汽车美容店岗位职责手册版2.doc

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1、马上发汽车服务旗舰店岗位职责手册马 上 发 旗 舰 店 汽 修 岗 位 职 责 手 册目录一、前言二、公司简介三、马上发旗舰店个人职位工作说明书1店长2接待3回访业务4服务维修业务5品质保证业务6物料管理业务7管制业务8训练业务9总务业务10会计11出纳四、维修店各部门岗位职责1综合办公室工作职责2车辆调度室工作职责3业务服务组（前台）工作职责前台主管工作职责信息录入员工作职责综合接待员工作职责技术接待员工作职责结算分析员工作职责4车间生产组工作职责车间主管工作职责各车间组工作职责5技术培训组工作职责6生产采购组（配件部）工作职责配件部主管工作职责采购人员工作职责仓管人员工作职责发料人员工作职

2、责成本会计工作职责7财务部工作职责财务主管工作职责结算统计员工作职责收银员工作职责会计主办工作职责出纳主办工作职责8. 美容部岗位职责9. 后勤总务组工作职责10. 人力资源部工作职责五、管理条令1. 日常工作流程2. 节约管理3. 客户管理4. VIP服务管理5. 安全管理6. 美容用品卖场管理 7. 货品管理 8. 设备管理 六、员工守则 七、 服务礼仪 八、马上发旗舰店人员编制和职责（图）九、马上发旗舰店店长必备管理条件及作业（图）一、 前言自上世纪80年代中国开始出现私人汽车，到2003年社会保有量达到1219万辆，私人汽车突破千万辆用了近20年，而突破2000万辆仅仅用了3年时间。2

3、010年，我国汽车的保有量达到了7000万辆。截至2011年8月底，全国机动车保有量达到2.19亿辆。其中，汽车保有量首次突破1亿辆大关，占机动车总量的45.88%。据公安部交管局统计，每年新增驾驶人2200多万人。公安部交管局所统计的8500万辆汽车，还包括大约1500万辆低速货车，也就是通常所说的农用车。减去农用车，我国汽车保有量实际上只有7000万辆，低于日本的7500万辆汽车保有量，相当于美国2.85亿辆汽车保有量的四分之一。从全世界范围来看，千人汽车保有量为120辆。而中国目前千人汽车保有量只有54辆，不到世界平均水平的一半。中国作为一个新兴汽车大国，去年已经成为世界最大的汽车生产国

4、和第一大新车市场，汽车保有量近年来也迅速扩大。 截至2014年底，全国机动车保有量达2.64亿辆，其中汽车1.54亿辆。2014年，小型载客汽车达1.17亿辆，其中，以个人名义登记的小型载客汽车（私家车）达到1.05亿辆，占小型载客汽车的90.16%。和2013年相比，私家车增加1752万辆，增长19.89%。随着家庭汽车的普及，原来作为汽车工业的一个附属行业汽车修理业的发展也逐渐受到社会各界的高度关注，其重要性也越来越凸显。汽车是一种特殊的商品，在购买后要连续进行定期维护保养，及时排除系统故障，才能延长汽车的使用寿命，保障汽车正常安全的使用，因此汽车维修服务业是汽车产业链上一个不能缺少的重要

5、环节。由于汽车的维护修理本身就是汽车作为产品顾客价值的构成部分，因此，汽车维修业的发展是整个汽车产业发展的基础。据统计，一辆汽车从购买到报废的整个使用期间，在售后服务上的支出是车辆购买支出的 23 倍，而维修保养上的支出是其主要部分。据有关部门统计，2010年，我国已形成一个年产值1-1.5万亿元的汽车服务市场，其中很大的一部分是汽车维修业。而在成熟的汽车市场上，2S快修店的产值约占到汽修业的50%以上。 根据发达国家汽车产业发展的经验，汽车产业的利润中，整车销售、配件经营、维护服务三者获利的比例结构为 2：1：4。著名的汽车商日本丰，田公司在全球有 7300 多家维修服务网点，近 10 万名

6、员工，是从事制造员工的两倍多。在德国，每七个工作岗位中，就有一个和汽车的销售或汽车售后服务有关。由此可以看出汽车维修业是一个利润丰厚的行业，是一个具有良好发展前景的行业。二、 公司简介 马上发旗舰店由河北马上发物流有限公司建立。河北马上发物流有限公司经石家庄市工商行政管理局核定，于2015年7月24日成立，现有员工近30多人，注册资本壹千万元整。运用现代物流管理先进模式及管理经验，以增加物流运作的可靠性，努力向客户提供全方位、全天候的物流服务，并严格按照客户的要求有效地利用物流设施和网络资源，在专业团队的管理下实行标准化运作。安全、快捷、优质的服务是该公司全体员工对客户的承诺。 马上发旗舰店是

