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1、“微笑服务形象大使”评选活动方案一、活动目的为进一步提升销售部一线员工的服务质量，让销售部真正成为展示公司及楼盘形象的第一窗口，建立良好的口碑传播效应。二、活动时间 2016年10月至2016年12月。三、活动场所 项目所有售楼处四、参加评选人员范围 各销售团队销售主管及置业顾问五、活动准备工作1、制作或购置本次活动的标识（以黄底圆形笑脸牌为标识）。 （备注：建议统一购置直径2的黄色笑脸牌，并要求销售部所有员工在左前胸佩带）2、制作或购置本次活动的公示展板(展板内容详见附件一)及微笑贴。3、制作客户调查表，主要针对此次“微笑服务形象大使”评选活动，让客户知晓并参与监督（见附件二、三）。4、制作
2、销售团队自评和互评表，主要体现团队协作情况，并达到相互监督的作用（附件四）。备注：展板设计、制作及黄底圆形笑脸牌标识、红底圆形微笑贴的制作(或购置)等费用，预计1000元。六、活动监督及考评方法1、销售总监、总监助理及各组销售经理组成考评小组。2、营销副总及集团营销部进行不定期抽查。3、考评细则：（1）考评活动细则（见附件五）。（2）建立成交客户回访制度（见附件六）。七、激励机制1、活动将评选出“微笑服务形象大使”由南京xx销售部进行奖励。考评分设月度奖、年度奖：月度奖：微笑服务形象大使：奖金200元。年度奖：微笑服务形象大使：奖金1000元。2、为更好地宣传南京xx公司 “微笑服务形象大使”
3、评选活动，展示当期服务明星人物，建议在集团网站空间开辟“微笑服务形象大使”专栏。每期“微笑服务形象大使”评选结束后，于次月“微笑服务形象大使”专栏刊登。需被评为“微笑服务形象大使”的个人供相关资料（见附件六）。附件一:展板内容1、 第一块展板内容销售服务提升工程之“微笑服务形象大使”评选活动活 动 公 告自2012年10月起，xx公司正式启动“微笑服务形象大使评选”活动。微笑是一种无声的语言，是一首灿烂的歌，是一缕和熙的阳光，是一汪清澈的泉水。我们的微笑发自于内心，“对客户微笑，让客户微笑”，我们将秉承 “客户至上”的服务理念，为您提供最贴心的服务，希望您能感受到愉悦，感受到我们的真诚。让我们
4、共同营造项目美好的明天！如果您认可他，请表扬他(她)!如果您不认可他，请投诉他(她)!服务监督电话：002、 第二块展板内容月度及年度“微笑服务形象大使”光荣榜。3、 第三块展板内容各销售团队销售主管及置业顾问照片及姓名。附件二：到访客户问卷调查表日期： 年 月 日 您的置业顾问： 尊敬的客户：您好！欢迎您来到项目，为了向您提供更好的服务，我公司特开展“微笑服务形象大使”评选活动，如果您认可我们置业顾问的工作，请您表扬她！如果您不满意，请您监督他！（注：非常满意=10分，满意=8分，一般=5分，不满意=0分）1、您认为接待您的置业顾问礼节礼仪、职业形象：A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不
5、满意2、您认为接待您的置业顾问服务态度：A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意3、您认为接待您的置业顾问专业知识、业务水平：A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意4、您认为接待您的置业顾问责任心：A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意5、您认为我公司在社区、园林规划、建筑及户型设计、销售接待等工作中，还存在什么问题？哪些方面有待进一步改善： 请留下您的个人资料，以便我们更好的为您服务。感谢您的支持！祝您及家人幸福美满！姓名： 性别： 年龄： 联系电话： 附件三：成交客户满意度评分表日期： 年 月 日 您的置业顾问： 尊敬的客户：您好！对于您置业项目，我们深表感谢!为了向您提供
6、更好的服务，我公司特开展“微笑服务形象大使”评定活动，如果您认可我们置业顾问的工作，请您表扬她！如果您不满意，请您监督他(她)！（注：非常满意=10分，满意=8分，一般=5分，不满意=0分）1、您认为接待您的置业顾问礼节礼仪、职业形象：A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意2、您认为接待您的置业顾问服务态度：A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意3、您认为接待您的置业顾问专业知识、业务水平：A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意4、您认为接待您的置业顾问责任心：A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意5、您认为我公司在服务上还存在哪些问题？什么方面有待进一步改善： 客户签
7、名：附件四：销售服务质量评分表精诚合作的团队精神是企业成功的保证，予人玫瑰，手留余香。帮助别人不会使自己损失什么，反而能让自己收获友情、关爱和愉悦的心情。希望大家客观地对我们的同事进行评价！月度销售服务质量自评表置业顾问： 考评日期： 指标礼节礼仪、职业形象服务态度专业知识、业务水平责任心合计自评(满分10分，每项各2.5分)月度销售服务质量互评表置业顾问： 考评日期： 指标礼节礼仪、职业形象服务态度专业知识、业务水平责任心合计互评(满分20分，每项各5分)备注：互评表为不记名打分形式。附件五：“微笑服务形象大使”活动考评细则一、考评组：组长：销售总监组员：总监助理、各组销售经理二、考评周期：
8、分为月度考核及年度考核。三、考评方式：1、置业顾问在接待首次到访客户时，在前台分访专员处请客户填写到访客户问卷调查表（占总分比例的40%），并在当日下班前汇总至管控中心，由管控专员于次日将客户评分信息录入电脑。2、客户完成网签后，业务人员请成交客户到管控中心填写成交客户满意度评分表（占总分比例的30%），管控专员最迟于次日将客户评分信息录入电脑。3、销售主管及置业顾问于每月底填写销售服务质量评分表（自我评价占总分比例的10%、员工互评占总分比例的20%），在次月5日前交至管控中心处。4、考评组于次月10日前评定出获奖人员，并在销售大厅及xx集团网站中予以公布。四、活动考评奖项：考评满分100分
9、，评分最高且超过80分者为当月“微笑服务形象大使”，公司将给予通报表扬，并享受相应奖金奖励。备注：在考评过程中，如出现两个分值最高且相同的人员，由销售总监根据其平时表现具体裁决，原则上每月或每年只产生一个“微笑形象大使”。附件六：成交客户电话回访制度管控中心按日对成交客户进行回访，并将回访结果在销售部周例会上予以通报。回访方式：签约次日由管控中心致电成交客户。回访内容：主要了解客户对我们提供的以下四项服务内容进行评价，记录相关访问内容并对下表内容评分。回访内容评分情况非常满意（5分）较满意（4分）一般（3分）较不满意（2分）不满意（1分）销售主管或置业顾问服务满意度认购及网签操作规范性转户口（补交社保）服务满意度银行按揭服务满意度附件七“微笑服务形象大使”评选活动集团网站宣传所需资料每期评选结束后，由各销售团队将“微笑服务形象大使”的照片及文字材料在每月15日前交至管控中心。一、文字材料：1、“微笑服务形象大使”个人简介，要求文字活泼轻松，富有活力。2、评选过程中的小故事、趣闻、轶事（不少于1000字），可同时提供相关图片。二、图片：1、“微笑服务形象大使”当选人物的生活照（不少于3张）。2、“微笑服务形象大使”评选过程、颁奖照片。