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1、二级代理商管理制度手册2006年6月广东步步高电子工业有限公司本手册所包含的资料可能是商业机密，属于广东步步高电子工业有限公司所有。任何时候均应把它放在安全的地方。不得以任何理由复制本手册的内容。当你离开公司或转移他处时，必须把本手册交还给你的经理。丢失或损坏本手册时应立即向你的经理报告。并以书面形式说明丢失或损坏的详细情形。目 录一、 手册的宗旨和目标二、 手册使用方法三、 报备制度四、 代理协议1、 大客户协议2、 指定经销商（零售商）协议3、 对各级经销商的要求4、 对各级经销商的考核5、 和经销商的陈列要求6、 产品任务书五、 价格体系1、 建议价格体系结构2、 保证金和返利制度3、
2、市场价格管理规定4、 批发价格（、电话、复读机）5、 零售价格（、电话、复读机）六、 日常管理制度七、 调价补差（盘库）政策八、 窜货处罚规定九、 售后服务政策1、 售后服务总则2、 淘汰机型处理规定十、 运输政策十一、财务管理政策十二、广告审核政策十三、国家相关法律1、 广告法2、 消费者权益保护法3、 反不正当竞争法 注明：以上为建议方案，请各地代理根据实际情况做出相应调整后使用。本手册所引用的资料是属于广东步步高电子工业有限公司的商业机密，任何时候均应把它放在安全的地方，并不得以任何理由复制本手册的内容。本手册的保存对象为各二级代理商老板或二级代理商总经理或以上级别。 当你离开公司或转移
3、他处时，必须把本手册交还给你的经理。丢失或损坏本手册时应立即向你的经理报告。并以书面形式说明丢失或损坏的详细情形。第一章 手册宗旨和目标一、本手册的宗旨本手册旨在为代理商公司管理人员提供规范化和标准化的运作政策指导，统一在步步高的经营理念和管理体系上，在市场细化管理中形成统一的思路，统一的形象，以规范化和标准化的管理，推进通路建设和零售终端建设。这几年来，步步高在市场上的地位不断加强，建立了相对的品牌优势，各级经销商队伍也随着步步高的成长而规模不断扩大。但是随着企业的发展，随着中国全面开始进入，我们所面临的竞争也日益激烈，所面对的对手更为强大。随着家电连锁巨头寡头的出现、市场竞争环境更一步恶化
4、。而我们在市场与销售工作与跨国公司相比，确实存在很大的差距，主要体现在标准不统一，操作不规范，思路不明确，运作不够程序化，人员无经验、管理上过于依赖经验和感觉。因此建立一套理性化、标准化、程序化、规范化的统一的做法是我们的当务之急，并以此来培养适合企业发展的销售人员。本手册的制定，很大程度上是对以往公司和各区域市场销售实战的经验总结，并吸收了国内外先进营销理论，经过收集提炼，综合整理成册。因此，也仍然需要在实际中不断检验、修正和完善。二、本手册的目标本手册使用者为二级代理商公司老板或总经理。手册的目标是希望达到：1、 帮助销售管理人员提高和达到专业化销售管理的水平和技能。2、 帮助销售管理人员
5、掌握专业销售管理的日常工作的具体内容。3、 帮助销售管理人员提高业务工作的效率，有效推动各级代理的网络建设工作。作为营销管理人员，要根据手册统一的标准和规范从事市场管理工作，在实践中加以运用和推广，推进我们营销管理工作向更高的层次前进。第二章 手册的使用方法本手册为总公司根据各地代理经验总结出一套完整、全面、体系的代理商管理制度，为各地互相借鉴经验，朝正规化的市场管理工作方向发展提供一个基础参考蓝本。但是，由于各地市场存在差异和各地代理商实际情况不同，总公司不建议各地生搬硬套整套政策，而更愿意各地一级代理在保持体系完整的情况下，根据自身的实际情况做出相应的修改后，再予以实施。对各地实施步骤的建