7、一家以汽车后服务市场为主，先后涉足汽车养护，汽车美容，汽车改装维修等数十项汽车服务领域。倡导有中国特色的车居文化的经营理念，我们坚持引进.消化.吸收.创新.推广先进技术和优异管理模式，总结出高度适用国内汽车美容行业健康有序发展的实用经验和成果，在汽车美容施工技术，汽车美容职业培训，汽车美容新产品.汽车美容经营管理等各方面建立起完善的体系。 根据中国汽车流通协会的数据，中国狭义汽车后市场的规模已超过7000亿元，5年内规模将超过1万亿元，不出10年将超美国。 目前我国汽车销售市场每年以30%速度递增，而每台车售后服务金额约为车价的2倍，10年报废；加上私家车主的整体汽车售后保养服务意识增强。中国

8、的汽车后市场正面临一个历史的发展机遇。企业文化 以人为本，团队合作； 提升公司品牌价值，服务于社会； （一） 树立员工的主人翁意识 对待员工，奉行“以人为本”的人才理念，不断提高员工对公司的满意程度，追求公司和员工最紧密的融洽。公司持续保持良好的发展趋势及满意的经营成果，都是建立在公司员工不懈的努力工作，将自己全心投入到公司经营建设的基础之上。公司视员工为最宝贵、最难得的财富和成功获得利润的源泉。善待员工是公司最根本的经营理念。 （二） 保持员工的积极进取心通过在经营过程中引入合理的绩效考核制度，在公平竞争的原则下，奖罚分明，给予表现优秀的员工升迁或物质奖励，可以充分调动员工的工作积极性和体现

9、员工的个人价值。（三） 营造以顾客为中心的服务理念 公司坚持信奉“提升公司品牌价值，服务于社会”的服务理念，争取做到公司的一切真诚服务都能满足顾客的需求。顾客对公司服务的满意是我们的最终追求，因此公司的经营规则始终强调在满足顾客基本需求的基础上，最大限度地满足顾客的个性化需求，通过规范的汽车美容服务特色流程为顾客和汽车提供全方位满意的美容解决方案。通过特色周到的人性化服务使公司真正成为顾客汽车的尽职保姆，让顾客完全抛开用车的烦恼，全身心地享受汽车生活带来的乐趣。三、马上发旗舰店个人职位工作说明书1、 店长1）经营方针A拟定全店人事、销售、薪资政策，由总经理裁定B 拟定短、中其发展计划（设备投资

10、、扩店、人力资源发展、市场发展等）C决定全店预算和决算（产销、财务、人事、修护等）D决定干部之职位丰富化和调整2）经营管理A重要设备、工具、仪器等机具请购之批核，提报呈交总经理裁定B对外代表修护店C主持企业对外契约之签订D年度预算外资金筹措和调度E控制财务状况并作调整F调整公司资产负债表及损益表G拟定和执行金融机构之贷款计划H核阅产销情形摘要报表并批示改进方法I核阅财务情形摘要报表并指示改进方法J核阅行政情形摘要报表并批示改进方法K考核干部之工作表现及绩效能力3）会议管理A 主持经营会议，并提示重要经营方针和经营政策、目标分派干部工作任务，并予以跟催考核B主持全员会议，进行意识沟通，并全力争取

11、全员共识，创造和谐环境，共倾全力追求公司和个人业绩发展4）人力资源管理A培育干部职能，并予激励开发B培育各部门人员的技术、管理能力、经验和责任5）业务管理A建立和客户之公关和信赖感B辅导营业人员之经营和管理能力C客诉、问题车及不良债权处理6）人际关系A建立和税务、金融、监理、车管、行管、运管、警政、消防、劳工、协力店、环保等机构之良好公关B辅导相关人员协办公关事务2、 接待1）营业管理A配合营业目标、计划所分派责任实施B落实各项营业资料建立（日报、月报）C圆满达成客户受理事务处理（用户选定、问诊、商谈、估价、定案、付款确认）D客户联络、电话应对客诉抱怨和退货等事务处理E完成车，交车事务处理（交

