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1、餐 饮 部 服 务 流 程程 序 与 标 准 部门：餐饮部文件标题： 餐饮部经理工作流程编 号：F&B12018操 作 程 序服 务 标 准1、着装到岗签到2、阅读了解交班记录，了解当日客情3、参加部门例会4、检查各岗餐前准备工作5、组织召开餐前会6、餐中巡查各岗工作7、检查各岗收尾工作结束1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前15分钟到岗，签到；3、检查各岗点出勤情况。1、了解当日预订客情，特别是vip情况。2、了解当日所供应食品、饮品的种类及数量。3、了解前日营业收入情况。1、准时到指定地点参加部门会议。1、抽查员工仪表仪容及餐厅的卫生状况，是否符合标准。2、抽查餐厅摆台及餐前准
2、备工作是否符合要求。3、检查vip接待准备工作是否就绪。4、检查物品配备及申领是否充足、及时。检查设施设备维修、保养情况。1、传达上级工作指令及要求。2、强调vip接待的重要性。3、对上一餐工作进行总结。4、进行餐前培训。1、每餐巡查餐厅、后台的工作情况，发现问题及时处理。2、检查餐厅服务程序和服务规范落实情况。3、协调餐厅与厨房的工作配合。4、征求用餐宾客意见，满足客人需求，处理宾客投诉。5、控制餐具、棉织品的消耗，降低成本，做好节流工作。6、及时做好与其它部门的沟通工作。1、进行餐后巡视。2、检查是否按标准和要求进行收尾工作。3、检查水、电、气是否关闭，餐厅有无安全隐患，如有异常及时汇报。
3、4、检查各岗点报表、宾客意见征询表是否交餐饮办。5、检查餐厅当、值交班日记、员工考勤考核记录。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：服务部主管工作流程编 号：F&B22011操 作 程 序服 务 标 准1、着装到岗签到2、检查餐厅员工出勤情况与餐前准备工作。3、阅读了解交班记录，了解当日客情。4、协助餐饮部经理召开餐前会5、检查开餐前的准备工作6、开餐期间检查员工的服务质量及工作状态。7、检查餐后结束工作9、注意观察餐厅发生的一切问题，灵活调整员工的工作内容，针对发生问题的情况进行培训，并记录。9、亲自或派专人为vip服务。11、如客人遗留物品在餐厅，应及时联系客人，无法联系交大堂副理（
4、由大堂副理交客房中心），并记录在交接班本上。12、及时协调处理员工的工作矛盾。13、做好餐后的检查工作14、做好交接班记录，并与下一班交接。15、归还钥匙及交营业报表。结束1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前15分钟到岗，签到；3、查看每日工作分工本。1、了解员工出勤情况，根据日常卫生、计划卫生表要求进行卫生清洁工作分工；1、了解当日客情，特别是vip情况。2、了解当日所供应食品、饮品的种类及数量。3、检查设施、设备的使用及维修保养情况。4、检查所有区域卫生符合要求。5、检查台面、地面、墙面、沙发等是否洁净、无脏迹。6、检查摆台是否规范。7、餐具是否干净、无破损。8、盆景、花卉有无
5、枯萎、不洁现象。9、完成上一班交办的事宜。1、通报当日客情，特别是vip情况。2、介绍当日的供品。3、检查员工仪表仪容。4、总结上一餐对客服务中发现的问题，进行现场培训。5、提出工作要求。6、根据人员和客情合理分工。1、工作台整洁.物品准备充足.摆放整齐。 2、灯光照明正常. 空调温度符合要求;夏季22-26 冬季18-24。3、背景音乐适合就餐气氛, 音量适中 4、台料清洁.装瓶符合规定要求 5、开餐用具.用品(托盘.订单.公餐具.开瓶启、打火机、笔)准备充足。 6、员工按规定着装,佩戴名牌,女服务员着淡妆 。 7、让员工清楚客情 1、员工按服务程序和标准进行对客服务 2、使用敬语 3、递送