6、议为：总公司根据各地经验总结出该手册一级代理总经理、业务经理根据该手册制定一套相应方针政策。召集二级代理商及经理进行讨论并将政策成稿。在二级代理商公司内部根据政策要求在人员、管理制度上做相应调整。逐个在一些二级代理商区域试行。全面在市场上推行，严格执行。实施过程中注意事项：1、 尽可能在计划中将各种问题想透并有相应的答案。2、 坚决贯彻执行。实施过程中，难免会遇到各种各样的情况，各地代理在实施过程中必须坚持公正、公平的原则，不能随便听信理由借口，以事实为依据，奖罚分明，才能以理服人，树立管理的权威性。一旦出现问题必须马上解决，不可拖延。3、 贵在坚持。市场管理是个长期的重复的过程，因此，坚持、
7、再坚持是一个挑战的工作。希望大家切不可轻视。第三章 报备制度如今各个代理商公司都在相继细化管理，深入贯彻实施该手册。为更好的在整个体系中推广开来，公司要求各级代理根据前述手册的宗旨和使用方法，结合自己的实际情况尽快予以推广实施。同时，做为二级公司为掌握本地区实施的进展和对相应政策的执行，要求公司将修改后实施中的相关政策报公司备案。备案内容为各地相应以下政策：1、 经销商协议2、 价格体系和价格管理政策3、 业务员、促销员考核激励制度4、 大客户考核激励制度诚信要求：1、 所有报备的数据要求真实、准确报备时间为：政策调整修改案 年月日前政策实施计划 年月日起实施中政策报备 年月日起每三个月一次原
8、则上应在半年内开始全面实施第四章 经销商协议一、大客户协议甲方： 乙方：为了维护营销秩序，规范销售行为，共同开发市场，拓展业务，保障经销商合理利润，依据步步高公司细化销售管理方案，甲、乙双方本着互惠互利、共同发展的原则，经双方友好协商，就步步高产品的销售事宜，达成如下协议：一、 目的：双方共同严格遵守本协议，保护步步高产品的最低零售价，维护正常的市场价格体系，保障经销商销售步步高产品的合理利润，提高步步高电话产品的市场份额。二、 双方的权利和责任：（一） 甲方：1、同意乙方为步步高 产品 区域的大客户；2、视乙方的具体情况，在条件许可时，给予乙方一定的广告支持，如制作指定经销商店头、灯箱等；3
9、、 在货源紧张的情况下，优先保证销售业绩良好的大客户的供货；4、 遇步步高产品价格调整，根据乙方未售出的步步高产品的实际库存给予乙方进行调价并补差价（详见盘库实施方案）；5、 有义务为乙方滞销品种及时调整库存（所换商品不包括易耗品，人为损坏的商品，且包装不得损坏）；6、 严格执行步步高的销售及售后服务政策，尽力解决乙方在销售步步高产品时遇到的问题；7、 针对步步高产品的特点，不定期对乙方销售人员进行培训。（二） 乙方：1、同意在 的店面中用最好的位置陈列步步高产品，陈列出步步高产品的所有主流型号，并作为主推产品。2、完成甲方所定的生意目标。3、对甲方制作的广告灯箱、店头或其他宣传品应妥善保管，
10、不得随意拆换，特殊情况须与甲方商定；1、 不得将从甲方调进的货物转手或批发给区域外的经销商代销或经销，不得向其他地区窜货； 2、 保证本店及分支机构严格遵守步步高的价格政策，不得低于甲方规定的最低零售价格销售，包括配套机报价销价都不得低于最低零售价，同时不可以超过最高零售价销售给消费者（具体见价格表）；3、 派专人负责步步高产品的销售，并熟悉步步高产品的性能、功能及使用方法，主动推销步步高产品，宣传步步高的售后服务，不得贬低步步高产品；并及时解决及上报终端销售网络中存在的问题；4、 保证每月25日向甲方提供一次步步高产品的进、销、存情况；5、 保证完成甲方所规定的月销售目标，若连续三个月完不成