12、货单、车历卡核对、附带保养内容说明、不良品退还、开立发票）F配合公司推广和市场、客户之开发G缴交账款（现金、确认账款支票抬头、付款日期、信用卡）事务处理H停车、车辆、休息室管理I作好客户服务工作，积极协助争取入店维修，以达成营业目标。3、 收款业务1）访问计划拟定、执行、检讨和改善2）账款管理（账款总账整理、请款单之填写及寄发、核对余额、账款时间表整理）3）收款业务（ 回收卡整理、回收访问计划）4) 出纳业务(1)收款处理(2)小额现金管理(3)开立收据或发票(4)外部请款单处理及付款手续(5)回收资料之整理（日报、不良客户名单）(6)公共关系之建立4、 服务维修业务1）负责满足客户维修服务要

13、求，如期排除异常状况达成交车。2）解说训练和教育客户用车知识，必要时示范操作3）提报客户报怨或申诉建议事项4）作好维修服务管理工作（事前联络、资料填写）5）强化维修及管理能力，提出教育训练需求6）维护维修仪器、设备、工具7）责任区整理、整顿之执行和落实维持5、 品质保证业务1）估价检查2）受理检查（一般保养要求事项、定期及交车检查）3）作业内容及追加作业填写4）记录簿建立（定期、交车检查、检测表、分解保养、检查文件之制作及手续）5）不良零件检验及市场技术资讯收集6）交车检查7）外包工和验收8）检验设备保养管理9）配套服务工店督导10）品质异常问题之整理、分析、建议及改善追踪6、物料管理业务1）

14、订购零件之请购2）常备品之管理3）入库点收及储存货架4）库存室整理整顿5）出货及传票、账卡处理6）零件、用品之展示、销售管理7）零件统计表制作（日报、月报）8）零件目录、价格表之制作、维护9）盘点作业7.管制业务1）作业管理（进度表排定和追踪，时间标准制定和修正）2）维修工程管理（作业单、外包、作业分配、中间检查、追加作业单）3）出勤及作业考核4）特殊工具、一般手动工具保养管理5）外出修理之批示及管理6) 直接材料、消耗品管理7）作业改善8、培训业务1）日常之技术指导（现场作业指导）2）教育计划之规划、执行、检讨及改善3）和汽车制造店或行销公司协调教育计划4）教育资料之编撰5）教育记录之建档9

15、、总务业务1）组织系统及各部门工作职责、编制人数研定和修正2）各项管理制度、推行、检核和修订3）各项训练计划之汇总和推行4）人员招募、甄选、任用和训练计划之拟定和执行5）人事资料之建立和修正（任免、调薪、奖惩、离职）6）劳健保和商业保险业务处理7）对外关系建立 8）办公设备之购置、保管和维修9）电脑化推动计划、实施及推展10）环境安全、整理整顿计划、实施11）文书管理作业10、会计1）执行薪资作业管理2）负责编制损益平衡表、负债表和其他财务报表3）有关款项收支、银行往来、有价证券等账目处理4）公司资产之登记、编号、建卡、保险及异动处理5）固定费用和各项税捐缴付计算及退税提单之做成6）银行征信资

16、料，贷款契约、银行和税捐机构往来文书处理7）营业税申报、税务和法规处理及其他有关会计资料之收集和提供8）各种传票之做成9）应付款项处理和应付票据之开立10）应付和应收账款之审查11）公司各种权状、合约书、印信之管理12）财务计划之拟定、执行和修正11、出纳1）薪资作业处理2）加班、差勤、请假作业处理和登录3）有关应付账款之整理、统计、汇总之提报、呈核4）有关采购资料之电脑输入列印及档案建立和呈报5）供应商、协力店之资料之建立和管理 6）采购资讯调查、价格掌控、作业进度控制、交期跟催7）金融机构往来事务8）零用金管理 四、维修店各部门岗位职责一、 综合办公室工作职责如下：（一）特助及助理的工作职

17、责如下：1对于个案研究分析和可行性方案拟议。2本公司重大事项建议。3协助总经理及执行副总处理公司重要业务或特定业务。4协助总经理及执行副总处理公司公文行政作业事项。5文稿的撰拟、缮校、翻译和档案保管事项。6公司会报议程编排及法律事务联络。7协助总经理及执行副总追踪、查催各部门应办事项。8完成总经理及执行副总交办的其它工作事项。9负责行政后勤工作管理制度拟订、检查、监督、控制和执行；10负责组织公司事务的处理（包括会议组织工作，门卫管理、食堂管理、公用车管理等）；11负责行政部内部协调及各部门间的外部协调工作；12负责监督各部门表报上交的及时性，前台客户信息登记的准确性、完整性；13负责公司薪资

