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1、火警突发事件应急处理规程(消防系统启用部分无)（一）服务处编制火警应急预案。（二）工作人员发现火灾或用户打电话告知的，应立即携带灭火器赶赴现场查看采取灭火措施，如火情无法控制应立即向消防主管部门报警，并向服务处值班人员报告。（三）服务处接报后服务处负责人应立即赶到现场进行指挥，同时向公司安全生产管理办公室报告。安全生产管理办公室立即派人前往现场，组织有关人员灭火，掌握火场情况；维序员负责维护现场秩序，保证通道畅通，指引消防车的进入，负责群众疏散及物资的抢救；消防队到达现场时，服务处负责人及时向消防部门负责人报告火情，协助消防部门灭火。（四）服务处配合消防部门查明起火原因，进行火灾的善后工作。(
2、五) 事后服务处要以书面形式向公司安全管理办公室报告事件的经过，同时将事件过程记录在安全生产管理档案，维序队（班）长负责将事件过程记录在值班记录中。电梯困人应急处理规程（一）工作人员发现或接到有用户被困在电梯内时，应立即通知服务处值班人员及向电梯维保公司报修，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困；同时安抚被困用户，与其保持联系。（二）服务处应立即派人前往现场，安抚被困用户，与其保持联系。如有监控系统及对讲机，监控室值班人员必须把监控镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者的有关情况，继续保持与被困者交谈安慰。（三）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，可以
3、请求消防部门协助解救。被困者救出后，须询问是否有不适，是否需要帮助等。记录其姓名、地址、联系电话。如被困者不合作及自行离去，须记录备案。(四) 事后服务处应将事件过程记录在安全生产管理档案，监控室值班人员负责将事件过程记录在值班记录中。触电事故的应急处理规程（一）工作人员发现/接报有人触电应马上赶到现场关闭电源，拨打急救电话120，同时向服务处值班人员汇报，服务处接报后应立即派人前往现场处理。（二）在未关闭电源之前切不可用人体接触被电触者，应用绝缘物件把线头或人拉开。（三）维序员维持现场秩序，等待救援人员到达协助处理。（四）事后服务处应将事件过程记录在安全生产管理档案，维序队（班）长负责将事件
4、过程记录在值班记录中。盗窃、匪警突发事件应急处理规程（一）工作人员在遇有/接报公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公共和用户财产以及威胁用户人身安全的犯罪行为时，应立即向公安部门及服务处值班人员报告。（二）工作人员要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援。（三）所有接到求援信号的维序员应立即赶到现场，采取相应措施迅速制止犯罪行为，设法制服罪犯。 （四）若犯罪分子逃脱，追捕不及时应看清人数、衣着、相貌、身体特征和所用交通工具等。（五）服务处接报后应立即派人前往现场，安抚用户，记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。（六）维序员
5、要保护案发现场（包括偷盗、抢劫现场），不得让外人进入现场；不得让任何人擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。（七）若是没有固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放进塑料袋内妥善保管并交公安机关处理，切不可将工作人员的指纹等痕迹留在物品上。（八）事主或现场人员如有受伤，应立即拨打急救电话120，协助送医院救治并报告公安部门。（九）服务处要与公安部门保持联系，配合公安部门对案件的侦破，并及时了解案件侦破进展，同时向用户反馈。（十）事后服务处应将事件过程记录在安全生产管理档案，维序队（班
6、）长负责将事件过程记录在值班记录中。突发性水浸事件的处理规程（一）工作人员接到报告后，应即刻前往现场查看同时向服务处值班人员报告。服务处应立即派专业人员前往处理，通知维序员配合维持现场秩序。（二）专业人员抵达现场后，应先查找水源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。（三）观察现场附近的电掣，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。（四）专业人员进行维修，保洁员清理现场。（五）事后服务处应将事件过程记录在安全生产管理档案，维序队（班）长负责将事件过程记录在值班记录中。台风袭击前及台风来临的预防处理规程（一）服务处应编制台风应急预案。（二）服务处检查紧急应用工具并确定其性能良好。（三）服务处将
