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1、第二章 监控中心工作制度及流程第一节 中心值班工作制度 中心监控室是我公司对外服务的窗口，代表了整个西安传信电子形象，所以监控中心值班文员除遵守公司管理规定外，在实际工作中还要遵守以下管理条例：一 着装与言行1 作为公司对外提供 服务的窗口，所有值班人员要保持工装的整齐、洁净；不准穿拖鞋、不准披散头发，违者罚款30元。2 保持仪态端庄，言行举止大方、得体，如电话轻拿轻放，说话注意语调（语速、音量、音调、态度），使客户感受到亲切与热情。3 上班时间保持精神饱满，以最佳的精神状态投入到工作当中。二 值班室工作环境1保证监控中心值班室的环境干净、整洁，每天上白班的员工必须负责清扫监控中心的卫生如工作
2、台、电脑等。2所有的私人物品一律放在工柜里，不得随便摆放在工作台面或监控中心的其他地方。3文件、资料等要摆放整齐、标识明确、分类放置。4上班时间不得在监控室内吃零食，用餐后迅速处理餐具及清洁台面。5监控室内严禁拨打私人电话，接听私人电话（如个人手机）必须长话短说，不得超过一分钟。6监控室内不得随意说笑，上网打游戏，违者按公司相关规定处罚。7除了公司领导、其他人员不得随意进出监控中心值班室，因工作需要必须进入值班室的，需得到公司领导同意。8如有人违反规定擅自进入值班室，值班人员有责任要求对方离开。对方不听劝阻的，需立即通知公司领导处理。若值班人员未提醒或要求对方离开，公司将按照违反管理规定处罚。
3、以上管理条例，所有值班人员必须严格执行，违者符合公司管理规定处罚的，按照公司管理规定执行。否则违反一项罚款20元/次。三 值班与交接班12 排班工作由值班组长负责，其他员工按照值班表及管理规定准时上下班。 值班组长在排定值班时，要考虑值班人员的业务能力和综合素质等，做到每班人员结构搭配合理；特殊情况下（如孕期）经过领导批准，再做特殊处理。34 每月的值班表报公司会计处备案。 接班人员提前十分钟到达岗位与交班人员面对面交接，必须确保清楚地接手相关的工作。交班人未解决完成的问题，接班人员接班后必须及时处理，违者造成客户投诉或带来严重后果的，接班人员每次罚款50元。5 交班人员要清楚细致以书面的形式
4、将未处理完成的工作交接给接班人，以便继续跟踪处理。未正常交班导致问题出现的，交班人员每次罚款50元。中心值班工作要求1、08：00前给所有带车载电话的车辆发送天气预报。2、每天记录发生的警报情况及处理方法，在下班前整理好当班中所发和的一切情况并把其记录在值班交接本中；要做到交接班完整。3、客户反馈的意见或提出产品某方面存在的问题或需要改进的地方作好记录并交相关负责人跟进。4、统计存在的故障车辆，并及时通知售后技术服务部，以便跟进。5、接听服务电话时要规范化，不可出现敷衍了事的态度。6、不擅自离开工作岗位，在接警时判断要准确，应处警的要及时与客户联系，做相应的处警工作。7、每日综合整理工作中所映
5、的问题并上报。8、要保持中心的环境卫生，主动做好清洁工作。9、晚班人员录入当天入网表、维修登记表、核对客户登记表。10、 晚班人员必须及时跟进自己负责的客户资料，及时查询 卡话费情况、故障情况，并报修。6 注：中心值班人员要熟练中心的工作流程，要不断的加强业务知识。责任心一定要强，遇到解决不了的事或不知如何解决的问题一定要主动请示有关人员，不得擅作主张7工作流程1、 目的监控中心工作流程，使每个监控中心人员严格按照程序进行监控系统运营工作，从而确保为客户提供满意高效的服务。2、 职责监控中心工作人员负责保障系统的正常运行，并作好相应的记录；负责受理顾客的咨询与投诉。3、 工作程序(1、监控中心