18、制度的拟订修正及薪资的具体核算；14负责人事资料的调查、统计、分析、整理及保管；15完成公司领导交办的其他工作任务。（二）专员的工作职责如下：1交办专案的研究、企划、分析、调整。2协助总经理及执行副总对公司会员和分会进行管理。3协助总经理及执行副总进行广宣活动。4其他总经理及执行副总交办事项。二、 车辆调度工作职责如下：1 负责及时车辆调度，受理业务；2 合理安排高度，车辆按指定时间、地点停放和到达。3 完成领导交办的其它工作。三、 业务组（前台）的职责如下：1 热情周到优质的客户接待，圆满达成客户受理事务处理（用户问诊、商谈、估价、定案、付款确认）；2 客户基本信息的录入和建档；3 维修过程

19、中和客户的沟通；4 客户车辆钥匙的妥善保管；5 维修费用的结算；6 合理的客户回访和关怀；7 客户投诉的妥善处理。8 完成交车事务处理（维修工单、车历卡核对、附带保养内容说明等）；9 停车、车辆、休息区管理；10做好客户资料的管理工作，回访来店客户，并填报记录，建立健全的客户信息反馈制度。（一） 前台主管的职责如下：1 配合营业目标，合理安排本部门工作；2 客户联络、电话应对客户投诉等的事务处理；3 配合公司市场推广、客户之开发；4 带领本部门，做好客户服务工作，积极协助争取入店维修，以达成营业目标；5 合理安排客户的回访，和客户建立良好的关系，并建档；6 在公司决定开展优惠服务活动、免费服务

20、活动时，提前通知客户；7 合理安排进行业务知识培训，保证本部门员工的业务水平持续提高。（二） 信息录入员的职责如下：1 维修工单的录入、建档和管理；2 车籍资料的录入、建档和管理；3 车历卡的录入、建档和管理；4 保证信息录入的正确和完整；5 提供信息资料的查询；6 整理事故理赔资料，登好电脑及手工台帐。（三） 综合接待员的职责如下：1 日常维修车辆的接待；2 填写维修工单、车历卡各细项，并查核车间工单填写情况；3 保险理赔业务的接待和办理；4 续保业务的办理。（四） 技术接待员的职责如下：1 日常维修车辆的接待；2 填写维修工单、车历卡各细项，并查核车间工单填写情况；3 维修车辆的估价估损；

21、4 和客户的亲切沟通、详细问诊、仔细倾听、控制预算、弹性估时及完美定案；5 维修完成的车辆的质检和交车。（五） 结算调整员的职责如下：1 须检查工单是否填写完整、详细；2 认真仔细打制结算单并签字；3 结算单上须按工组结算工时项目。四、 车间生产组工作职责如下：1 正确判断故障，合理调度，满足客户维修服务要求，如期排除异常状况达成交车；2 正确使用仪器，优化工序，力求保质保量快速维修；3 配件供应的准确及时；4 按照标准仔细质检，完美交车；5 认真填写维修工单、领料单及服务交车前最终检查表，并做好保管交接工作；6 强化维修技术，不断提高维修技能；7 维护维修仪器、设备等工具；8 执行和落实责任

22、区整理、整顿。（一） 车间主管工作职责：1 负责对本部门的工作计划和统筹安排；2 本部门生产负荷统计及平衡调度。3 负责管理待修车、待料车、完工车，返修车（质量问题），各工种维修进度； 4 用料管理及异常生产情况的追踪、改善。5 负责填写维修项目并派工；6 负责对维修车辆的审验；7 负责对维修车辆的质检。（二） 班组的工作职责：1 负责接车并认真维修；2 按照具体要求进行领料作业；3 认真填写并保管好工单及领料单；4 其他部门请求配合办理的事项。五、 技术培训组工作职责如下：1 部门工作目标的拟订、执行及控制；2 部门年度预算的拟编、执行及控制；3 培训计划的设计和执行；4 培训前的准备工作的

