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1、青岛XX肥业有限公司质量管理文件汇编（五、过程质量管理）编 制： 审 核：批 准：受控状态：2012年10月31日发布 2012年11月1日实施目 录1采购质量控制制度2供方业绩评定准则3原辅材料检验（验证）规定4工艺管理制度5工艺文件管理制度6工艺管理考核办法7标识和可追溯性规定8不合格品管理规定9纠正预防措施控制程序10原辅材料、半成品、成品管理制度11产品运输和贮存管理规定12产品销售管理制度采购质量控制制度1目的对采购过程控制的要求和供方的评价、选择准则与方法进行规定，确保所采购的原辅材料符合规定要求。2范围适用于对供方的选择、评价和采购产品的控制。3职责3.1供销部3.1.1负责组织
2、对供方进行评价，编制合格供方名录、供方档案。3.1.2负责制定采购计划并组织实施。3.1.3负责原材料的收、发及管理工作。3.2质检部3.2.1负责编制原材料检验规程。3.2.2负责原料、备品备件的检验或验证。4工作程序4.1采购物资分类根据采购物资对最终产品的影响程度，将采购物资分为三类：4.1.1 A类：构成最终产品的主要原材料。采购产品如有问题，可能导致最终产品达不到预期的用途。4.1.2 B类：对最终产品或中间过程有重要影响的物资。采购物资如有问题，可能影响最终产品质量。4.1.3 C类：非直接用于产品本身的起辅助作用的物资，对最终产品质量无影响，或通过技术措施可以保证产品质量。质检科
3、依据上述分类原则进行原材料具体分类。A类原料：尿素、氯化铵、磷酸一铵、磷酸二铵、氯化钾、硫酸钾、有机肥等B类原料：包装物、粘土、钙粉等C类原料：备品备件等辅助物资4.2供方的选择和评价4.2.1 对供方的选择和评价可考虑以下内容，以证实其质量保证能力：4.2.1.1体系认证证书；4.2.1.2对供方质量管理体系进行审核的结果；4.2.1.3供方其他顾客的满意程度调查；4.2.1.4供方产品的质量、价格、交货能力等情况； 4.2.1.5供方的财务状况及服务和支持能力等。4.2.1.6如供方提供的产品属发放许可证或强制性认证产品，应有相应证明或符合有关规定的证明材料。4.2.2对有多年业务往来的A
4、类原材料的供方，提供可以包括以下内容的书面证明材料，以证实其质量保证能力4.2.2.1体系认证或产品认证证书；4.2.2.2公司对供方质量管理体系审核的结果； 4.2.2.3供方产品的质量、价格、交货能力等情况；4.2.2.4供方的财务状况及服务和发展能力。4.2.3 对第一次供应A类原材料的供方，除提供充分的书面证明材料，还需：4.2.3.1新供方根据公司的技术要求提供少量样品；4.2.3.2化验室对样品进行验证，出具相应的验证报告，填写供方评定记录表中相应栏目，反馈给供销部。4.2.3.3样品验证合格后，供销部通知供方小批量供货，经化验室检验合格后，交车间试用，试用结果填写于供方评定记录表
5、中相关栏目，反馈给供销部。4.2.3.4小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。验证、小批量试用均合格的供方经批准后，可列入合格供方名录。4.2.4对于B类原材料供方，需要经过样品验证，相关部门填写供方评定记录表，批准后可列入合格供方名单。4.2.5 同一种原材料(A类原料)，至少提供两个供方。供销科提供合格供方名录给质检部作为检验依据。4.2.6供销部对供方实施动态管理，建立供方合同履和使用情况的记录，作为对供方选择、评价的依据。4.2.7 供销部每年依据供方业绩评定准则对供方进行一次复评，填写供方业绩评定表，重新编制合格供方名录，评价时按百分制，总分低于80(或质量评分低于50)，应取