6、物品使用托盘 4、接受点菜符合程序。5、向客人提供建议进行适时推销 6、斟酒按操作标准进行 7、客人招呼时,能迅速到达餐桌 。8、撤换餐具烟缸及时。9、结帐迅速、准确无误。10、正确处理客人投诉及突发事件 。1、检查员工是否按规定及时关闭部分电灯。2、查看桌.椅.地面有无客人遗留物品。3、在客人走后立即重新布台。 4、收台按标准程序进行。 5、及时清理工作台, 补充必备物品。 6、按要求做好卫生工作。 7、关闭水.电开关，检查是否有安全隐患。 8、做好交接班记录,交接事宜落实到人。9、锁好门，将钥匙交指定处。 1、餐中，观察客人动向，及时为客人提供针对性服务，回答客人问题。1、检查员工是否按规
7、定及时关闭部分电灯。2、棉织品的送洗数量及质量。3、地面的清扫、吸尘。4、物品的清点。5、物品的领用。6、摆台的规范。7、迎宾员的客情记录。8、检查设备、电源、水是否全部关闭。是否有安全隐患。1、详细记录当日发生及解决的事件，做到件件有记录，事事有交待。2、对菜单及餐具的交接应有详细记录。1、到指定地点归还钥匙，并注明日期、归还时间、钥匙名称。2、填写日报表、汇总宾客意见送餐饮办公室。 结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：服务部领班工作流程编 号：F&B 42011操 作 程 序服 务 标 准1、着装到岗签到2、检查餐厅员工出勤情况与配餐前准备工作。3、阅读交解班记录，了解当日客情。4
8、、协助餐厅主管召开餐前会5、检查开餐前的准备工作6、开餐期间检查员工的服务质量及工作状态。7、注意前后台协调，保证菜肴质量及出菜速度。8、注意观察餐厅发生的一切问题，灵活调整员工的工作内容，针对发生问题适当情况进行培训，并记录。9、亲自或派专人为vip服务。10、如客人遗留物品在餐厅，应及时联系客人，无法联系交大堂副理（由大堂副理交客房中心），并记录在交接班本上。11、及时协调处理员工的工作矛盾。12、做好餐后的检查工作15、做好交接班记录，并与下一班交接。16、归还钥匙及交营业报表。结束1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前15分钟到岗，签到；3、查看每日工作分工本。1、了解员工出
9、勤情况，根据日常卫生、计划卫生表要求进行卫生清洁工作分工；1、了解员工出勤情况，根据日常卫生、计划卫生表要求进行卫生清洁工作分工。2、了解当日客情，特别是vip情况。3、了解当日所供应食品、饮品的种类及数量。4、检查设施、设备的使用及维修保养情况。5、检查所有区域卫生符合要求。6、检查台面、地面、墙面、沙发等是否洁净、无脏迹。7、检查摆台是否规范。8、餐具是否干净、无破损。9、盆景、花卉有无枯萎、不洁现象。10、完成上一班交办的事宜。1、检查员工仪表仪容。2、总结上一餐对客服务中发现问题，进行现场培训。3、提出工作要求。4、根据人员和客情合理分工。1、服务员是否各就各位，并规范站立。2、餐厅温
10、度符合规定要求：夏季22-26 冬季18-24。3、背景音乐选台正确,音量适中,不影响客人相互交谈，灯光正常无坏灯。4、餐厅通道有无障碍物。5、菜单是否清洁，有无缺页破损。6、台布有无破损或赃迹，小毛巾是否达到温度。7、所有调汁是否准备妥当。8、所有开餐用品、用具是否准备齐全。1、员工是否按规范进行操作;(1)对进入餐厅的客人是否问候，表示欢迎。（2）所有服务中是否使用敬语。（3）点菜时是否重复客人所点的食品及饮品。（4）能否主动地向客人提出建议，适时推销。（5）能否根据点菜单准备好餐具。（6）所有服务是否使用托盘。（7）上菜时是否介绍菜名，是否按顺序上菜。（8）服务中操作是否符合“三轻”。（
