学大教育个性化教学流程.doc

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1、第一章 学大教育个性化教学流程教师培训接新生 合格 第一次课前交流 备课试讲候课教学 教学环节 1 2 3 4 5 作业反馈小结作业练习精讲导入教学备忘课后反馈阶段性辅导计划月测试学校考试阶段性测试成绩统计与分析学情分析会会家长座谈会阶段性辅导小结（HEN）KK 个性化学习结业评价教学质量检查评估 合格 不合格第二章 教学流程及标准序号流程规范标准1接收新单1：及咨询师沟通2：及学管师沟通3：掌握学员的基本情况和个性特点1、研读学员个性化分析报告以及学科能力分析报告。2、了解学员基本情况：姓名、性别、学校、年级、家庭背景.3、了解必要的合同约定：辅导时域、辅导科目、辅导课时、辅导目标。2、了解

2、学员对教师的要求及其它需要注意的特殊事项。3、了解学员学情状况：教材版本、学习成绩、学习进度、性格喜好、学习习惯、学习能力、辅导科目优势及薄弱项等。2课前交流会标准规范1：时间规范2：地点规范3：人物规范4：过程规范5：痕迹保留1、 标准：在签订合同后的48小时内进行2、 标准：单独、安静的会议室或自习室3、 标准：咨询师、学管师、教师、家长、学员教师会前要充分了解新生，合同承诺等情况。规范教师要认真听取家长对孩子的情况详细介绍，以及家长的建议。教师向家长说明初步拟定的授课思路、计划和第一次课内容。标准：由学管老师填写课前交流会记录单所有参会人员签字，并将记录单存入学员档案。备注：任课教师在第

3、一次课前交流会上未认真了解学员信息而导致第一次课失败，由该教师负责并执行教师负激励3教案(包括第一次课）规范1：有针对性规范2：要求规范3：教学过程。标准规范4：内容要求规范5：痕迹保留规范6：检查标准：要充分了解学员的基本情况、学情、合同约定等内容，做到有针对性备课。标准1：按照个性化教学辅导教案规定内容认真填写，既有简案又有详案，内容正确，项目完整，书写认真、规范。（附教案）标准2：要有教学目标、重点难点、教法、过程等基本内容。（具体内容见个性化教学辅导教案）标准3：提前3天备课（第一次课提前1天），并提交学科组长、教学主任分别审核、签字。标准：1、 检查反馈2、 导 入3、 精讲精练4、

4、 课堂练习5、 课堂小节6、布置作业标准：1、重点要突出，难点突破有法。2、课后评价重在总结经验，诊断问题。3、教案内容必须及个性化辅导方案、月授课计划和阶段性计划基本相符。教案填写的上课时间必须及教学时间一致。4、一课一案，严禁无教案、使用雷同教案上课，严格禁止上课期间书写、补写教案。标准：课后第一时间将教案、随堂作业纸、课时单一并交给学习管理师，由学习管理师分类装入学员档案，由教管部统一管理。标准：分公司后期负责人、教管总监、校区总监要定期或不定期检查教师教案，并做好记录。4第一堂课标准规范1：迎接新生规范2：沟通规范3：摸底规范4：登记成绩规范5：课后反馈标准：亲切接待学生，告知每次上课

5、的位置。标准：及学生进行五分钟的简短交谈，目的是让学生对老师有所了解和感知。标准：对学生的整体学习水平进行摸底。可将各知识分解进行摸查，注意艺术性。采取的方式要灵活，不能让学生感觉是在做测试。登记成绩。标准：将学生摸底成绩记录在“学生考试成绩统计表”中，作为原始成绩记录。并告之管理老师。标准：及时向学生的管理老师反馈该节课的所有情况，并形成书面课后反馈单。5候课标准规范1：礼仪规范2:课前准备标准：教师上课前应整理好个人卫生，衣着整洁，言谈文明,在教学工位微笑等候学员，保持和蔼可亲的教师形象。标准：教师提前5分钟到达指定工位，准备好教学用具，整理好环境卫生。6课堂教学标准规范1：基本素质规范2

