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1、绍兴市区物业管理发展现状、存在问题及其对策措施摘 要：物业管理作为一个新兴行业，伴随着城市化进程的快速推进，在绍兴已有长足的发展。但是在发展过程中也遇到诸多的困难和压力，暴露出很多问题和矛盾。为了有效解决这些问题和矛盾，进一步推进物业行业健康发展。近期，对绍兴物业行业进行了调研，在摸清绍兴市区物业管理现状的基础上，就物业管理中存在的问题和产生这些问题的背景及深层次的原因进行了研究分析，并结合工作实际，提出解决问题的初步对策和措施。关键词： 物业管理 发展现状 存在问题 对策措施1 绍兴市区物业管理的发展现状1996年，绍兴正式注册成立第一家物业公司，迈开了物业管理的第一步。6年来，随着城镇住房
2、制度改革和房地产管理体制改革的不断深化，以及房地产业的迅速发展，住宅商品化和产权多元化格局的形成，促使物业管理快速进入社会经济生活，并得到了迅猛发展，成为社区建设、城市管理和国民经济发展不可或缺的重要组成部分。在这样的背景下，我市物业管理也正向规范化、社会化、专业化、市场化的方向发展。.1 物业管理发展规模初步形成。目前，绍兴市区在管物业项目企业77家，其中本地物业企业62家（二级企业6家，三级企业48家，其它8家），外来企业15家，拥有固定从业人员13000余人。在管项目290个，其中住宅小区147个，大厦及商用、仓库等物业共计143处，共计总建筑面积1616万平方米，物业管理覆盖率80%，
3、新建物业实现全覆盖。1. 物业管理政策体系逐步完善。至目前为止，已相继出台了绍兴市区物业管理办法、绍兴市区物业专项维修资金管理办法、绍兴市区物业管理服务收费管理实施办法、绍兴市区前期物业管理招标投标管理办法、绍兴市区公有住房售后维修资金使用管理规定、绍兴市区物业服务企业不良行为考评办法、绍兴市物业管理优秀住宅小区（大厦）达标考评办法、绍兴市区前期物业管理项目招标文件等。与此同时，还在绍兴房地产信息网上公布了物业管理服务合同、业主公约、业主委员会议事规则等示范文本。这些文件的发布与实施，使物业管理企业能按照市场规则去依法管理和运作，对引导、规范、促进我市物业管理企业健康发展起到了重要保障作用。1
4、.3 物业企业服务领域多元拓展。经过十余年的艰辛磨练，如今的绍兴物业已初具规模，形成了包括以房屋建筑主体及设施设备、安保和保洁服务、社区文化与便民服务、社区增值服务为一体的物业服务体制。服务范围也从单一住宅物业逐步拓展到办公、工业、商业物业等多种服务类型，部份物业企业还依托所服务的小区展开了多元化经营，不仅为业主解决现实生活需求，还明显增加了收入。1.4 物业管理措施不断推陈出新。一是对160余个老旧小区进行了集中“整容”，并在“变脸”的基础上推出罗门新村等几个小区实行了封闭式的物业管理，取得良好成效；二是将不良行为考评纳入信用档案体系；三是实施前期物业招投标，2008年水墨兰庭住宅项目首次面
5、向全市物业管理企业进行公开招投标，标志着“父建子管”时代的结束；四是从源头保障业主的利益，实施前期物业用房预确认及落实前期物业项目承接验收制度；五是做好专项维修基金的缴存、使用和管理；2010年1月绍兴市专项维修资金正式投入使用，打破了绍兴市区一直以来物业维修资金“只收不用”的局面；六是搭建交流平台，在“绍兴市房地产信息网”设立物业专栏，与“738”早新闻联办专题节目，使物业行业深入群众。同时，2010年正式展开了“物业项目报备制”和“物业从业人员动态管理制”及物业区域分片管理，逐步使绍兴物业管理发展朝着规范化、现代化的方向前进。 2 市区物业管理存在的突出问题及产生原因 目前绍兴市区物业管理