11、9）是否及时、正确更换烟缸，撤换赃盘。（10）结账是否能准确无误。（11）是否能及时补台。（12）是否按规范收台。（13）引座、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规范。2、检查员工工作状态、工作纪律。（1）工作时是否萎靡不振。（2）工作时是否聊天。（3）工作时是否看书，做私活，打磕睡。（4）工作时是否打私人电话。（5）工作时是否倚、靠、趴在工作柜上。（6）有无文化、嘲笑客人失慎现象。（7）有无对客人冷漠的现象。（8）有无对特殊客人或特殊情况提供针对性服务。（9）有无擅自离岗现象。1、餐中，观察客人动向，及时为客人提供针对性服务，回答客人问题。1、检查员工是否按规定及时关闭部
12、分电灯。2、棉织品的送洗数量及质量。3、地面的清扫、吸尘。4、物品的清点。5、物品的领用。6、摆台的规范。7、迎宾员的客情记录。8、检查设备、电源、水是否全部关闭。9、是否有安全隐患。1、详细记录当日发生及解决的事件，做到件件有记录，事事有交待。2、对菜单及餐具的交接应有详细记录。1、到指定地点归还钥匙，并注明日期、归还时间、钥匙名称。2、填写日报表、汇总宾客意见送餐饮办公室。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：餐前会工作程序编 号：F&B 52011操 作 程 序服 务 标 准1、检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。2、按客情通知单和预订情况介绍客情，分配工作。3、培训新推出的菜牌。4
13、、强调当天开餐的注意事项，贵宾的接待工作。5、传达餐饮部例会的主要精神和有关事项。6、对前一餐的开餐情况进行简单的小结。7、针对开餐中出现的问题进行现场培训。结束1、开餐前15分钟召开餐前会，所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。2、点名，逐个报出员工姓名，音量适中，用普通话。3、检查发型、化妆、服装、鞋袜、指甲、饰物是否符合要求。1、根据客情预订情况，告知每位员工。2、当餐客情，并布置重点客人及老客户的饮食习惯和忌讳。3、按员工的业务熟练程度进行新老搭配。1、针对新菜品种特点，介绍菜肴的原料组成，特色、出品时间，跟何种佐料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序。1、总结上一餐工作中存在问题，杜
14、绝类似问题再次发生。1、对服务中出现问题进行案例分析，找出原因及处理办法。结束政 策 与 程 序部门：餐饮部文件标题：宴会厅检查程序编 号：F&B 62011操 作 程 序服 务 标 准1、检查房间内设备设施2、检查摆台情况3、检查后台4、检查其他设备情况5、检查清洁状况结束1、在宴会开始一小时前，由主管或领班对宴会房间进行检查。2、检查房间内各种设备、设施运转正常，包括照明设备、空调、电话、背景音乐等。1、检查台形: 台形符合订单要求。2、检查台面: 台面上的餐具、杯具及用具干净、整齐齐全，无破损。3、检查餐椅: 餐椅、椅套干净，牢固，摆放整齐4、检查台号、菜单：要求正确无误。1、检查后台准
