呼叫中心管理制度...docx

《呼叫中心管理制度...docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心管理制度...docx（13页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、管理制度汶上县智谷信息技术有限公司公司管理规章制度第一章 员工规范3第一条 服务规范3第二条 办公秩序3第三条 礼仪规范4第四条 执行5第二章 考勤制度5第一条 考勤核定5第二条 请假制度7第三条 其它假期8第四条 带薪假的界定9第三章 办公室文件收发规定10第四章 办公室文印管理规定10第五章 办公用品购置领用规定11第六章 公司保密管理规定12第一条 总则12第二条 保密措施13第三条 员工保密责任14第四条 罚则14第七章 库房管理制度15第八章 车辆及驾驶员管理制度15第一章 员工规范第一条 服务规范1. 仪表：公司职员应仪表整洁、大方。2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、咨询等

2、，不论任何场合，微笑应答。3. 用语：在任何场合应使用规范用语，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。4. 现场接待：遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。6. 员工在工作时间带证上岗，有现场参观的工作日，必须着职业装。第二条 办公秩序1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区

3、域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。3. 职员应在每天的工作时间内做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁、整齐（随时打扫、整理）。4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁，公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。5. 发现办公设备（包括通讯、照明、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即报修，以便及时解决问题。6. 吸烟应到规定的区域范围内（如吸烟区等），禁止在办公室（办公座位上）吸烟。7.办公室人员外出外出单或用车(公车或的士)派车单需由直接主管或总经理审批。8. 员工个人使用的通讯工具，在工作期间一律调为振动，需要接听或拨打私人电话时

4、，要在办公区以外。不准用公司电话打私人电话或信息电话，不准占用本部电话谈论及工作无关的事,除业务有关人员需上网外,其余正常上班时间不得用本部电脑上网聊天。9. 公司设备只能用于专业内容的操作，不得在未经允许的情况安装下载、删除及工作无关的软件，不得在电脑上观看电影、浏览其它无关网站等，违者给予一次书面警告；10. 注意日常保养及维护，定时关机，不做无谓的耗费，保持机器设备的整洁、干净，违者给予一次口头警告；11. 操作过程中如现异常，应及时报告主管或设备维护人员采取措施，妥善解决，自行修理或检测造成机器损坏者折价赔偿。12. 工作时间，员工不得经营及本公司类似或职务上有关的业务，不得兼任其它公

5、司的职务。不得假借职权贪污舞弊，收受贿赂，或以公司名义在外招摇撞骗。第三条 礼仪规范一、 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求如下：1头发：职员头发要经常清洗，保持清洁；男性职员头发不宜过长。2指甲：职员指甲不能太长，应经常注意修剪；女性职员涂指甲油应尽量用淡色。3胡须：男性职员胡须不宜留长，应注意经常修剪。4女性职员化妆应尽量给人以清新健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。二、 职员上班服装如公司有制服应穿公司制服，无制服者应穿整洁、大方，不宜穿奇装异服。第四条 执行一、本制度的检查、监督部门为行政人事主管、总经理共同执行，违反此规定的人员，将给予相应的警告处分（口头警告或书面警告）。

6、二、行政人事部对本制度负有最终解释权和修改权。三、本制度自公布之日起生效执行。 第二章 考勤制度 第一条 考勤核定一、工作时间：上下班时间为上午8:3012：00下午13：00-17:30 （下班时间有项目所需会进行调整） 二、员工每天上下班应录指纹，否则均按旷工一日处理。三、员工因特殊原因未按时到公司上班，需打电话向部门经理请假，未请假者，无论任何理由一律按旷工处理。四、 员工如有迟到、早退或旷工等情形，依照下列规定处理：1. 迟到、早退：员工应按时上、下班，超过规定上班时间打卡视为迟到，无故提前下班者视为早退。2. 员工迟到、早退月合计15分钟以上或超过3次者，每人每次扣10元，超过30分

7、钟者且小于60分钟（含），扣20元，大于60分钟（不含）且小于120分钟（含），按缺勤两小3时计算工资。迟到、早退120分钟以上按实际缺勤时间计算工资（以小时为单位），且需要通过请假流程进行申请。3. 上班时间因公或外出，需向部门经理说明是由并得到批准后方可外出。4. 上、下班忘录指纹者，须由部门经理在（忘打卡表）签字确认，每月限_3_次，超过_3_次以上者，不予签卡且按照实际发生的考勤进行核算工资。如指纹机遇特别情况，应及时向部门经理说明情况，不在忘录指纹之列。5. 上班时间因外出未能及时录指纹者，须在2日内由部门经理签字确认。6. 员工因特别情况未按时上班者，需打电话向部门直属主管请假，未

