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1、安宇企业管理制度2019年10月目 录第一章总则第二章组织机构、岗位设置和管理职能1公司组织机构2公司部门管理职能第三章行政人事管理 1 员工行为规范2 考勤及休假管理制度3 会议管理制度4 印章使用管理制度5 文件管理办法6 办公用品及设备管理制度7 车辆及驾驶员管理8 客户接待管理规定9 商业秘密管理办法10 办公用品及设备管理制度11 招聘管理制度12 培训管理制度13 人事档案管理制度14 劳动关系管理办法15 薪资管理制度第四章 绩效考核管理第五章 合同管理 1 合同管理制度 2 合同文本标准化建设 3 合同办理 4 商业合同续签和解除第六章 财务管理（待编）第七章 工程管理制度（待
2、编）第八章 物业管理（待编）1 租赁管理规程第一章 总 则第一条 编制目的为适应公司发展需要，维护公司正常的工作、经济秩序，促进公司不断发展壮大，全面推动公司以提高经济效益为中心的各项工作，保证公司各项工作任务的顺利完成，根据公司章程结合企业经营管理的实际情况，制定本规章制度。第二条 实施要求本制度是总公司开展工作的指南，所有员工均必须遵循本制度的规定，胜任本职工作必须以掌握和有效执行本制度的规定为前提。第三条 文件控制根据总公司对制度文件的管理规定，安宇企业管理制度在正式下发前经总公司讨论通过，并经总公司总经理签署发布。安宇企业管理制度在公司管理内的发放由专人负责，保证工作所用文件为最新版本
3、的文件。第四条 解释和适用（一） 本制度的解释和修改权为总公司。（二） 本制度每年须根据实际管理运作情况进行修订和完善，具体由总公司负责。组织机构、部门职责组织机构第一条 公司组织机构图公司部门管理职能第一条 行政人事部职能（一） 沟通协调1.负责传达公司各项决定、指令、计划部署等决议；2.负责督促、跟踪及反馈公司各项决议、计划的执行和落实情况。3.负责日常文件收发、信息分递及处理；（二） 管理监督1.负责制定并完善各项规章制度、管理流程和实施办法，并负责实施、跟踪、考核和反馈；2.负责员工的入职、转正、晋升、加薪、调岗、离职等各项人事基础管理工作及其手续办理归档工作；3.负责招聘计划确定并分
4、解、实施；4.负责员工考勤和绩效考核工作；5.负责公司会议组织、档案管理、公务接待等工作；公司行政部并对所属各地分公司及项目会议组织、档案管理等行政工作进行业务指导和监督；6.负责公司固定资产管理和日常办公用品管理；7负责公司办公环境秩序、办公设备设施的日常维护管理；（三） 服务保障1.负责公司行政办公物品计划和采购；2.负责上报总公司要求的相关资料，如周报、计划等；3.领导交办的其他工作。第二条 财务部职能1.负责建立、健全公司财务管理制度和会计核算、分析评价体系，贯彻执行总公司财务制度；2.负责规范和监督公司财务管理和会计核算工作；3.负责组织公司的预算管理工作；4.负责公司的资金计划、调
5、配等资金管理工作；5.负责公司财务报告的编制、汇总, 财务信息的收集、分析、上报工作；6.公司税收工作总体筹划和日常监管；7.负责公司的日常财务管理和会计核算工作；8.参和公司采购的监督工作；9.完成领导交办的其他工作。第三条 工程部职责1.负责公司建设项目的工程质量的现场监督工作。 2.负责公司建设工作的预、决算工作。 3.负责公司商住楼的善后维修工作。 4.负责工程项目的方案设计、图纸资料的整理、保管和竣工验收工作。 5.负责起草开发建设工程项目的有关文件，工程承包合同和前期手续办理工作。 6.负责建设项目的安全工作。7.负责施工各方的协调、联系工作。 8.负责总经理办公会安排的其它临时性