11、销售任务或完不成累计销售任务80%，甲方有权更换经销商、自动终止合同或重新调整；6、 协助甲方的业务员共同做好规范市场、统一价格、广告促销等方面的工作；7、 若经营场所变动，应通知甲方，并重新签定合同。三、 结算方式：自本合同签订三日内，乙方按甲方规定的价格以款到发货方式拿货，当月完成甲方制订的销售任务后，下一个月甲方以乙方进货额的 作为返利冲减乙方货款。四、 保证金：乙方向甲方交 元人民币保证金，合同终止时，双方清帐后，甲方无条件退还。五、 违约处罚措施：若乙方违约（指恶意窜货、滥价或贬低步步高产品等），甲方可采取以下处罚措施：1、 乙方为窜货，则按窜货处罚办法进行处理，并通报其他代理商；2
12、、 乙方滥价或贬低步步高产品等，则对乙方处以 元的罚款；3、 若乙方连续二次违约，甲方有权取消乙方的代理权，并立即停止发货，同时终止合同。六、 其他：1、 未尽事宜，双方可续签补充协议；2、 此前所签定的其他销售协议作废；3、 本协议一式两份，甲乙双方各执一份，并共同遵照执行；4、 本协议有效期一年。协议双方：甲方： 乙方：代表： 代表：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日二、指定经销商（零售商）协议甲方：二级代理乙方：丙方：一级代理（如需要） 为了维护营销秩序，规范销售行为，共同开发市场，拓展业务，保障经销商合理利润，依据步步高公司细化销售管理方案，甲、乙双方本着互惠互利、共同发展的原则，
13、经双方友好协商，就步步高 产品的销售及设立指定经销商事宜，达成如下协议：一、 目的：双方共同严格遵守本协议，完成步步高产品在当地每月的销售额任务，保护步步高产品的最低零售价，维护正常的市场价格体系，保障指定经销商销售步步高产品的合理利润，提高步步高产品的市场份额。二、双方的权利和责任：（一）甲方：1、同意乙方为步步高 产品 指定经销商；2、视乙方的具体情况，在条件许可时，给予乙方一定的广告支持，如制作指定经销商店头、灯箱等，并在以后的报纸广告上进行宣传，树立步步高指定经销商形象；3、货源紧张的情况下，优先保证指定经销商的供货；4、 遇步步高产品价格调整，根据乙方未售出的步步高产品的实际库存给乙
14、方进行调价并补差价；5、 有义务为乙方滞销品种及时调整库存（所换商品不包括易耗品、人为损坏的商品，且包装不得损坏）；6、 严格执行步步高的销售及售后服务政策，尽力解决乙方在销售步步高产品时遇到的问题；7、 针对步步高产品的特点，不定期对乙方销售人员进行培训。（二）乙方：1、同意在 的店面中用最好的位置展示步步高产品，陈列出步步高产品的所有主流型号，并作为主推产品。2、对甲方制作的广告灯箱、店头或其他宣传品应妥善保管，不得随意拆换，特殊情况须与甲方商定； 3、不得将从甲方调进的货物转手或批发给外地经销商代销或经销，不得向其他地区窜货； 4、经甲方书面同意，允许在电器市场内小批量放货给零售商，但必
15、须事先将各经销商档案报各代理备案，同时应管理好这些客户。若这些经销商滥价，将视为乙方违约，必须接受相应处罚。 5、保证本店及供货的零售商严格遵守步步高的价格政策，不得低于甲方规定的最低零售价格销售，包括配套机报价销价都不得低于最低零售价，同时不可以超过最高零售价销售给消费者。（具体见价格表） 6 、主动推销步步高产品，宣传步步高的售后服务，不得贬低步步高产品； 7、保证每15天向甲方提供一次步步高产品的库存数量； 8、保证完成甲方所规定的月销售计划，若连续三个月完不成销售任务或完不成累计销售任务80%，甲方有权更换指定经销商并自动终止合同或重新调整； 9、协助甲方的业务员共同做好规范市场、统一