8、请假者，无论任何理由，一律按旷工处理。7. 员工需严格遵守考勤制度，按规定的时间上下班，在未得到部门经理批准的情况下，不得私自调整上下班时间，即：平日请假，不能占用周日时间补班，否则视为未出勤。8. 员工有事请假：5天（含）以内的，由部门经理批准，超过5天的，由总经理准。假期需提前交接手头工作，确保工作连续性。9. 旷工的认定及处理：（1）正常工作日无故缺勤，未经有关领导批准者（2）不服从岗位调动，无故不到岗者。（3）伪造出勤记录者。（4）员工旷工，按税前工资3倍扣发。（5）一个月内累计旷工3日者，半年内累计旷工6日者，予以除名。第二条 请假制度一、 准假手续的办理员工请假需提前办好请假手续，

9、填写请假单，经相关部门签字批准后方可休假1.请假天数在2天（含）以内的，需提前1天申请，在3天以上的，需提前一周申请。2.连续请假5天（含5天）以内，由部门经理签字审批，连续请假5天以上且跨节假日的由总经理签字3.员工调休3天（含3天）以内，需所在部门经理批准，调休3天以上由公司领导审批。4.因工作需要加班，经经理批准，方可按加班对待。二 、法定节假日1、 元旦，放假1天2、 春节，放假3天3、 清明节，放假1天4、 五一劳动节，放假1天5、 端午节，放假1天6、 中秋节，放假1天 7、十一国庆节，放假3天第三条 其它假期, 1.产假：1） 满试用期的在职员工，可享受产假待遇2） 员工产假为9

10、8天,其中产前休假15天，产前产后假必须是连续的，难产的，增加产假15天。3） 产假请假期间遇节假日包括计算。4） 员工休产假需提供准生证，婴儿出生证明。 2婚假：1） 满试用期的在职员工，可享受婚假待遇2） 按法定结婚年龄（女20周岁，男22周岁）结婚的员工，凭结婚证可申请3天婚假。3） 婚假天数包括假期期间的周末及节假日天数。4） 婚假在领取结婚证后12个月内有效3病假1） 满试用期的在职员工，可享受病假待遇2） 因病请假，需出具公司指定的医院诊断证明。3） 患急症的无法提前办理请假手续，应委托他人或电话告知所在部门经理，并于返回工作岗位2天内补办手续。4） 病假以天为单位，从“半天”起算

11、4病假1） 员工请事假，为无薪假，请假以小时为最小单位，从两小时起算员工因突发事件无法提前办理请假手续，需电话通知部门经理，经同意后，方可休假。2） 一个月内员工事假不得超过5天，半年内员工累计事假不得超过15天，一年内不得超过30天。3） 休事假不能影响本职工作，未经领导批准自行休事假者按旷工处理4） 如有特殊情况，事假天数超出限额的，需总经理特批。5. 丧假1) 满试用期的在职员工，可享受丧假待遇2) 员工直系亲属（包括父母、配偶父母、配偶、子女）死亡，享有3个日历日的带薪丧假；非直系亲属（包括祖父母、外祖父母、直系兄妹）死亡，享有1个日历日的带薪丧假。3) 员工请丧假需提供相关证明（亲属

12、死亡证明及及亲属关系证明4) 丧假有效期为自亲属死亡日之后的两周之内，一次性休完，过期不补。 第四条 带薪假的界定 1、 员工因病休假需出具公司指定的或医保定点医院的诊断证明。 2、一个公历年内，病假3天（含）本人工资的60%发放。 3、一个公历年内，病假3天（不含）-10天（含）按本人工资50%发放。 4、一个公历年内，病假10天（不含）-30天（含）按本人工资30%发放。 5、一个公历年内，超过30天（不含）按20%发放。 第三章 办公室文件收发规定一、董事会和公司的文件由办公室拟稿。文件形成后，属董事会的由董事长签发，属公司的由总经理签发.业务文件由有关部门拟稿，分管副总经理或总工程师审

13、核、签发。属于秘密的文件，核稿人应该注“秘密”字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。二、已签发的文件由核稿人登记，并按不同类别编号后，按文印规定处理。文件由拟稿人校对，审核后方能复印盖章。三、董事会和公司的文件由办公室负责报送。送件人应把文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并报告报送结果。秘密文件由专人按核定的范围报送。四、经签发的文件原稿送办公室存档。五、外来的文件由办公室文书负责签收，按领导批示的要求送达有关部门，属急件的，应在接件后即时报送。第四章 办公室文印管理规定一、所有文印人员应遵守公司的保密规定，不得泄露工作中接触的公司保密事项。二、打印正式文件