6、工作。第四条 物业公司职责1.负责公司物业服务范围的策划和实施工作。2.负责对业主的水、电、气等的代收费工作。3.负责对业及各小区的垃圾清扫，守楼护院工作。 4.负责对物业管理中各类纠纷的处理和协调工作。5.负责落实各物业小区的各项维修工作。 6.负责对物业管理财务报表、财务账本、单据的保管和整理工作。 7.拟订物业公司的经营管理制度，聘任或解聘物业公司员工。 8.负责公司物业租赁管理工作。9.负责执行总经理办公会安排的其他临时性工作。第三章行政人事管理编号：01员工行为规范第一条 职业道德（一） 敬业爱岗 遵章守纪1 严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策;自觉遵守行业规则;遵守企业的各
7、项规章制度;2热爱企业，爱护企业的荣誉，热爱本职工作，认真执行工作标准、岗位职责和工作程序。（二）勤奋工作 学习创新1 精通本职工作，熟练掌握和本职工作相关的业务知识;2精通业务规程、岗位操作规范，不断提高分析、认识、解决问题的能力;（三） 团结协作 诚信奉献1弘扬团队精神，同心同德，热爱集体，顾全大局;对待同事要互相尊重，真诚相待，密切合作，坦诚沟通;上下级互相尊重，上级支持下级，下级服从上级管理;2 为人诚信正直，不得弄虚作假，服从上级命令，听从指挥，保质保量完成上级交办的各项任务。讲求诚信，信守承诺，不损害客户的合法权益;3以工作为重，不计较个人得失，乐于奉献，努力营造心情舒畅、温暖和谐
8、的工作氛围;4精神饱满，积极向上;讲求素养，行为得体;富有爱心，关爱他人。主动参加公司组织的各种集体活动。以积极向上的心态对待人生、对待工作、对待生活。第二条 行为准则（一） 仪表仪容1必须注重仪表仪容，保持衣冠整洁；2举止端庄得体，落落大方。（二）文明礼貌1对待客人态度要自然热情，面带微笑，恰当地用敬语；2.和客人相遇时，要主动让路；和客人同行时，应让客人先行；（三）上班守则1.上班不迟到、不早退、不旷工，有事按程序请假销假;2.工作期间不闲谈、不串岗、不干私活、不敷衍怠工，不擅离工作岗位。（四）同事关系1.服从领导安排，工作有始有终，如有合理意见可及时汇报。2.保持良好的同事关系。做到互相
9、尊重，团结协作，不互相指责，不贪功诿过，不在背后议论他人，不拉帮结派，不传播小道消息。（一） 办公环境纪律要求1.办公台上应保持清洁和办公用品的整齐，不得摆放其他和工作无关的杂物；离开座位时，办公桌上文件或档案及时归档或锁存，不得散落在桌面；2.不随地吐痰、丢弃纸屑、果皮、烟头及杂物，不乱涂乱画，保持环境的清洁；3.创造优美的办公环境，不得损坏公司配置的各种器具、设施；不得随意乱堆乱挂各种物品；和办公无关的物品，不得带入办公场所；4.保持办公环境的肃静，不得在办公区域喧哗、聊天或随意制造噪音；5.办公区域严禁吸烟，吸烟须到指定区域。（二） 网络信息1.科学合理、安全可靠的使用网络资源。未经网管
10、批准，任何人不得改变网络软硬件线路及配置。2.不得在网上发布虚假信息，不得制作、复制、传播侵害公司名誉和妨害公司稳定的信息。不得在上班时间上网聊天、玩游戏。（六）公共财务 1.爱护公司的一切财物，妥善保管，节约使用；2.对公司财物离职时须按规定办理交还手续。编号：02考勤休假管理制度第一条 目的为了确保出勤的准确统计，维持公司正常的工作秩序，特制定本制度。第二条 适用范围本制度适用于公司会议管理。第三条 工作时间（一）公司实行五天工作制，上班时间为周一至周五8:3012:00,13:3017:00；工程部、物业部为六天工作制，上班时间为周一至周六8:3012:00,13:3017:00；（二）
11、公司考勤实行打卡制，员工上下班在规定时间内打卡，因工作需要，无法正常签到时，需告知部门经理并于外出前将部门经理签字认可的外出证明报行政行政人事部备案，最晚于次日上午交至行政行政人事部。部门经理级以上人员外出工作，应及时向上级领导汇报并出具外出证明，最晚于次日上午交至行政行政人事部。行政行政人事部根据打卡情况及外出证明做当月考勤，没有外出证明也没有打卡的视为旷工。注：行政行政人事部每月1号前将外出证明分发给各部门经理。（三）凡属国家法定的节假日具体放假时间按国家颁布的规定实施。第四条 考勤制度（一）公司全部员工必须执行签到制度，超出上班时间半小时又无合理解释的，按照事假处理。（二）行政行政人事部