16、价格、广告促销等方面的工作； 10、若经营场所变动，应通知甲方，并重新签定合同。三、结算方式：乙方按甲方的批发价以现款现货方式拿货；四、 保证金：乙方向甲方交 元人民币保证金；若乙方不做步步高产品，且未违约，押金全额退还；若乙方受到相应处罚，则只退还押金余额。五、违约处罚措施：1、 若乙方违约（指恶意窜货、滥价或贬低步步高产品等），甲方可采取以下处罚措施：2、 若乙方为窜货，则按窜货处罚办法进行处理，并通报其他经销商；3、 若乙方滥价或贬低步步高产品等，则每次处以 元的处罚；4、 若乙方连续二次违约，甲方有权取消乙方的指定经销商权，并立即停止发货，同时终止合同。六、其他：1、 未尽事宜，双方可
17、续签补充协议；2、 此前所签定的其他销售协议作废；3、 丙方负责本协议的解释和协调工作；4、 本协议一式三份，甲乙丙三方各执一份，并共同遵照执行；5、 本协议有效期一年，协议执行地为甲方所在地。协议三方：甲方：二级代理 乙方： 丙方：一级代理代表： 代表： 代表：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日三、对经销商的要求一、 资金要求:1、营业额: 、 、 元/月。2、经销商年均投入步步高资金基本保障、： 、 、 万，淡旺季根据实际目标调整。 二、任务要求：每月月初公司给予经销商一定的销售目标，全年双方明确一个总的销售目标，经销商每月至少完成月目标的70，全年必须保证完成总体
18、目标的80。三、 管理要求：严格遵守公司销售政策及相应管理制度，包括窜货政策、调价补差政策、价格政策、售后服务政策等；建立进、销、存报表，定期上报公司；四、 人员要求：保证现场有人员负责销售步步高的产品，至少有一个专人负责销售五、 陈列要求：保证在自己的店面中用最好的位置陈列步步高产品，陈列出步步高产品的所有主流型号，并作为主推产品。六、 形象要求：支持公司相应的广告投入，对公司制作的广告灯箱、店头或其他宣传品应妥善保管，不得随意拆换，特殊情况须与公司商定；七、 售后服务：按照公司规定的售后服务政策，全面实行新3包，严格按照产品保用卡执行。维护步步高产品在消费者心中的品牌形象；八、 库存要求：
19、要求 平方米以上的仓库，可存放 台常备库存，型号齐全，每种型号基本库存为一周以上的销量；四、对经销商的考核根据工厂对代理商公司要求，公司对经销商制定如下的考核方案：营业额：1、 完成公司每月初下达的每类产品（、电话、复读机）和主力机型的销售台数目标，从而完成总营业额目标；2、所属每个经销商都能达到公司下达的上述任务指标；3、营业额的评估亦公司每月以打分的形式知会各经销商。4、公司根据每月各经销商的任务达成情况，评定经销商的销售等级，不同的等级享受不同的奖励政策。五、对经销商的陈列要求步步高产品陈列要求：上柜组合陈 列 主 推助 销大商场、家电连锁1.专柜或堆头2.空间不小于竞争 对手,且独立3
20、.陈列集中4.达到第一注目率1.营业第一主推 2.商场自发促销活动1展板 2.宣传资料齐全海报醒目 4.产品陈列知识培训 5.吊旗6.灯箱移动迷你组合家庭影院中小商场主推机型四款以上、迷你三款、移动两款1.陈列集中 2.空间独立 3.第一主注目率营业第一主推 1.海报醒目 2.宣传资料齐全 3.产品陈列知识培训零售商店主推机型三款以上、迷你两款、移动一款1.陈列集中 2.位置较好营业主推 1.海报醒目 2.宣传资料齐全 3.产品陈列知识培训有效的产品陈列原则：有效的产品陈列可以刺激消费者的购买欲望，进而购买商品。要做好商品陈列，必须遵循一些基本的原则：从陈列所能带来的利益角度考虑，包括利润性、