23、筹划或办理；5 培训资料的收集、整理和保管；6 其他有关培训业务事项的办理。六、 采购组（配件部）工作职责1 根据实际情况制定采购计划；2 采购的询价、比价；3 采购业务的办理；4 配件存量标准的拟订、检查及修订；5 配件和附件的验收、存储、整理及保管；6 配件进出登记和控制；7 库存配件质量管理；8 配件分配数量拟订；9 负责订单，待料，报价管理；10零配件国内运输和短损索赔；11库存待料、待修和待废零配件的整理及处置；12负责零配件成本的整理。13填报仓库进料单、仓库出料单和仓库结存单；14其他有关仓储事项办理。（一） 配件部主管的职责如下：1 制定采购计划，修订采购制度和物料仓的管理制度

24、；2 统筹安排采购资金；3 监督和考评采购人员，并指导其工作；4 组织领导采购人员搜集市场信息，预测可供货源及其趋势；5 和供应商建立良好的关系；6 负责所有物料的收、发、存的规范管理；7 对配件部全体员工的工作进行监督并对仓库的安全、卫生负责；8 仓库物品和账目情况的核查；9 做好生产常用品的仓储计划和申购事务；10做好仓库的盘点业务；11各类凭证的归档工作；12各种生产物料的及时购进和跟进工作；13完成上级临时交办的任务。（二） 采购人员的职责如下：1 和供应商建立良好的关系，确定有关事项，如价格、质量、交货时间及结算条件等；2 提供公司所需的物料，确保物料能按时、按量到位；3 对物料进行

25、质量控制，其质量应和需要要求一致，如质量出现问题应及时采取纠正措施；4 协助主管进行市场调查，分析价格变动，不断开发更为适合的供应商；5 负责采购物料单据的录入和存档，认真填写进料表单；6 和财务部沟通，安排好各项支付计划；7 向成本会计提供进料成本；8 货到托运部即通驾驶员提货；9 货到检验入库，通知工组领料；10晚上整理当天的工作，第二天到货的内容写在流程板上。（三） 仓管人员的职责如下：1 合理安排仓库库位及物料归放位置；2 对货架及零件进行编号；3 负责生产物料入库点收；4 仓库的整理整顿；5 库存滞料的处理；6 账目的日常处理和种类凭证的归档工作；7 盘点作业；8 提供月末库存表；9

26、 完成上级临时交办的任务。（四） 发料人员的职责如下：1 发料时必须看到维修工单，让领料人签字再领；2 发料过程中，发现问题及时通知主管；3 及时认真地填写出料单；4 加强仓库的环境卫生和安全；5 各类凭证的归档工作；6 保证在库物料的质量和及时处理滞料；7 盘点作业；8 随时注意最低库存量；9 完成上级临时交办的任务。（五） 成本会计的职责如下：1 查核仓库的进料单和出料单据；2 填报进销存报表核算成本明细，并提出成本分析；3 根据每日工时明细表填写成本明细；4 填报零配件成本明细；5 填报辅料（含柴油）成本明细；6 填报漆料成本明细。七、 财务部的职责如下：1 营业收入的收取和发票的开具；

27、2 工单的查核和填报每日营业收入明细表、月营业收入明细、每日服务工时明细表、保险应收账款及分析报告；3 营业未收款的统计、催收；4 公司营业成本分析；5 账龄分析；6 应付分析；7 税务处理；8 现金管理；9 银行业务；10维修工单的管理.（一） 财务主管的职责如下：1 财务管理和会计制度的研究、设计及改进建议的提出；2 财务计划的拟订、检查及修订；3 公司资金的筹划和调度；4 各部门收支款项的审核；5 会计凭证的审核；6 财务、会计及成本分析报告的审核；7 本部门工作的统筹安排。（二） 结算统计员的职责如下：1 对结算单进行查核；2 填报每日服务工时明细表；3 填报保险应收帐汇总；4 检查工

28、单使用情况，填报前台每日工单管理表；5 填报每日营业收入明细表；6 填报贡献度核算表；7 填报定损理赔台帐；8 填报应收账款明细表；9 提供每日财务分析；10档案管理。（三） 收银员的职责如下：1 每日营业收入的收取；2 维修工单和结算单的查核；3 收银完成后开具出门证。（四） 会计主办的职责如下：1 对公司应付账款提出分析；2 税务事务的处理；3 会计凭证的编制、审核和保管；4 会计账簿的登记、处理和保管；5 成本的计算及分析；6 财务、会计报告的编制和分析；7 结算和决算报告的编制；8 公司账项的编制；9 公司存货的盘查；10统计每月油漆用量，正常车领用材料报表，根据表格、进行核对编号，随

