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1、外出学习心得体会2011年5月11日宾馆组织部分主管以上人员前往“世纪金元”酒店进行参观学习。我有幸参加，忠心感谢王总给予本次机会，使我从中受益匪浅，体会深刻，现我从以下五方面陈述本次学习心得。一、客房部“发展，管理必须按标准化”“规范化”道路，才能走的更稳定，更长远。在“金元”参观的整个过程见到的所有客房部人员发式、着装、礼貌用语及其音量都是统一的；所有人员独处时均为自然的表情遇到客人时均为礼貌问好、微笑。且均做到了三轻：说话轻、走路轻、操作轻，有问必答，言简意核，个个稳健、端庄、落落大方的确体现了星级酒店的管理水平。但我却认为换有些美中不足：就是都没有显示出非常热情。于是，就围绕服务工作越
2、热情、越细心越好的话题与林经理展开讨论。林经理也很诚恳的苦诉我：“不一定，规范、标准便是最好，过分的热情。比如：丰富的肢体语言喋喋不休同呆板冷漠一样都易对酒店形象造成不良影响。会显得虚假，别有用心，落入俗套，特别是与异性宾客偶尔还会让人家误解。且不利部门管理，因为客房服务员的工作大部分情况是在脱离管理者视线的情况下完成的搞不好极易脱离管理，朝部正确向发展，局面难以控制。”听了林经理的话再对照我们日常工作中的个别现象，我认为极其有道理。 二、酒店行业如今普遍存在招人难的现象。但离开了人“一切都是空谈，这就要求我们管理者必须以人为本”要有“包容心”尽最大可能留住每一位可留的“员工”这一点很关键。在
3、参观的过程中我争分夺秒的利用一切可利用的时间向林经理请教，同林经理交流，在去洗衣房的路上我问到林经理，关于客房服务员外语水平要求的事。林经理倒也是个爽快人她回答我说：“酒店行业现在普遍用工荒，本身客房部员工的流动量在酒店比其他部门都大，哪里还敢要求外语水平，就不要求招不到人。”期间我还询问了金元客房服务员的工作量情况。金元的客房服务员是每天在工作时间内完成13间清扫任务，接待有专人负责分工明确。（每间清扫一次）对照思考，我们酒店客房服务员虽说规定的清扫房间数不到13间，但清扫次数多于星级酒店，而且期间的接待离退、配水果、访客接待，会议室使用均由楼层服务员承担，况且还必须在规定时间将所有房间打扫
4、出来。所以员工的劳动强度并不亚于星级酒店，但待遇是不能与星级酒店相比的这是事实。而星级酒店招人都很难了，那我们酒店招人难也不足为奇了。为了减少人员紧缺而造成的不良影响，那就不容置疑的要求我们管理者尽力留住每一位员工。酒店的所有“产品”都必须在员工的配合下才能有效的“出售。”人是创造一切效益的必要条件，离开了人一切都是空谈。所以我们要有包容心，对于出错的员工尽量的引导，在内心里的确把每个人都重视起来，尊重并欣赏她们的优点、逐渐让她们认可酒店的管理模式和用人方式，使她们自觉地为酒店贡献力量。她们再次工作的开心了也会主动地把自己的亲友介绍到这个大家庭中来，为酒店的发展引进新成员，从而减轻人员招聘的难
5、度。三、酒店能否树个好口碑，一方面取决于店内工作人员的管理水平，另一方面也取决于接待对象的素质。“金元”在整个东郊乃至西安甚至全国都是较有名气的，所以整个参观学习的过程中我始终以仰不见的角度看待一切，金元的很多处都贴着醒目的标语，提醒员工用心做事，用情服务。处于好奇我随口问了走廊的一名员工：“墙上的标语你们平时看吗？”那名员工告诉我：“看，不但看而且要记在心里，落实到实际行动中，这是酒店的要求。”我对照检查，我部门一定还有员工不明白我们的服务宗旨呢？看来我们还应在滚利上多下功夫，向管理要效益，用我们的一言一行为宾馆树立更好的口碑。在参观的过程中我也发现了一处明显的卫生不达标的问题，当时我思考再
6、之总觉得是不是另有玄机。于是，就婉转转询问。金元人回答：没事，那很正常，在我们这儿入住的宾客都是高档次人群，对我们都很信的过，毕竟我们口碑在哪儿放着，不会认为这是个问题。看来接待客人的层次对酒店的口碑的确有很大的影响。我联想到：我们所接待的部分客人频频损坏我的公共设施，悄悄装走房间的易来用品。这无形中对我们的宾馆形象也进行了折扣。所以，我建议在筛选接待对象时应优先考虑，消费标准高、档次高的客户，事实证明：好口碑是提升酒店形象，增强酒店竞争力的万能钥匙。可是四、先进高效的设备适当充足的人员配备是洗衣房完成工作的有力保障。参观“金元”的洗衣房时我们已即将返回，所以很紧迫，我看见洗衣房布满了大大小小
7、的设备，放眼望去仅仅烘干设备5台，于是就询问了他们每天的洗涤量，当我得知他们每天的布草洗涤量在1000件左右时，我先是被这个数字吓了一跳，继而通过观察就一点儿也不觉得奇怪了。每台机器都有专人负责操作，分工明确责任到人。他们的员工工服是由熨烫机来完成的，速度非常快，简单易操作，安全性能高。还配备有专门的床单折叠机，节省人力且效率是人工折叠的3倍以上，而且他们的洗衣房人员配备是30名。相比之下，目前我们的洗衣房设备有些落后，而且人员配备不充足。五、结合参观感想，针对目前现状我就如何提升酒店形象，改善目前现状说几点个人观点，不足之处请领导批评指正。（1）减员增效、增资，是目前酒店改革的必由之路。与整
