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1、第二十章：化妆品售后问题预防和正确处理 化妆品销售，具有突出服务性特点。化妆品售后问题预防和正确处理是影响产品销售重要方面,必须给予充分重视！第一部分 化妆品售后问题分类1、投诉产品使用过敏问题： 2、投诉产品质量问题：（一） 内外包装、产品标识、说明书等问题；（二） 产品内容物异样：性状、气味等改变；3、投诉编码、防伪等问题：4、投诉市场问题：售后问题处理流程和责任部门 问题分类处理流程责任部门包装质量问题记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。培训部产品商标记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。客服部产品说明书记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传
2、到责任部门处理。培训部性状、气味改变记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。培训部产品过敏遵循处理原则处理，遇到疑难问题和需要帮助问题，请培训部和以协助。培训部编码、防伪标签记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。客服部市场问题记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。市场部紧急突发事件第一时间通知培训部，协助处理培训部第二部分 皮肤过敏问题处理 在化妆品经营过程中顾客皮肤出现过敏症状是常见现象！ 一、从化妆品角度看皮肤过敏n 化妆品基础原料是水和油结合，是模仿皮脂膜结构化合物质，主要作用是帮助皮肤恢复皮质膜，给皮肤以有效保护。n 化妆品之所
3、以能引起过敏甚至疾病，是因为其中含有多种化学物质，随着技术进步，生产这些物质原料越来越接近自然，很多是从植物中提取，越来越安全。比如：具有防腐、乳化、加香、调色功能物质。但些植物提取成份有时也会引起皮肤过敏反应。这些成分在化妆品生产过程中是必不可少，否则我们就很难保证化妆品质量。 二、从人体自身看皮肤过敏：n 遗传、年龄、衰老、疾病都会影响身体情况变化；n 内分泌改变、自身免疫力降低会使过敏现象增加；n 每个人过敏源都不同，而且难以发现和鉴定。 三、从人类生存环境看皮肤过敏：n 季节和环境改变、环境污染、精神压力、不当生活习惯也会影响到身体情况改变，直接或间接引发过敏。 第三部分 消费者认识误
4、区n 皮肤过敏就是产品品质问题！n 首先确定什么是化妆品品质问题？ 产品性状改变、同一地区过敏率短时间内增加或者过敏事件覆盖率加大、有违禁成分添加，这些都可判定为是产品品质不过关。n 大部分过敏事件是属于个人身体因素、产品销售、产品正确推荐、正确搭配和使用方面因素。n 降低过敏率根本方法： 重视产品选择，更要重视产品正确使用方法。正所谓选对产品用对方法！第四部分 过敏症状正确判断和处理， 是解除皮肤伤害关键 ！ 1、区别敏感和过敏： 敏感是一种皮肤类型，敏感性皮肤在使用产品过程中不一定会引起过敏； 过敏是一种症状，在产品使用过程中，引起了过敏皮肤，不一定是敏感性皮肤；2、引起敏感原因主要有：遗
5、传、疾病、自身免疫力低、阶段性免疫力下降。3、敏感型肤质特点；角质层薄、干燥、易红、红血丝浮现；4、过敏原因：接触到致敏源，然后皮肤为了抵御过敏源对皮肤刺激而出现一系列反应。5、过敏症状处理： A、断绝致敏源； B、判断过敏症状严重程度，做出正确处理： 轻微，停用后可自然恢复； 症状急而且非常严重可迅速到医院治疗； 慢性皮肤损伤只能通过预防措施加以控制； 第五部分 过敏现象不可能根本杜绝, 以预防为主,建立危机事件防御体系 是解决过敏投诉事件基本措施!一级防御：基础培训 基础培训工作就象是高楼地基，楼盖得越高，越能看出她重要性。基础培训工作是我们产品安全销售保障。 1、做好培训工作，首先从教材