6、：上课规范3：纪律规范4：上课环节规范5：课后反馈规范6：抽查听课标准：1、 教师要注重仪表，言行文明，不得讽刺、诋毁或贬低学员或其他教师。2、 教师及学员沟通，要关注学员的学习、对教学的意见或建议。3、 教师要严格按照课程表上课，不得随意调课，旷课。4、 严格遵守学大的教学管理制度，按时上、下课，不迟到、不早退、标准：1、在教学工作中说普通话、写规范字，语言清晰流畅。2、上课流程严格按教学设计进行，严禁上课没有计划和目标，授课内容要准确无误，重在讲授方法，并符合学员特点。3、上课期间，要关注学员，及学员交流互动，做到讲、练结合，师生互动，激发学员的学习兴趣。4、熟悉教材内容，着重讲思路，讲概

7、念的引入，突出重点，难点和疑点，启发学员积极思维，融会贯通中高考知识点；1、上课在一对一工位上低音进行，师生手机处于关闭状态，不做及上课无关的事。2、上课时，教师及学员不得在教学区随意走动。未到休息时间，不得随意外出。3、学员辅导状态欠佳，老师应及时提醒并调整授课方法。1、检查反馈：温习上次课内容，点评学员作业，以精讲为宜，时间控制在15分钟内。（第一次课无此环节）2、导 入：联系教材、大纲，简介教学目标、重点难点。3、精讲精练：以中、高考真题做例子，强调解题技巧，重点突出，难点突破有法。4、课堂练习：结合学员实际，以名校模拟题为主，强化、巩固教学内容。5、课堂小节：重在总结规律和解题技巧6、

8、布置作业：（具体内容见作业的布置及批改标准）标准：1、课后及时反馈，及学习管理师沟通学员辅导、作业完成情况及需要家长配合的事项。2、根据学员学习情况及表现，认真填写教案上的课后记相关内容。 3、试讲课结束，试讲人要认真、虚心听取每位听课人的意见和建议，为上好第一次课做充分的准备。4、写好教学备忘。既有利于教师合理安排教学，组织学情分析会、家长交流会的材料，又能防范特殊情况的发生。标准：分公司后期负责人、教管总监、校区总监要随时听课，并做好记录、及时反馈。7作业的布置及批改标准规范1：布置作业规范2：批改规范3：检查标准：1、针对性强。每次课必有课后作业，作业符合学员学业水平，紧扣教学内容和考点

9、。2、时间适当。时间控制高中在小时左右，初中1小时左右，小学至1小时之间。3、数量一致。作业数量及上课数量必须一致。4、要求明确。教案中应体现作业的内容、要求，应明确规定答题要求、布置时间、完成时间等。有改动请及时注明。5、题型多样。依据学科特点和学员情况，作业以书面作业为主，可以形式多样（例如：背诵、朗读等），防止学员出现疲态。6、注重效果。杜绝大量抄写性或不必要的重复性作业。标准： 1、批改一律用红色圆珠笔、签字笔或红色墨水钢笔。2、批改要认真细致，无漏批、错批现象。3、批改要规范、客观，采用评语式，遵循启发、鼓励原则。4、批改要给予评分或等次，并注明批阅时间。5、批改后要及时反馈，对于部

10、分缺乏自觉性的学员，教师帮助他们及时登记作业，制定学科改错本。6、批改后做好批改记录，必须有学员签名，教师要整理并用好批改记录。标准：1、分公司后期负责人、教管总监、校区总监要定期或不定期检查学员作业，不限次数。教学主任每月不定期至少抽查4次学员的作业，并及时通报检查结果，并纳入教师考评。2、教师应及时向学管反馈作业问题较多的学员情况，学管协助监督学员完成作业，并同教师研究解决方案并及时通报家长。8阶段性辅导计划标准规范1：原则规范2：时间规范3：范围规范4：内容标准：依据课程定制的课时量制定，以一定课时量消耗为基础标准：在接收学员第三节课后。不能拖延，更不能没有计划。标准：以一定的时间段为跨

