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1、项目园区服务质量督导检查表项目名称：序号检查内容条款检查标准督导依据检查方法与评分细则分值扣分项情况描述得分1园区活动18分1.1年度计划：服务中心制定全年园区活动计划。年度计划查看全年园区活动计划，内容包括园区主题活动、重大节庆/节点活动、亲情服务、健康服务、长者服务与应常态化开展活动等，每发现少1项活动计划的，扣1分。41.2大型主题活动：按当季集团发文必做活动要求执行，服务中心制订活动方案，有活动记录、总结、签到记录（线上APP/线下书面）、满意度调查与场景照片（宣传照片、活动过程照片）等。园区服务“十必做”手册查必做活动方案、活动记录、总结、签到记录（线上APP/线下书面）、满意度调查
2、与场景照片（宣传照片、活动过程照片）等，每发现少1项活动开展的，扣1分；每发现缺失1项记录的，扣1分。41.3重大节庆、节点活动：服务中心制订各个重大节庆、节点等自行开展活动的方案，有活动记录、总结、签到记录（线上APP/线下书面）、满意度调查与场景照片（宣传照片、活动过程照片）等。园区服务“十必做”手册查自行开展活动的方案、活动记录、总结、签到记录（线上APP/线下书面）、满意度调查与场景照片（宣传照片、活动过程照片）等，每发现少1项活动开展的，扣0.5分；每发现缺失1项记录的，扣0.5分。41.4在APP“友邻社交”板块中，有成立睦邻社并有业主名单，睦邻社数量、业主名单与实际参与业主信息相
3、符。园区服务“十必做”手册查APP“友邻社交”板块，睦邻社数量、业主名单与实际参与业主信息不相符，每发现一项不符合扣0.5分，无记录不得分。11.5睦邻社成立：入住率达到30%以上或入住500户以上至少成立3个，入住1000户以上的至少成立4个。每个睦邻社人数不少于10人。特殊原因暂不成立的，应按月上报品质管理中心，并在接受检查出具相关批准文件。有相应的名称与参与业主信息明细。园区服务“十必做”手册因成立睦邻社 个，实际成立 个。缺少1个睦邻社扣1分；缺少1组名单扣1分；人数未达到10人的，扣1分。未成立睦邻社又未能提供相关批准文件的，不得分。21.6睦邻社活动：睦邻社有组织性的活动全年不少于
4、4次，日常内部互动全年不少于20次（线上/下交流，碰头讨论、微信沟通、经验交流、排练等）。睦邻社有组织性的活动开展有方案，已开展活动有总结与活动场景图片。园区服务“十必做”手册查记录情况：睦邻社有组织性的活动每发现活动方案、活动总结、活动场景照片中缺少任何1项的扣1分。日常内部互动（线上/下交流，碰头讨论、微信沟通、经验交流、排练等），每发现缺失1项的，扣1分。32亲情服务12分2.1服务内容公示：园区亲情服务有上墙公示，内容根据亲情服务手册要求，必做项必上墙，选做项结合园区实际情况自定上墙内容。集团要求查亲情服务内容上墙公示：内容符合亲情服务手册与园区实际情况。必做项必上墙，选做项结合园区实
5、际情况自定上墙内容；必做项或选做项的服务内容未上墙公示的，不得分；公示内容不符合或有缺少的，每发现1项扣1分。22.2心心相映暖心服务：冬季暖手暖心服务，提供车辆加盖防雪膜、门把手保护套、夏季车辆遮阳等。亲情服务手册查看亲情服务方案与园区温馨提示，并现场查看，如现场条件不允许，可查看服务中心照片记录，每发现1项不能提供温馨提示或照片记录的，扣0.5分；未开展此项服务的，不得分。22.3相亲相爱便民服务：提供便民服务工具，如打气筒或气泵、医药箱、手推车（以入住户数比例，每百户不少于配置1辆，超出百户部分再增加1辆）、老花镜、写字板、雨具、工具箱等。亲情服务手册查看便民物品清单，并按要求配置数量：
6、每发现缺少1项的，扣0.5分；查看便民物品，是否账物相符，每发现一处不相符的，扣0.5分。22.4爱心车位服务：提供爱心车位倡议、宣传资料，业主报名（长期/短期）有爱心车位明细与现场照片。亲情服务手册查看爱心车位服务的倡议、宣传资料，提供爱心车位明细与照片记录，是否相符，每发现一处不相符的，扣0.5分；未开展此项服务的，不得分。22.5爱心助考：中高考期间为考生提供安静环境，提供暖心应急服务，倡议爱心助考公约，提供爱心助考车队服务为考生进行考场车辆接送、考试期间突发事件（如遗忘携带考试资料等）车辆紧急需求的服务提供。联动活动查看爱心助考公约倡议宣传资料与照片、爱心助教车队志愿者名单/证件、送考
7、相关记录与照片。每发现1处不完整，扣0.5分；未开展此项活动或无记录资料的，不得分。22.6甜蜜糖果：节假日期间在客服前台放置糖果供业主享用。亲情服务手册查看节假日期间前台放置糖果等照片，未摆放扣1分。12.7客户座椅：在服务中心前台放置客户座椅，方便业主在办事时就座。亲情服务手册查看前台是否放置客户座椅，未摆放无得分，座椅不整洁，有破损等每不符合一项扣0.5分，扣完为止，未摆放不得分。13长者（70周岁与以上）服务16分3.1服务内容公示：园区长者服务有上墙公示，内容根据长者服务目录必做项必上墙，选做项结合园区实际情况。集团要求长者服务有上墙公示，内容符合长者服务目录与园区实际情况。服务未上