21、好的陈列点、具有吸引力、方便性、价格和稳固性。1、 利润性原则。u 要确认商品陈列必须是有助于提高店面的销售潜力。u 通过各方面的努力，要争取有助于销售的陈列点位。u 要记下增加销售量的特别陈列方式和陈列物。u 适时告诉商店经理商品陈列对利润的好处。u 采用先进先出的原则，减少退货的可能性。u 好的陈列点。好的陈列点与差的陈列点相比，销量会有很大的差异。2、 具有吸引力原则。u 充分利用现有商品数量，堆放在一起显示气势。u 正确摆放商品价签；u 完成陈列工作后，故意拿掉几个商品，一来可以留空隙方便顾客那取，二来借此显示商品良好的销售状况。u 陈列时把自己的商品与其他品牌的商品划分清楚。u 配合
22、陈列空间的大小，充分利用广告宣传品来吸引消费者的注意，也可运用整堆不规则的排列法，节省事件，并创造特价优待的意义。3、 方便性原则。u 商品陈列必须摆在消费者容易拿取的位置。u 争取好的陈列点，让消费者能从不同的方向取得商品；u 货架上至少有80%的商品，可以让消费者很方便自行取购。u 记住货架正确位置，不要把不同类型的产品混放，助销宣传品不要贴在商品上。4、价格原则。价格对消费着者的购买具有极大的吸引力，价格本身具有销售力。要注意几个方面：u 价格要标示清楚。u 价格标示必须陈列在醒目的位置，数字的大小多少也会影响价格的吸引力。u 直接写出特价的数字比告诉消费者折扣数更有吸引力。 5、稳固性
23、原则 商品陈列在于帮助销售而不是特技表演；在做展示时，既要考虑适当高度的吸引力，更要顾及它的稳固性。单个售点的陈列原则：1、 第一注目率原则：a) 各个售点步步高的产品陈列必须达到第一注目率，陈列位置要优于主要竞争对手，陈列的面积要大于主要竞争对手；2、 独立原则：步步高产品必须陈列在独立的空间，不能和其他竞争品牌摆放在一起，尤其是不容许和杂牌机在一起陈列；3、 全品项原则：要求必须陈列出所有要求上柜的机型，如果有充足的空间，可以将部分主力机型的所有颜色陈列出来；4、 集中陈列原则：所有产品必须有独立的陈列空间，并且摆放整齐醒目，具备第一注目率，以突出品牌形象；5、 突出精品原则：要求在陈列时
24、突出我们的主推机型；体现我们的产品主题文化，有效显示我们产品差异化特征6、 整洁整齐原则：要求保持柜台的整洁，所有样机在陈列时保持整齐，试机后迅速摆放回原位，维护步步高产品的形象；7、 一致性原则：要求在售点布置时，注意保持一致性，即突出当时的宣传主题，所有的宣传品都应该突出宣传主题，并采用一致的。8、焦点原则：售点形象必须形成焦点，最大限度突出主推卖点，消费者在售点停留时间较短，如果同时宣传几个主题，很难给消费者留下深刻的印象，难以提升产品和主推卖点的注目率，进而淹没在众多的汪洋大海中第五章 价格体系一、建议价格体系结构：二 级 代 理 价现有各二级代理经考核大地区新发展成熟二级代理批 发
25、价中心城市郊县新代理、返利小地区新代理、返利批发市场最 低 零 售 价任何地方零售不得低于最低零售价窜货处罚的基准价零 售 价消费者正常购买价最 高 零 售 价各级代理有责任控制的市场最高价二、保证金与返利制度：保证金保证金是经销商对二级代理商公司的担保，是经销商向二级代理商公司作出协议所规定的承诺。其目的是保证经销商按时完成销售目标，达到公司总体生意目标，遵守公司的销售管理制度。保证金的扣除主要是对窜货的处罚及未完成生意目标的处置。扣除的保证金要在规定的时间内补齐。保证金只是经销商对二级代理商公司的承诺。返利制度返利是二级代理对其经销商的实际价格与供货价的价格差，其目的是维护大家的利益，确保
