VoLTE投诉处理指导手册.doc

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1、VoLTE投诉处理指导手册云南移动网优中心2016年2月目 录1概述32投诉问题解决方案32.1注册问题32.2接入问题82.3掉话问题132.4语音MOS质量问题142.5VOLTE终端CSFB问题153VoLTE常见问答194附录211 概述中国移动推出4G高速网络后，为解决4G网络独立语音问题，中国移动再次推出新技术VOLTE。4G网络下不仅能提供高速率的数据业务，同时还提供高质量的语音视频通话。 中国移动-VOLTE试商用后，广大移动用户可以享受到高清晰的音、视频通话。由于VOLTE技术对于广大移动用户来说是一个新的功能，伴随用户享受VOLTE带来的方便、快捷的同时，VOLTE网络同时

2、会存在一些问题，从用户感知角度出发，目前VoLTE问题主要包括以下几类：（1）注册问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机无法注册到IMS网络中。（2）接入问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，但是无法拨通。（3）掉话问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现掉话现象。（4）语音MOS质量问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现语音质差现象。（5）VOLTE终端CSFB问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机拨通电话回落至2G网络通话。2 投诉问题解决方案2.1 注

3、册问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机无法注册到IMS网络中。注：手机注册失败一般可以根据终端的不同，大致可以分为以下几种：手机注册问题可以根据以下步骤分析：1， SIM卡是否开能VOLTE功能：通过后台核查SIM卡的VOLTE功能是否打开。2， 手机是否支持VOLTE功能：通过手机设置-更多-移动网络，检查是否存在“VOLTE通话/IMS服务/语音与数据业务”选项，如无此项，终端应不支持VOLTE功能。检查手机上VOLTE功能开关是否打开：查看终端的VOLTE功能开关是否打开，目前所发布的VoLTE终端均需要用户自行在手机上打开VoLTE开关，需引导用户排查用户终

4、端是否开启Volte开关，不同终端Volte开关所在位置不同，例如HTC M8终端的VoLTE功能开启需要在移动网络设置中勾选IMS服务，手机左上方出现IMS图标，表明IMS注册成功；华为终端需要开启高清语音功能，手机右上方出现HD图标；苹果6及以上苹果终端需要在蜂窝移动网络中启用4G，然后勾选语音与数据，其他终端在相应模块打开4G语音或勾选IMS功能。如下图所示：HTC手机“设置”“数据连接”“IMS服务”勾选三星手机“设置”“移动网络”“VoLTE电话”勾选苹果手机“设置”“蜂窝移动网络”“语音与数据”勾选3， 重新启动手机：以上操作完成后终端仍未注册到IMS网络中，请将投诉流转到网络部门

5、进行跟踪处理。2.2 接入问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，但是无法拨通。手机接入问题可以根据以下步骤分析：1， 手机无法注册IMS网络：通过后台查寻SIM卡的VOLTE功能是否打开。2， 手机是否支持VOLTE：通过手机设置-更多-移动网络，是否存在“VOLTE通话/IMS服务”本项，如果无，则终端不支持VOLTE功能。3， 手机是否在4G网络：通过手机显示图标确认，如下图：如果不显示4G图标，查看手机设置-更多-移动网络-网络模式下4G开关是否打开，如下图：4， 手机被叫业务是否正常：其它手机尝试拨打该手机，排除被叫手机故障。5， 手机信号是否弱、重启手机：了解用户

6、占用4G 网络时的信号情况，看手机有无4G信号和信号格数，如手机无4G信号或4G信号只有1格，属于弱覆盖问题，建议更换到信号好的地方尝试是否能通话；如信号无问题，重启手机看看是否解决。6， 以上操作完成后终端不能接入，请将投诉流转到网络部门进行跟踪处理。2.3 掉话问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现掉话现象。手机掉话问题可以根据以下步骤分析：1， 手机信号是否正常：查看手机有几格信号来确定信号的强弱，如手机无4G信号或4G信号只有1格，属于弱覆盖问题。2， 手机使用是否正常：可以在同一区域更换手机测试，查看其它手机是否也出现同样问题。3， 覆盖区域站点故障