6、工作人员每天须对监控系统进行检查，以确保系统运行正常，如发现异常，须及时报告相关部门进行故障排查，并作好记录。(2、值班人员须按照相关的服务规范进行日常的监控工作，为客户车辆提供跟踪服务。(3、值班人员在交接班时须做好工作沟通，交班人员应做好交班记录，接班人员在上班前须阅读交班记录。(4、当入网车辆出现警情，应按要求提供必要的客户服务，并在交接班记录上作好记录。(5、及时、周到的处理客户投诉，并做好记录。(6、做好车载系统安装的测试工作。监控中心规范为了加强西安富昌科技发展有限公司监控中心的管理，提高工作业务水平，公司特制定规范服务用语及操作流程，监控中心服务人员上机后，一律按工作准则规定的流
7、程操作和服务用语应答。第一类：服务规范用语要 点：亲切、热情、大方、灵活首句用语： 您好！富昌科技 号为您服务!（要求话务员以亲切、热情的态度）结束用语：（主动致电客户时）：您好，打扰您了！（客户主动来电）： 欢迎您下次致电！定位用语：您的车正在 路上；您的车正在 路与 路的交叉口;您的车现在离 路（或路口、建筑物、单位等有名的标志点）大约 米（或公里）处；跟踪用语：您的车正在 路上以 速度向 （向北或向南、向东或向西、东南、西南、东北、西北、左转、右转、直走、调转车头等）方向行驶；您的车现在处于静止状态或您的车速度为0。争取查询时间：快速操作的同时与车主交谈，以争取查询时间。交谈的内容可以是
8、宣传公司的服务、企业文化及产品， 行业知识、车辆知识、或对车主的行业表示关心等等，可以灵活回答。第二类：服务应答类要 点：快速、准确、热情、机敏一问：请问我的车在什么位置？中心答：第一步：确认车主身份，核对姓名，车牌号和密码。应答后，立即调出车辆资料。（“请问您是 先生吗？请您核实一下密码好吗？”）第二步：核对完毕无误后立即利用系统的定位或跟踪功能，对目标车辆实施定位或跟踪，在等待过程中与车主交谈以争取查询时间。“您在安装我公司 后有什么意见吗？或遇到过什么问题吗？”当车辆位置信息回传后，立即告知车主：“定位指令已回传，您的车X 点X 分时在 地方（或 建筑物附近），处于 状态，速度是 公里/
9、小时。”回答完毕后，询问：“请问您还需要其他帮助吗？当与客户解答完后，欢迎您下次致电! ”二问：请问我要去最近的一家银行（医院、 单位、建筑物）怎么走？导航服务中心答：第一步：确认车主身份，核对姓名，车牌和密码（请问您的车牌号是多少？回答后，立即调出资料，同时可以和客户交谈以争取系统有足够的查询时间。“请问您是 先生吗，请您核对一下密码好吗？”）第二步：如客户询问客户车辆位置，得知位置信息时，搜索地名查询，查找附近的银行（医院、 单位、建筑物）。“您的车现在在 地方对吗，请您走 路（向北或向南、向东或向西、左转、右转、直走、调转车头）到X 路，看到 大厦”等（灵活应答），如遇到电子地图上查不到
10、目标时，就与车主交谈以争取查询时间，如一时无法找出目标的确切位置，可以用“请稍等”来延时或请车主稍等，“现在正在为您查询，稍后给您回电好吗？”以最快的方法打114台查询或凭自己记忆告诉车主大概的 路或 大厦附近。三问：接车主求助申请中心答：第一步：确认车主身份，核对姓名，车牌号和密码。第二步：请稍等片刻，我们马上联系通知相关单位为尽快处理。 第三步：同时要紧急联系公司相关领导。根据求助要求处理方式如下：1） 交通事故，发生车祸时：一步：先确认交通事故和车祸地点。二步：询问车主是否受伤，需不需要医疗救援。三步：查看便民手册，找发生车祸地点附近交通大队或急救医疗单位，并告知车祸地点，车主姓名，车牌号，请派救援人员前往处理。四步：当救援人员到达现场处理时，请车主给中心电话确认。五步：服务中心做好事故处理记录。8