15、备情况：各种备用的餐具及用具齐全、充足、整齐1、检查其他设备,符合宴会通知单要求,包括舞台、讲台、麦克风、音响系统、吧台等位置正确，工作正常。 1、检查地毯、门、墙壁及房内的装饰物干净整洁。植物、花卉干净，无枯叶。结束 程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：迎宾员工作程序编 号：F&B 72011操 作 程 序服 务 标 准1、着装到岗签到2、卫生清洁工作3、准备工作。1、迎候客人2、引领座位3、客人等位时的服务4、热情有礼貌送客5、清洁卫生6、做好营业统计工作结束1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前10分钟到岗，签到；3、接受领班分工。1、根据日常卫生、计划卫生表以及领班分工的
16、区域及要求进行卫生清洁工作；保证所负责区域卫生干净整洁；打扫完毕，由领班检查，考核。1、了解当天的客情，掌握团队、宴会、零点的名称，人数、时间及所安排的餐厅，并通知餐厅服务员用餐人数，做好一切开餐前的准备工作。2、开餐前十五分钟站在餐厅门口，准备迎接客人。1、开餐前十五分钟面带微笑站在餐厅门口，准备迎接客人，姿势要正确。2、主动热情问候客人，并询问客人是否有预订。1、引领客人入座，引领时，应走在客人的右前方，保持1.5M的距离并用手示意。2、安排客人餐位时，要根据客人不同情况带位。3、拉椅请客人入座。4、如客人有衣物，随身物品需要摆放时，应主动征求客人意见，将客人衣服挂在衣架上，同时将随身物品
17、放在不影响通道行走的地方。5、请客人稍等, 迅速回到自己的岗位。6、开餐期间，做好餐厅门口地段的清洁卫生工作。1、如有数批客人同时到达，要逐一带位，并向等候的客人打招呼。2、当餐厅客满又有客人到时，应按登记的先后次序为客人服务。3、留座的客人因迟到而所定餐桌已给他人时，应耐心向客人解释表示歉意。4、开餐期间迎宾员应时时保持门口地段的卫生和迎宾台的整洁。 5、送客：当客人离开餐厅时，应热诚送客，并征求客人对菜肴和服务的意见，欢迎客人再次光临。6、凡酒店接待的参观者，应以礼貌相待，与客人微笑招呼；如在开餐期间参观，应向客人解释餐厅正在营业，谢绝参观。1、谢谢，客人光临，欢迎再次光临！1、客人全部离
18、开后，按要求清理区域内的地面卫生，干净，无固体垃圾。1、做好就餐人数、营业收入的统计工作和交接班工作。2、将做好报表交餐饮办。3、收好所有物品，签离下班。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：餐厅的电话预订程序编 号：F&B 102011操 作 程 序服 务 标 准1、电话铃响三声之内，面带微笑，声音愉悦，使用礼貌用语。2、记录信息，询问慢而清晰。3、重复预订，准确无误。4、热情有礼貌感谢客人，期待光临结束1、电话铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。 2、报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。3、“您好，这里是中餐厅，我能为您做什么吗？”1、问清客人的姓名、房号或单位、人
19、数、时间及具体要求。2、准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。1、复述客人的电话内容。2、如餐厅已满，不能再接受客人的预订，应向客人解释，并介绍客人到酒店的其他餐厅或告诉客人需等候的大约时间。1、谢谢！先生，晚上再见结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：中餐摆台工作程序编 号：F&B 122011操 作 程 序服 务 标 准1、摆放展示盘2、摆放骨碟3、摆放调味碟4、摆放：筷架、席面羹、牙签、筷子、口汤碗、调羹5、摆放三套杯6、摆放口布7、检查其它用品8、检查桌椅摆放结束1、 展示盘一次定位；离桌边一指距离；间距相等。1、骨碟正放于展示盘中心位置。1、调味碟位于展示盘和骨碟的正