11、度（月考、期中、期末、寒暑假集训、中高考等）标准：1、针对不同学员的个性问题，体现因材施教这一根本原则。2、以一定的教学知识点为计划内容（建议以知识板块为计划内容），包括夯实基础、查漏补缺、加课拓宽、认知能力、考试需要来选择辅导内容。3、阶段性辅导计划要根据学生学业水平变化不断更新，尤其是“两考”（期中、期末）、“两训”（暑假集训、寒假集训）后，须更新辅导计划。标准：阶段性辅导计划要有学员家长和学员本人签署意见，必须在规定的日期内交于该学员的学习管理师装入该生档案，由教管部统一管理。9月测试标准规范1：试卷规范2：内容规范3：考试过程规范4：阅卷规范5：痕迹保留规范6：期中、期末考试内容标准：

12、月测试以试题的形式体现，试卷须具有学大标识，每题须标明分值，卷面成绩以分值体现标准：为学员当月所学内容，根据每个学员的具体情况，要求试题难度适中，准确无误，有针对性，分值合理，题型接近实战。标准：为学员当月所学内容，根据每个学员的具体情况，要求试题难度适中，准确无误，有针对性，分值合理，题型接近实战。标准：1、学管部作为考试的组织者，每月20日前负责给教学部上报下月考试的学员名单2、每月最后一天前，教学部根据学管部报送的名单，按每学科2套题（中等难度偏上、中等难度）组织相关教师命题或由任课教师自己完成出卷。由教学部组织学科骨干教师对命题进行审核。3、次月5日之前，学管部组织学员在自习室组织进行

13、分批考试，学员在陪读老师的监督下独立完成。试卷由学管部收齐后交回教学部。4、教学部清点份数无误后未在规定时间内完成考试的，由学管师注明原因，统一分发给各教研组长，由教研组长分发给相关授课教师进行阅卷。标准：1、任课教师进行阅卷，须在24小时内完成。2、要求用红色笔批阅，科学打分。3、并按照学员成绩登记表的各项内容认真登分，填写试卷分析表。标准：内容主要是对教学中出现的问题，进行原因分析，制定改进措施和计划。标准：1、教师将考试试卷、试卷分析于10日前统一交回教学部。2、教学部组织检查无误后，将成绩登记表存放成绩教学部备案，试卷和试卷分析统一返回学管部归档。3、学管部于学员考试日起10天内将考试

14、成绩统计表交于学管部录入学员电子系统的“成绩统计”栏。标准：期中考试内容为本学期期中前所学内容，期末考试内容为本学期所学内容。其余要求同月测。10学情分析会标准规范1：时间规范2：地点规范3：人员规范4： 组织规范5：内容规范6：反馈标准：根据教师课表，确定学员的学情会召开时间。标准：单独、安静的会议室或自习室。标准：目标学员的学管师、所有任课教师。校区总监、学管主任、教学主任、家长可视情况邀约参加。标准：由学管师负责召集学员各个科目的任课教师。标准：1、 学管对学员的问题进行分析，并说出家长的期望。2、 任课教师对学员在自己学科中存在的问题进行诊断。3、 学管对学员在各科中的“个性”问题及学

15、习中的“共性”问题进行总结。4、 参会人员对问题达成统一的解决方案。标准：1、学员情况分析会后，学管师将学情会记录及时交给学管主任。2、学员情况分析会后，学管师要将结果告知家长并取得家长的配合。3、学员情况分析会后，任课教师根据学员情况分析会上交流的情况及需要调整的方案，在一周内优化教学方案，形成新的阶段性教学计划，并交教学主任审查后交给学管师存档。4、对于出现重大学习问题的学员，校区总监、教学主任、教学督导必须参加，必要时调换任课教师。5、学员情况分析会上，任课教师也要记录学管师和其他科目老师所反馈的学员情况，作为调整优化教学方案的依据。11家长座谈会规范1：方式规范2：地点规范3：时间规范

16、4：人员规范5：内容规范6：反馈标准：可单独召开，也可集体召开。 标准：单独、安静的会议室或自习室标准：测试后一周内。标准：目标学员的学管师、所有任课教师、家长，校区总监、学管主任、教学主任可视情况参加。标准：1、 向家长展示学员文本档案、上课记录、月计划、月测分析2、 学管师、教师共同研究探讨该学员学习现状及原因3、 向家长了解学员近期思想状况和家长的新要求4、 学员下一步成绩提高的计划和措施。标准：1、家长座谈会后，学管师将记录交给学管主任。2、家长座谈会后，任课教师根据学生情况分析会上交流的情况及需要调整的方案，在一周内优化教学方案，形成新的阶段性教学计划，并交教学主任审查后交给学管师存