26、经销商得到应有的利润，同时也是市场管理的有力武器，通过返利达到有效控制和管理市场的目的。目的：l 合理利润；l 市场管理的有力武器；l 各级代理给其下属代理的价格，确保其得到应有利润；l 通过返利达到有效控制市场、维护大家利益的目的。返利可每月返一次，一般在第二个月10日或提货时返给客户实行，建议三个月返利一次。对不收保证金的客户，可作为市场管理、窜货处罚的罚款。保证金与返利制度可采用其中一种，也可同时进行，其目的是使二级代理对下级经销商进行有效管理。三、价格管理规定价格体系 在公司细化销售管理政策中，公司以坚决禁止低价倾销和不鼓励高价销售为原则。公司建议各地代理商和零售商均要以公司的建议价格
27、体系为基础，只有这样，才能使我们的产品按计划中的价格销售、最大量地达到消费者的购买数量，同时，也可以保持整个销售网络有合理的利润空间，确保我们的合作是一种互利互惠的长期的战略伙伴式的合作。 二级代理价 *现有各二级代理 批发价 *各经销商 最低零售价 零售价 *消费者正常购买价最高零售价 *各级代理有责任控制的市场最高价 批发价格管理1、 各经销商必须严格遵照公司规定的批发价格体系，不得擅自抬高批发价格。2、 如经销商因特殊原因不按公司规定的批发价格体系操作，须事先报备公司，待公司同意备案后方可实行。3、经销商如有违反批发价格行为，一经发现，公司将依照经销商该类产品当月总提货量和单台违规差价，
28、对经销商进行处罚。零售价格管理 因市场竞争的需要，公司将会在与经销商协商的基础上，不定期推出特价机型，对于该类机器的零售价格体系，各经销必严格执行，不得以任何理由违背该价格体系。以上条款内容如有违反，将扣除该经销商相应的保证金。第六章 日常管理制度1、 通知制度每月三日前二级代理商公司给经销商下达任务书，明确当月的销售量；每月底二级代理商公司给经销商作出销售情况总结，及对经销商的销售工作评价。2、 培训制度A、代理商业务员定期对经销商促销员进行相关培训；有条件的地方可以开展对经销商的所有促销员进行培训；B、每次的经销商会议必须进行销售知识、产品知识、管理知识等相关内容培训。3、 年度总结A、通
29、报年度销售情况，下达下年度工作任务和工作目标；B、通报有关制度执行状况，经销商工作业绩及成效。4、 信息反馈制度A、及时反馈消费者的各种意见、建议；B、遇到消费者投诉问题，及时向经理及代理商反映；C、及时反馈竞争对手的各种市场动态；第七章 步步高产品例行盘库的实施方案为随时掌握各经销商的产品销售情况和库存情况，提高调价补差的工作效率和各经销商库存商品的管理水平。公司决定每月定时对步步高系列产品各经销商的库存状况进行详细准确的例行盘点，并以此作为调价补差的实际参考数据。我公司要求各经销商配合我公司作好以下工作。一、 盘库时间：每周二下午4点以前，各经销商自有库存情况须通过回传至我公司各个业务部。
30、二、 盘库时间：每月2日和16日下午4点以前，各经销商及所有步步高库存情况须通过回传至我公司各个业务部。三、 盘库范围：如果遇到总公司调价补差的情况，要求各经销商自有全部库存型号、数量连同全部条形码传真我公司各个业务部。四、 库存监督：1、 遇到需要抽查的经销商，公司要求所有经销商的步步高产品在各经销商处集中备查。2、 我公司根据经销商提供的库存资料，确定被抽查对象，并派市场监督小组对对抽查对象进行检查。3、 我公司将根据各经销商提供的条形码判断经销商所报条形码的归属及真伪，所有未报条形码的机器，我公司一律不予调价补差；经我公司核查确认，不属于该区域的机器以及条形码不完整的机器同样不在调价补差