20、上方；中心在展示盘和骨碟的中线上；并与展示盘上沿一指距离。1、筷架位于展示盘的右上方45度角；筷架横面与展示盘上沿在一条横线上；筷架左沿与展示盘右沿在一条竖线上；2、席面羹架在筷架靠近展示盘一侧；独立包装牙签正面朝上架在筷架靠近席面羹一侧；套有筷套的筷子架在筷架外侧15处；3、席面羹、牙签、筷子成三条平行线，垂直于筷架；席面羹离展示盘一指距离； 筷尾与展示盘边在一条横线上。4、口汤碗中线与筷架在一条直线上，在展示盘左上方距盘一指。调羹柄在向左放于口汤碗内与筷架在一条直线上。1、葡萄酒杯位于展示盘的正上方，距离调味碟一指；白酒杯位于葡萄酒杯右侧一指距离；饮料杯位于葡萄酒杯左侧一指距离；三套杯成一
21、直线，杯与杯之间相距一指。1、通过口布的不同造型区别开正副主人位与其它餐位；口布折叠造型简洁美观，正放于骨碟中央。1、 烟缸：从主宾和主人开始顺时针每两人中间摆放一个烟灰缸，每个烟灰缸都垫上垫盘，离转盘边三指距离，烟缸内放入盖底的清水，防止烟灰飘出。2、 花瓶或其他装饰物：位于桌子的正中间，与其它桌子的花瓶或装饰物对齐。3、 毛巾托放在展示盘左边，距桌、盘一指，与盘的中心线平行。1、椅子摆放的数量与台面餐位数相符；大型宴会的椅子按不同餐位数的要求，椅背对齐摆放，并且做到厅内所有桌椅横竖对齐。小宴会厅椅子按每个餐位具体位置对齐摆放。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：中餐服务程序编 号：
22、F&B132011操 作 程 序服 务 标 准1、迎候客人2、问候客人3、拉椅入座4、上毛巾，倒茶水5、打开口布，拆筷套6、斟酒7、斟倒调味品8、通知走菜9、展示菜肴10、边桌分菜11、上菜服务12、巡台服务（按巡台操作程序进行）13、征询宾客意见14、准备结账15、结账16、送客17、清理台面结束1、符合站立要求，站在餐厅门口统一位置，面带微笑。1、使用敬语，热情主动。1、动作：两手抓椅背，将椅子拉后半步，请客人入座，将椅子前移至客人舒适为止。2、 原则：主宾优先。注:服务员站在主宾位后,等候客人来入座，若是主宾带夫人的,则到夫人位先为夫人拉椅。其它：协助宾客挂放衣物，注意衣物所对应的宾客，
23、便于离开时帮助拿取。1、用毛巾托，用手势和语言示意“请用毛巾”；2、如客人先休息，则同时上茶。1、主宾优先，动作轻巧，从右边进行；2、抓住口布上面两角，打开后压一角在盘下。3、拿取筷尾1/3处进行操作，筷套整齐夹于手指间。1、按照斟酒的全部要求，从主宾开始顺时针进行；先葡萄酒，再白酒，最后斟啤酒、饮品。1、将酱、醋壶放于托盘上，取调味碟至托盘上进行斟倒。1、询问宾客“为你斟点醋好吗”。1、掌握好上菜时机，通知实际用餐人数。1、从副主人右侧上桌，并介绍菜品。1、位置：服务员面向客人进行分菜服务2、分菜：使用专用分菜勺和叉，按照客人人数均分菜肴，做到一次到位，菜量均匀，荤菜居中或朝向宾客，配菜在盘
24、的两边或内侧统一造型。3、餐具：餐具配套使用，如口汤碗、饭碗等必须跟带垫盘及小汤勺；有盖餐具，上桌后当宾客面取下等；水果跟带水果叉等。1、在宾客右侧进行，先撤后上，使用敬语，报菜名，用手示意客人“请”。2、菜上齐后，应告诉客人。（对不起，您的菜上齐了，有什么需要请随时吩咐）1、及时添加茶水和酒水、饮料（不低于1/3杯）等。2、及时更换骨碟（骨物、浓汁不超过1/3）、烟缸（烟头不超过2个）、带有浓汁的汤勺等餐、用具。3、及时整理台面，撤去空盘及客人不用的餐具。4、两道菜后或浓汤、带壳菜肴后留意更换骨碟、毛巾，跟上洗手盅。5、及时添加烟缸，并帮助客人点烟。6、留意控制餐中菜肴顺序和速度。7、留意宾