6、消其合格供方资格.4.3采购4.3.1采购信息采购文件可包括拟采购产品的下列信息：4.3.1.1对产品的质量要求(可引用各类标准或提供规范技术文件)；4.3.1.2对产品的检验(或验证)要求；4.3.1.3适用的质量管理体系要求；4.3.1.4供方人员资格的要求；4.3.1.4其他要求，如价格、数量、交付等。4.3.2采购计划供销部根据生产计划及库存情况报批后实施采购。采购流程：4.3.3采购合同的编写与审核。4.3.3.1调查供应商。在编写合同前，供销部应组织专人对初选供应商名单中的供应商展开调查，主要调查的内容包括供应商的经营范围、银行资金、履约能力、技术水平、管理水平、产品质量、法人资格
7、、信用等级等方面，以确定可进行谈判的供应商。4.3.3.2进行谈判。供销部应与合适的供应商展开谈判，谈判内容包括采购物料的价格、数量、质量、供货方式、货款支付等方面的谈判，并根据谈判所形成的方案选择对公司最有利的供应商。4.3.3.3合同评审。采购部应根据谈判所形成的方案拟定采购合同，并交各部门进行评审，同时报送供销副总、总经理进行审批。4.3.3.4审核要点如下包括以下九个方面的主要内容。a合同签订双方的姓名、住所和联系方式。b标的的全称与价格或报酬。c标的的数量与规格型号。d标的的品质和技术要求。e标的的履约方式、期限、地点。f标的的验收标准和方式。g付款方式和期限。h售后服务和其他优惠条
8、件。违约责任和解决争议的方法。4.3.3.5 采购合同的条款内容必须齐备、明确、具体，表达必须严谨，必须在注明延迟交货的赔偿措施。4.3.4采购的实施4.3.4.1供销部根据批准的采购计划、按照采购文件要求在合格供方中进行采购。4.3.4.2采购原材料时，要签定书面采购合同，明确品名、规格、数量、质量要求、技术标准、附加要求、违约责任及供货期限等。长期稳定供货的，口头订货时，要明确上述要求并形成记录。4.3.4.3供销部根据需要将相应的技术要求作为合同附件提供给供方。4.3.4.4采购产品验证为严重不合格或使用中发现不合格，由供销部通知供方改进，通知后质量没有明显改进的，不再采购其产品。供方业
9、绩评定准则1供方体系认证或产品认证证书；2供方质量管理体系审核的结果；3对供方其他顾客的满意程度；4供方产品的质量、价格、交货能力；5供方的财务状况，服务和发展能力；6属许可证管理产品或强制认证产品需提供相关证明；7新供方根据技术要求提供少量样品，化验室对样品进行验证； 8供方业绩评价按百分制，其中质量60分；质量价格比20分：交货期10分；其他10分。总分低于80分，或质量评分低于50分，即取消其供方资格。原辅材料检验（验证）规定1目的对采购产品检验作出规定，以检验、验证采购产品是否满足要求。2范围适用于采购产品的检验或验证。3职责3.1质检部负责组织和实施原辅材料的检验或验证，判断原、辅材
10、料是否符合要求。3.2供销部配合完成原辅材料的检验或验证工作。4工作程序4.1原料检验频次、检验项目、技术指标及检验方法原料名称检验项目及指标检验方法频次尿 素N46%GB/T24411次/批氯化钾K2O60%GB6549硫酸钾K2O50%GB20406磷酸一铵N11% GB/T10209.1P2O547%GB/T10209.2磷酸二铵N18% GB/T10209.1P2O546%GB/T10209.2有机肥有机质50%NY525包装物950550（mm）GB/T85694.2主要原料进厂后由供销部通知化验室抽样检验(或验证)。4.3检验人员按标准进行取样，取样后放置“待检”标识，并保留样品备