7、：可以查看手机信号是否时强时弱来确定，如果时强时弱可能覆盖本区域的站点存在故障。4， 覆盖区域是否有干扰：如果手机信号很强，但在通话过程中语音质量很差，初步定位为外部干扰情况。5， 重新启动手机：以上操作完成后终端还持续有掉话问题，请将投诉流转到网络部门进行跟踪处理。2.4 语音MOS质量问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现语音质差现象。手机语音质量问题可以根据以下步骤分析：1， 手机信号是否正常：查看手机有几格信号来确定信号的强弱。2， 手机使用是否正常：可以在同一区域多部手机测试，查看其它手机是否也出现同样问题。3， 被叫手机是否为VOLTE用户：在同一

8、区域更换手机拨打被叫手机查看语音质量是否存在同样问题。4， 覆盖区域站点故障：可以查看手机信号是否时强时弱来确定，如果时强时弱可能覆盖本区域的站点存在故障。5， 覆盖区域是否有干扰：如果手机信号很强，但在通话过程中语音质量很差，初步定位为外部干扰情况。6， 重新启动手机：以上操作完成后终端通话过程中语音质量还存在问题，请将投诉流转到网络优化部门进行跟踪处理。2.5 VOLTE终端CSFB问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机拨通电话回落至2G网络通话。VOLTE终端CSFB问题可以根据以下步骤分析：1， 通过手机设置-更多-移动网络，检查是否存在“VOLTE通话/IM

9、S服务/语音与数据业务”选项，如果无此项，则终端应不支持VOLTE功能。2， 手机上VOLTE功能开关是否打开：查看终端的VOLTE功能开关是否打开（设置-更多-移动网络-VOLTE通话/IMS服务“设置为打开”），如下图：3， 手机是否注册IMS网络：终端开机后会出现IMS/VOLTE/HD图标，说明注册成功，如果没有出现以下图标则说明IMS网络注册失败。4， 重新启动手机：以上操作完成后终端还持续CSFB，请将投诉流转到网络部门进行跟踪处理。3 VoLTE常见问答1、 什么是VOLTE？答：VoLTE(Voice over Long Term- Evolution)，是指基于IMS网络的L

10、TE语音解决方案。它是架构在LTE网络上、全IP条件下、基于IMS Server的端到端语音方案，全部业务承载于4G网络上，可实现数据与语音业务在同一网络下的统一。2、 什么是IMS？答：IMS（IP Multimedia Subsystem）是IP多媒体子系统，是一种全新的多媒体业务形式，它能够满足现在的终端客户更新颖、更多样化多媒体业务的需求。控制4G网络下的语音会话。3、 VOLTE有哪些优点？答：高清语音（采用AMR-WB编解码，相比于现网AMR-NB编解码，频谱范围更宽话音；更自然、舒适、更有现场感，增加了可懂度和清晰度）；高清视频 （LTE高清视频分辨率建议至少为VGA，目标实现分

11、辨率720P、帧率30fps的高质量视频通话体验）；融合消息 （增强型通讯录、即时消息、群组聊天、 文件传输、 内容共享）。4、 VOLTE终端在通话过程中进入到LTE覆盖差的区域怎么办？答：VOLTE终端在通话过程中进行入到LTE覆盖差的区域通过SRVCC或eSRVCC切换到2G网络下继续进行通话。5、 什么是SRVCC？答：SRVCC指的是语音业务从基于IMS 的VOLTE 切换到2/3G 的CS 域，以保证语音业务的连续性，此过程就是SRVCC。在4G 网络覆盖初期/中期，由于LTE 网络覆盖不完整，UE 在4G 中的VOLTE 业务如果移动到LTE 覆盖边缘时，需要将VOLTE 业务S

12、RVCC 到2/3G 的CS 域中。6、 SRVCC和eSRVCC的区别是什么？答：eSRVCC方案相对于SRVCC方案的增强在于减少了切换时长(切换时长小300ms)，使用户获得更好的通话体验，进一步提升了切换性能、降低业务中断时延。7、 eSRVCC如何触发？答：当终端在4G网络下的电平值小于某一门限且2G网络的电平值高于一个门限，终端通过B2事件上报网络侧请求eSRVCC。8、 VOLTE有哪些关键技术？答：半静态调度SPS、ROHC无线头压缩、TTI bundling 。9、 这些关键技术有什么作用？答： SPS 用于TTI 相对固定的业务，节约控制信道开销，提升系统无线资源利用率。由