8、墙公示不得分，内容不符合或有缺少，每项扣1分，扣完为止。23.2节日拜访：在端午节、重阳节、中秋节、春节等重要节日对独居、空巢长者进行拜访。长者服务目录对照70周岁以上园区长者基本信息登记表,查看相关拜访记录表单与拜访照片，无相关记录的，不得分；每发现1处记录不完整的，扣0.5分。23.3长者信息档案：建立园区长者（70周岁以上）信息档案并与时更新。长者基本信息档案应包括长者的房号、姓名、性别、年龄、居住状态、自理能力。管理员（或管家）熟悉职责区域内长者的基本情况（房号、姓名、年龄、生日、居住状态、自理能力）。长者服务目录对照70周岁以上园区长者基本信息登记表,抽查长者服务信息系统内资料，未建
9、立长者档案的，不得分；每发现1户长者基本信息未与时更新的，扣0.5分；每发现1处记录不完整的，扣0.5分。随机抽查管理员（或专属管家）其职责区域内5户长者基本信息，回答与实际情况不符的，每户扣0.5分。23.4问候服务：独居、空巢并半自理、需护理长者以与80岁以上独居长者每日拜访1次；独居、空巢并生活能自理长者每周拜访1次；其他长者每月拜访1次。长者服务目录对照70周岁以上园区长者基本信息登记表,查看长者问候服务相关记录，无记录的，不得分；每发现1次服务频次不符或1处记录不完整的，扣0.5分。13.5检查用电设施：对空巢、独居长者的住宅用电设施检查每季1次；其他长者的住宅用电设施检查每半年1次
10、。长者服务目录对照70周岁以上园区长者基本信息登记表,查看长者住宅用电设施检查服务相关记录、有偿/委托服务登记表中提供服务时间、工作人员、业主签字有完整记录，无记录的，不得分；每发现1次服务频次不符或1处记录不完整的，扣0.5分。13.6生日探望：对80岁以上长者生日探望祝福。长者服务目录对照70周岁以上园区长者基本信息登记表,查看当年度服务记录与照片，服务中心负责人与专属管家/区块管理员上门探望祝福,无记录或照片的，不得分；每发现1处记录不完整的，扣0.5分。13.7下水管道疏通检查：对空巢、独居长者的住宅下水管道疏通检查每季1次。长者服务目录对照70周岁以上园区长者基本信息登记表, 查看长
11、者住宅下水管道疏通检查服务相关记录、有偿/委托服务登记表中提供服务时间、工作人员、业主签字有完整记录，无记录的，不得分；每发现1次服务频次不符或1处记录不完整的，扣0.5分。13.8颐乐学院：颐乐学院学员档案（学员姓名、出生年月、性别、房号、联系电话、学习课程、交费情况等）、开学典礼相关资料（照片、发言稿、学员意见建议与处理等）、学期课程表、学员登记表、课程现场照片等资料齐全、保存完整。长者服务目录检查颐乐学院上学期与本学期相关资料，无记录资料与照片不得分；每发现1处资料不完整的，扣0.5分。23.9志愿者组织：有员工与业主参与的为长者提供关爱服务的志愿者组织，有志愿者每日拜访需重点关爱的长者
12、（独居、空巢并半自理、需护理长者；80岁以上独居长者），问候服务由志愿者担当，业工会志愿者应占50%以上，并提供其他相应的关爱活动。长者服务目录对照70周岁以上园区长者基本信息登记表,查看长者服务志愿者服务记录与照片，重点关爱长者的志愿者名单，业工会志愿者占比，每发现1处记录缺失或不符合的，扣0.5分；无相关记录的，不得分。23.10长者活动：结合邻里节等主题活动，开展寿星集体生日会、长者市集；春夏秋冬开展四季座谈茶话会，听取长者对服务、活动的意见与建议；开展健康、安全、科学知识等讲座。长者服务目录查看活动开展记录与照片，无记录的，不得分；每发现1处记录不完整的，扣0.5分。24健康服务4分4
13、.1“健康角”服务:健康药箱应需服务，药品不过期，有清单，有记录；急救小常识宣传，并有相应的服务记录。健康服务手册（基本版）查看前台放置的健康药箱、急救小常识宣传折页；药箱内有药品清单，药品均在有效期内；服务有记录。每发现1处不符合的，扣0.5分。24.2园区健康氛围营造：开展4季家庭健康全呵护主题宣传、节假日健康关爱主题宣传、健康安全提醒；新交付项目现场有健康服务内容展示与宣传，并有相应的宣传、服务记录和纪实图片留存。健康服务手册（基本版）查看宣传、服务记录和纪实图片留存，每发现1处不符合的，扣0.5分。14.310月健康月主题联动活动：开展一场“卫生日”主题宣传、义诊联动活动；一场“关爱长者从心开始”健康传递联动活动；一场“健康相伴活力常在”健走或长跑联动活动，并有相应的宣传、服务记录和纪实图片留存。健康服务手册（基本版）查看上年或当年每场活动开展的方案、总结、纪实图片，未按要求开展活动的，不得分；每发现1项无相关记录的，扣0.5分。1合 计50督导组员： 督导时间： 年 月 日项目负责人：