17、档。3、对于出现重大学习问题的学员，教学主任、校区总监、学管主任必须参加，必要时调换任课教师。4、座谈会上，任课教师也要记录学管师和其他科目老师所反馈的学员情况，作为调整优化教学方案的依据。12个性化学习结业评价规范1：填写时间。规范2：目标学员。规范3：填写人。规范4：填写内容标准：学员正式办理完手续，离开学大前。标准：正常结课学员和退费学员。标准：目标学员的学管师、教师分别填写。标准：1、学员姓名、学管师姓名、所报科目、教师姓名2、教师：学员初来时学科优势和弱项，针对性的辅导过程，辅导后的学业水平提升情况，后期学习建议。3、学管：学员最初的学业水平、学习习惯，学管的跟踪过程，辅导后的改变和

18、提升，后期学习和续费建议（退费学员无此项）。4、问候语，学管、教师签字，填写日期。第三章 学大教育个性化教学质量检查考核办法为了加强教学常规管理工作,提高学大个性化课外辅导教学质量及客户满意度，做如下规定:一、教学常规考核内容：、“两会”管理 教师要参加课前交流会及家长座谈会，并形成书面记录，签字备案。每名学员课前不得少于一次学生情况交流会期中、期末考后须有家长座谈会。具体要求参见课前交流会标准、第一堂课（包括试讲）标准、家长座谈会标准、教案管理 课前撰写教案，接受主任、组长审核签字。否则当次教案不合格不计入课时。月末将教案统一交给教学主任。教案模板参见个性化教学辅导教案。、课堂管理 必须主动

19、维护好教学环境、秩序，确保学员有良好的学习状态，教学效果良好。具体见课堂教学标准学员评教表、个性化(4个阶段：寒、暑假集训，上、下学期)教学计划管理 3次课后，要有及学员个性点及相匹配的个性化教学计划。6次课内(第1次起1个月内)，需要参加学管师组织的教学计划讨论会。将通过的教学计划(组长、主任签字)交学习管理师进入学员档，延迟递交者，要进行处罚；超过一周视为无教学计划。、作业、成绩管理1、要求每位教师每次课后布置作业，一月须有一次教师自行掌握的测试及评语。将学员作业和考试成绩登在学生考试成绩统计表上。每月最后一天之前，教师要结合上月对自己学员的辅导情况出一份月测试卷或结合学员学校的月测试卷，

20、自行出题时要求出题内容符合学员的个性特点、难度适当、题量适中。并进行试卷分析填写月测试试卷分析，在一周内交及学管师存入学员档案。2、期中、期末等统考后，要求每位教师对每名学员进行考试分析，并将其学员考试成绩统计后，填写在文科试卷分析理科试卷分析由学管师填入学员考试成绩统计表3、教学部于学员考试日起10天内将考试成绩统计表交于学管部录入学员电子系统的“成绩统计”栏。、陪读管理确保陪读教室秩序良好，主动检查学员参加陪读情形，作好记录并保留痕迹。参见陪读标准，附陪读学员登记表。、教研管理积极参加校区、分公司、总部的相关课程教研活动，并保留相关教研痕迹。具体内容参见听课记录、评课记录、教学效果主要从成

21、绩对比、客户满意度、课时完成率、上课率、续费、转介绍等几方面来进行考评。具体要求参见教学常规考核表1、 教学常规考核（3） 校区、分公司、总部教管中心分层级对教学常规进行考核。考核内容见常规教学考核表。（4） 校区每月对所有教师考核一次，由教学主任主持，对考核结果为“差”的教师，要进行培训。（5） 分公司每季度对校区教师教学常规抽检一次，由教管负责人主持，校区考评结果教师“差”率在20%以上的，要对教学主任免职，对总监进行诫勉谈话。（6） 总部教管中心每年1-2次对分公司教学情况进行考核。考核结果纳入分公司考评。（7） 各环节的处罚标准，分公司可根据情况自定标准。第六篇学管服务质量监控体系和服