25、客的言行举止和用餐习惯，提供及时、周到、细致的服务。8、及时添加牙签等物品。1、餐中征询意见：留意或询问宾客对菜肴及服务的意见和建议，适时进行二次推销，满足宾客需要，并向领班汇报及时做出调整。餐后征询意见：主动征询宾客对菜肴和服务的意见和建议，并及时记录和反馈。1、退还未用酒水、饮料等，查对账单内容。1、按结账工作程序和要求进行结账。1、帮助客人离座、拿取区衣物等，并提醒客人别忘了东西。2、将客人送至电梯口或楼梯口，与客人道别，并欢迎客人再次光临。3、检查客人是否有遗留物品，如有立即上交。1、按撤台程序进行操作。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：酒水服务程序编 号：F&B142011
26、操 作 程 序服 务 标 准、斟酒时酒瓶上的商标朝向客人，斟酒量为葡萄酒红酒五成，白酒八成，啤酒、饮料八成。结束1、斟葡萄酒或白酒时，应站在客人右边，左手拿擦酒布背在身后，右手拿酒瓶,瓶口距杯口2-3CM，商标朝向客人。2、斟酒时按葡萄酒五成，白酒八成的规格操作，斟完一杯后将瓶口略提高1-2CM，旋转45度，用擦酒布将瓶口擦净，依次服务，直至斟完。3、斟饮料时，将各种饮料商标朝向客人装在托盘上平托于胸前。4、从主宾开始，首先介绍各种饮料再请客人选择，根据客人的选择从其右边将饮料斟至杯中，啤酒和饮料斟至八成。5、记住每位客人所用酒水品种。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：中餐转盘分菜程
27、序编 号：F&B 152011操 作 程 序服 务 标 准1、摆放骨碟2、摆放骨碟3、分菜服务4、为客人上菜5、撤空菜盘 结束1、先将骨碟放在托盘内,然后站在规定的分菜位置将骨碟均匀地摆放在转盘的边缘。1、从跑菜员手中接过菜肴,将菜放在转盘中央,向客人报出菜名。1、分菜时要站在分菜位置,用分菜勺和分菜叉进行分菜。 2、分菜前要先目测一下菜量,然后均匀地将菜肴分到每个骨碟里。 3、不要将菜汁.汤汁滴在转盘上1、将分好菜的骨碟分别放到每位客人面前的展示盘上。1、从分菜位置将分完菜的空菜盘连同分菜勺.叉一同撤下。结束 程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：中餐边桌分菜程序编 号：F&B 16201
28、1操 作 程 序服 务 标 准1、准备工作2、上菜.报菜名3、分菜服务4、为客人上菜5、撤空菜盘结束1、上菜前，要将分菜台准备好，摆上干净的骨碟。1、将菜放在转盘中间向客人介绍此菜名称，如客人感兴趣，适时向客人介绍此菜的特点。1、征得客人同意后， 将菜端至分菜台，分菜台位于副主人右后方一米处。 2、服务员面向客人进行分菜服务。 3、按照客人人数将每道菜分成若干份，要求每个餐盘中菜要摆放的美观。1、根据先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧为客人上菜。1、客人用完一道菜后，撤掉空盘。 2、在分菜台上备好另一套干净的骨碟。结束标 准 与 程 序部门：餐饮部文件标题：中餐结束工作程序编 号：F&B 1
29、72011操 作 程 序服 务 标 准1、回收棉织品2、送洗玻璃器皿及其它餐具3、清洁高档餐具4、 整理工作柜5、整理清洁服务用具6、恢复台面7、清洁地面8、关闭宴会厅结束1、客人离开后，及时关闭电视、部分电灯。2、将台面及工作台上的口布，毛巾收齐，点数并记录后送至布草车。1、所有餐具按先玻璃器皿后瓷器的顺序收好后送到洗碗间，最后收脏台布并抖掉垃圾后送至布草车。1、将金、银器和高档展示盘用热水冲洗后用清洁布擦干净，点数后放至专用柜保管。1、 工作台上未用完的酒水饮料退至酒吧，同时, 将用过的空酒瓶、饮料罐等放入专用垃圾桶，未用过的干净餐具退至餐具柜中。1、将托盘、茶壶、酱醋壶等清洁干净放进工作
