以表彰和奖励；对玩忽职守、不听从指挥或擅离
19、职守并造成严重后果的责任者将依规追究责任。八、本预案自印发之日起实施。荆门市供水总公司服务承诺（2015版）1、水质合格。严格按照国家生活饮用水卫生标准，对水源水、出厂水、管网末梢水进行及时、准确的水质项目检测，确保水质达标；定期对水源防护带进行监测；对用户提出的水质投诉4小时内赶到现场采样化验，出示检测结果和报告,若有异常，立即采取相应解决措施。水质检测点不少于10个。服务电话:24464682、供水稳定。确保市区供水管网压力合格率98以上，市区管网水压测压点不少于8个。对海拔125米（黄海高程）以下的供水点，除停电、维修等特殊情况外，保证24小时不间断供水.计划停水12小时以内的，提前24
20、小时通知用户，超过12小时的，报主管部门审批后，提前48小时通知用户（特殊情况除外）.并将停水原因、停水时间、停水范围及恢复供水时间通过新闻媒体、公众微信、社区网络或其它方式通知用户。小范围停水以电话方式通知用户。服务电话:23046993、维修快捷。对供水设施进行定时巡查、维修；设立24小时供水值班热线,接到报漏电话后维修施工部门立即组织抢修,市区在20分钟，郊区30分钟内到达现场,做到小修不过夜,大修连续干。服务电话：22221194、报装简便。对用水报装申请手续齐全的当即登记，5个工作日内组织勘查现场。对单户或小型用户报装3个工作日内完成设计（须规划部门确定供水管线位置的在规划部门定线后
21、).具备施工条件的小用户在5个工作日内完成施工交付使用。单位工程在5个工作日内安排人员进场施工（以合同约定为准）.确保质量，做到工完场清。服务电话：23046765、计量准确。抄收人员确保抄收及时,准确无误，对用水户的水表进行定期检查，确保水表计量准确，维护用户利益，对于用户反映的水表计量问题,及时上门解决。6、接待热情。规范服务，所有工作窗口人员必须周到服务，推行“首问负责制”、“投诉受理责任制”、“便民服务卡”三项举措，对用户来电、来访、来信，保证有诉必查,查后必复，热情接待,答疑解难。7、执法严格.为确保绝大多数用水户的正常用水，对违章用户及各种破坏供水设施的行为，依据有关法律、法规依法
22、查处，并及时受理群众的违章举报.8、电话畅通。总公司开通“热线”电话。要求电话铃响12秒内接听，一般咨询五分钟内处理完毕,需调查回复的24小时内答复；特殊情况三个工作日内采取其它方式予以答复。服务热线：收费中心：2304357、2440219、2304676宏图营业所：8888511 营抄中心：2304038、2304696 维修处：2222119监督投诉热线：2304699(昼夜）、2304630、2222119荆门市供水总公司投诉电话服务工作标准（2015版）为加强总公司对外电话服务质量，制定本工作标准。一、 电话服务基本要求1、电话等设备应保证正常。2、铃响五声应有应答，电话接通率应达到
23、95。3、接听用户电话时，应答时应首先用普通话向客户问好：“您好!这里是供水总公司，然后报出单位名称和姓名.4、工作时间应精神饱满.避免在接听用户电话时打哈欠、打喷嚏、咳嗽等，难以控制时，应回避,并向对方致歉。5、受理用户咨询业务时，应耐心细致答复;不能当即答复的,应向用户致歉，留下详细联系方式（所在街道、门牌号、附近标志性建筑物、电话等），并按规定期限尽快答复用户。6、接听电话时应专心聆听，应认真、仔细询问客户意图,主要内容要重复确认。7、 对用户提出的批评意见或投诉应虚心听取，积极、认真处理，不推诿、搪塞或敷衍,待调查清楚后予以答复。在收到用户投诉后，接听电话的部门应在公司热线服务系统中登
24、记,并传递至相关部门处理。8、受理用户电话投诉后应在4小时内做出回应，并在5个工作日内处理，投诉处理及时率不低于99。对处理期限内不能解决的投诉，应及时向用户说明原因并确定解决时间。9、当用户打错电话时，应礼貌说明.10、电话突然中断时，应立刻挂上电话，再次接通后要致歉，并说明原因。11、接听完毕电话，不要先挂断电话，等对方挂断后再轻轻地放下.12、服务热线、监督电话和其它对外公布的电话应由专职人员接听。二、客服热线电话服务要求1、客服热线电话24小时受理用水故障报修、水费查询、用水咨询、用户申、投诉等业务。2、客服热线服务系统设置语音自助查询和人工接听两种服务功能.3、人工接听时，铃响五声应
25、有应答，电话接通率应达到98%。4、接听用户电话时，首先用普通话向客户问好：“您好！这里是供水总公司客服热线。请问有什么需要帮助的?.5、用户询问因供水管网事故、管网施工等公司自身原因引起的停水时，首先主动致歉并如实详细的告知原因。6、接到用户报修，应详细询问故障情况并对报修情况进行初步判断。如属用户内部故障，应电话引导和协助客户排除故障；如不属于供水部门维修范围，应向客户做出解释。对用户投诉、报修的内容，进行初步判别，并在热线服务系统中按照用户申投诉处理流程图规定进行受理登记,在热线服务系统中应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址（所在街道、门牌号、附近标志性建筑物等），并派发工单至相关单位
26、处理。7、对于非报修类的其他业务来电，应耐心解答，如无法解答处理的应说明情况，应在热线系统中详细、准确记录客户的姓名、电话、地址，并按规定转发工单至相关部门处理。8、因突发情况后致电话高峰时，应尽量控制通话时间，争取用户的谅解,通话时间不要太长,尽量控制在5分钟内.9、对热线系统中受理登记的已处理完毕的业务及时回访，听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等的意见和建议.10、对系统中登记已超出处理时限的业务，督促相关处理部门及时处理，并说明原因。 11、接到因管网工程计划降压、停水信息后，应及时输入信息至热线服务系统,保证公司内部各个单位及时查询到相关信息。“首问负责工作制度(201
27、5版）最先受理用户投诉、咨询的部门或人为首问负责人，负责处理、督促或协助相关部门解决用户提出的各项问题。用户投诉、咨询的“首问负责范围为涉及用户计量、收费、维修、水质、水压、报装等用水服务内容。其他类型的投诉、咨询不适用本工作制度。一、首问负责人应主动热情接待用户的投诉或咨询,语言要文明，服务要热情，所及问题，不论是否涉及本部门或本人均不得以任何理由拒绝。二、首问负责人能够解答或办理事项应及时认真地给予解答或办理.对本部门或本人不能解决的事项,应向用户说明原因，做好解释工作，并填写用户首问登记表，记录用户联系方式，并登记至用户热线服务信息系统，并备注“首问登记”，转交归属部门处理，并负责询问处理结果。三、对涉及事项应由其它部门办理时,首问负责人要热情地指明办公地点或联系方式,或主动引导介绍.四、接到用户首问登记表的承办部门或人员，要在5个工作日内将事项处理结果反馈给首问责任人，由首问责任人回复用户，并将详细情况记录至用户首问登记表。到期首问责任人未收到回复的，首问责任人应联系对应部门，询问办理进度。五、在用户投诉、咨询的事项比较复杂，首问责任人难以解决时，应报上级或公司领导协调解决。六、在解答或回复用户投诉或咨询时，要弄清事实,掌握政策，妥善答复。七、在处理用户投诉、咨询过程中，如发生拒绝、推诿、拖延现象，对首问负责人及相关责任人将按投诉考核有关规定进行处罚.