12、负责如实记录公司员工的出、缺勤，月底将考勤表（A、请假条 B、外出证明 ）交行政行政人事部经理审核签字后于每月5日前报财务部，财务部审核签字后报总经理签字。根据审核后的考勤表计算工资报总经理签字。于每月9日前交出纳，出纳在每月10日前准时发工资，如遇节假日往后顺延。（三）员工要严格遵守劳动制度，不得无故迟到、早退、旷工。旷工一次扣3倍日工资。一年内连续旷工3次以上的，扣除当年全部绩效工资。第五条 请销假流程（一）员工请各类假，均应事先自行书写请假条，由部门经理签字后报行政行政人事部备案，事后销假。不备案的，视同旷工。部门经理及以上人员请假的一律由公司总经理批准。确属特殊情况的，须事后说明情况。
13、否则，按旷工处理。请假期间一律不准关手机。（二）凡请假员工，假期未满上班或超假必须到行政行政人事部办理销假或续假手续。超假未办理续假手续者以旷工处理。第六条 审批权限（一）一般员工：部门经理对本部门员工有1天的批假权限，2天以上（含两天）由总经理审批。（二）部门经理：部门经理及以上人员请假的一律由公司总经理批准。第七条 各种主要假期规定如下：(一)婚假： 1按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚假。 2事假。事假一次最长不超过10天，事假按日工资扣。3病假。病假每次最长不超过2个月，病假者出具医院证明，无证明视同事假。(1)职工疾病或非因工负伤连续休假在6个月以内的，企
14、业应按下列标准支付疾病休假工资：连续工龄不满2年的，按本人工资的60%计发；连续工龄满2年不满4年的，按本人工资70%计发；连续工龄满4年不满6年的，按本人工资的80%计发；连续工龄满6年不满8年的，按本人工资的90%计发；连续工龄满8年及以上的，按本人工资的100%计发。(2)职工疾病或非因工负伤连续休假超过6个月的，由企业支付疾病救济费：连续工龄不满1年的，按本人工资的40%计发；连续工龄满1年不满3年的，按本人工资的50%计发；连续工龄满3年及以上的，按本人工资的60%计发。4产假。女工产假按国家规定执行。5工伤假及其它未涉及的假期，参照国家相关规定执行。公司有特别安排的，从其安排。6丧
15、假。职工本人的直系亲属（含姻亲），丧假一般不得超过3天，如有特殊情况或需去外省市料理丧事的，假期根据公司情况可酌情增加1-2天。第八条 加班（一）周六、周日、节假日加班值班天数可以冲抵事假天数。第九条 本制度由公司负责解释。第十条 本制度自发布之日起施行。附件一：请假条附件二：外出证明外出证明 部门员工 因 影响到 的签到，特此证明。 部门经理： 年 月 日 行政行政人事部存档外出证明 部门员工 因 影响到 的签到，特此证明。 部门经理： 年 月 日 行政行政人事部存档外出证明 部门员工 因 影响到 的签到，特此证明。 部门经理： 年 月 日行政行政人事部存档外出证明 部门员工 因 影响到 的
16、签到，特此证明。 部门经理： 年 月 日编号：03会议管理制度第一条 目的为规范公司会议管理，提高会议质量，降低会议成本，特制定本制度。第二条 适用范围本制度适用于公司会议管理。第三条 会议分类(一)办公例会：每周一下午13时30分，由行政部主持，公司各个部门负责人参加的办公例会，总结上周的工作，部署本周工作计划，行政部负责会议记录整理并存档。(二)每周五下午，各个部门单独召开部门会议，由部门负责人主持，总结上周的工作重难点，部署本周工作。(三)专题工作协调会。会议由主管部门负责人提出，经相关领导批准后召开。第四条 会议要求(一)会议安排1.各类例行会议必须按时召开，不得随意取消；2.非例行会