14、，必须按文件签发规定由总经理签署意见，送信息中心打樱各部门草拟的文件、合同、资料等，由各部门自行打印文件、发传真均需逐项登记，以备查验。三、文印人员必须按时、按质、按量完成各项打字、传真、复印任务，不得积压延误。工作任务繁忙时，应加班完成。办理中如遇不清楚的地方，应及时及有关人员校对清楚。四、文件、传真等应及时发送给有关人员。因积压延误而致工作失误或造成损失的，追究当事人的责任。五、严禁擅自为私人打印复印材料，违犯者视情节轻重给予罚款处理。六、爱护设备，注意设备保养和维护，保证设备正常工作，保持打印清洁。第五章 办公用品购置领用规定一、公司领导及未实行经济责任制考核部门所需的办公用品，由办公室

15、填写资金使用审批表，报总经理审批后购置。实行经济责任制考核的部门所需购置办公用品，到办公室领用，办理出入库手续，明确金额。需购置的，由部门负责人填写资金使用审批表，报总经理审批后由办公室购置。大额资金的使用，由总经理审核并报董事长批准后办理。二、办公用品购置后，须持总经理审批的资金使用审批表和购货发票、清单，到办理出入库手续。未办理出入库手续的，财务部不予报销。三、各部门所用的专用表格等印刷品，由部门自行制定格式，按规定报总经理审批后，由办公室统一印制。四、办公用品只能用于办公，不得移作他用或私用。五、所有员工要勤俭节约，杜绝浪费，努力降低消耗和办公费用。第六章 公司保密管理规定第一条 总则一

16、、为保守公司秘密，维护公司权益，特制定本制度。本制度适用范围为公司所有员工。二、公司秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的各种信息。秘密是公司在激烈的市场竞争中赖以立足、生存及正常运营的基本条件，所以保密是员工的重要行为准则，公司所有员工均有义务保护公司秘密，并制止他人窃取、泄露或者散发。公司秘密包括但不限于以下内容：技术秘密，商业秘密、经营管理信息和员工个人隐私。1技术秘密包括：我公司特有的各方面的诀窍、知识、经验；独特的运作方式；公司购买或研发的享有独立知识产权的、不为外界所知悉的专有的技术资料及所有研发过程的草稿、图纸、文件资料、工艺流程等技术

17、信息及其各种形式的载体。2商业秘密包括：公司合作伙伴(渠道经销商等)或客户要求我公司不得向第三人透漏的秘密, 合作伙伴的地址、电话。公司的业务计划、规划、方案、意向等经营活动中需要保密部分；涉及商业秘密的业务函电等；公司的资产负债、预算决算、资金调度等财务方面的秘密；公司及合作伙伴的分歧等商业秘密。3. 经营管理信息：企业管理思路、各项内控制度、管理办法、企业文化；公司经营策略、公关策略、商务优惠及劳务报酬给付方案、客户名单及联系方式；客户销售策略、业务渠道和推广网络、培训课程流程及客户服务方案；财务状况等经营及财务信息。包括但不限于甲方的客户名单、合同价格、研究报告、报表、商业计划、商业机密

18、、商业模式、公司决议等所有的商业信息、财务信息以及会议资料和文件。公司依照法律规定或者有关协议的约定，对外承担保密义务的事项。4员工个人隐私包括：员工人事档案、员工的薪金收入、股东投资比例、住宅电话、家庭成员等相关信息；公司实行员工个人经济收入保密制度，员工本人不得公开自己的经济收入，也不得询问他人的经济收入。其他员工生活中属于个人隐私的部分。5秘密的载体及传播媒介包括：各种电子文档、电子邮件等；各类以书面形式存在的载体包括文书、传真、报告、文件、档案、注册登记表、保证书、备忘录、通讯录、会议纪要、草稿纸等。员工不得秘密窃取、夹带上述载体或用通讯工具向外界传播秘密。如发生故意泄密情况，除将当事

