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1、珠宝店管理手册工作规范 一、 上班（进店） 1. 不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按规定处罚。 2. 考勤登记 1) 换好制服； 2) 在考勤本上登记时间； 3) 严禁代人登记，如有发现要严肃处罚代登记人和被登记者。 3. 关于私人物品带入商店的规定 1) 私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管，严禁带入店堂； 2) 大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失商店概不负责； 3) 与柜台商品相同的物品不得带入店内； 二、 仪表仪容 1. 基本规定 1) 穿着制服，别好胸牌； 2) 服装整洁，仪表端正； 3) 常带微笑，礼貌待客； 4) 互相检查，共同提高。 2. 具体规定
2、1、 男性营业员的头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。 2、 女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。 3、 上班期间不得佩戴有色眼镜。 4、 原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。 5、 工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。 6、 工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。 7、 穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。 8、 举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。 9、 在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等
3、不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。 10、 接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。 11、 为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。严禁手持杯口递水。 12、 同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。 13、 要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。 三、 开门准备的规定 1. 营业前准备工作规范 1) 清洁卫生：做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。； 2) 检查商
4、品：备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正； 3) 检查价签：做到商品与价签、证书相符； 4) 核实帐目：核实柜内商品与帐目相符； 5) 将销售票据、包装品及销售用具备齐； 6) 校正台秤、仪器的灵敏和准确度； 7) 整理仪容仪表，检查着装。 四、 在岗要求 1. 遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。 2. 上班时间禁止串岗、聊天、做私事。 3. 店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑， 4. 站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务； 5. 随身携带笔记本，记录顾客的要求、建议的意见。 五、 营业中服务程序规范 1、 迎接顾客：接顾客临近时
5、，主动打招呼，说好第一句话。做到人不到话先到。 2、 介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。 3、 展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。 4、 包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。 5、 递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。 6、 送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、
6、礼貌的按规范的服务用语送客。 7、 营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。 六、 关门准备的规定 1. 当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。 2. 当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。 3. 营业结束前30分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，当班所有人签字，陆续把商品收回保险柜。 4. 当班店长、组长做好当日销售帐目，确定帐目与商品相符。 5. 打扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。 6. 晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有当班店长、
7、组长理组织当班营业员对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。 7. 离店：离店时，当班店长、组长要及时切断电源、值班店长、组长要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。 8. 以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离店。 七、 待客规定 1. 服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活： 1、 常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。 2、 常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生 3、 常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。 2 台服务语言标准 a) 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！您看看什么？”“你需要点