17、议需提前通知参会者，并告知会议内容和预计时间;3.做好会议前的准备工作,如资料整理、计划等。(二)会议纪要所有会议均需作会议记录，公司领导根据工作需要决定是否下会议纪要，会议纪要由行政部拟稿，报公司领导签字认可后下发给和会工作人员。(三)会场准备及要求1.专项工作协调会组织部门应提前做好会议资料准备的组织工作；2.行政文员负责会议室的统一安排及会议室设备的管理工作。应提前做好会务准备工作，如落实会场，布置会场，备好座位、会议器材、茶具茶水等会议所需的各种设施、用品等；3.主持人应不迟于会前5分钟到达会场，检查会务落实情况，做好会前准备；4.和会者应准时到会，并在会议签到表上签到；5.和会者必须
18、严格守时，按规定着装，将移动通信设备设置关闭或振动状态，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场；6.参会人员尊重他人的发言，认真倾听和记录，在得到主持人允许后发言，不得吵闹或大声喧哗，自觉遵守会场纪律。7.会议安排的原则为：小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。因处置突发事件而召集的紧急会议不受此限。第五条 本制度由公司负责解释。第六条 本制度自发布之日起施行。附件一：会议签到表 附件二：会议纪要格式附件一：会议签到表 会议签到表 时间：部门职务姓名部门职务姓名附件二：会议纪要格式关于的会议纪要会议时间：会议地点：会议主持：参加人员：记录：会议内容：编号：04印章使用管理制度第一条
19、 目的印章是公司经营管理活动中行使职权、明确公司各种权利义务关系的重要凭证和工具，为防止不必要事件的发生，维护公司的利益，制定本办法。第二条 适用范围本制度适用于公司印章使用管理。第三条 印章保管（三） 公司公章及合同章由行政部专人统一保管；（四） 财务专用章、法人代表手章等由财务部指定专人负责保管；（五） 印章平日必须入柜上锁。第四条 印章使用审批（一） 公司公章使用须经由部门经理审核、总经理批准；（二）公司印章刻制均由总公司总经理审批后，相关人员凭公司介绍信到公安机关指定的印章刻制单位办理刻制手续。第五条 印章使用程序公司实行印章使用审批制度，印章保管人应按以下程序使用印章：（一）公章：1
20、、审阅、了解用印的内容；2、查看用印申请单；3、用印。（二）合同专用章：1、审阅、了解用印的内容；2、查看合同审批签名；3、用印。（三）财务专用章：1、查看各类“付款审批表”；2、用印。（四）发票专用章：1、查看票据内容是否准确；2、用印。（五）法人代表专用章：1、支票已加盖财务专用章或法人代表已在合同、协议上签字；2、用印。（六）严禁在空白的信笺、介绍信、合同上用印。（七）印章保管人必须严格执行规定，登记备案，如审批手续不全而加盖印章，公司将视情节追究保管人责任。第六条 印章的使用范围（一）公司公章（法人章）：以公司名义对外发文、开具介绍信、报送报表等；以公司名义对内行文，包括请示、报告、通
21、知、通报、批复、意见、函、会议纪要等书面文件。（二）合同专用章：以公司名义签署合同、协议时使用。（三）财务专用章：由财务部签署支票时使用。（四）发票专用章：由财务部对外收取各种款项，提供票据时使用。（五）法人代表专用章：由财务部出具支票时使用或对外签署合同、协议时使用。第七条 公司公章、财务专用章原则上不得带到公司区域外使用，如确需要报总经理审批。第八条 凡违反上述要求，视情节对于当事责任人将给予警告、记过、直至除名等行政处罚。第九条 本制度由公司负责解释。第十条 本制度自发布之日起施行。附件一：用印申请单附件一：用 印 申 请 单申请部门申请人部门经理审批申报时间印章名称用印原因总经理审批备
