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1、项目内容一、培训目的通过学习，在前台OPERA电脑系统出现故障或维修时，应尽量减少给客人造成的不便。前台接待必须能够继续按照应急预案进行正常手工操作。二、培训时间90分钟三、课程大纲1、 OPERA系统的五类备份报表功能2、 分两种情况下的应对措施：即提前通知和临时故障时的处理方法3、 故障时宾客抵店接待、离店接待、查询、预订、服务中心等操作程序4、 恢复正常之后的操作程序四、参考书籍OPERA系统应急预案 开元酒店管理公司前台手工操作程序 厦门喜来登酒店前台SOP五、培训器材白板、白板纸/笔、多媒体、培训资料一、OPERA系统的五类备份报表功能日常备份时间：酒店指定电脑房对酒店OPERA系统
2、各相关报表数据进行定时备份，将生成的报表另存到本地磁盘，备份至少保留一天，以备电脑系统出现故障时的不时之需。至少备份时间：08:00、11:00、14:00、18:00、22:001、宾客余额表：l FBA01 Guest Trail Balance在店宾客余额报表该报表自动默认当天日期以及所有酒店区域、房间类型，默认排序为按房间号码排序；报表默认包含所有退房的记录，不包含分账信息。可手工将分账信息也进行选中，方便使用时查询。该报表将显示所有当天在住和退房的宾客记录。l FBA02 Open Balance All在店宾客余额报表（只显示有余额宾客）；该报表只显示所有有余额的宾客记录，报表默认
3、所有宾客，可根据实际情况选择宾客类型；报表默认的排序方式为按姓名排序，可选择按房间号码进行排序。2、 预订宾客报表l FBA03 Arrivals : Detailed预抵宾客详细报表；l Display：显示内容；（要求全选）该报表默认显示所有当天预抵的宾客信息，不需对各筛选条件进行选择，只需将所有Display中内容选中即可。3、 房态表：l HBA04 Rooms房态表；该报表根据房间状态分类；l HBA05 Vacant Rooms空房表；该报表为所有房间报表，按房间号码排序；4、 住店宾客报表FT14 Guest in houseby room该报表为所在住店宾客报表，可按房号和宾客
4、字母顺序排序，主要用于各岗位住店信息查询时使用。5、 离店宾客报表FD03Departure all该报表为所有离店宾客报表，可按房号和宾客字母顺序排序，主要用于对预离宾客信息的查询二、故障处理方法1、 故障判断前台员工发现电脑运作缓慢或死机应立即通知电脑房立即进行系统维护。并向领班汇报需记录时间。由酒店电脑房判断故障原因，根据原因及故障报修流程进行下一步处理。如因OPERA系统维护等原因需要停用较长时间（一般在夜间），管理公司会通过OA提前通知各酒店，各酒店前厅经理需及时浏览OA中留言，作以相关布置。各酒店前台应根据应急预案及前台运作情况，根据系统停用时间段提前十五分钟左右备份好报表如未经通
5、知而突然发生系统故障，立即通知电脑房，恢复最后一次系统备份，启动OPERA应急预案。前厅部经理，大堂副理和前台当班主管/领班负责协调前厅部顺利开展工作，并保证所有信息及时更新。2、 打印备份报表如果Opera中断时间较长，影响到日常工作，酒店指定做备份的相关岗位应打印出最近一次备份报表，交给各相关部门使用。 打印明细： 一份预抵客人报表（前台）（FBA03） 客人帐目报表（前台）（FBA01、FBA02） 两份住店客人报表(给前台和快捷服务中心)（FT14） 两份按照客人姓氏打印的报表(给前台和快捷服务中心) （FT14） 两份可卖房报表(给前台和管家部服务中心) （FBA05） 两份房态报表
6、(给前台和管家部服务中心) （FBA04） 两份离店客人报表(给前台和管家部服务中心) （FD03） 一份团队预抵报表 （前台）（FBA03）（范围选GOURP）三、Opera系统停止使用时各项操作在Opera无法正常使用的情况下，各Opera使用部门根据备份报表进行日常工作。系统故障期间，前台入住及退房区域要隔开来。前台主管负责指挥办理入住手续及退房手续。大堂副理负责指引客人去正确的位置并对酒店状况加以必要的解释。1、准备工作：1.1如提前得到通知，对所有未抵预订进行分房，根据具体停用时间提前十五分钟打印出备份报表，启用备份报表进行房态控制后前台主管要知会到每位员工。如在启用报表后但在系统停
7、止使用之前电脑中有C/I和C/O操作发生，要求员工必须汇总到主管处，并对备份报表进行手工更新；1.2如未得到通知，前台主管应指挥员工根据报表备份时间，核对前台退房账单，将余额报表、房态报表数据更新至当前状态。同时，根据报表备份时间，核对住宿登记单，将预订报表、房态报表数据更新至当前状态。2.根据报表进行各项操作。入住：2.1预订宾客接待：根据预订报表查询宾客预订信息如未分房，根据房态报表为宾客分房在报表上记录“客人已到”进行相关入住操作。如已分房，在报表上进行记录“客人已到”进行相关入住操作上门散客接待：根据房态报表为宾客安排房间在报表上进行记录“客人已到”进行相关操作。2.1.1通知宾客服务
8、中心客人已经入住，通知快捷服务中心为客人开电话外线。2.1.2如果客人住在行政楼层，要通知行政楼层接待员。2.1.3将客人登记卡放入事先准备好的文件架内，以便电脑系统恢复时集中输入电脑。退房：当有客人离店时，查阅最新离店客人帐目报表。根据宾客余额报表上宾客余额为宾客结账在报表上记录进行相关操作。 为了避免在电脑系统故障时给客人带来不便，如果电脑系统故障可能影响到客人结帐，要事先通知客人，建议用信用卡结帐的客人使用快速结帐服务。 手工加入客人未入帐目。 按照付帐方式手工收取费用，并在报表注明实际收费金额和实际付帐方式。 通知客人饭店当天会传真帐单给客人。 帐单由前台员工自己保管，以便电脑系统恢复
9、后集中复查。 在房态报表注明房间“待清洁空房”。 通知宾客服务中心和管家部客人已经离店。3.通知其它部门将客人帐单送到前台直到电脑系统恢复为止。将收到的客人帐单放在事先准备好的文件夹里，并在帐目报表中注明消费项目及金额。4.电话系统打印的电话单据要手工加入到客人帐目中。5.通知前台记录所有客人的要求以便系统恢复后进行操作查询：1、接到宾客查询，核对住店宾客报表，按房号顺序或宾客姓名进行查询如核对准确，可转接待电话预订：预订部手工记录宾客预订。服务中心房态控制根据报表备份时间，服务中心通知楼层核对房态报表，将房态数据更新至当前状态。注：前台核对后的房态表可与服务中心核对后的房态表再次进行核对。五、系统正常后操作1、数据更新Opera系统可正常使用后，各部门要先将故障期间发生的数据更新输入Opera中，包括： 前台：故障发生期间发生的预订、入住、退房、消费录入到Opera系统中；进行其它相关操作。 服务中心：故障发生期间的费用录入，核对并更新房间状态；进行其它相关操作。 预订：录入故障发生期间接待的预订；进行其它相关操作。2、备份更新Opera系统可正常使用后，再次根据标准进行报表备份3、 大堂副理将系统故障发生时间，恢复时间，发生原因详细记录在大堂副理日报表上。