顾客满意程序测量程序.doc
《顾客满意程序测量程序.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《顾客满意程序测量程序.doc(3页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、顾客满意程序测量程序1 目的测量质量管理体系的符合性。2 适用范围适用于对顾客满意程序的测量。3 职责31 营销部a) 负责与顾客联络,组织处理顾客投诉,负责保存相关服务记录;b) 负责组织对顾客满意程序进行测量,确定顾客的需求和潜在需求。32 质管部负责分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施。4 程序41 顾客信息的收集、分析与处理411 营销部负责监控顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。412 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由营销部专人解答记录、收集;暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。413 营销部销售员利用外出的各
2、种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各商品展销会,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给公司的部部门。414 每季度营销部向各地代理商民出销售情况反馈表,要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等,依此营销部汇总整理成售出成品质量报告,传递给质管部,由其组织进行原因分析,视情况发出纠正和预防措施处理单,责成有关部门采取纠正或预防措施,并跟踪实施效果营销部根据情况将实施结果反馈给顾客。415 营销部负责有效处理顾客投诉,执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。42 顾客满意程度测量421 每年第四季度,营销部向顾客发送顾客满意程度调查表,调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程
3、度,收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上,以便于统计分析。422 质管部对上述调查表进行统计分析,确定顾客的需求和期望,及公司需改进的方面,得出定性(开成资料)或定量(如产品故障率、顾客投诉率、返修率等)的结果。当定量数据按近或低于控制下限时,应采用因果图或排列图寻找主要原因,质管部发出纠正和预防措施处理单给责任部门,采取相应的纠正、预防措施,并监督其实施效果。423 对顾客反映非常满意的方面,营销部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。43 顾客档案的建立营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等;以便了解顾客的定货倾向,及进做好新的服务准备。5 相关文件51 改进控制程序。52 与顾客的关的过控制程序。6 质量记录61 销售情况反馈表。62 售出成品质量报告。63 顾客满意程序调查表。64 纠正和预防措施处理单。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 顾客 满意 程序 测量
限制150内