29、时做好领用记录；11编制材料使用记录；12做好运管处、街办发的报表；13统计应收、应付往来表；14统计发票使用情况；15所有财务资料整理后，归档保存。（五） 出纳主办的职责如下：1 现金管理；2 发票开具，发票使用后的记账联整理工作，和会计衔接；3 保险理赔前发票开具，在理陪结款后整理进账单、赔款单、发票记账联，和会计衔接；4 保险未赔足、第三者退款等特殊情况的手工登记整理；5 银行业务的处理；6 应收业务的处理，定期清理应收款，对部分单位、个人进行电话联系，要求结款，个别单位、个人则落实到经办人由其催款；7 现金凭证的编制、审核和保管；8 现金账簿的登记、处理和保管。9 现金、证券、票据、契

30、据等的出纳、保管及移转；10整理隔日工单，登记手工应收款帐，再归档；11根据结算统计员提供的每日财务分析登记电脑应收账款日报表，提供每日最新应收款状况。12登记部分费用台帐；13登记客户开票情况；14客户洗车卡的发放。八、美容部岗位职责（一） 销售员岗位职责 1、 营业前、后定期整理区域卫生工作(区域卫生的清洁产品或项目清洁、展架的摆放)电脑桌面上的宣传、促销单张要定时整理及更新，摆放要分类及规范； 2、负责区域管理，定期检查各产品或项目的标价牌、条形码、价格；不得错贴标价牌、条形码(陈旧、不规范的标价牌要及时调整及规范）货品的商标要摆放正确； 3、定期统计各负责区域产品或项目的库存情况，及时

31、进行产品或项目补货（产品或项目调拨）； 4、熟悉部门产品了解产品的功能、特性以及使用方法，定期参加产品培训提高业务技能和销售技巧； 5:营业中时刻保持对客人礼貌服务，言谈举止大方得体，积极热情的工作态度。营业中不能扎堆闲聊或是角落里做其他的事情； 6、 及时了解新进产品的知识和产品特性； 7、严格按销售跟单流程操作； 8、在营业中遇到不能解决问题，需及时寻求他人帮助； 9、在营业中随时保持区域产品的整理、摆放以及进行产品或项目补充； 10、在销售工作中，尽量配合其他销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月销售工作； 11、结束营业后的收场工作(切断所有电源所有展架搬回商场)； 12、完成上级下

32、达的其它任务。（二） 收银员岗位职责 1、 上班期间，收银员身上不许携带私人现金； 2、 营业前的准备，收银区卫生，营业中的常备用品包括:散钱各种卡类发票等，打开收银电脑，要准备充分尤其是在周末； 3、 对到店的每位客人要礼貌性的招呼,寻问客户的需求并引导客户； 4、 熟悉美容项目（产品价格、施工项目内容）,以便及时为客户结算； 5、 出单要核对销售单,并和销售人员确认好该车是否有其它项目； 6、 在营业中不定时检查挂单单据以及未付款的施工单据； 7、 营业中一定要细心,遇到不明白的询问负责人;严格控制现金的差异；遵循唱收唱付原则； 8、 空闲时间的安排不能站在前台做其它的或是闲聊,而是找事做

33、； 9、 收银员在结算时一定要语气和蔼用语要清晰，保持亲切友善的笑容送走每一位客户； 10、 营业后仔细填写日收款明细表(包括销售单的分类)将现金存入保险箱内.整理每天客户欠单，定期跟踪催促客户付款； 11、 收银台的现金只能由指定人员收取，不得由其他人员以任何理由支取，如有上述情况由收银员自己承担； 12、 结束收银后关闭收银设备并切断电源； 13、 收银设备的维护； 14、 协助各部门工作人员；15、 完成上级下达的其它任务。（三） 客服人员岗位职责 1每日早会的召开，树立一个良好的精神状态迎接新的一天，检查员工礼仪服饰； 2 总结最近发生和当天安排的相关事情；检查员工的客服工作流程，确保