22、注用 印 申 请 单申请部门申请人部门经理审批申报时间印章名称用印原因总经理审批备注编号：05文件管理办法第一条 目的为加强本公司资料文件管理工作，充分发挥各类资料文件的作用，全面提高资料文件管理水平，有效地保护及利用档案资料文件，制定本制度。第二条 基本规定（一）公司的文件资料，是指公司从事经营、管理以及其他各项活动直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。（二）公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整(公文上的各种附件一律不准抽存)。结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。第三条 文件材料的收集管理（一
23、）公司行政部负责文件材料的管理。（二）文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交总经理审阅后归档，归档后移交行政部。（三）一项工作由几个部门参和办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门或人员收集，交行政部备案。会议文件由行政部收集。第四条 文件管理（一）行政部是文件管理的流转部门，由行政专员负责公文的编号、存档、发布和流转工作；（二）审批纸质文件，应明确签署意见，并签名、标注审批日期；（三）文件编号具有唯一性，格式为：文件类别+流水号。电子公文和纸质公文均需要按照公文编号规则进行编号，纸质公文需交兼职档案保管员存档以后备查；（四）文件若需要加盖公章，申请部门则必须严格履行公章审批手续；第五
24、条 归档范围（一）重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、典型发言、会议记录等。（二）公司对外的正式发文和有关单位来往的工作联系函。（三）公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表及简报。 （四）公司和商户签订的所有合同,和外协单位签订的协议书等文件材料。（五）律师往来函件、民事裁定书等文件材料。（六）公司职工劳动、工资、福利方面的文件材料。（七）公司的大事记及反映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等。第六条 归档要求（一）资料文件质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。（二）归档的文件材料种数、份数以
25、及每份文件的页数均应齐全完整。（三）在归档的文件材料中，应将每份文件的正件和附件、印件和定稿、请示和批复、转发文件和原件，分别立在一起，不得分开，文电应合一归档。（四）不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的总结放在针对的最后一年立卷；每卷文件整理完毕后，将文件清单明细附在卷前，备查。（五）档案文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成规律或特点，应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。（六）案卷封面，应逐项按规定用钢笔书写，字迹要工整、清晰。第七条 档案管理人员职责（一）按照有关
26、规定做好文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。（二）按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。（三）工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司档案的完整和安全。第八条 档案的利用（一）公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写借阅单，报主管人员批准后，方可借阅，如外来人员借阅需报副总经理审批。（二）档案借阅的最长期限为两周；对借出档案，档案管理人员要定期催还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处理。（三）必须严格保密，不准泄露档案材料内容，如发现遗失必须及时汇报，追求责任。（四）不准拆卷及任意抽、换卷内文件或剪贴涂改其字句等；不得任意摘抄或复制案卷内容，如确有需要，必须