22、务标准学大教育服务质量监控体系及服务指标服务监控体系介绍监控体系说明：1 服务质量监控体系分为三级监控，总公司，分公司和学习中心。2 在职能上，总公司负责监控体系的定制和更新。发起最终的监控及考评。分公司负责对总公司服务标准的细化宣贯。并控制分公司范围内的服务效果。学习中心负责执行服务流程及标准。对服务结果负责。接受考核评价。第一节服务质量监控指标指标说明：n 退生率：单位时间内（周，月，季度，年度）分公司层面退生率指标n 停课率：单位时间内（周，月，季度，年度）分公司层面停课学生人数占有效学生的比例n 转介绍率：单位时间内（周，月，季度，年度）分公司层面转介绍人数占新签的比例n 学员维系率：

23、学员留存率 = （上一考核期的上课学员在本考核期内依然上课的数量） （上一考核期的上课学员的数量） 100%。n 投诉量：单位时间内（周，月，季度，年度）分公司层面投诉到总公司层面的投诉量。（客户服务部负责收集信息和协调处理）n 回访量：单位时间内（周，月，季度，年度）分公司层面所有学管师对学员的真实回访量占有效学生的比例。n 服务事故：单位时间内（周，月，季度，年度）分公司层面所有因对学员管理疏忽造成的学员及教师授课不同步，公共财产损坏，消防事故及安全事故出现量。n 学员满意度：单位时间内（月，季度，年度）学员对服务效果的满意程度。n 超课时：学员没有剩余课时仍然发生授课记录。n 服务流程执

24、行规范程度：对服务流程执行达标程度。第二节。 数据监控学大教育服务质量监控指标说明指标标准说明：1 该模板所涉及到的服务质量指标包括退生人数，转介绍，投诉等指标。所有退费原因的统计均按照09年全年的退费原因所占比例最大的项目来进行的。所有的项目均是我们在管理中需要解决的管理点。2 退生率涉及所有部门的比例均不可以超过1.25%的百分点。5%的退生控制由校区总监，分公司后期副总或者总经理来控制。3 转介绍的指标是以新签为基础的。在新签额一定的情况下，占新签的比例越高，说明教学服务水平越高。根据续生核算的指标，转介绍的人数应不低于新签学生*30%。单笔不低于正常新签单笔。4 投诉包括在总公司层面的

25、投诉，分公司层面的投诉及校区层面的投诉。所有的投诉，由上一级单位对下一级单位负责监控。总公司对分公司进行监控，分公司对校区进行监控。投诉的比例不得高于有效学生人数的0.5%。5 学员满意度指标接承客服部的考核，以客服KPI考核为监控标准。第三节总公司对于分公司服务质量月度考核评价指标及权重分配一、评选指标1. 退生率数据收集：总公司教管部数据来源：分公司教管部指标类型：月指标评分办法：每高于标准指标5%的1个百分点扣分，减至0分至。权重：10%2. 停课率数据收集：总公司教管部数据来源：分公司教管部指标类型：月指标评分办法：每高于标准指标15%的1个百分点扣1分，减至0分至。权重：10%3.

26、回访量数据收集：总公司教管部数据来源：分公司教管部指标类型：月指标评分办法：主动实质性回访每40条 +2分，满分至10分至注释：如果学管回访提交量少于有效学员数，则系数减半（）。权重：10%4. 转介绍率数据收集：总公司教管部数据来源：分公司教管部指标类型：月指标评分办法：每增加5个百分点增加2分，增加到10分止。权重：10%5. 投诉量数据收集：总公司教管部数据来源：分公司教管部指标类型：月指标评分办法：每增加一条投诉扣2分。减至0分止。权重：10%6. 超课时数据收集：总公司教管部数据来源：分公司教管部指标类型：月指标评分办法：每增加一条解冻扣2分，扣10分为止。权重：10%7. 学员维系

27、率（学员留存率）数据收集：总公司教管部数据来源：分公司教管部指标类型：月指标评分办法：根据系统中提取考核期内（季度）的上述各项的数量，各项数据收集、汇总和计算，以OA系统中Dashboard统计汇总的数据结果为参考。权重：10%8. 服务事故数据收集：总公司教管部数据来源：分公司教管部指标类型：月指标评分办法：每增加一条学生教师授课不同步的现象扣2分。每出现一次因学员管理导致公共财产损坏，扣5分。出现消防和安全事故一次性扣10分。权重：10%9. 超课时数据收集：总公司教管部数据来源：分公司教管部指标类型：月指标评分方法：每增加一条超课时，扣两分，直至0分为止。权重：10%10. 服务流程执行