34、服务质量； 3 负责责任区域的环境卫生，监督检查客户休息区的准备工作（如：茶水准备、电视开放、空调调节、电脑开放、桌椅摆放、洗水间卫生等），为顾客提供良好的消费环境； 4 检查当天工程师傅所需领用的物品并备好；暂存牌的统计登记； 5 做好顾客投诉和接待工作；电话的基本礼仪请参照接听电话礼仪手册6 负责客户的分类并对不同客户的关心、问候、拜访工作，安排公司快讯短信的发放和追踪，确保按时执行商场的各种促销活动；另对节假日短信的问候、气氛的营造、礼品的发放建议等； 7 接单、派单工作请参照接车流程施工流程 a、核对产品是否跟单一致，检查车辆漆面是否有痕，（如有必须在单上注明并提醒车主） b、 存牌、

35、钥匙对号交换，（提醒车主车上是否有贵重物品请随身携带好）。并在单上留下车主的姓名、联系电话，车型车牌，车辆行驶公里数。填写好后跟车主核对好，让车主签名确认。 c、 引导客户到休息区休息,具体服务请参照 8、 工程配件的外购、更换及使用情况、是否正厂、保用时间等工作的跟踪；另对更 换的旧件处理情况一定要提醒车主注意并签名确认处理方式； 9、负责跟进公司每一辆车的维修进度，对修理完工的车辆及时通知客户提车； a、客户提车时更换的产品、部件如有保修卡或使用说明书的一定要交齐给客户并提醒客户保留好施工单，如有问题凭此单据保修； b、未付款的引导客户到收银台买单，并收回暂存牌。 10、每天的单据资料整理

36、，客户资料的录入，对当天的工程单如没有交车的要安排 好并打电话通知车主确认是否提车还是第二天提车； 11、 下班前并闭所有的电源（如电脑、打印机、饮水机、空调等），查看门窗是否锁 好，方可离开； 12、 完成上级下达的其它任务 （四）美容部经理岗位职责 1. 受店经理的领导，负责美容部日常管理；2. 根据本店的相关工作计划，制订美容部年度、月度工作目标，工作实施计划，并督导实施。 3. 负责美容部工作质量和服务质量标准的制订； 4. 负责美容部员工的工作调度和进度的监控； 5. 负责美容部员工的工作质量和服务质量的监控； 6. 负责管理美容过程中，客户车辆更换下的各种配件，并进行登记和分类存在

37、于或回收； 7. 负责美容部内企业文化的宣导和团队建设； 8. 负责部门之间的业务协调；9. 负责美容部内管理和工作流程的优化，并能高效地保障各项目施工顺利开展。 10. 负责美容部内的设备和设施的保养和维修计划、实施、检查和汇总； 11. 负责本部门的安全生产，定期检查各种安全设施，及时发现安全隐患并将其消除，最大限度的使安全事故降为最低水平； 12. 负责客户关系的维持和现场客户投诉的处理，监督客户财产的清理并安全管理； 13. 制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识等的培训； 14. 主持部门工作例会，协调班组工作，协调部门员工关系； 15. 建立完整的设备设施技术档案

38、、维修档案、客户资料档案； 16. 做好VIP客户的个性化服务管理； 17. 处理部门突发事件； 18. 完成上级下达的其它任务。（五） 普洗组长岗位职责 1. 配经理管理美容普洗区日常工作； 2. 抓好每天的服务质量检查管理和员工的作业的安排； 3. 组织好每天的业务接待，施工监管和客户贵重物品管理；2. 注意车辆美容过程的细节，使工作做到精益求精； 5. 负责组织员工的主动营销工作学习、实施和检查工作； 6. 做好车辆冲洗、打蜡后的车辆和客户物品的随时检查工作； 7. 做好客户的售后跟踪服务，对客人不满意的地方及时纠正； 8. 主动跟顾客沟通，了解顾客的需求； 9. 发现问题及时处理，特别

39、严重问题时及时汇报主管； 10. 抓好节约用水和用电； 11. 每月盘底，清除所需要的货物，及早进货； 12. 改进自己的工作精神和态度，及时纠正员工的错误，及引导改正； 13. 完成上级下达的其它任务。（六） 精洗组长岗位职责 1. 配合经理管理美容精洗区日常工作； 2. 抓好每天的服务质量检查管理； 3. 组织好每天的业务接待，施工监管和客户贵重物品管理； 4. 注意车辆美容过程的细节，使工作做到精益求精； 5. 做完后，车辆精洗、抛光、镀膜及车辆的随时检查； 6. 做好售后跟踪服务，对客人不满意的地方及时纠正； 7. 对部门出现的安全纠纷进行及时处理； 8. 多跟顾客交流，了解顾客所需的