7、紧急应用电话表张贴于显眼地方。（四）服务处提醒用户对室外设施进行必要加固。（五）维序员通知用户搬开高位置上各类可移动物件（如花盆等），避免坠落伤人；绑好或移走各类指示牌。 （六）保洁员负责清扫沟井、地漏，确保各水道、水渠的畅通。（七）事务管理员关闭各公用部分及空置房的门窗并做好防水措施。（八）绿化养护人员应做好树木的加固，并将各类盆栽移至低处或隐蔽角落。（九）服务处留意有关风暴进展的各类信息，及时将最新台风讯号张贴于适当地方以便传达给广大用户。（十）如风暴来临并且持续昼夜不停，服务处应有值班人员严守岗位，随时拨听电话。对存在安全隐患的部位应有专人负责巡查，并及时报告情况。（十一）员工参加抢险工
8、作时，应采取适当安全措施，保证自身安全。（十二）事后服务处应将事件过程记录在安全生产管理档案，维序队（班）长负责将事件过程记录在值班记录中。发生公共卫生事件的处理规程（一）服务处根据当地政府有关预防的要求，实施积极的预防措施。（二）根据不同的病毒、病菌，依据具体情况组织保洁员对服务区域进行定期消毒。发现确诊、高度疑似病人应及时向卫生主管部门报告，并对相关人员进行必要的隔离，在卫生防疫部门的指导下，及时对其工作场所进行专业消毒。（三）公司环境技术部负责组织有关人员采购消毒药品。（四）服务处充分利用多种形式，普及预防科学知识。 （五）维序员加强对各出入口的监控，杜绝确诊、高度疑似的传染病病人进入服
9、务区域。（六）对于疑似病人应及时报告服务处。服务处应及时把疑似病人送至指定医院进一步诊断和治疗，同时协助卫生防疫部门立即对该患者密切接触人群进行调查，并要求被接触者留守观察，避免与他人接触。（七）事后服务处应将事件过程记录在安全生产管理档案，维序队（班）长负责将事件过程记录在值班记录中。斗殴突发事件应急处理规程（一）工作人员发现/接报辖区内有争吵、斗殴现象时，应立即通知服务处值班人员，同时通过通讯设备呼叫求援。所有接到求援信号的维序员，应立即赶到现场及时前往制止。服务处接报后应立即派人前往现场协助处理。如果事态较严重时，应立即向公安部门报警。（二）制止原则1、劝阻双方住手、住口；2、劝离争吵或
10、斗殴的双方或一方，不要偏袒任何一方；3、应先制止持械一方；应先送伤员去医院救治。（三）在制止时，要注意言行，不可动粗，不可恶言相向，避免火上加油。（四）事后服务处应将事件过程记录在安全生产管理档案，维序队（班）长负责将事件过程记录在值班记录中。执勤中发现可疑分子的处理规程（一）工作人员发现可疑分子时，应请其出示证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止其进入服务范围内。（二）发现有推销业务和散发广告的应坚决制止，登记证件号码后劝离物业区域。（三）发现有作案嫌疑人应通过通讯设备呼叫维序员进行调查、跟踪，发现犯罪行为可报警或将其抓获向公安部门报警。事后维序队（班）长负责将事件过程记录在值班记录中，向
11、服务处报告。服务处应将事件过程记录在安全生产管理档案。（四）在处理各类可疑人员时，工作人员必须严格按有关规定执行，不可敲诈、勒索、罚款。执勤中异常情况的处理规程工作人员若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等情况，可采取以下处理办法：（一）使用礼貌规范的服务用语纠正违章行为。（二）对不听劝阻者，应查清姓名、单位，如实记录并向服务处值班人员汇报。服务处接报后应立即派人前往现场协助处理。（三）发生纠纷时，工作人员应保持沉着冷静，注意掌握政策和工作原则；遇到蛮横无理、打骂工作人员的，故意在服务范围内扰乱，且不听劝告、自行其事、情节严重的，应向公安部门报警。
12、（四）事后服务处应将事件过程记录在安全生产管理档案，维序队（班）长负责将事件过程记录在值班记录中。可疑爆炸物及其它危险物品的应急处理规程（一）当在服务区域内发现/接报有可疑爆炸物及其它危险物品或发生爆炸、毒气泄漏等突发事件时，发现人应立即通知服务处值班人员。（二）服务处接报后应立即通知公安部门，同时向公司安全生产管理办公室报告。公司安全生产管理办公室接报后立即派人赶赴现场协助处理。（三）维序员封闭现场，维持秩序，组织疏散现场人员。（四）若出现人员伤亡，应立即拨打急救电话120，协助伤病员的抢救工作。（五）服务处随时准备处理可能发生的火灾等并发灾情。（六）事后服务处要以书面形式向公司安全管理办公
13、室报告事件的经过，同时将事件过程记录在安全生产管理档案，维序队（班）长负责将事件过程记录在值班记录中。群体活动安全处理规程（一）各服务区域举办的各类大型文体活动，服务处必须按有关规定向政府有关部门汇报，做好专项安全保卫方案，落实安全防护器具、疏散方案、对易燃易爆物品或部位掌控等安全保卫措施。（二）发生安全事故，工作人员立即拨打急救电话120，维序员根据室内、室外不同情况组织人员有序疏散。服务处负责人要在第一时间赶赴现场，组织疏导、抢救伤病员，要在第一时间向公安部门和政府其它有关部门报告，积极争取得到支援帮助，并向公司安全生产管理办公室报告。公司安全生产管理办公室接报后立即派人赶赴现场协助处理。