28、规范数据收集：总公司教管部数据来源：分公司教管部指标类型：月指标评分方法：服务流程是否能执行完毕权重：10%二、权重分配1.月绩效考核权重配置退生率10%停课率10%转介绍率10%投诉10%学员留存率（学员维系率）10%回访量10%学员满意度10%服务事故10%超课时10%服务流程执行规范10% 总分100分。一、 考评方案说明1. 服务质量考评体系是学大教育督导评估体系学管部分的细化指标。2. 考评仅针对分公司或学习中心，不涉及学管师个人的考评。3. 学管师个人考评方案由分公司和学习中心细化。4. 服务质量考评时间及频率由总公司统一安排。第四节。 分公司教管部管理工作标准a) 分公司服务监控

29、模板第一章。 学习中心学管部服务流程及标准一 学管业务流程图学习管理师接档、建立纸质档案学习管理师首次回访学习管理师组织内部交流会学员第一次家长交流会学员第一次上课回 访新生课后交流会定期回访、交流学员学习管理学员成绩管理学员课时管理学员陪读管理学员非智力因数管理学员结课学员续费学员退费学员结课二 学管部工作标准学管主任工作轴学管主任日、月工作轴（一）、学管主任日工作轴1、准确统计记录前一天的各项数据完成情况，确定第二天的运营计划。2、按时准确地向分公司上报运营数据。3、了解学管师前一天的工作情况及工作日志。4、及其他部门主任及时沟通工作情况，发现问题及时处理。5、处理当天需要解决的其它临时性

30、问题，及时处理突发事件6、负责审定前一天的服务内容，调整服务措施。7、审查所有学生下一次课的课前准备。（二）、学管主任月工作轴1、各项指标任务的分解，上报给分公司和校区总监。2、核算学管部上月任务完成情况，并将续费及课时完成情况上报给人事部。3、撰写上月工作总结及下月工作计划。4、统计整理上月学管部考核情况并执行学管部考核细则。5、按时准确地向分公司上报日、周、月报。6、组织参加学管部例会、部门主任例会以及经验交流。7、学管部排班表的制定。8、退费学生的挽单及处理，并召开退费学生分析会。9、每月28日采集下月数据。10、整个部门工作的统筹协调。11、组织学管师进行教育知识培训。12、对学生非智

31、力因素的提升制定工作实施计划。13、完成上级领导交予的其他临时性工作。学习管理师工作一日轴工作内容程度（标准）勾选自检（优 良 差）接新生工作接收新生档案见新生接档要求学管师操作系统流程新生课前电话回访见回访管理协助教师开新生座谈会负责联系相关人参会、收集并提供新生档案信息课前准备见学员管理首次课后教学效果反馈见附件回访要求常规工作查阅并回复邮件早中晚各一次，确保不遗漏随时查看频次：每5分钟自动接收一次。内容：预警结课；预警超课；新生接档课时任务指标：分解到学员；课时监控：调课、旷课请假；停课；辅导课时、科目变更续费任务指标：分解到学员续费监控：有针对性的续费计划及方案退费任务指标：产生严格预

32、防和控制退费退费监控：坚持学员情况日报，及时跟进及上报学生管理及时回访，特别把握好首次回访的时间及内容安排，作好记录；见回访管理成绩跟进、录入、分析管理；学生请假、旷课、停课等的处理、存档管理；学生档案管理；做好学生非智力因素的提升计划。执行标准化服务流程。陪读教室管理跟进陪读室管理；接待要求控制好接待时间和礼仪规范;作好记录，及时反馈；计划及总结按工作要求作好日、周、月、季度、学年总结。作好下阶段工作计划；备注：勾选项可以依据当天具体任务做选学管师服务流程及标准一 接收电子档案步骤步骤规范标准接收电子档案规范1通过系统操作来接收学员电子档案。规范2在咨询师提交系统后1个自然日内接收。规范3按