6、中存在的问题，有全国性的共性问题，也有地方性的个性问题。反映较为突出的主要有开发企业的遗留问题多、物业企业生存发展难、行业监管体系不健全、缺乏联动处理机制、部分业主的素质和民主意识有待进一步提高等几个方面的问题，这些问题产生的情况是复杂的，其深层次原因也是盘根错节的。2.1从开发企业的角度分析。主要有三个方面的原因：一是有些小区建设规模过小。尤其是早期开发的商品住宅小区，当时在老城区见缝插针，有的小区只有几幢房，规模较小，基础设施不配套，直接抬高了物业服务成本，给管好物业增加了难度。二是短期行为严重。许多开发项目在规划、设计、施工阶段没有考虑后续使用管理，小区建成投入使用就有诸如停车难、建筑质
7、量差，难移交等“胎里带”问题的发生，给物业管理工作造成了难以克服的“硬伤”。 有些问题常常要在居民入住后甚至运行较长时间后，才会暴露出来，到时解决起来比较困难和复杂，有的难以解决，引发居民的不满，并直接归咎于物业管理企业。如天地永和小区违障搭建问题，电梯问题以及消控、水泵等共用设施设备遗留问题，东升苑小区的排污没有入网造成小区污水满益的问题等等。三是早期开发的小区由于老城区和各开发区各自为政，在房产开发建设、小区物业管理方面的行业管理政策、规章制度均不一致。造成物业用房、经营用房和物业维修专项资金不到位的现象比较普遍。例如秀水苑小区、东升苑小区等物业用房和物业维修专项资金长期没有到位等等。2.
8、2从物业企业的角度分析。绍兴市区的物业企业更加显得生存发展困难。究其原因一是税负相对较重。微利的物业服务行业的营业税率为5%，而盈利较高的交通运输业、建筑业、邮电通信业、文化体育等行业营业税率为3%。二是缺少社会扶持。物业行业是新兴行业，需要政策扶持。外地都出台了扶持政策，绍兴县、袍江、镜湖等对保障性住房也有补贴政策，唯独主城区没有，所以市区从业人员的工资待遇跟不上社会发展的水平，从业者的劳动价值得不到体现，从业人员不断流失，严重制约着行业的发展。三是物业费相对减少。目前绍兴市区前期物业收费标准仍参照2005年标准执行，而2005年以来的劳动工资以及其它支出等的企业成本成倍增长。市区物业收费起
9、点低，提升难，再加上收费难、收缴率低，使得企业亏损增加，难以维持。据调查,目前市区住宅小区物业管理运行得较好的也只能收到90%的服务费，差的只有20%，小区物业服务费收缴率平均不足60%。从而形成物业管理费收缴率低为维持经营，降低服务水平引发业主强烈不满纷纷投诉业主拒缴物业管理费，如此恶性循环已成为我市物业管理的一大顽疾。四是物业企业普遍规模小、竞争力弱、抗风险能力低。目前绍兴市区的物业公司中有资质的有62家，其中物业管理企业中一级资质还没有；二级资质6家，占9.7%；三级资质48家，占77%；暂三级的企业8家，占12.9%。以上数据说明，现阶段物业服务企业的整体规模较小，多数企业无法取得规模
10、效益，整个行业仍处于发展初期，整体抗风险能力差。在调查中发现，有些物业管理公司，由于经营亏损，管理规模不断缩减，管理的面积只有几万平方米、企业管理人员既是领导也是员工，加上几个退休人员为保安和临时聘用几个清洁工就组成了一家物业管理公司。这些物业公司规模小、经营状况差，很多是处于亏损或半亏损状态。五是市场竞争过度激烈。尤其是随着用工成本和因各种原因引起的经营风险的加大，以及物业管理行业“僧多粥少”造成的无序竞争、恶性竞争的加剧，导致很多物业企业长期处于亏损的局面，发展后劲不足、困难重重。绍兴市区77家企业（其中外地15家），在争夺总建筑面积1616万平方米这块蛋糕，平均每家企业在管面积不到21万
11、。从近几年的企业退出住宅小区项目管理情况来看，基本都属于企业难以生存，无力承担亏损而引起的。 2.3从行业管理角度分析。主要是行业监管体系不健全，部门缺乏联动。一是越城区和各开发区没有专门的行业管理部门，市本级管理力量相对也较弱。二是公安、城管、工商、规划、建设、环保、发改价格、财税、人防以及街道、社区属地管理等职责没有明确。三是矛盾调处缺乏联动机制。从近几年因物业企业退出项目而引发的纠纷来看，往往都不是单一问题的协调处理，就近期的天地永和、南江枫林、贝斯特财富广场、东升苑等等住宅小区出现的矛盾纠纷来看，涉及部门和单位有属地街道、社区、物业行业主管部门、行政执法、安监、技监、消防、卫生、工商、