8、什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。 b) 顾客询问的商品暂时无货进应回答：“对不起，现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。 c) 当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说：“请您随意挑选” 。顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。 d) 当成交后递交商品给顾客时，
9、应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。 e) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。 f) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。 g) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。例
10、如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟”。 3. 销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲” 1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。 2) 不讲埋怨、责怪顾客的话。 3) 不讲讽刺挖苦顾客的话。 4) 不讲粗话脏话无理的话。 5) 不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。 4. 接待顾客时做到六不计较 1) 顾客购买商品时，称呼不当不计较。 2) 顾客购买商品时，举止不雅不计较。 3) 营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。 4) 遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。 5) 顾客提意见不客气时不计较。 5. 服务禁忌语 “不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自
11、己不会看？”、“买的起吗？”、等会，“急什么？”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。 6. 其他柜台规定 1. 有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。 2. 在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。 3. 在店内禁止谈私事，如有紧要情况向值班经理说明事由，征得同意后，可在柜台外知时间会面。 7. 接听电话时 1) 打电话时应先理清电话要点，对方应答
12、时，先报出营业网点电话和自己的姓名，应说；“您好，某某珠宝某某店”。 2) 当电话铃响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出营业网点名称及自己的姓名，重点内容记录并重复核对，并询问对方是否留言。 3) 养成准备纸和笔，随时记录电话的习惯。 4) 等对方先挂断电话。 交接班规定 营业员交接班的规定是： 一、 工作交接 定时召开班前会，统一安排布置工作。进行工作交接和工作布置时，营业员一定要专心致志，一丝不苟。要做到 “一准”是要求营业员准时地进行交接班。 “二明”是要求营业员必须做到岗位明确，责任明确。 “三清”是要求营业员在进行工作交接时，货品清楚，账务清楚。 注：上述请方面，稍有闪失，都
13、会遗患无穷。 具体措施 1) 实施两班轮换制度。 2) 实施店长、组长负责制度，每班店长、组长带头参加，钱款当面点清。做到帐实相符，如有误差，由双方柜组长写出书面报告，通知公司解决。但不影响到正常销售工作。 3) 交接时责任明确，营业人员需接职责划分一一交接。 4) 交接内容：柜台帐、实物帐、现金帐等。 二、 验货补货 1. 检查自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失。 2. 检查自己负责销售的商品是否在质量上有存在问题。 3. 进行验货时，发现商品出现缺短，应及时向值班店长、组长报告，并立刻查明原因。 4. 进行验货时，发现商品出现质理问题，应及时向值班店长、组长报告，并立刻查明原因。
14、5. 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。 三、 检查价签 1. 检查货品价签是否一一对应，有无挂错价签情况，有缺少价签的货品，防止“错位”情况的出现。 2. 检查货品的证书、资料等是否齐全。 3. 检查时，发现有错误、缺少的情况应向值班店长、组长报告，并立刻查明原因。 4. 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。 四、 备好必需品 营业员在班前还须备好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且将其置于固定之处。在班前还须进行检查或补充。 1. 准备好计价器 指收银机、电子计算器、圆珠笔、复写纸、发货票等。 2. 准备好测试用具 珠宝测试仪 3. 准备宣传材
15、料 宣传手册、柜台提示物、POP、海报等 4. 准备销售用具 首饰盒、手提袋、销售卡 5. 准备找零钱款 6. 整理台面 营业员对自己负责的柜台进行必要的清洁和整理，保证台面的符合销售要求。对自己使用的办公用具放置到位，不得影响柜台整体的美观。 卫生规定 保持店面清洁，是店员的职现之一，负责卫生的店员工作步骤如下： 工作步骤一：准备工作 具体操作： 1) 垃圾桶 2) 水桶、抹布、鸡毛掸、卷纸、玻璃清洁剂。 要求：事先准备的工要干净。 工作步骤二：倒垃圾 具体操作： 1) 将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾； 2) 倒垃圾在晚班下班前30分钟。 要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸片不要撒落在