40、东西； 9. 发现问题及时处理，特别严重问题时及时汇报主管； 10. 每月盘底，清除所需要的货物，及早进货； 11. 改进自己的工作精神和态度，及时纠正员工的错误，及引导改正； 12. 完成上级下达的其它任务。（七）美容师岗位职责1. 指挥车辆停泊在精洗车身专用车位； 2. 用高压洗车机将车身泥沙冲掉，将轮毂泥沙冲掉，使车身不含泥沙； 3. 用魔彩洗车蜡水淋遍车身，用羊毛手套将车身抹干净，洗干净包括车缝； 4. 用毛巾将车身残留水绩擦干，用吹枪将缝中的水吹干； 5. 用专用药水将轮胎钢圈刷洗干净，然后上光； 6. 打开发动机盖，用专用毛巾将发动机擦干净，上光，然后塑料件上光； 7. 将汽车擦洗

41、干后，打蜡使车身光亮； 8. 一切车身外表精洗完毕，检查外表是否干净光亮； 9. 帮助清洗尾箱，帮客户把尾箱整理干净整齐； 10. 全面检查后交由组长复查； 11. 完毕后把工具摆放到原来位置； 12. 完成上级下达的其它任务。 （八）美容项目组组长岗位职责 1、配合经理管理美容项目区日常工作； 2、接车，整车外观检查，室内检查 3、确认施工项目，准备所需的工具和药水 4、施工前检查车辆保护部件，是否保护到位 5、注意细节，做到精益求精 6、做完后，车辆冲洗、打蜡及车辆的最后检查 7、做好售后跟踪服务，对客人不满意的地方及时纠正 8、车间卫生，天天一定要保持清洁 9、多跟顾客交流，了解顾客所需

42、的东西 10、发现问题及时向主管汇报 11、每月盘底，清除所需要的货物，及早进货 12、改进自己的工作精神和态度，及时纠正徒弟的错误，及引导改正 13、完成上级下达的其它任务九、后勤总务组如下：1文书管理办法和其作业流程的研究、设计及改进建议的提出；2本部门工作目标的拟订、执行及控制；3办公用品的采购、登记、整理、维护、调拨及保管；4办公环境和设施的改善、整理、维护、安全等事项的处理；5土地、房屋及设备的购置、维护、保险、租赁、转移、出售等事项的处理；6文书的收发、登记、编号、归档及保管；7其他总务采购事项的办理；8表格、书刊、讲义、章则的印制、登记及整理；9通讯设备及电话总机的管理；10其他

43、有关总务事项的办理。十、人力资源组工作职责如下：1组织结构、部门职责和权责划分的研究、分析及改进建议的提出；2人力资源发展计划的拟定、检查及修订；3人事制度和其作业程序的研究、设计及改进建议的提出；4员工编制的拟订、控制及调整；5员工的任免、考勤、奖惩、差假、迁调、退休等事项的办理；6薪资制度的拟订修正及办理；7员工教育和培养计划的拟订及实施；8员工工作安全、福利、保险、退休等办法的拟订、实施及改进建议的提出；9人事资料的调查、统计、分析、整理及保管；10员工建议制度的建立和推行；11员工关系的维系和促进；12员工违犯公司规章和失职的调查及处理；13有关对外事务的接洽和办理；14其他有关人事事

44、项的办理。五、管理条令日常工作流程营业时间： 8：3018：30。（一） 营业前准备 1. 人员到店，打卡、更换工作服、整理仪容、仪表； 2. 人员出勤、列队、早会、店长训话，清洁店内卫生； 3. 检查货品是否完好，整理货品、货架； 4. 检查维修保养设备，如有损坏及时修理或上报； 5. 检查店内公共设施，如有损坏全体员工都有义务修理或上报； 6. 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； 7. 预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； 8. 了解当天新上产品及其价格。（二） 营业过程中 1. 了解当天临时的产品或项目调价及促销活动、新品、特卖品及标志的放置； 2. 巡视负责区域内的美容用品和设备情况，是否需要补充美容用品； 3. 施工场中是否有污染品、废气物、破损品等，如有发现应及时清理； 4. 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； 5. 主动而有礼帽地为顾客介绍自己、公司和产品，并进行销售； 6. 注意施工现场或商场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 7. 随时随地保