12、公安、环保、水务、电力等。但协调中，没有一个联动机制，职能部门之间缺乏沟通，特别是属地管理职责未能充分发挥，行业管理部门在风烟四起的纠纷协调中疲于奔命，成效甚微。2.4从业主的角度分析。有四个基本原因：一是物权法比较超前，业委会监管缺失。物业管理条例规定，业委会受业主大会监督，但在实际操作中却无可行性。机构松散，成立异常艰难，退出非常随意。现在许多小区出现业委会运作不正常、不规范，甚至出现了越权过度，激化了不少矛盾。二是业主的民主意识不够成熟。业主普遍都有民主的要求，但对民主的认识不够全面。少数服从多数的意识差，有的业主事不如愿便意气用事，民主在一些小区往往沦为个别人的自由主义。相当一部分业主
13、不热心小区的物业管理工作，连业主委员会的选举、物业企业的选聘等事关切身利益的大事都不愿参与。有的业主不能正确行使权力，缺乏大局观念和邻里之情，对于合法合情合理的物业管理工作也不支持配合，甚至从中进行阻挠，导致矛盾激化，物业企业往往被迫弃管。有的业主把业主委员会视为盈利的工具，当业主委员会委员不是为业主服务，而是伸手要待遇或从中非法牟取利益。有些小区，由于个别业主委员会委员不能正确行使权力，致使业主委员会三天两头走马换将，物业企业也如走马灯一般换来换去，最后不得不弃管。三是物业消费的观念没有形成。有的业主“花钱买服务”的观念没有真正形成，没有缴物业费的习惯。四是合同意识不够强。从本质上讲，业主与
14、物业企业、开发企业之间的关系就是一种合同关系，解决相互之间的矛盾与纠纷必须遵循合同的规定。但是，业主（业主委员会）在与物业企业、开发企业签订物业管理合同时，多数不够认真慎重，往往大而化之，直到遇到矛盾与纠纷时才认识到其重要性。尤其是丢失被盗等问题目前是小区物业管理中的一个难点，但很多小区对这个问题在合同上并没有约定清楚，是否在指定位置存管丢失、应当不应当赔偿等问题，始终是多数小区纠缠不清的一个难题。这也从一个侧面反映出了业主合同意识比较淡薄。3.对策和措施3.1成立组织 明确职责为加强物业行业管理，进一步促进物业行业健康发展，成立以市主要领导为组长各相关单位为成员的绍兴市加快发物业行业工作领导
15、小组，根据浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见，出台绍兴市加快发展现代物业服务业若干意见，明确相关单位工作职责和扶持政策，定期召集各县（市、区）、发改、建设、公安、规划、财政、税务、工商、市行政执法、环保、卫生、民政、司法、质监、安监、金融以及供水、供电、燃气等相关职能部门、单位会议，研究制定进一步促进物业行业健康发展的有关政策，解决物业管理工作中的重大突出问题。3.2 理顺体制 构建机制一是理顺监管体制，下放管理重心，县(市、区)、街道或乡政人民政府要成立物业行业专门管理机构，落实专职人员，突出和强化属地管理。要发挥各社区综合协调的优势，将小区物业管理纳入社区管理的范围。
16、与创建文明社区、平安社区、星级社区、物业管理优秀小区等紧密结合，切实加强对物业管理工作的指导、协调和监督。二是构建以市、县市（区）、街道办事处或镇人民政府、社区为主体的四级监管机制，加强对物业企业和物业经营项目的全面监管。市住房和城乡建设局作为全市物业管理行业主管部门，负责对县、市（区）物业管理主管部门的业务指导和监管，组织物业管理行业重大问题的调研及制定相关配套政策。县、市（区）人民政府及赋予社会事务管理权限的管委会（开发区）负责本辖区内物业管理工作，落实物业管理综合协调、管理的职责，根据本地实际，制定物业行业发展的政策措施。各街道办事处或镇人民政府负责本辖区内小区业主委员会的成立和换届指导