27、经领导批准才能摘抄或复制。（五）必须爱护档案，保持整洁，不准在档案材料中写字、划线或作记号等。（六）不准转借，必须专人专用。（七）用毕按时归还，如需延长借阅时间，必须通知档案管理人员另行办理续借手续。第九条 本制度由公司负责解释。第十条 本制度从下发之日起开始执行。附件一：借阅单附件一：借阅单借阅人借阅时间借阅内容拟定归还时间主管人员确认归还时间借阅单借阅人借阅时间借阅内容拟定归还时间主管人员确认归还时间编号：06车辆及驾驶员管理制度第一条 目的为使公司车辆管理统一化、制度化，对公司所有车辆的保养和维修进行控制，以确保车辆安全、良好的运行，特制定本制度。第二条 适用范围适用于本公司购置的所有公
28、务车辆和本公司持有合法的驾驶证的人员。第三条 车辆管理（一）车辆日常管理1本公司车辆实行统一管理，公司所有车辆均由行政行政人事部统一调配(总经理专用车辆除外），各部门用车均须填写用车登记表后出车。 2.车辆只能在公司指定的加油卡站加油。 3.车辆一律停放在指定的停车点，不得乱停乱放。 4.司机在交接车辆时，必须检查各自的车辆情况，发现问题及时报行政行政人事部经理，否则发生损坏由当值司机承担。 5.严禁无证驾驶车辆和私自出车。（二）车辆使用范围1.公司员工在本地或短途外出开会、联系业务。2.接送公司宾客及为公司办事的部分人员。3.其他特殊情况用车。4原则上不得公车私用，特殊情况下需要用车的，必须
29、经总经理批准。如有违章、损坏、遗失、用油由个人承担责任。第四条 车辆的保养和维修（一）车辆的保养 各部门车辆使用人根据行驶公里数携带行政行政人事部出具的手续去指定地点进行保养维护，总经理用车由专职司机保养维护。（二）车辆维修1.车辆维修由行政行政人事部统一负责，须到公司指定的修理厂维修，车辆大修应列计划，报总经理批准。 2.行政行政人事部接到车辆维修单后，由司机对车辆故障进行分析，确定是否需要进行维修以及确定维修的项目。 3.由于下列情况造成违反交通法律、法规或事故的，经济损失责任由驾驶员负责，公司一概不予报销。（1）无证驾驶；（2）酒后驾驶；（3）未经许可将车辆借予他人使用；（4）违反交通法
30、规引起的违章及事故。 4.车辆因自然磨损造成的机械故障和车辆负责人无关，费用由公司承担。 5.由于驾驶不慎，人为造成机动车损坏的，扣除保险公司赔偿部分的修理费用，应由司机全额赔偿。第五条 车辆相关费用的充值标准（一）油卡：财务部按不同车辆的固定额度充值。（二）洗车：公司车辆定点清洗，每月底按实际清洗次数签单结账。（三）保险：公司车辆必买的保险为第三者责任险、交强险，其他险种视具体情况而定。保险额度根据具体车辆而定。第六条 审车（一）车辆年审时间到期前一个月，行政行政人事部提醒相关人员办理车辆年审相关手续。第七条 驾驶员管理（一）驾驶员须具备准驾车型相应的机动车驾驶证并经公司认定，方可驾驶公司车
31、辆。（二）公司驾驶员要重视交通法规学习，培养自觉遵守交通法规和增强交通安全意识的责任。坚持安全行驶，严禁酒后驾车，如有违反，停职或者辞退。（三）驾驶员在每次出车前要对车辆进行安全检查，及时排除不安全因素，确保车况良好。平时要对车辆进行爱护和定期保养，保持车辆内外整洁。（四）驾驶员在任何情况下严守保密纪律，不该说的不说，不该问的不问。（五）发生交通事故或交通违章的，公司将依据相关部门的责任划分及实际情况，对驾驶员处以警告、罚款、停职待岗或辞退等内部处罚，但没有责任的不予处罚。如需承担其它责任的，依照国家相关法律法规执行。第九条 本制度由公司负责解释。第十条 本制度从下发之日起开始执行。 附件一：
