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1、第1节课（第一章 物流服务概述 第一节 物流企业类型 第二节 第三方物流企业）一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解物流企业分类与评估标准。二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国物流企业分类与评估推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配1、从企业活动主体角度分2、物流企业所有制形式3、按企业物流系统运动方法4、按企业物流系统运动方法5、按物流企业业
2、务地位分类6、按中国物流企业分类与评估推荐性国家标准分类7、第三方物流企业的含义8、第三方物流企业的特点9、第三方物流企业管理的主要内容共2学时。五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求 课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。第2节课（第二章 物流客户服务概述 第一节 物流客户服务的内涵第二节 物流客户服务的
3、特点）一、教学目的和要求 掌握物流客户服务的要素； 掌握物流客户服务的特征； 掌握基本客户服务的内涵； 了解客户满意、客户成功的内涵。二、讲授的主要内容1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点三、重点、难点的解决办法重点： 物流客户服务的要素、基本客户服务难点：物流客户服务的要素解决办法： 通过案例分析理解客户服务的要素四、教学环节的时间分配1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点共2学时。五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点
4、，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。在讲授本节内容时，将采用案例分析及讨论式完成内容和重点内容的讲解。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求 课后查询相关内容，理解基本客户服务、客户满意、客户成功的区别。第3节课（第三章 物流客户服务战略管理 第一节 物流客户服务战略概述第二节 物流客户服务环境分析第三节 物流客户服务战略的制定）一、 教学目的和要求掌握物流客户服务战略的类型及其特点；掌握物流客户服务战略的制定步骤。二、 讲授的主要内容1、物流客户服务战略的内涵2、物流客户服务战略的类型3、物流客户服务的外部环境4、物流客户服务的内部环
5、境5、物流客户服务战略的制定步骤三、重点、难点的解决办法重点：物流客户服务战略的类型、物流客户服务战略的制定步骤难点：物流客户服务战略的制定步骤解决办法：结合案例分析。四、教学环节的时间分配1、物流客户服务战略的内涵2、物流客户服务战略的类型3、物流客户服务的外部环境4、物流客户服务的内部环境5、物流客户服务战略的制定步骤共2学时五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。在讲授本节内容时，结合例子讲解。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求 课后查询相关内容， 第4节课
6、（第四章 物流客户服务系统设计 第一节 物流客户服务系统设计的基本程序）一、 教学目的和要求掌握物流客户系统设计的程序。二、讲授的主要内容1、物流服务中心设计2、建立物流服务组织3、实施物流服务管理4、协调物流服务部门关系5、对物流服务系统进行监控6、对物流服务系统进行评价与调整三、 重点、难点的解决办法重点： 物流服务中心设计、物流服务系统监控难点： 物流服务系统评价解决办法：结合宝供-百威例子理解难点、重点。四、教学环节的时间分配1、物流服务中心设计2、建立物流服务组织3、实施物流服务管理4、协调物流服务部门关系5、对物流服务系统进行监控6、对物流服务系统进行评价与调整共2学时。五、根据本
7、节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。在讲授本节内容时， 结合案例理解难点、重点。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求 课后查询相关内容， 理解物流客户服务系统的设计过程。第5节课（第四章 第二节 物流服务作业系统岗位实务）一、 教学目的和要求了解物流服务作业系统中的一些岗位职责和流程。二、讲授的主要内容1、 信息收集员2、 信息技术总监3、 客户服务经理4、 客户关系维护员5、 市场经理6、 客户销售专员7、 运营总监8、 财务总监9、 物流财务专员10、物流成本控制师四
8、、 重点、难点的解决办法四、教学环节的时间分配1、信息收集员2、信息技术总监3、客户服务经理4、客户关系维护员5、市场经理6、客户销售专员7、运营总监8、财务总监9、物流财务专员10、物流成本控制师共2学时。五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求第6节课（第五章 第一节 物流客户服务质量管理概述）一、 教学目的和要求掌握质量、质量管理的内涵；掌握物流客户服务质量的内涵；掌握物流客户服务质量的要素；了解客户服务质量的属性。二、讲授
9、的主要内容1、质量的含义2、质量管理的含义3、物流客户服务质量的含义4、物流客户服务质量的要素5、物流客户服务质量的属性五、 重点、难点的解决办法重点： 物流客户服务质量的要素、物流客户服务质量的属性四、教学环节的时间分配1、质量的含义2、质量管理的含义3、物流客户服务质量的含义4、物流客户服务质量的要素5、物流客户服务质量的属性共2学时。五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求 课后查询相关内容， 理解物流客户服务质量的内涵、要