30、台内统一保管。未用毛巾撤出，清洁毛巾柜、毛巾夹等服务用具。1、调整、归整桌椅，摆放整齐有序；擦净桌面，按要求铺上台布；按下一餐要求进行摆台。1、清洁地毯，保证餐厅地毯无固体垃圾，做好油污处理工作。1、关闭餐厅内所有水、电、空调等设备和门窗并将钥匙放到统一保管处。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：中餐大型宴会布置程序 编 号：F&B 182011操 作 程 序服 务 标 准1、 主桌明显突出，能够纵观全面。2、 桌椅排列整齐，桌与桌之间距离适当，便于服务人员操作。3、所有餐具、设备及用品准备齐全，无破损、无水迹、油迹。4、所有花草植物新鲜无污迹。结束1、根据宴会通知单的要求及宴会厅形状
31、和面积大小进行宴会台形设计。2、准备并清洁宴会布置的设备、家具、餐具及其它用品。3、按设计方案，将主桌及其它餐桌布置好、主桌明显突出，能纵观整个场面，同时在主桌后面用屏风、壁画花草植物等进行装饰，使主桌更明显，各餐桌之间距离相等。1、按宴会通知单上的每桌人数配好相应的餐椅，排列整齐，匀称。2、按规格铺好台布，围好桌裙，主桌桌裙与其它桌有所区别，将转盘放在餐桌中央。1、按摆台标准和程序进行操作，先摆一桌样台，然后所有台面的布置均与样台保持一致。2、根据宴会桌数从主桌开始，依次将台号放于转台上，台号数字朝正门方向，同时放上鲜花。3、按宴会规格布置主桌，先放上花台及其它装饰物品，然后按摆台规格和主桌
32、人数以与正门相对应的位置为主人位进行摆台。4、若有文艺演出或其它特殊要求需逐项落实，舞台应与主桌保持一定的距离，备好立式话筒等。5、按23张餐桌共用一个临时工作台的原则或按宴会厅格局布置工作台铺好台布，围好桌裙将宴会所用餐具及服务用品整齐地放在工作台上并盖上台布。6、音响等设备的电线应用胶布固定在地毯或地板上，以保证安全。7、检查所有家具、餐具物品、设备等，使之处于完好待用状态。1、检查宴会厅内所有绿色植物和花卉新鲜，无枯枝叶，无污迹。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题： 中餐餐前准备工作程序编 号：F&B212011操 作 程 序服 务 标 准1、 着装到岗签到2、 卫生清洁工作3、
33、 摆台4、 整理工作柜、餐具消毒柜、准备毛巾车5、 检查灯光、餐厅温度、背景音乐、绿色植物、音响话筒等设备6、 参加餐前会7、 了解客情，了解当日菜肴8、餐前检查9、立岗迎宾结束1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；提前十分钟到岗，签到；2、接受领班分工。1、根据日常卫生、计划卫生表以及领班分工的区域及要求进行卫生清洁工作；保证地毯、门、墙壁及房内的装饰物、餐具干净整洁；打扫完毕，由领班检查，考核。1、台形: 台形符合客情通知单要求2、台面: 台面按零点摆台标准摆放，餐具及用具干净、整齐；3、桌椅:桌椅横竖对齐或对齐餐位，且干净，牢固；4、台布、椅套干净，无污渍、无破损。5、台号、花瓶在一条
34、直线上。根据区域桌数、人数配备餐具、物品、毛巾、茶水，摆放整齐划一具体标准：1、工作柜：（1）台面摆放垫有垫盘的酱、醋壶；垫有垫盘和口布垫的茶壶；服务巾；托盘。（2）柜内垫有干净、整洁的垫布，分类统一摆放备用餐具。2、餐具消毒柜：根据区域桌数、人数准备相应数量和品种的餐具、用具，整齐、统一摆放。3、毛巾车：上层摆放毛巾消毒柜，柜内按要求统一摆放折叠好的毛巾、毛巾夹；毛巾提前半小时加热。1、灯光正常无坏灯；2、餐厅温度符合规定要求：夏季22-26 冬季18-243、背景音乐选台正确,音量适中,不影响客人相互交谈；花草要求新鲜,无枯萎；4、根据客情需要准备音响或话筒，检查使用效果。详见“餐前会程序