33、照学管主任的指定或者默认的惯例来指派学员的学管师并完成接收工作。规范4认真核对学员的各项信息确保完整无误，若发现有错误或遗漏，要提醒咨询师完善及修改，或自行添加调整，如果后期学生的档案依然不完整或有错误的，学管师要负有责任。规范5检查对资料和学生服务承诺情况记录。1、 进入系统“学管部班主任组学员管理任务接收”页面2、 查看是否有新签约的学员。若有，根据接档规则是否该接受，如果应该则点接收，学生的电子档案便自动到了“我的档案”栏目里3、 接收档案后，学管师认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况。4、 学管师要点击学员联系方式后面

34、的“未”，进行确认。（只有在操作此步骤后，后期客服方能打印学生的联系方式。5、 如果对学生的资料尚有疑问的，要主动找咨询师沟通交流。尤其对咨询师的承诺，如果觉得超出后期人员的服务能力，要及早跟咨询师沟通，由咨询师向家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。接收纸质档案规范1检查纸制档案材料是否齐全。规范2-收费及课定制确认单及合同内容完全一致，主要包含学生的课时量、课时标准等，由咨询师填写交给出纳审核并签字后，一份由出纳保存，一份存档。 规范3-初期辅导方案是由咨询师根据及家长和学生的咨询交流情况做出的初步辅导方案，不交给家长，主要是给学管和教师参考使用。规范4-个性化诊

35、断分析报告要一式两份，一份存档，一份在第一次上课前交给家长或由学生带回。规范5-试卷尽可能的收取，如果前期咨询师在建档时没有收取，学管期后期要跟踪，尽量要求客户提供。1、 纸质档案里的文件包括：交接清单、学生情况登记表、原始咨询记录、模拟合同表、收费及课时计划确认单、初期辅导方案、学习问题个性化诊断分析报告、学员提供的试卷复印件。文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋上会写明学生的姓名和年级和编号。咨询师建立后，在资料清单上签字，交给咨询部主任审核签字。2、 由咨询部主任（没有主任的可以由咨询师和学管师直接交接）转交学管主任，然后交给学管师。3、 学管师在接收后，要仔细查看相关文件是否齐清定，没有

36、提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间。4、 学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。学管师对档案的保管负有责任。5、 试卷的收集及整理完成后，交给任课教师作为学生授课及备课的基础。 建档标准1. 建档人：咨询师或学管师2. 建档时间：合同已经审定，为正式客户3. 建档文件袋标准：内容示例工作规范档案袋正面1. 封面写明：学生的姓名、年级和编号（ID号）2. 封面干净，无污3. 没有涂改痕迹，或涂改不明显，特别是学生的姓名不能有涂改档案袋背面1. 背面干净整洁2. 无任何涂抹笔迹等档案纠结打法1. 小结打法“8”字交叉2. 无小结绳子为不合格档案资料标准序号档案资料资料描述资料重要性建档必选可

37、后补1交接清单是对以下文件交接情况的列表，需要咨询师、咨询主任的提交签字和学管师、学管主任的接收签字。达标标准：提交人在每项资料名称前的“”内打“”提交人签字：咨询师、咨询主任，缺一不可接档人签字：学管师、学管主任，缺一不可特殊案例签字：总监。特殊学生或特殊情况请备注，有备注项的需要有总监的签字2学生情况登记表咨询师现场由咨询师或家长填写的基本情况表。达标标准：表格中没有空白项，如无内容须注明“无”学生成绩：在学大辅导科目成绩为必填3模拟合同表是辅导协议须填写合同的浓缩本，功能主要是用于存档达标标准：无涂抹4初期辅导方案是由咨询师根据及家长和学生的咨询交流情况作出的初步辅导方案，主要是给学管师

38、和教师参考使用达标标准：课时计划合理，满足课时规律5学习问题个性化诊断分析报告是个性化的测评结果。要一式两份，一份存档，一份在第一次上课前就交给家长或由学生带回达标标准：装订整洁6收费及课时定制单及合同内完全一致，主要包含学生的课时量、课时标准、优惠赠送等，由咨询师填写交给出纳审核并签字后，一份由出纳保存，一份存档达标标准：课时定制的的课时安排计划需满足购买课时的量，及合同期限内能完成课时计划，课时安排满足个性化辅导的频次7学员提供的试卷复印件试卷尽可能的收取，如果前期咨询师在建档时没有收取，学管师要后期跟踪，尽量要求客户提供。达标标准：复印件干净，无折损学员接待标准第一次接待规范一、牢记学员