11、查。4.4检验人员对原料的主要指标依据4.1规定或合同要求进行检验或验证，复核后出具检验或验证报告，按规定要求传递。4.5检验合格的原材料凭检验报告办理入库手续，并放置“合格”标识。4.6 C类物资到厂后，由供销部负责对其数量、规格和外观质量等进行验收。4.7需在供方现场进行产品验证时，在采购合同中明确规定验证的方法。4.8检验(或验证)不合格的采购产品，执行不合格管理制度。5计算和数据处理5.1依据检验中测试值计算检验结果。5.2检验数据极限数值的处理，具体按GB/T8170-2008数值修约规则与极限数值的表示和判定执行。6检验报告6.1由主检人员填写检验报告。6.2检验报告经审核后，由检
12、验人员送交有关单位。6.3不合格的原材料由化验室报供销部，合格的原材料报生产技术部、生产车间、供销部，质检部存档。6.4原始记录和检验报告按规定存档。6.5由质检部负责建立原材料质量台帐和管理。包装物验收规定1公司所有的肥料产品必须按GB8569进行包装，以保证产品的养分和粒度不受损失。2有机-无机复混肥料采用双层包装，外袋选用聚丙烯编织袋，内袋用聚乙烯薄膜袋(或复膜袋)。3外袋有效尺寸为950550mm，强度及抗老化能力要达到要求。外袋编织平整，印刷字迹清晰。4外袋印刷内容符合GB18382-2001肥料标识内容和要求、GB18877-2009有机-无机复混肥料的有关要求，各种标识要明确、清
13、楚。5每批包装袋抽取20条样品，检查其长度、宽度、重量等内容，并做好记录。工艺管理制度1目的为满足生产设施工艺管理要求，以确保设备长周期安全运行，高产、优质、低耗，取得最佳经济效益。2范围 适用于生产过程所有工艺指标的控制。3职责3.1质量经理组织实施工艺管理，生产技术部负责工艺管理工作。3.2车间建立工艺生产台帐，负责组织实施生产计划。3.3生产技术部负责确定工艺控制指标，并对其进行合格率统计，指标分析与修订。3.4生产车间巡回检查并作好记录，切实做好工艺管理工作。4.管理规定4.1工艺指标、操作规程的制订与执行4.1.1工艺指标、操作规程的制订是在各种技术资料齐备的前提下由生产技术副总经理
14、组织，生产科负责，依据工艺实际要求制订，生产车间必须严格执行。4.1.2车间各岗位的有关制度，由车间组织编制，报生产技术部审核，质量技术副总经理批准后实施。4.1.3工艺管理人员根据批准的工艺操作规程，严格执行工艺管理工作，监督检查操作规程和各项指标执行情况，及时处理生产过程中出现的问题，查处工艺操作事故，保证各项工艺指标在规定范围内，达到提高质量、降低消耗、降低成本和增加效益的目的。4.1.4生产操作人员要严格执行操作规程，保证所有工艺指标控制在正常范围内，按要求及时、准确填写原始记录。 4.2工艺指标的修订4.2.1随着生产的发展和条件的变化，有些指标需要修改，对需修改的工艺指标，由生产技
15、术部负责提出，填写工艺指标变更申请，由质量技术副总经理批准后执行。4.2.2工艺指标变更单采取三联形式(一联生产技术部留存，二联送生产车间，三联送质检部)。4.2.3车间要严格执行工艺指标，不得随意变更。4.3工艺指标执行情况的统计4.3.1工艺管理人员巡回检查工艺指标执行情况，发现问题要及时纠正并分析原因，提出解决问题的办法，确保生产稳定。4.3.2工艺管理人员对分析数据及工艺指标进行统计，以统计结果进行考核。4.4工艺指标的分析4.4.1生产过程中各项工艺指标分析，是实现正常生产控制的重要环节，分析人员必须树立严细的工作作风和实事求是的科学态度，按工艺指标规定的要求，认真做好指标分析，不得
16、提前拖后，不得涂改，更不准弄虚作假。4.4.2所有原始记录，分析报告单，按规定要求用钢笔或圆珠笔填写。4.5工艺指标合格率的统计方法计算公式： 单项合格次数单项指标合格率（%） 100单项总检验次 合格的单项工艺指标数车间控制工艺指标合格率（%） 100 车间控制工艺指标数4.6原始记录的管理4.6.1原始记录填写要认真、正规，用钢笔或圆珠笔填写，字迹要端正，不涂改、不乱画。4.6.2原始记录、化验单等资料，每月整理一次，装订后存档备查。4.7工序纪律管理制度4.7.1工艺人员要对各种工艺文件进行校对，审核，确保准确。4.7.2生产操作人员必须严格执行操作规程，严格执行半成品、成品质量标准，树