16、店内。 工作步骤三：抹柜台、货架、门窗 具体操作： 1) 打半桶清水； 2) 将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。 要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁。 工作步骤四：抹玻璃、镜 1) 将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃镜； 2) 在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用于抹布或纸擦。 要求：玻璃、镜用玻璃清洁剂抹至光亮为准。 工作步骤五：清扫商品 定期清洁柜内灰尘。 要求： a) 货品要轻拿轻放 b) 打扫完卫生后及时摆放商品 柜台纪律 为保持店内良好的销售秩序，现要求营业员遵守下列柜台规则： 1. 营业员入柜台工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。 2. 上班
17、时不迟好，不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班。需要调班、工休时经请示店长以上批准后才能生效，不擅离工作岗位，需要离开时，做好离岗登记方能离开岗位。 3. 要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做好精神饱满，时常微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。 4. 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 5. 站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。 6. 不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。 7. 不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 8. 自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。 9. 不准把私人的书包、挂包、钱包带
18、进柜台和仓库。 10. 对公物、商品。不乱拿、乱用，不准试戴店内首饰。 11. 交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。 12. 不准提前更衣下班及提早关门停止售货。 13. 下班前，切断一切电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。 资料管理规定 为便于管理和及时与总部沟通，为结合本地区情况制作营销计划做准备，还需对以下资料进行存档： 一、 内部资料 1. 有关店内的资料 1) 最近关年内月销售资料 2) 主要产品1-2年本地市场变动状况。 3) 主要产品销售数量，销售收入、销售费用资料。 2. 销售计划的资料 1) 本年度销售计划和部署资料 2) 月销售计划和部署资料 3) 其主题活动
19、的销售计划资料 3. 产品资料 1) 新产品介绍资料 2) 本店产品目录资料 4. 重点客户资料 1) 已经购买过本店商品的客户 2) 有潜力购买本店货品的客户 内容包括：姓名、年龄、职业、喜好、联系电话等 5. 其他有关资料 1) 产品售后故障发生资料 2) 店员培训、教育资料 3) 店内管理资料 第二部分 人事管理 职责说明： 店长：全面负责门店的销售、商品、人事及财务管理。 店长（组长）：对员工进行现场指导、对员工问题进行诊断与处理、商品管理、组织班会、处理顾客投诉、管理报务分析、信息资料管理、领货、补货、登记记帐等。店员： 负责顾客接待、商品销售、柜台帐登记、整理摆放柜台商品、打扫门店
20、卫生等。 对账员：负责收取保管现金，登记帐务，票据管理等。 职业素质要求 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一、接待 （一）接待准备 1. 能够做好营业环境准备 2. 能够做好营业用具准备3. 能够做好个人仪容仪表仪准备 1. 环境美常识 2. 营业用具准备的注意事项 3. 仪容、仪表、仪态常识 4. 语言应用基本常识 5. 柜台服务常识 （二）接待礼仪 1. 能够正确使用商业服务用语 2. 能够主动、热情地接待顾客 二 、销售 （一）商品介绍与咨询 1. 能够正确应用珠宝玉石品种名称2. 能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学性质3. 能够正确介绍首饰品种款式4. 能够正确解释宝石鉴定
21、证书镶嵌钻石分级证书 1. 珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识2. 珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识3. 首饰定义、分类、品种知识4. 鉴定证书知识 （二）商品展示 1. 能够用常规仪器展示珠宝首饰2. 能够正确展示不同款式的珠宝首饰 3. 能够用道具、自身佩戴、顾客佩戴方式展示珠宝首饰 1. 常规鉴定仪器应用知识 2. 不同款式首饰展示要求及注意事项 3. 道具展示及人员佩戴展示的注意事项 （三）商品推荐 能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征推荐相应的珠宝首饰 珠宝首饰佩戴的基本知识 （四）沟通与成交 1. 能够适时介绍珠宝首饰文化、内涵、激发顾客购买欲望 2. 能够揣摩顾客心理，适
22、时抓住成交机会 1. 珠宝首饰人文知识 2. 适时成交的技巧 （五）商品交付 1. 能够熟练完成礼品包装2. 能够准确填写并辨别销售凭据、发票 3. 能够正确辨认倾货币、信用卡 1. 包装知识 2. 票据知识 3. 货币、及使用注意事项 三、 售后 服 务 （一）保护客户关系 1. 能够按照要求建立顾客档案，并根据顾客要求进行相应服务 2. 能够主动了解商品使用信息，并反馈到有关部门 1. 首饰保养与清洁知识2. 企业质量保修规定和理赔程序 （二）维护与质量保修 1. 能够指导顾客清洗与保养珠宝首饰 2. 能根据有关规定受理顾客的商品保修要求 1. 商品编号知识 2. 珠宝首饰柜台防火、防盗等
23、知识 四 、保 管 与 交 割 （一）保管 1. 能够识别并正确进行珠宝首饰商品编号 2. 能够正确进行柜台样品的保管工作 1. 商品编号知识 2. 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识 （二）交割 1. 能够准确无误地照单进行数量和质量验收 2. 能够正确记录柜台台帐 3. 能够照章完成交接班的手续 1. 柜台验收知识 2. 柜台台帐 3. 柜台交接班规范 五 、商 务 活 动 商品陈列 能够按照要求合理摆放珠宝首饰，布置柜台 珠宝首饰的柜台陈列知识 店内安全设施 1. 监控系统：店铺内应安装24小时闭路电视监控系统，探头设在店堂各处，库房财务等顾客和工作人员经常出没之处。在工作人员可触及处安装报警按钮，以备不测。 2. 报警：每一个店堂营业员既是商品销售员又是义务安全人员，除看管好自己分内的商品外，对来店的每位顾客都应该综合分析。若有突发事件即刻按动报警系统并做即时应对处理。 店铺柜台人门钥匙的处理 1. 保险柜钥匙由专人保管，可由二人交接，责任到人。 2. 柜台钥匙由营业员交接管理，责任到人。