17、工作，协调解决社区管理和小区物业管理中的问题；社区负责本辖区内小区业主委员会的成立和换届工作，监督业主委员会小区自治管理行为，协助监督小区物业管理活动。3.3 创新管理 加强扶持 3.3.1建立联席会议制度。物业管理联席会议一般由街道办事处或镇人民政府负责召集，建设部门、社区、辖区派出所、物业服务企业、业主委员会或业主代表及相关部门参加，协调解决小区管理中出现的疑、难、急等问题。重大问题由市领导牵头，召集有关部门参加协调解决。3.3.2建立物业退出机制。物业企业按相关规定及程序退出住宅小区服务时，应建立小区物业退出后续管理工作机制，以确保小区管理平稳过渡，保持社会基层稳定。 一是街道办事处和建
18、设部门在物业企业提出退出服务申请时，要帮助小区业主委员会联系和选聘其它物业企业。二是在选聘新物业企业不成功的情况下，街道办事处或镇人民政府和相应社区，要引导小区业主委员会，通过相应的程序，实行小区业主自治，建设部门要加强指导。 三是在小区业主不能统一自治意见的情况下，街道办事处或镇人民政府和相应社区要及时介入，保障小区的基本管理，并做好小区保洁工作，并参照其它老住宅小区方式收取保洁费。四是加大对业主共有财产的监管力度，凡物业服务企业退出管理的，业主委员会又未在规定时间内成立的，有关资料移交给属地社区。3.3.3建立物业激励机制。物业行业是一项新兴行业，事关社会民生和稳定工作，不仅需要各相关单位
19、的大力支持，还需要有一定经济扶持政策，促进其健康成长发展。一是实施考评激励机制。积极推行创星级企业、创星级物业服务项目和菜单式服务工作。开展星级物业小区年度创建工作，从物业服务合同履行情况、小区物业服务费收取率、小区居民满意度等多方面进行综合考核评比，并按考核结果对相应的小区物业服务企业和业主委员会进行表彰奖励。二是建立扶优扶强的激励机制。凡获得国家级、省级、市级优秀物业管理（服务）项目的，对物业服务企业和业主委员会分别给予不同标准的奖励。鼓励企业提升实力和档次，对资质晋升为二级以上(含二级)的物业企业，给予一定的奖励。3.3.4建立税费优惠机制。加强金融扶持，合理确定税基。减免相关税收。参照
20、公共服务行业税费优惠，将物业服务企业营业税计税税率由5降为3。合理调整物业服务企业营业税税基。根据行业特点，在扣除企业基层操作人员工资成本和扣减公共设施设备维护费、水电费、清洁费、绿化费、秩序维护费及其他代收代付款项后的金额作为营业额计征营业税。住宅小区共用设施设备维护管理、保洁、绿化等物业服务过程中的用水、用电、用气与民用同价。规范物业消防、安全等相关职业技能培训收费，收费标准应报当地物价、财政部门商物业行政主管部门核准。电梯等特种设备定期检测费的收取，严格执行财政、物价部门规定的标准。合理确定税基。减免相关税收。3.3.5建立特定小区补贴机制。落实培训补贴。落实社会保险补贴，落实物业管理补
21、贴，对老旧住宅小区、保障性住宅小区、农民工公寓、拆迁安置小区等实施专业化物业管理或准物业管理的，所在地政府应定期给予物业管理服务单位一定的资金补贴。各地对物业服务业征收的营业税地方所得部分，主要用于对保障性住宅小区、老旧住宅小区等的物业管理补贴和奖励，并优先保障老旧电梯等直接涉及公共安全、影响群众生活的基础设施大修、改造或更新所需经费。老旧住宅小区的范围由所在地房产行政主管部门结合当地实际作出界定。对在商品住宅小区中配建的保障性住房，执行该小区统一的物业服务费标准，其差额部分由所在地政府给予补贴。3.3.6建立行业自律机制。加强物业服务行业协会建设，充分发挥行业协会的积极作用，着手开展制订行业
22、行规，一系列的规范措施及示范文本，规范企业行为。加快推进行业诚信体系建设，引导物业服务企业开展服务承诺、履行社会责任，确保物业服务质价相符，努力构建和维护良好的物业服务市场秩序，促进物业服务业健康发展。3.4规范前期 防患未然要全面预防开发企业在小区建设中产生遗留问题，要从源头抓起，因此，规范前期工作是搞好物业管理的前提和基础。一是从规划设计抓起。规划管理部门和设计单位在规划设计新建住宅区时，要按照物业管理的要求和封闭式管理的原则，事先界定并明确小区物业管理相关设施的建设、管理的范围，建设单位应当按住宅区总面积3配置物业管理办公用房，4的物业管理经营用房。并到时按有关规定及时足额移交物业用房和