10、素和属性。第7节课（第五章 第二节 物流客户服务质量标准化管理）一、 教学目的和要求掌握标准的含义、标准化的含义、标准化的分类二、讲授的主要内容1、标准的含义2、标准化的含义3、标准化分类三、重点、难点的解决办法四、教学环节的时间分配1、标准的含义2、标准化的含义3、标准化分类共2学时五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求 课后查询ISO9000标准的相关内容， 作为预习。第8节课（第五章 第三节 国际通行的质量管理方法）一、教
11、学目的和要求了解ISO9000族标准的术语。二、讲授的主要内容1、ISO9000族标准的产生和发展2、有关术语三、重点、难点的解决办法四、教学环节的时间分配1、ISO9000族标准的产生和发展2、有关术语共2学时。五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求 课后查询相关内容：物流企业如何建立质量管理体系。第9节课（第五章 第四节 物流客户服务质量管理体系的建立）一、教学目的和要求识记： 质量管理体系的含义理解： 物流企业建立质量管理
12、体系的必要性掌握： 建立质量管理体系的步骤应用：为某一物流企业建立完整的质量管理体系二、讲授的主要内容1、物流服务质量管理体系的含义2、建立物流服务质量管理体系的必要性3、建立物流服务质量管理体系的步骤4、物流服务过程质量管理三、重点、难点的解决办法重点：程序文件的编写、体系的测量、分析与改进难点：程序文件的编写解决办法：结合五矿日照国际货运有限责任公司的实际案例，在了解公司现状的基础上，针对现有的流程讲解程序文件编写的方法，让学生根据案例自己编写程序文件。四、教学环节的时间分配1、物流服务质量管理体系的含义2、建立物流服务质量管理体系的必要性3、建立物流服务质量管理体系的步骤4、物流服务过程
13、质量管理共2学时。五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，通过案例让学生理解建立物流质量管理体系的必要性，吸引学生的注意力；在讲解具体如何建立质量管理体系时，只要结合五矿日照国际货运有限责任公司的实例，现讲解基本理论，引出实际的例子，让学生对基本理论的把握有个清晰的认识，对于属于同一类的内容，讲解其中的一部分，剩余的留给学生作业。因案例过大，需要借助多媒体来展现。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求 作业：编写部分程序文件。七、参考书俞明男、丁正平 质量管理 大连理工大学出版社 2005年4月 张公绪 新编质量管理学 高等教育出版社
14、 第10节课（第五章 第五节 物流客户服务质量管理的常用的统计方法）一、教学目的和要求掌握：调查表、相关图、分层法、排列图、直方图、因果图六种统计方法二、讲授的主要内容1、调查表的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；2、相关图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；3、分层法的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；4、排列图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；5、直方图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；6、因果图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；三、重点、难点的解决办法重点： 相关图、排列图、直方图、因果图难点：排列图、直方图解决办法：为了能够让学生更
15、好的体会这两种方法的使用，用具体的例子进行说明，在讲解过程中，多以提问的方式调动学生的学习兴趣。四、教学环节的时间分配1、 调查表的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；2、 相关图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；3、 分层法的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；4、 排列图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；5、 直方图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；6、因果图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；共2学时。五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学
16、内容。在讲授本节内容时，按照五个方面进行讲解，让学生体会每一种方法的具体适用场合和使用步骤，结合实际的例子带领学生一起巩固所学的理论知识，多以问答的方式，提起学生的注意力。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求作业：为宅急送做一份客户满意度调查问卷。七、参考书第11节课（第六章 物流客户满意度 第一节 物流客户满意度概述）第二节 物流客户满意度的调查方法一、 教学目的和要求识记：顾客满意的含义、顾客满意度含义理解：顾客满意管理的意义、顾客满意度测试的目的、顾客满意度模型掌握：如何进行客户满意测试、应用：顾客满意度测评技术二、讲授的主要内容1、顾客满意的含义2、顾客满意管
17、理的意义3、顾客满意度测试的目的4、如何进行客户满意测试5、顾客满意度含义6、顾客满意度模型7、顾客满意度测评技术三、重点、难点的解决办法重点：顾客满意的含义、顾客满意度含义、如何进行客户满意测试难点：顾客满意度模型、顾客满意度测评技术解决办法：实例分析四、教学环节的时间分配1、顾客满意的含义2、顾客满意管理的意义3、顾客满意度测试的目的4、如何进行客户满意测试5、顾客满意度含义6、顾客满意度模型7、顾客满意度测评技术共2学时。五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。在讲授本节内容时，利用案例分析的形式讲解重点和难点的内容，明确顾客满意度的意义以及测试方法。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求 思考题：比较各种方法的不同适用情况。