32、公司用车登记表附件二：车辆维修单 附件三：车辆明细表附件二：车辆维修单一编号： 存根 号车型车号司机检 修 项 目 及 更 新 配 件1.2.3.4. 费用： 元 维修单位盖章 年 月 日注：共两联，第一联维修单位留存年 月 日 车辆维修单二编号： 存根 号车型车号司机检 修 项 目 及 更 新 配 件1.2.3.4. 费用： 元 维修单位盖章 年 月 日行政行政人事部经理审核： 总经理审批：附件三：公司车辆明细表序号型号车牌归属使用人加油卡号保养行驶公里1234567891011编号：07客户接待管理规定第一条 目的提高客户接待服务标准，融洽公司和客户关系。第二条 适用范围本办法适用公司所有
33、员工。第三条 现场接待细则（一）电话接听要求1.电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，安宇公司”。2.认真听清对方讲话，第一遍听不清楚时，礼貌地请对方重复一遍，如：“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”3.电话机旁应随时备有记事本和笔，随时记录。4.当对方要找的工作人员不在时，要主动询问是否需要留言。5.通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。 6.尽量由被动回答转为主动介绍和询问。 7.如是租赁咨询，尽量邀请现场察看，明确来访的时间、地点，及时记录。登记填写电话接听记录本。（二）现场接待要求1.基本动作（1）客户到来后，主动从座位上站起来招呼“您好”；（2）接
34、待人员立即上前，热情接待；（3）询问客户要求；（4）耐心倾听客户建议、投诉，登记填写客户接待登记本。（5）解答、处理客户问题；若接待人员不能解答、处理问题，则向直接领导反映后答复；（6）解答、处理客户问题后，送客户出门并招呼“请慢走”2.注意事项（1）接待人员应仪表端正，态度亲切；（2）应注意现场整洁和个人仪表；（3）接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。第四条 接待处理（一）热情对待客户来电、来访并做好记录，认真听取客户意见、建议并及时提交相关部门办理，依照公司政策和规定对客户作出解答，接待人员解答不了的向直接上级请示后给予客户解答；（二）积
35、极面对客户投诉（接到投诉后立即通知相关部门处理），解决投诉要耐心、细致，并对投诉的原因进行分析，跟踪投诉的处理情况，填写投诉信息登记表及投诉，客户投诉书面材料1个月进行归档；（三）做好来访接待过程中的保密工作，不得泄露公司及客户商业秘密；第五条 责任和处罚违反本办法相关规定，视情节轻重进行警告和处罚，并给予相应的经济处罚。第六条 本规定由公司负责解释。第七条 本规定自发布之日起施行。附件一：电话接听记录本 附件二：客户接待登记本附件三：投诉处理单附件四：投诉信息登记表附件一：电话接听记录本记录编号接听记录人接听时间对方姓名联系电话接听电话摘要回复结果备注附件二：客户接待登记本记录编号客户姓名联
36、系电话接待时间接待记录人接待内容摘要回复结果备注附件三：编号： 序号：投诉处理单单位：投 诉 人投诉时间受理人投诉分类联系地址 投诉方式： 1. 来访 2. 来电 3. 来信 4. 其它联系电话投诉内容(简述) 受理人:责任部门(单位)责任人处理时限原因分析及纠正措施: 部门(班组)责任人:是否解决:是 否签名：如未解决,是否向对方解释原因是 否处理结果回复：满意 不满意 验证记录人：公司领导意见：附件四：投诉信息登记表 公司： 部门/班队： . 受理时间投诉人姓名/住址联系电话投诉内容及分类受理人处理人/单位处理结果回访人/时间备注 1. 受理人为信息登记人，并负责对投诉处理的跟踪，直到处理完毕；2. 能即时处理的投诉，在“处理情况”栏中注明“即时处理”，不能即时处理的，填写投诉处理单交相关单位处理，并在“处理情况”栏中注明编号：08商业秘密