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1、导游服务技能导游服务技能-突发事件和事故处理第一节活动计划和日程变更1因客观原因、不可预料因素（天气、自然灾害、交通问题）引起三种变更：缩短或取消；延长；时间不变，活动代替。 2一般应变措施：（1）制定应变计划并报旅行社（对问题性质、严重性和后果作出正确判断，分析游客可能出现心理状态和情绪；（2）做好游客工作；（3）适当给予物质补偿3具体措施：（1）延长（重新落实用餐、住房、用车安排；调整活动日程）；（2）缩短（抓紧时间，安排行程；及时通知下一站；及时办理退房、退餐等手续；（3）计划部分改变（减少半天以上或取消，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社；代替，则要以精彩介绍、新奇
2、内容和最佳安排激发游兴。第二节漏接、空接、错接处理和预防 1漏接，是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接现象。产生主观原因：（1）未按预定时间抵达；（2）接站地点错；（3）计划已变更；（4）新旧时刻表；（5）举牌接站地方选择不当；客观原因：（1）提前到；（2）没收到通知，未安排接；（3）司机迟到；（4）交通堵塞；（5）游客转其它方式到达。 2突发事件处理（万用模式）：立即和旅行社有关部门联系以查明原因，向旅游者进行耐心细致解释，以防引起误解，此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定物质补偿。 3漏接预防：（1）认真阅
3、读计划；（2）核对交通工具到达准确时间；（3）提前抵达。 4空接：是指某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划规定班次或车次接站而没有接到旅游团。原因：（1）天气；（2）班次变更；（3）未将变更通知接站人员；（4）旅游者因特殊原因临时变更。 5错接：是指导游人员未认真核实，接了不应该由他接旅游团。属责任事故。预防：（1）认真阅读接待计划；（2）提前抵达；（3）认真核实；（4）提高警惕；处理：同一家，汇报，同意后，地陪不交换，全陪换且要道歉；不一家，汇报，尽快交换，说明并道歉。第三节误车、机事故 1误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，旅游团没有按原定航班（车次、船
4、次）离开本站而导致暂时滞留。属重大事故。原因：1）非责任事故，游客自身原因，受伤、重病、走失、交通事故等；2）责任事故，没核实票据，班次变更但没有通知游客，安排行程不当，没有提前到。 2处理：1）应立即向领导及有关部门汇报；2）地陪和旅行社尽快和机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次离开，或改乘其他工具；3）稳定旅游团情绪，安排好食宿；4）及时通知下站，调整日程；5）赔礼道歉；6）写出事故报告，查清事故原因和在责任，承担损失并接受处分。 3预防：1）提前落实交通票据；2）临行前不安排到范围广、地域复杂景点旅游，不安排到热闹地方购物或自由活动，3）安排充裕时间候车1.5h,1h、2h 第四
5、节丢失财物1预防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己证件；3）切实做好每次行李清点、交接工作4）下车后要提醒司机清车、关窗并锁好车门。 2处理：1）冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；2）确定丢失，报组团社或接待社；3）根据组团社或接待社安排，协助游客向有关部门报失，补办手续； 3丢失财物：要稳定情绪，详细了解，分析丢失可能，帮助寻找。要附带出境，接待社开具证明，到公安局开遗失证明。被盗是治安事故，要立即报案，协助。 4行李：来华途中丢失，应由所乘航空公司负责，但应协助！1）办理行李丢失和认领手续；2）留下联系方式；3）旅游期间，要不时询问，协助购置必要用品；4）离开本地时还未找到
6、，留下全程联系方式；5）索赔 5在境内丢失行李一般是交通部门或行李员责任：1）冷静分析、查找（出站前丢失；到饭店前）；2）做好善后工作，表示歉意，协助解决丢失行李带来困难；3）随时和有关方面联系，询问查找进展。4）找到，要及时归还行李5）向有关部门索赔；6）事后写出书面报告。第五节游客走失处理 1原因：1）没有讲清楚停车位置或景点旅游路线；2）没有随队走失；3）自由活动或购物没有记清地址和路线 2处理：一。游览中走失：1）了解情况，迅速寻找（全陪、领队分头找，地陪继续游览）；2）向有关部门报告；3）和饭店联系；4）向旅行社汇报；5）做好善后工作；6）写出书面事故报告；二。自由活动时走失：1）立
7、即汇报旅行社；2）做好善后工作；3）走失后出现其他情况，应根据具体情况作为治安事故或其他事故处理。 3预防：1）多做提醒；2）做好各项安排预报；3）随时清点人数；4）密切配合工作；5）在语言、知识上多下工夫第六节旅游者患病、死亡 1一般疾病：1）劝其及早就医并多休息2）关心旅游者病情3）向旅游者讲清看病费用自理；4）严禁导游人员擅自给患者用药。 2重病：1）请求机组人员、列车员或船员就地寻找医生，并通知下一站准备抢救；2）途中，立即送往就近医院；3）应及早通知旅行社，请示4）在饭店，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。 3死亡：立即向当地接待社报告，按当地接待社领导指示做好善后工作，同时稳定其他
8、游客情绪。1）通知家属，提醒领队或经由外事部门通知领事馆；2）详细报告抢救经过，写出抢救经过、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分交家属、领队和旅行社。3）不解剖4）遗物清点。5）由该领队宣布死者抢救过程；6）就地火化，由死者亲属或领队写出火化申请7）运回国8）检疫机关发布证明。第七节越轨言行 1越轨行为，一般是旅游者侵犯一个主权国家法律和世界公认国际准则行为。越轨言行系个人问题，要处理谨慎，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为界限，分清有意和无意界限，分清无故和有因界限，分清言论和行为界限。只有正确区分上述界限，才能正确处理此类问题。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情
9、、合理、合法。 2对越轨言行处理（通用）：首先认真积极宣传，认真回答，友好介绍，阐明我方观点、立场、求同存异。其次要严正驳斥，理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。第八节安全事故 1凡涉及旅游者人身、财产安全事故均为旅游安全事故，主要包括：交通事故、治安事故、火灾、食物中毒。 2交通事故：1）立即组织抢救；2）保护现场，立即报案；3）迅速向旅行社汇报；4）做好全团旅游者安抚工作；5）写出书面报告 3治安事故：在旅游活动中，遇到坏人骚扰、行凶、诈骗、偷窃、抢劫导致旅游者身心及财务受到不同程度损伤，统称治安事故。1）保护旅游者人身，财产安全，2）立即报警；3）及时向领导汇报；4）安定旅游者情绪；5）写出书面报告；6）协助领导做好善后工作。 4火灾：1）提醒不携带易燃、易爆品，不乱仍烟头和火种；2）熟悉饭店结构；3）牢记火警电话、掌握房间安排；发生后1）立即报警；2）迅速通知领队及全团3）配合工作人员听从统一指挥，4）引导自救。 5食物中毒：1）严格执行定点就餐；2）提醒游客不要在小摊上购买食物；3）用餐时如发现不卫生，要立即更换，要餐厅负责人出面道歉，必要时向领导汇报。4）不喝生水和不洁饮料6 / 6