19、人辞退外，还要追究其造成的经济损失。6密级：公司对部分秘密划分密级管理，未划分密级的秘密同样属于本制度所称的公司秘密。密级分为“绝密”和“机密”两级：公司的重要决策资料为绝密级；公司的规划、财务报表、统计资料、预决算报表、重要会议记要、公司经营情况为机密级。第二条 保密措施1属于公司秘密的文件、资料和物品由使用部门负责保密。2涉及公司秘密的文件和物品在产生时由部门负责保管，使用完后，均须交原借阅部门统一保管，以电子形式保存的秘密必须进行加密处理。3各部门需要查阅、复制、摘抄、借出密级文件的，须先经以下权限审批：绝密级须经公司总经理批准；机密极须经产生该秘密的部门负责人和保管该秘密的部门负责人共

20、同批准；其它秘密，须经保管该秘密的部门负责人批准。4密级文件使用必须建立使用登记记录。5以电子形式保存的密级文件不允许拷贝，各部门需复制、摘抄、借出的，只允许使用打印件、复印件。7因公司经营需要向外提供公司密级文件的，应当事先经公司总经理批准。必要时还须及对方签订保密合同，约定保密内容。第三条 员工保密责任1员工不得探听及本职工作无关的秘密，员工不得向不承担保密义务的任何人披露公司的秘密。2严格遵守本企业保密制度，防止泄漏企业技术秘密；不得向他人泄漏企业技术秘密；非经公司书面同意，不得利用该技术秘密进行生产及经营活动，不得利用技术秘密进行新的研究和开发。3不得允许或协助不承担保密义务的任何人使

21、用公司的秘密。4如发现秘密被泄露，无论是否因为自己的原因泄露，都应当采取有效措施防止泄密并及时上报公司行政人事部，行政人事部应及时采取应对措施尽量消除泄密给公司造成的影响。第四条 罚则1违反本制度的规定，但未造成泄密的，对责任人处以500元以下罚款；2因个人过失造成泄密的，对责任人处以1000元罚款。如果因泄密给公司造成损失的，还须按以下标准对公司进行赔偿：2.1赔偿金额为公司因泄密受到的实际经济损失；2.2如果泄密是因员工出卖公司秘密造成的，或公司受到的损失难以计算的，赔偿金额为员工因泄密所获得的全部利益，或者以不低于秘密许可使用费的合理数额作为赔偿金额；2.3公司因调查、处理泄密事件而支付

22、的合理费用，应当包含在赔偿金额之内。3对泄密的员工，公司有权及其随时解除劳动关系，并不支付任何经济补偿。第七章 库房管理制度 一、公司办公室库房主要用于存放各类办公用品，礼品和其它公用物品。由办公室经理或其指定人员管理。二、对库房所有物品都要统一登记造册。物品的入库由库管人员按发票上的数量、规格清点，登记造册，并由缴库人员签字。三、管理人员要坚持原则，秉公办事，严格掌握办公用品的发放范围，凡涉及物品的领出均由领用人签名。 四、库房内礼品等贵重物品的领用，需经办公室经理同意，库管人员不得擅自动用库房内的任何物品。 五、库房物品要定期进行整理，核实，做到帐物相符，摆放有序便于存取。要保持库房通风，

23、防火，防盗，防霉烂，保证库房的安全 六、管理人员请假离岗，由办公室经理或其指定人员代管。若涉及物品进出，事后应向原库房管理人员书面说明。第八章 车辆及驾驶员管理制度车辆是公司公务活动的主要交通工具，为了更好履行服务作用，保证公司公务用车，特制定本规定。一、车辆调配：二、 车辆应首先保证公司公务用车，本着“先紧急后一般”的原则，合理调配，并填写公司车辆使用登记表，如果使用公司车辆未登记者将给及50元罚款。三、公务用车由办公室根据车辆情况予以安排。公司各人员或部门因公用车，应填写“用车申请单”，经有关领导审查签字，办公室经理同意后予以安排。四、车辆维修保养五、 按规定做好车辆年度审验检修工作和日常

24、例行保养六、车辆出现故障需检修，由驾驶员向主管人员报告，指定人员和驾驶员一同外出修理。 七、驾驶员工作纪律八、遵守劳动纪律，按时上下班。上班前有出车任务者，按通知单要求出车；无出车任务者，应做好出车准备等待接受任务。九、驾驶员凭出车通知单(租车凭审批表和交费单)出车，无出车通知单不得出车。出车准时，保证安全。严禁酒后驾车。十、驾驶员随领导外出的活动听从领导安排，一般应随车等候不得参及及自己无关的公务活动，不得泄露领导间的谈话内容。十一、 不得刁难用户，不得私自答应无关人员乘车，不得利用工作之便私拉乘客获取收入。附则：本制度自2016年4月1日起施行，本制度由行政部负责解释。项目制作人核准人批复人签字日期