17、立下道工序就是用户的思想。质量控制点是生产工艺重点指标，应严格控制。4.7.3各生产工序必须严格质量自检、互检，主动配合质检员开展工作，不得弄虚作假或无理阻挠。4.7.4严格执行设备维护保养制度，确保设备满足工艺要求，搞好车间文明生产，保证生产现场整齐、清洁。4.7.5坚持质量第一的思想，稳定工艺指标，确保产品质量。4.7.6认真及时填写各项原始操作记录，做到内容准确、完整，字迹清楚、整齐统一。 4.7.7对违反工艺纪律以及因此造成损失的人员，根据质量管理制度考核。4.7.8新工人进厂后，必须进行质量意识、安全、工艺纪律基本知识的教育。4.8工艺分析会议制度4.8.1由质量经理参加，生产技术部
18、组织召开工艺分析会议，通报本月工艺指标执行情况，针对存在的问题，分析原因，制定措施并监督实施，确保按期解决问题。4.8.2由生产技术部组织工艺检查，检查工艺指标执行、工艺记录填写情况，并做好记录，为每月举行的工艺分析会议提供基础资料，同时作为考核的依据。工艺管理考核办法1.目的加强工艺管理和生产工艺过程控制，稳定、提高产品质量。2.适用范围适用于在线生产过程中的各工序的工艺控制。3.职责3.1生产技术部负责工艺过程的检查考核。3.2办公室负责依据考核结果进行奖惩。4.考核内容4.1各级人员按工艺技术文件要求进行生产。违犯要求每次扣20元。4.2工艺指标抽查，一项不合格扣10元。4.3各工序要文
19、明生产，跑冒滴漏及时清理，处理不及时扣5元。4.4各设备的工艺流量、温度等参数，不准随便进行调整，违犯一项扣5元。4.5原料、产品及半成品按规定存放并标识，违犯一项扣5元。4.6各种记录及时填写、规范、完整、正确，需传递的记录及时传递，违犯一项扣5元。4.7操作人员经培训合格上岗。每发现1人次不具备操作资格扣5元。5.考核方法5.1生产技术部依据工艺管理考核表，每月进行一次工艺管理考核。检查中发现的问题反映给相关部门进行整改。5.2生产技术部每月底将考核结果交办公室进行奖惩。5.3在工艺考核检查中，查出的工艺问题，车间要及时采取相应措施进行整改。如果第二次检查发现该问题未解决，则加倍扣罚。工艺
20、管理考核表被考核部门： 年 月 序号检查内容及考核标准检查记录考核结果1各级人员按工艺技术文件要求进行生产。违犯要求每次扣20元。2工艺指标抽查，一项不合格扣10元。3各工序要文明生产，跑冒滴漏及时清理，处理不及时扣5元。4各设备的工艺参数等，不准随便进行调整，违犯一项扣5元。5原料、产品及半成品按规定存放并标识，违犯一项扣5元。6各种记录及时填写、规范、完整、正确，需传递的记录及时传递，违犯一项扣5元。7各操作人员经培训合格上岗。每发现1人次不具备操作资格扣5元。备注批准 考核标识和可追溯性规定1目的为了防止产品实现过程中产品的混淆和误用，以及实现必要的产品追溯，特制定本规定。2范围适用于原
21、材料、半成品及成品的标识和检验状态的识别。3职责质检部负责产品特性和检验状态的标识工作，相关部门予以配合。 4工作程序4.1质检科部负责标识标牌的设计和制作。4.2本公司的检验状态分为：a)待检；b)合格；c)不合格。4.3产品标识4.3.1产品包装标识、合格证和产品质量证明书由质检部组织相关部门依据GBl83822001、GB188772009进行设计。4.3.2供方设计样品打印出效果图，质检部审核后，交分管副经理批准，由供销部通过供方印制； 塑编袋效果图复制两份，一份供销部留存，一份送质检部作为检验依据，审批原稿由质检部存档；4.3.3供销比和质检部负责合格证和塑编袋印制的过程控制。 4.