31、的范围内。4、 我公司市场监督人员将根据经销商提供的条形码到现场对机器进行仔细的核对（不在经销商提供的条形码范围之内的机器不予核查，同时也不在调价补差范围内），并登记核查实际数量作为调价补差的实际依据。五、 抽样比例：对经销商所报的总数量的30-50%进行抽样。六、 违规处罚：若发现实际核查数量与经销商上报数量不符：1、 被核查地区实际核查总数量超过上报数量，将按上报数量予以调价补差。2、 若发现被核查点的核查总数量小于上报总数量，在调价时，我公司将按实际减少的比例扣除上报的总数量后补给差价，同时处以减少比例2倍的罚款，该罚款将从本次调价补差款中扣除。假设：某一经销商上报的库存总量为50台，其
32、中被核查点上报库存总量为10台，但被核查点实际核查有效数量为8台，在调价补差时，公司对该经销商的补差数量为： 50（810）40台 同时，被罚款数量为：501-（810）%2=20台七、 核查时间：公司在经销商报完全部库存后确定被核查的各经销点，并立即通知相应的经销商，在此期间，被抽查到的销售点不能销售步步高系列影碟机，须在核查完毕后方可销售，否则，一切损失由经销商自行承担。公司派出的抽检人员将在最短的时间内到达指定被核查地点，尽量不影响正常销售。第八章 窜货管理规定为规范各级市场价格，建立一批品牌忠诚度较高的零售商群体，将销售网络发展成为一个从省会城市到地级市、县市及镇的密集完善的网络，以更
33、好地确保各级经销商的合理利润，特制定本规定。一、 对窜货的界定在自我销售区域内发现非本区域的货物，则界定此批货物为窜货。二、 窜货处理原则1、由于窜货将扰乱他人市场，影响公司利益，故对任何原因的窜货都必须处以重罚；2、不鼓励经销商之间对窜货私下处理；3、原则上不区分收购行为的善、恶意；4、即使只抓到1台窜货，也必须给予处罚；5、经销商的窜货处罚申请不可撤消；6、公司保留对窜货处罚的裁决权。三、 处罚办法抓一罚五，即认为当被抓到一台窜货时，窜货总量至少是五台。四、 罚款金额的计算及归属每台机罚款的数量=（批发价二级价）5+（最低零售价批发价）每台机罚款的归属：被窜方=（批发价二级价）+（最低零售
34、价批发价），其余归公司作为抓窜货之费用。五、 罚款公式的含义1、没收各级经销商的非法所得二级代理商卖货给批发商的非法所得 （设为B） （批发价二级价）收购窜货的收购费（设为C） （最低零售价批发价）2、窜货抓一罚五即，每台机的罚款=5六、 罚款、补款的落实1、零售商窜货或收购窜货时二级代理有管理下级代理市场的权利和责任。因此，下级代理窜货时，二级代理售货所得部分的罚款应由二级代理承担；下级代理收购窜货时，二级代理也要给予其应得的收货补款。（1） 窜货：二级代理承担的罚款=（批发价二级价）5 零售商承担的罚款=（最低零售价批发价）（2） 收购窜货：二级代理所得的补款=（批发价二级价） 零售商所得
35、的补款=（最低零售价批发价）七、 窜货处罚流程1、本区域经销商间窜货：（1） 代理收集窜货并集中于同一地方；（2） 窜货清点：*经销商向公司提出窜货处罚申请；*公司书面回复经销商相关的工作安排、清查时间、清查人员等；*清查人员前往清查，填写窜货巡查记录（后附记录样本），收购方与清查人签名。（3） 公司开具罚单并通知窜方与被窜方（后附罚单样本）八、 工作时间1、窜货罚款金额￥3000元的，7个工作日内完成；2、任何情况下，处理时间不超过一个月。九、 清查费用1、正常情况下由公司承担；十、 开具罚单后的工作1、被窜方将收购的货物就地销售。如窜货方需将所窜货物收购回，公司可出面协调，窜方按二级价购回