6、入手。好教材应该是深入浅出、通俗易懂、操作简便、能复制。把教材分为产品和销售知识培训、基础知识培训 2、做好培训工作，要注重方法。因地制宜，因材施教。 3、做好培训工作，要注重效果。不只是关注教得怎么样，还要关注学得怎么样,更要关注用怎么样。 二级防御：销售环节正确推荐，教育顾客采用正确使用方法。 顾客是千差万别，销售环节正确推荐是产品安全有效使用重要保证。但是目前消费者对美容理念还不是很成熟，产品使用随意性较强，无法有效引导控制。所以，在销售环节上，我们除了要加强对终端销售人员培训和管理之外，还要尽可能教顾客正确使用方法，建议借鉴使用处方制，加强对顾客管理。 三级防御：建立顾客档案，采用会员
7、制管理。 顾客档案建立可以帮助终端店提高服务水准，稳定客源，更可以，突出我们品牌专业形象。采用回访制，可确保顾客在使用过程安全性。 四级防御：建立危机事件处理办法和流程一、处理办法： 此类事件如处理不当一是很可能造成顾客面容毁坏，二是对整个品牌市场影响将带来不可估量损失。 此类事件处理涉及到个人综合素质考验：专业知识、处世技巧、胆识、应变等等，以下是处理危机事件大致原则，望给大家以借鉴参考：处理第一步: 主动迅速反应n 不管是什么原因引起过敏症状，我们都必须主动迅速反应，不能只想到费用和损失。顾客最反感就是我们“拖”态度。在接到投诉时，请能见到当事人专业人员尽快赶到现场，本着先缓解症状再解决问
8、题原则，安抚顾客，详细了解销售购买和使用经过，和顾客真诚沟通，不推卸责任，也不要讲超出自己处理权限话。n 这个步骤主要目在于收集一手资料，以便事情处理。第二步：症状控制和情绪处理同时进行n 顾客在遇到过敏症状时候，往往情绪十分激动，所以有一些异常举动原则上都可以理解。但是，我们在处理问题时，要显得不卑不亢，争取尽快控制局面。然后再及时采取行动，使症状得到缓解。这样有利于问题解决。n 症状缓解主要坚持以下原则：n 1、发现不适症状马上停用产品，绝对不要为了怕退货而欺骗顾客，告诉顾客“这是使用过程中正常反应，请继续使用”，这样将造成不可挽回局面。n 2、分清过敏程度：轻度过敏，不用处理停用后就会得
9、到缓解；中度过敏症状，要通过口服抗过敏药物得到缓解和控制。n 3、严重过敏事件一定要到医院，取得正规治疗。严禁，乱用药品和使用其他产品处理。n 情绪控制还需要，找对人来处理，要在第一时间采取正确方法，不要等厂家人来了再和顾客解释，这样将给问题处理带来更大难度。过敏事件发生，就象着火，在发生时候要在第一时间尽快处理，千万等不得。第三步:分析原因 一般情况下，只要症状得到缓解，顾客是不会太认真，但我们必须搞清问题发生真正原因，以防止类似事件再次发生。 我们可以从以下几方面考虑问题原因：n 化妆品品质问题：如上介绍。n 顾客肤质和身体因素：用后马上有不良反应。n 化妆品使用方法不当：用后可能马上出现
10、不良反应，造成过敏性皮炎；也可能很久才发作，造成接触性皮炎。原因有是销售人员没有正确推荐和讲明使用方法，但有时是顾客执行力不够，我们无法控制。n 化妆品保管不当：存放在阳光、过冷或过热地方，用脏手触摸产品。n 化妆品在销售过程中产品推荐和搭配不当；可能马上出现不良反应，也可能造成接触性皮炎。原因是销售人员不过关。 第四步:看透顾客心理n 要求退换货：一般情况下可以满足，但在大卖场，会要求顾客出具购物小票，没有小票一般只可以更换；n 要求赔偿医药费：要做到将顾客症状了然于心，有必要赶快治疗不用顾客提出，就主动承担医药费用。没有必要承担，要顾客自己提供相关资料证明；n 要求误工损失费：症状没有缓解时，不要谈误工损失，症状缓解后，走相关法律程序，顾客必须提供：权威部门诊断证明、收入证明、误工证明等相关证据；n 要求精神损失费：需要走相关法律程序，处理方法同上；n 恶意敲诈勒索：属于企业公共关系，需要利用各种社会资源，多方考虑，解决问题；二、危机事件处理技巧1、必须具备丰富专业知识；2、搞清事件发生细节；3、掌握事件发生关键点；4、分清事件发生性质；5、照顾消费者内心感受；6、分清事件发生责任；7、掌握事件处理时机；8、适当运用法律武器；9、适当运用推托拉策略；10、必要时做出适当让步； 三、处理方法参考：