14、（三）事后服务处要以书面形式向公司安全管理办公室报告事件的经过，同时将事件过程记录在安全生产管理档案，维序队（班）长负责将事件过程记录在值班记录中。突发地震的应急处理规程（一）服务处编制地震应急预案。（二）服务处检查紧急应用工具并确定其性能良好。（三）发生地震时，服务处应组织人员立即疏散区域用户到空旷、安全的草坪或广场，对受惊吓的用户进行安抚。（四）服务处应立即通知相关部门人员切断工作区的供电、供气，避免发生连带的火灾等其它灾害。（三）地震发生后，服务处应组织人员排查受困用户，向公安部门和急救部门求救，协助救助被困人员；员工参加抢险工作时，应采取适当安全措施，保证自身安全。（四）服务处立即向地
15、震部门联系，了解最新情况，及时向用户转达信息。（五）维序员维护现场秩序，加强巡查力度，避免地震引起其他治安事件。（六）事后服务处应将事件过程记录在安全生产管理档案。山体护墙滑坡应急处理（一） 服务处编制山体护墙滑坡应急预案。（二）发生山体护墙滑坡时，服务处负责人和相关责任人要在第一时间赶到现场，组织相关人员疏散和组织抢救，如有人员伤亡立即向医疗急救部门求助，向公安部门报告，并向公司安全生产管理办公室报告。公司安全生产管理办公室接报后立即派人赶赴现场协助处理。（三）维序员控制现场，服务处及时组织力量救援，采取有效措施，防止事故蔓延；（四）服务处协助政府部门及时查明事故情况。（五）事后服务处要以书
16、面形式向公司安全管理办公室报告事件的经过，同时将事件过程记录在安全生产管理档案，维序队（班）长负责将事件过程记录在值班记录中。醉酒闹事或精神病人应急处理规程（一）工作人员在发现/接报有醉酒者或精神病人时应立即通过通讯设备呼叫求援，所有接到求援信号的维序员，应立即赶到现场对其采取控制和监督措施，同时向服务处值班人员报告。（二）服务处人员通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。（三）若无法联系醉酒者或精神病人的家属应立即报警，请公安部门处理。（四）事后服务处应将事件过程记录在安全生产管理档案，维序队（班）长负责将事件过程记录在值班记录中。高空坠物应急处理（一）当发现/接报该类投诉时，服务处应立
17、即派人进行调查，设法寻找违例者。（二）维序员配合维持现场秩序。（三）如有需要可向违例者发出警告，或报告公安部门。（四）如果未能找出违例者，服务处要在楼道张贴通知，告知所有业主该行为的严重性。（五）可拍照存案。（六）如高空坠物引起有人受伤：1、接报人员应立即拨打急救电话120求救，并向服务处值班人员和公安部门报告。2、维序员封锁现场，维持现场秩序。3、设法通知受伤者家属。4、服务处要在楼道张贴通知，告知所有业主该行为的严重性。5、服务处拍照存案。（七）事后服务处应将事件过程记录在安全生产管理档案，维序队（班）长负责将事件过程记录在值班记录中。交通事故应急处理规程（一）无人受伤的交通事故：1、工作
18、人员协助报告交通管理部门。2、维序员维持秩序，使现场交通保持通畅。3、如有需要服务处可拍照存案，张贴警告标志，封锁现场。（二）导致人员受伤的交通事故：1、工作人员立即拨打交通管理部门“110”、急救部门“120”报警。2、维序员封锁现场，指挥交通，给予尾随车辆警告。3、向服务处值班人员报告，服务处立即派人赶赴现场协助处理。（三）事后服务处应将事件过程记录在安全生产管理档案，维序队（班）长负责将事件过程记录在值班记录中。公共设施设备损坏或丢失的应急处理规程（一）工作人员发现/接报公共设施设备损坏或丢失时，立即赶赴现场，采取安全防护措施，设置警示标志，向服务处值班人员报告。（二） 服务处接报后，按
19、维修工作管理规范进行。（三）事后服务处应将事件过程记录在安全生产管理档案。办公场所财物丢失的应急处理规程（一）工作人员发现/接报办公场所财务丢失时，应封锁现场，不得让外人进入现场；不得让任何人擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，同时立即向服务处报告。（二）服务处接报后，负责人应立即前往现场，清点财务务丢失情况，同时向分管副总经理报告。（三） 在征得分管副总经理同意后向公安部门报警。（四）事后服务处应将事件过程记录在安全生产管理档案。遇急症病人的处理（一）工作人员接到急症病人需要帮助的电话时应立即赶到病人所在现场。（二）立即向服务处值班人员汇报。服务处接报后应立即派人前往现场协助处理。（三）服务处通知病人的单位或家属，同时拨打急救电话120。（四）维序员维持现场秩序，等待救援人员到达协助处理。（五）维序队（班）长负责将事件过程记录在值班记录中。