22、4.成品检验状态的标识 4.4.1化验员取样后，在成品前放置“待检”标牌。4.4.2化验员出具检验报告并对产品质量进行判定，按判定结果放置“合格”或“不合格”标牌。4.4.3每袋产品必须附有合格证，每批产品必须附有产品质量证明书。4.5产品的追溯4.5.1当合同、法律、法规和企业自身需要(如顾客因质量问题引起投诉时)对追溯性有要求时，本公司的产品追溯途径为：合格证一批号一生产日期和班次。4.5.2根据产品质量合格证，由质检部、供销部等相关部门配合调查，对产品质量进行分析，记录并追溯。不合格品（返工产品）管理规定1目的对不合格品的识别按控制要求进行规定，以防止不合格品的非预期使用或交付。2范围适
23、用于不合格的原料、产品以及交付后发现的不合格品控制。3职责3.1质检部负责不合格产品（返工产品）的识别、组织评审及纠正后的再验证工作。3.2相关责任部门负责不合格产品（返工产品）的处置工作。4工作程序4.1不合格产品（返工产品）标识，由检验人员按标识和可追溯性程序中的要求执行。4.2不合格原料的控制4.2.1对不合格的原料，检验人员可直接在不合格品评审表“不合格品处置方法”一栏中作出相应结论。4.2.2供销部按评审结论对不合格原料进行处置，同时要求供方采取纠正措施，防止不合格再发生。 4.3不合格(返工)产品的控制4.3.1经检验不合格的产品，返回系统处理，生产车间提出处理办法，质量技术副总经
24、理批准后实施。返工后的产品由检验人员重新取样检验，合格后准予销售。4.3.2在产品交付后发现的不合格品，供销科与顾客协商处理，采取换货、退货或赔偿损失等措施进行处置，以消除不良影响，减少顾客损失，尽量让顾客满意，供销科将批号、生产日期反馈给质检部，以便追溯责任，采取纠正措施，防止类似事件的再发生。4.4对不合格品的评审、再验证处理的有关记录，由质检部存档纠正预防措施控制程序1目的分析实际和潜在的不合格原因，采取纠正和预防措施，防止不合格的发生或再发生，提高产品质量，确保质量体系有效运行。2适用范围适用于本公司质量体系、产品和过程中不合格的纠正和预防措施的控制。3职责3.1 质检部负责纠正和预防
25、措施的实施，并收集、汇总质量体系运行中的各类质量信息，综合分析不合格产生的原因，组织相关部门采取纠正和预防措施，并对实施情况进行监督、跟踪、记录和验证。3.2经理负责对重大不合格的处理及纠正措施的实施。3.3 责任部门负责按纠正和预防措施控制程序分析不合格原因，制定纠正和预防措施。4工作程序4.1 为消除实际或潜在的不合格原因所采取的任何纠正和预防措施，应与问题的重要性及所承担的风险程度相适应。4.2 纠正和预防措施的信息来源：4.2.1 有关程序；4.2.2 技术文件资料，作业指导书；4.2.3 产品质量不合格报告；4.2.4 顾客投诉的服务报告；4.2.5 质量信息反馈意见；4.2.6 过
26、程质量分析。4.3 纠正措施4.3.1 供销部、生产技术部必须及时有效地分别处理顾客的意见和产品不合格（包括顾客抱怨），确定潜在不合格及其原因报告，每月将产品质量问题报质检部。4.3.2 生产技术部组织有关部门调查、分析确定不合格品产生的原因，制定有效的纠正措施，填写纠正/预防措施表，并规定完成时限。质量技术副总经理批准后，发放给责任部门实施。4.3.3 质检部负责调查、分析不合格项产生的原因，制定有效的纠正措施，填写各车间纠正/预防措施表，并规定完成时限。质量技术副总经理批准后，发放给责任部门实施。4.3.4 生产技术部和质检部对分别发出的纠正/预防措施表进行跟踪并验证其有效性。4.4 预防
27、措施4.4.1 信息收集和确定措施 质检部将纠正和预防措施的信息按照影响大小进行分类，每季度组织有关部门分析，以发现并消除潜在的不合格原因，保存记录。按如下步骤确定预防措施：4.4.1.2根据信息找出潜在的不合格可能造成的后果；4.4.1.3交管理者代表或授权人评审和批准；4.4.1.4发放纠正/预防措施表至责任部门实施。4.4.2 质检部负责预防措施实施的跟踪并验证其有效性。4.4.3 质检部负责将预防措施的信息提交管理评审。4.5 责任部门在实施预防措施中发生问题时，报质检部予以协调。4.6 由纠正预防措施引起的体系文件的更改均应按文件管理制度执行。原辅材料、半成品、成品管理制度1. 目的