23、物业维修专项资金。二是推行前期物业管理招投标制度。新建住宅区达到一定规模的建设单位，需通过招投标方式选聘具有相应资质的物业公司进行前期管理，逐步推行物业管理的市场化、专业化。三是严格前期物业管理体制的合同约束。建设单位必须在商品房预售或销售前选聘具有相应资质的物业管理企业，并签订前期物业服务合同；建设单位应当在销售物业之前将业主临时公约，向物业受买人明示并予以说明；物业受买人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。 四是搞好各方的工作衔接。开发企业和建设单位应当向物业管理企业移交竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料，设
24、施设备的安装、使用和维护保养等技术资料，物业质量保修文件和物业使用说明等物业管理所必需的资料；物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并办理物业承接验收手续；物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。3.5规范行为 自律自治3.5.1规范业主行为。目前，在物业管理实践中，业主及业主委员会与物业管理企业之间的纠纷时有发生，这些纠纷有的是因为物业管理企业违反合同所致；有的则是由于业主及业主委员会行为不规范造成的。因此，规范业主大会和业主委员会的组成，明确业主、业主大会、业主委员会的权利和义务，将业主自治活动纳入依法运行轨道，十分必要的。首先要发挥
25、业主委员会的自治作用。作为业主大会的执行机构，业主委员会负有了解和反映业主对物业管理意见、建议，监督和协助物业管理企业履行合同，督促业主履行按时交纳物业管理费等重要职责，在业主和物业企业之间起着“桥梁”和“润滑剂”的作用。所以，要把热心公益事业、责任心强、公正廉洁并具有社会公信力的业主推选为业主委员会成员，是物业管理顺利运行的关键环节。其次要发挥业主公约的自律作用。业主公约是依据国家相关法律、法规制定的，是业主应当共同遵守的行为准则，对全体业主有普遍约束力。所以业主大会在制定、修改业主公约时应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应承担的责任等事项依法作出
26、约定，诸如个别业主欠缴物业管理费，乱倒垃圾等不合公共利益的不当行为，业主委员会做好监督业主公约的实施工作。三是小区中的党员干部、机关事业单位工作人员要带头做好物业管理配合工作，特别是带头缴纳物业费。3.5.2规范费用代收代缴行为。物业管理区域内，供水、供电、供气、通讯、有线电视等专业经营单位应当直接为业主提供服务，向最终用户收取有关费用，并承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护责任；对直接收费到户有困难的，可委托物业服务企业代收，委托单位可以按照不低于3%的佣金标准，与物业服务企业协商签订代收合同。3.5.3规范物业企业行为。物业服务企业要依据投标承诺和服务合同，切实履行职责，提高服务质量，对超出投标承诺和服务合同的事宜，应当与业主委员会协商确定后实施，物业服务企业应当主动为业主及其他组织提供服务合同外的有偿服务项目，扩大服务范围，提升社会、经济效益。3.5.4规范招投标行为，以公开、公平、公正的市场竞争来促进物业服务企业自觉提高物业服务水平。3.6强化宣传 正确引导。各新闻媒体、有关单位应采取多种形式加强物业管理政策法规宣传，坚持正确舆论导向，配合物业主管部门做好物业管理政策法规等宣传工作，让广大市民和业主了解物业管理政策法规，树立物业服务的消费理念，及时缴纳物业费，积极支持和参与物业服务相关活动，自觉遵守物业管理法规和业主规约，为物业服务行业的发展营造良好的舆论氛围。