8、个市场相比，我们楼层的员工配备量有些偏多。分析原因：每日房间清扫次数多;服务采用“面对面”式。这固然是提高服务质量的得力措施，但从经营及经济利益最大化的角度考虑，有些浪费人力。现在很多酒店都实行“背对背”式服务，而且每日房间只清扫一次。但我们酒店是以保障为首要任务的再结合目前世园会正在进行中的实际，建议考虑：先以4、5楼为试点试推行改革，以观效果。可先将4、5楼暂定为散客接待层。每层配服务员两名：早班一名，工作时间7：0015:30；中班一名，工作时间15:3023：00，工作内容：均为在工作时间内完成全层客房的清扫任务及宾客接待。与目前相比可节省员工两名。而且散客接待收入明显高于会议。也可缓
9、解由于接待会议而导致首长用房紧张的局面。（2）新员工应坚持先培训后上岗的原则，试用期应挂“实习生”牌。培训是提高服务质量的有力保证。新工岗前培训必须向其灌输宾馆的经营理念，服务宗旨，奋斗目标，了解我们的工作要求，促使新员工增强责任感，树立主人翁精神。技能不合格的员工只会得罪我们的顾客从而直接影响酒店形象。如在试用期期间为新员工挂上“实习生”牌，可降低由于技能不到位造成的不良影响，通俗的讲“实习生”犯了错也更容易获得客人的谅解。（3）对于老员工，构筑终身教育体系，创建学习型团队，是提高酒店自身综合素质和竞争力的必然追求。建立学习型团队，教育老员工养成爱学习的好习惯一方面减少老员工骄傲自满、自以为
10、是的现象，另一方面也是提升部门可持续发展能力和创新能力的基本要求。一个学习风气浓厚的部门，人与人之间会更好相处、更和谐，工作起来会更开心。因为，每个人都会尽可能的利用时间成长自己则少有时间去怨恨妒忌他人。往往打听东家长西家短、破坏团结、搬弄是非的都是些脑袋空空、心胸狭窄的主，他们不知道利用时间学习、成长自己。也不能忽视对领班、主管、经理的培训，中层岗位如不能树立良好的榜样则会上行下效。（4）推行“首问责任制”杜绝因转手服务而引起客人不满现象。凡被录用员工都应具备解答宾客疑难的能力，对于不知道的事应第一时间代客查询。要有问题不解决不放过的责任心。而不应该推三阻四的“踢皮球”。目前，我们实实在在的
11、讲日常工作中是存在这样的现象。我认为应该立即建立“首问责任制”让宾客的疑难在第一时间得到解决。这就要求我们所有员工应扩大知识面，掌握大量的信息。比如：馆内物品设施的使用操作，交通信息，旅游资讯等，还要有灵活的应变能力。（5）离职员工是活动着的长期的免费的宣传员，对宾馆的评价扩散面广，影响力不可忽视。在宾馆工作一段时间后离职的员工对宾馆都有深层次的了解，他们会有意无意的宣传宾馆的制度、人情、企业文化及薄弱点。一定要处理得当，让其心服口服，让他们对宾馆心存感激，他们就会主动成为宾馆人员招聘的免费中介员和宾馆形象的免费宣传员。影响力不可忽视、宾客、员工、“左邻右舍”都说好才是真的好。（6）创设“绿色
12、酒店”，提倡环保意识。在“金元”客房参观的整个过程基本见不到塑料制品。这是我想起自己以前接触的几家星级酒店都没有塑料制品的影子。我们也应紧随酒店发展趋势。从既经济又不失档次的角度考虑。我们应将目前的塑料洗衣袋改为布制的，还应考虑将塑料袋装的沐浴液、洗发液换成盒装的挤压式的。虽看似一次性投资较大，但提升了档次而且大大减少了投资的频率，减少了浪费。（7）酒店形象是靠每一位酒店成员共同树立的，所以每一名员工的形象都很重要。客房员工部分工服已破旧有多处或多次缝补现象，严重影响宾馆形象和员工心情，恳请领导适时考虑更换。（8）娱乐活动、外出学习、户外郊游参观等活动是推动宾馆建设的“强心针”，劳逸结合、事半
13、功倍我们呼吁经常举办。随着重要接待量的日渐增多以及新业务的开展，我发现大家越来越忙，再加上人员紧缺，大家状态越来越差。然而，一次及时的娱乐活动的举办，一次世园参观的安排，一次外出学习的组织，从各个层面大幅度的缓解了大家的疲劳感，也使员工感知了领导的关心，酒店 的温暖。使大家重新振奋精神，同时也增强了团队士气，增长了大家的见识拓宽了知识面。为我们更好的为宾馆建设做贡献起到了良好的推动作用。（9）洗衣房员工应受到机械保养常识方面的培训。建立设备维修档案：大型机械设备应指定专人定期检修，以延长使用寿命。洗衣房员工目前的水平只能凭听到异响和发现异常来判断机械的性能是否正常。但往往在发现的时候已经不得不停止运转了。影响工作效率，减少机械使用寿命。请给与我们相关的培训指导。另外如能加以定期专业保养一定能延长机械使用寿命。总之，本次参观学习是使我开阔了眼界，增长了见识也从而感受到了领导的关心和重视，受益良多。我将带领我的团队努力的为实现宾馆的目标和领导的期望而努力工作！最后，再次真诚的感谢王总赐予的宝贵机会！