28、对原辅材料、半成品、成品进行控制，以防止不合格品的非预期使用或交付。2.范围适用于原辅材料、半成品、成品的控制。3职责3.1供销部负责原辅材料、半成品、成品的归口管理。3.2供销部负责不合格原材料处置。3.3生产车间负责过程不合格的调整。4工作程序4.1原辅材料的管理4.1.1采购原辅材料进厂后由供销科通知化验室抽样检验(或验证)，检验合格后卸货，每批检验一次。4.1.2检验人员按标准进行取样，取样后放置“待检”标识，并保留样品备查。4.1.3检验人员对原料的主要指标依据标准（合同）进行检验或验证，复核后出具检验报告，质检部建立原料检验台帐。4.1.4检验合格的原材料凭检验报告办理入库手续，并
29、放置“合格”标识；由供销部负责管理。4.1.5 C类物资到厂后，由供销部负责对其数量、规格和外观质量等进行验收。4.1.6需在供方现场进行产品验证时，在采购合同中明确规定验证的方法。4.1.7检验(或验证)不合格的采购产品，执行不合格管理制度。4.2半成品、成品的管理4.2.1半成品由化验室检验人员按规定频次进行取样，检验结果报生产车间和生产技术部；不合格的半成品按规定处置。4.2.2 半成品由生产车间负责具体管理。4.2.3成品由检验人员按标准规定取样检验，并对产品检验状态进行标识，由主检人员出具检验报告，质检部建立产品检验台帐，填写产品质量证明书送供销部。4.2.4检验不合格的产品，按规定
30、处置。4.2.5检验合格的成品办理入库手续，由供销部负责管理。4.3不合格品的管理4.3.1不合格原材料的控制4.3.1.1无论是在原材料检验过程或是在生产使用中发现不合格，均应做好记录，由库管员做好标识防止误用。4.3.1.2不合格的原材料由质检部组织评审，填写不合格品评审处置单。原材料不合格原则上由供销部作退货处理，由于生产急需做让步接收处理时，报质量技术副总经理批准。4.3.2不合格半成品的控制4.3.2.1化验室在过程监测中发现不合格时，应做好记录并及时通知质检部、生产技术部和生产车间。4.3.2.2生产车间在质检部的指导下对生产过程操作进行调整，直到重新采样分析合格为止。4.3.3不
31、合格成品的控制4.3.3.1成品出现不合格，由质检员负责做好记录，并通知生产车间进行返工调整。4.3.3.2返工调整后由化验室重新采样分析。4.3.4成品交付或顾客开始使用后发现的产品不合格的控制4.3.4.1应予以退货、换货或降价处置。4.3.4.2质检部负责组织对退回的不合格品进行原因分析并提出处置办法。产品运输和贮存管理规定1目的保证企业产品销售，确保客户和公司的切身利益。2范围 适用于企业产品销售的全过程。3职责3.1生产现场管理由生产车间负责。3.2储存运输管理由供销部负责。3.3产品质量检验及管理由质检部负责。4工作程序4.1复混肥料产品经检验合格后贮存于成品仓库中，并作出明显标志
32、，其内容包括:产品规格、数量、检验状态等。4.2每批出厂的产品应附有质量证明书，其内容包括：生产厂名称、地址、产品名称、批号或生产日期、产品等级、产品净含量、生产许可证编号及本标准号；4.3产品用编织袋内衬聚乙烯薄膜袋或内涂膜聚丙烯编织袋包装，应符合GB85692009有关规定。4.4每袋净含量（500.5）kg、（400.4）kg、（250.25）kg，每批产品平均净含量不得低于50kg、40kg、25kg。4.5产品应贮存于阴凉干燥处。4.6每袋产品中应有使用说明书。4.7发货时应按“先进先出”的原则出货。4.8未经检验和标识或标识不全的产品不得入库存放。4.9库房应配备相应品种和数量的消
33、防器材。4.10运输和贮存过程中应防潮、防晒、防破裂。4.11运输和贮存过程中不得影响产品质量。产品销售管理制度1目的为加强与用户之间的业务联系、信息交流，对服务质量实施控制,最大程度满足用户要求。2范围适用于企业为用户提供产品全过程的服务。3职责3.1供销部负责组织产品销售的管理工作。 3.2质检部、生产技术部、生产车间等配合工作。4工作程序4.1售前服务4.1.1产品宣传，向用户提供本企业的产品说明书或产品样本。4.1.2为用户提供咨询服务，承接营销业务，帮助用户选择所需产品，最大程度地满足用户要求。4.2售后服务4.2.1用户来信、来电或来人反映质量问题、服务要求时，供销部应及时处理，详细记录顾客反映的实际情况（保存原始信件），填写用户意见反馈表，及时传递给有关部门。4.2.2 有关部门接到反馈表后，调查分析用户反映问题可能发生的原因，配合供销部作好售后服务工作4.2.3供销部根据实际销售情况走访主要客户，了解用户要求和产品质量情况，整理信息，及时反馈，提高企业服务水平。4.2.4质检部对用户反馈信息进行汇总，落实责任部门，采取纠正预防措施，以实现服务质量的不断改进。4.2.5供销部负责建立用户档案和服务台帐。4.2.6服务过程中的各种记录，由供销部负责保存，保存期为三年。