35、”熟记当日、当餐客情，及进行相应准备工作。熟记当日、当餐售缺、特价或厨师长推荐菜肴。1、检查台面，根据团队、会议客情准备所需酒水、物品；2、提前十五分钟将冷菜按荤素、颜色等合理搭配摆放。提前十分钟面带微笑站在餐厅门口迎候客人。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：中餐点菜程序编 号：F&B242011操 作 程 序服 务 标 准1、使用敬语主动向客人打招呼，询问客人是否可以接受点菜2、问清客人的具体要求，回答客人提出的问题，积极向客人推销菜肴和酒水。3、下订单至厨房结束、站在客人右侧0.5米处，手拿点菜宝，两腿站直，面带微笑，询问客人是否可以点菜。1、耐心介绍各种菜肴，原料组成、口味等。
36、2、让客人有时间考虑，避免催促。3、给客人相应的帮助和建议。4、询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，忌用原料等，需在系统中注明。5、应根据厨房出品的需要，冷菜、热菜、点心、水果和酒水应分别输入点菜系统（，填写准确，并注明客人的特殊要求。6、根据菜肴向客人建议酒水，并做好记录。7、如客人点要菜单上没有的菜肴，应礼貌地请客人稍等，然后询问厨师长是否能为客人制作后回答客人。8、重复客人的订单内容，以获得客人的确认。9、菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。10、点完菜后并向客人致谢：“请稍等”。1、请客人稍等，下单。2、如有特殊要求需告之划单员。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题： 中餐上
37、菜服务程序编 号：F&B262011操 作 程 序服 务 标 准1、 上冷菜2、 上热菜3、 上汤4、 上米饭结束1、要求厨房在接到冷菜订单后分钟之内上菜。 2、菜肴上桌要报菜名。 3、摆放时荤素,颜色搭配开来。1、要求厨房在接到热菜订单后15分钟之内上菜。2、菜肴要及时上桌,保证温度，如有调料应先上调料。2、应先上荤菜,后上素菜(客人的特殊要求除外) 3、报菜名.简单介绍菜肴特色4、上菜前,应先将摆放菜肴的空位留好,然后上菜。 5、不得将菜盘重迭 。 6、中份和大份的菜肴应放公用餐具。1、要及时,保证温度达到规定的要求。 2、报名称,简单介绍特点。1、征求客人意见是否可以上米饭，米饭温度要达
38、到规定的要求。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：中餐售缺菜处理程序编 号：F&B282011操 作 程 序服 务 标 准1、一旦接到传菜间某菜肴品种售缺或售完的通知，应立即停止再点。2、对已经点了售缺、售完菜肴的客人，应婉转向客人解释原因，并主动征询客人意见是采用同类菜肴代替或取消，并立即通知收款员。3、请餐饮部经理在账单上签名，并注明原因。结束1、菜单上菜肴品种的售缺、售完应以厨师长书面通知餐饮部经理或传菜组领班为准。2、立即通知收款员在账单上取消已点售缺、售完菜肴的金额。3、所有取消金额的账单应有餐饮部经理的签名。 结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：中餐退菜处理程序编 号：F&B292011操 作 程 序服 务 标 准1、因菜肴质量或烹调不当而造成客人退菜，应由厨师长鉴定审批。2、所有取消金额或打折的账单应有餐饮部经理的签名。结束、对客人提出退菜要求的，应问明原因，进行相应处理。2、凡经厨师长鉴定确属菜肴质量或烹调不当而造成退菜，应征