36、并需承担被窜方到窜方间的运费。处罚仍生效；2、罚单开出后半个月对已处罚过的窜方库调入被窜方库，以避免此批货物再窜出时罚错窜方；3、在帐上就罚款金额增减相关经销商的应收并调整销量；4、每月月初传真通报各经销商上个月的窜货情况。本规定从即日起开始执行，望各经销商严格遵守。窜 货 处 罚 申 请公司： 代理处已收购一批窜货，集中于 请公司予以处理。现将窜货数量及联系方式列举如下： (地点) 窜货数量: 产品 台; 无绳电话 台; 有绳电话 台; 复 读 机 台。 联系人: 电话: 传真: 手提: 负责人签名: 时 间: 回 函 窜货处罚申请已收到,现安排 于 前往清点窜货,请予配合。 谢谢合作！ 公
37、司 负责人签名 时间 第九章 售后服务政策售后服务总则、政策、原则、服务承诺及相应法律法规 1售后服务总则（1） 步步高电子产品销售代理有责任与义务建立售后服务中心，以向步步高电子产 品的用户提供包换、保修、维护及全国联保的售后服务。（2） 各级代理负责售后服务中心的建立与日常业务的开展，省公司售后服务部负责 服务中心的业务协调，技术支持与考核评定，并在考核合格的基础上拨发一定 的售后服务经费。 2售后服务中心服务原则 （1）服务中心需坚持全国联保的原则 服务中心不得以用户在非自已销售地域内购机为由而拒绝为用户提供售后服务； （2）服务中心不可以因为用户提供服务而乱收费（多收费、不符合收费条件
38、的收费）； （3）服务中心不得为非本公司产品提供服务； （4）服务中心应切实掌握、贯彻步步高公司售后服务宗旨、理念、方针和措施； （5）服务中心应以诚信、务实的作风树立和维护步步高公司优质服务的形象，努力 实现百分之百用户满意。3服务承诺 （1）包换服务： 在正常操作使用下，未经拆修，属产品质量问题，自购买之日起，在包换 期内免费更换本公司同规格、同型号新机，不得以任何理由收取任何费用。 A、如服务点暂无同型号新机，可以让用户选择以下两种方式解决： a)更换其它型号新机，按公司规定收取合理的差价；并解释无论从生产工艺 上、技术设计上，新机型更趋向于成熟稳定； b)请用户等待同型号新机，且在等待
39、过程中，提供一台可用的机子给用户暂 时使用，新机到后，再换回来。 B、主机有故障，则更换主机；配件有故障，则更换配件，不在包换范围内的有： a)易损易耗品，如无绳电话充电电池、学生电脑磁盘； b)赠送品，如复读机的耳机、赠送的碟片。 （2）保用服务： 在正常操作使用下，产品属质量问题，未经拆修，自购买之日起保用期内 提供保修服务，不得以任何理由收取费用 （3）任何情况下提供维护服务： 已过保用期的产品及以下四种情况，服务中心仍然提供只收取元配件成本 费的维修服务。 a.用户因使用维护保管不当造成损坏的 b.非步步高服务中心维修造成损坏的(包括消费者私自拆修的) c.因不可抗拒力自然灾害造成损坏
40、的 d.无保用卡与有效购买凭证(如发票、收据等) （4）各类型产品具体的承诺 A类产品 1998年6月1日前出厂的机器为一年包换，三年保用； 1998年6月1日后出厂的机器为三个月包换，三年保用； 1999年3月1日后出厂的机器为三个月包换，一年保用； 1999年5月1日后出厂的新产品，如103K，107K，703等超级 为三个月包换，一年保用； 、功放产品从上市起为一年保用（享受三包规定的十五天包括）； 音箱系列从上市起无保用卡，但享受消费者权益保护法的三包。 B电话类产品 无绳电话：1998年6月1日前出厂的机器为一年包换，三年保用； 1998年6月1日后出厂的机器为三个月包换，三年保用； 有绳电话：一直为三个月包换，一年保用； 无绳从1999年3月1日改为三个月包换，一年保用； 无绳从2000年3月改为三个月包括，一年保修。 C电玩类产品 学生电脑：1998年6月1日以前出厂的机器为一年包换，三年保用； 1998年6月1日以后出厂的机器为三个月包换，三年保用； 语音.号：一直为一个月包换，一年保用； 电脑语言复读机：一直