13、于VoLTE语音业务的周期是20ms，且具有一定的规律性。采用SPS半静态调度可以节约PDCCH CCE资源，进而提高系统可接入VoLTE用户数。 ROHC主要功能是将核心网和UE之间的数据报文的报文头，如IP头、UDP头、RTP头进行压缩后，再进行传输，达到节省空口带宽资源的作用。 TTI 绑定，或称子帧绑定。是提高用户在小区边缘覆盖的有效方法。 10、 在业务承载方面VOLTE与普通的数据业务的区别是什么？答：普通数据业务只需要建立QCI9的默认承载，而VOLTE需要建立QCI1（语音）或QCI2（视频）和QCI5（SIP协议）的专用承载。11、 在信令流程方面VOLTE与普通的数据业务的

14、区别是什么？答：从信令上看，除了普通数据业务的信令外VOLTE增加了QCI1或QCI2和QCI5的承载建立流程、IMS注册流程、SIP消息交互流程。12、 VOLTE有哪些关键性指标？答：接通率、掉话率、呼叫建立时延、MOS3.0以上占比、MOS3.5以上占比、eSRVCC切换成功率、RTP丢包率。13、4G终端为什么不显示VOLTE标识？答：要使用VOLTE功能需要具备以下几个条件，一、4G终端需要支持VOLTE功能；二、SIM卡需要开通VOLTE功能；三、所在区域基站已开通VOLTE功能。14、终端、SIM卡、周边基站都支持VOLTE，为什么打电话还是在2G下？答：查找一下终端的无线网络设

15、置中是否有VOLTE功能的开关，确认此开关已打开。15、为什么打电话的时候刚开始在4G，通话了5分钟后在2G网络下了？答：现在4G网络仍然存在很少的覆盖不足区域，通话过程中移动到了信号不好的地方，终端会切换到2G网络下，但是不会影响整个通话的持续性。4 附录中国移动用户想要使用Volte进行通话，首先需要用户终端及其终端版本支持Volte功能，目前累计已入库VoLTE产品10款，各款软件版本号如下表：序号厂家型号软件版本号1中国移动M823M823_01.51.00RDD_CN.002华为NXT-TL00NXT-TL00C01B0803中国移动M821M821_01.63.00RPD_CN.0

16、04三星SM-G9208G9208ZMU1CO165海信E51-ML1134.6.01.04.006中国移动M623CChina_Mobile_A1_01.02.02RPD7海信E71-ML1133.6.01.03.008中兴ZTE Q529TQ529TV1.0.0B039宇龙Coolpad A8-8315.1.071.151214.A8-83110宇龙Coolpad Y905.1.007.150814.Y90除10款已完成入库测试的终端外，需要完成版本升级的终端还有苹果6、苹果6Plus、苹果6s、苹果6S plus、华为MATE8、三星S6、中移动N1手机。注：苹果终端暂不支持视频通话。当

17、前在测试产品共计23款，各款最新软件版本号如下表，待这批终端完成入库测试后，这些终端也将支持Volte通话功能。序号厂家型号最新在测版本号1金立GN9010LSV2.02中兴ZTE C880ST_C880SV1.0.0B023维沃ViVo X6LVX6L_2.04三星SM-A5108A5108ZMU0APA25三星SM-A7108A7108ZMU0APA26宇龙Coolpad 8722VV0167海信Hisense F20ML1200.6.01.01.008维沃ViVo X6Plus LVX6Plus L_1.09维图VOTO GT7VOTO_GT7_V1.010金立F105LSV1.011奇

18、酷8692-M025.1.001.P2.151222.8692-M0212金酷珀KOPO K11KOPO-K11-V1.013金立GN8001LSV1.014TCLTCL 310MTCL_310M_V1.015华为A168-TL00A168-TL00C01B06816华为Mate7MT7-TL00V100R001C01B71617中兴ZTE B2015ZTE B2015MCCV1.0.0B0518海信C1ML1169.6.01.02.0019LGLG-H968H96810d-CMT-CN20TCLP528DTCL_P528D_V3.021华为HUAWEI TIT-TL00TIT-TL00C01B20022华为HUAWEI TAG-TL00TAG-TL00C01B02323华为HUAWEI RIO-TL00RIO-TL00C698B010