39、基本资料规范二、接待顺序规范三、接待用语规范四、学员等待规范五、引见教师标准：牢记学员姓名，性别，辅导科目，辅导教师，辅导要求。标准：以先来后到为顺序进行接待。以对服务水平要求高的客户优先接待。标准：自我介绍：“您好，*同学，我是您在学大学习期间的班主任。以后在这所有的学习和生活问题，都可以找我”教师介绍：“*老师，是我们校区非常优秀的教师。他（她）将陪伴你一起完成在学大期间*学科的学习。*老师有非常丰富的教学经验，要好好配合老师一起完成教学啊，你一定会有提升的。”标准：各校区要划分出固定的区域，用于接待安置等待上课的家长和学生。教务专员在接待的同时做好后勤保障工作。包括，指引家长到固定区域等

40、待，倒水，满足家长的个性化的服务要求。以此来通过人性化的服务，协助学管师接待第一次来的学生和家长。家长等待区域要有一定的文化宣传内容。具体内容包括：校区组织的学员活动材料，明星学员介绍，优秀教案展示，贴心的关怀资料。宣传内容要带有学大LOGO的白色或者浅粉色的KT板做底。在上面附上具体的宣传内容。宣传内容要做到没半个月更新一次。标准：1.引领小学生的过程中靠学生左边行走，右手轻轻的搭在学生的肩上。左手轻轻搀扶着学生的左手臂2.引领初高中学生靠在学生左边行走。右手轻放在学生的背心。3.见到老师用语“*，这是您的*科目的任课老师，也是我刚才给你介绍的优秀教师，下面的课程由该老师带领你完成，要好好配

41、合啊，课程结束以后，到办公室找我。那我就不打扰你上课了，我们一会见，祝你学习快乐啊！”常规接待规范：接待用语标准：“你好，*同学。感觉你今天的状态不错，做好上课的准备了吗？”“昨天布置的作业完成了吗？”“今天上*科目，还是*老师带你完成。座位还在原来的上课工位。要老师带你过去吗？”“好的，那你自己去找老师吧，祝你今天上课愉快！”学员陪读管理标准学员进入规范一、签到规范二、就坐标准：所有进入陪读教室的学生都需要签到，签到表见附件。陪读教室的常规管理第一负责人为陪读教师，第二负责人为学管主任。标准：签到完毕后，陪读教师应要求学员轻轻的走到陪读教师指定位置。并告之问问题的规范。陪读过程管理规范一、学

42、员问问题规范规范二、突发问题处理规范规范三、增值服务标准：在学员签到时，要告之学生如果有问题，需要主动举手，不用离开陪读座位。陪读教师主动走到学员身边询问“你好，这位同学，有什么可以帮助你的吗？”标准：处理原则要求在不影响其他陪读学员的情况下进行处理。处理的地点以不在陪读教室处理为基础。要求保护学员的安全为根本要求和目标。标准：为了提升陪读教室的吸引力和更好的为了学生服务，可以在陪读教室增放一些小食品。具体包括：小面包，饼干，薯片，小软饮等。学员离开陪读教室规范一、签字规范二、学管师送别规范三、电话确认标准：所有学员在收拾书包离开陪读教室的时候都必须在离开的同时签字离开，并报学管师。标准：每个离开陪读教室的学生，学管师都必须送别。送别要求需要送到电梯门口。“*同学，今天的学习任务完成了吗？”“回家注意安全啊。”“到家以后给老师打个电话。”标准：估计学员到家后，要电话确认“*同学，到家了吧。今天我问了陪读老师，今天你作业完成的不错。那好好休息。明天再过来吧，老师给你留了一些资料。祝你做个好梦。”二第一次回访及回访管理课前回访步骤规范标准课前回访前准备学习管理师回访家长之前，可请咨询师先及家长打个招呼，以免冲突，更容易接受打回访电话前，要和咨询师沟通交流，确定什么时候打电话方便，以及打回访电话应该注意的事项，例如：家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资及上课时间是否有特殊要