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1、目 录 1. 餐饮部组织机构图 1页 2. 餐饮部概述 2页 3. 餐饮总监岗位职责及工作程序 3页 4. 助理经理岗位职责及工作程序 5页 5. 文员岗位职责及工作程序 7页 6. 中餐主管岗位职责及工作程序 9页 7. 领班岗位职责及工作程序 11页 8. 引座员岗位职责及工作程序 18页 9. 零点服务员岗位职责及工作程序 24页 10. 宴会服务员岗位职责及工作程序 39页 11. 餐务主管岗位职责及工作程序 65页 12. 餐务洗涤、清洁工岗位职责及工作程序 67页 13. 西餐主管岗位职责及工作程序 73页 14. 领班岗位职责及工作程序 75页 目 录15. 引座员岗位职责及工作
2、程序 77页 16. 服务员岗位职责及工作程序 79页 17. 行政总厨岗位职责及工作程序 91页18. 分点厨师长岗位职责及工作程序 93页19. 冷菜领班岗位职责及工作程序 95页20. 砧板厨师岗位职责及工作程序 99页21. 炉灶领班岗位职责及工作程序 104页22. 炉灶厨师岗位职责及工作程序 108页23. 点心领班岗位职责及工作程序 112页24. 点心厨师岗位职责及工作程序 116页 25. 西餐厨师长岗位职责及工作程序 121页26. 热厨房领班岗位职责及工作程序 123页27. 热厨厨师岗位职责及工作程序 127页28. 冻房领班岗位职责及工作程序 132页29. 冻房厨师
3、岗位职责及工作程序 134页30. 包饼房领班岗位职责及工作程序 137页31. 包饼房厨师岗位职责及工作程序 141页餐饮总监班次：根据客情安排班次，基本是早8：30-晚餐结束上下级协调关系：上级：总经理室下级：各餐厅主管素质要求 1 具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。2 英语会话流利，能阅读饮食专业资料。 3 从事餐饮管理工作 5 年以上。掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识，熟悉饭店和餐饮促销手段，了解各国的饮食风俗。 4 最佳年龄： 30-55 周岁。岗位职责 1 全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实现。2 根据总经理
4、室总的工作方针制定具体的实施计划。 3 掌握市场行情，挖掘新品，确定饮食推销策略。4 组织实施员工培训。 5 定期检查卫生法规的执行情况。 6 深人餐厅征求客人对餐饮和服务质量的意见，处理客人的投诉。工作内容 1 参加饭店有关会议：1 ）总经理主持的每天晨会。 2 ）每周一次的工作指令会。 3 ）每周一次的饮食协调会。 2 主持餐饮部有关会议：1 ）每日例会（ 10 : 00 ）。2 ）每周一次部门经理会议。 3 ）每周一次主管会议。 4 ）每月一次餐饮促销和成本分析会。 5 ）每季度一次（向全体员工）工作报告会。 6 ）临时安排的有关会议。 3 每日工作检查： l ）查看下列报表： A 财务
5、报表。 B 客情报表。 C 各点的日报表。 D 部门当、值班交班日记。 2 ）巡查： A 每天餐前、餐后巡查各餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。 B 开餐时，深人现场检查厨房出品质量、餐厅工作程序和服务规范。 C 检查重要活动和大型宴会的准备情况。 D 征求宾客意见，处理客人投诉。 E 抽查食品、饮料进货的规格、质量、数量、价格与成本卡是否相符。 F 及时了解餐具、棉织品等的消耗情况，控制成本，降低消耗。 G 做好与工程、采购、财务等相关部门沟通协调工作。助理经理班次：根据客情安排班次，基本是早8：30-晚餐结束上下级协调关系：上级：总经理室下级：各餐厅主管素质要求 1 具有大专毕业
6、学历或同等文化程度，并受过旅游饭店管理。课程培训。 2 英语会话流利，能阅读英文饮食专业资料。 3 餐饮管理工作 5 年以上。 4 最佳年龄： 3 0-55 周岁。岗位职责 1 负责餐饮部的日常运转、员工培训和各项工作程序的检查与考核。 2 根据餐饮部工作的实际，提出完善各岗位责任制和服务程序的意见。 3 负责员工的考核评估。 4 定期检查食品卫生法规的执行情况。 5 组织实施员工的培训。 6 深人餐厅征求客人对餐饮和服务的意见，处理客人和重要投诉。 7 协助经理研究制定新菜牌和推销计划，并组织实施。 8 做好与相关部门的沟通和协调工作。工作内容 1 参加餐饮部有关会议。l ) 每周一次餐饮部
7、经理会议2 ) 每周一次主管会议和前台领班会议。3 ) 临时确定的有关会议。4 ) 每月一次前台各点全体人员会议。 2 . 每日工作检查： l ) 查看下列报表：A 财务报表B 客情报表.。C各点的日报表D部门当、值班交班日记2 ）巡查： A 每天餐前、餐后巡查各餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。 B 开餐时，深人现场检查厨房出品质量、餐厅工作程序和服务规范。 C 检查重要活动和大型宴会餐饮服务情况。D 征求宾客意见，处理客人投诉。E 协调餐厅与厨房之间的出菜、走菜等工作。F 检查每日各点的收尾工作及灭虫害（如灭鼠、灭嶂、灭蝇等）情况。文员班次：早8：30-17：00上下级协调关系：
8、上级：部门经理素质要求 1 具有中专以上毕业或同等文化程度学历，能用英语进行一般的接待和资料的翻译。 2 了解旅游企业方面的各项法规，熟悉旅游饭店经营管理的基础知识，会中、英文打字。 3 从事饮食工作 2 年以上，秘书工作 1 年以上。4 最佳年龄： 25 一 50 周岁。岗位职责 1 负责餐饮部文书档案和内务处理。 2 起草整理、打印有关餐饮部的通启、报告等及存档、分发、上报。 3 接听、预约电话和接待来访、处理来信，并转告经理。 4 编制工作备忘录，提醒经理及时作出安排。 5 搜集和整理餐饮方面的信息资料。 6 完成经理临时交办的工作事项。工作内容 1 每天上班向经理送阅各点营业报表和工作
9、日记。 2 每天向经理送当日客情报表。 3 每日两次向总经理办公室呈送或领取本部门文件、报刊。 4 每天摘录值班经理检查考核内容，发至各有关点。 5 参加餐饮部有关会议： l ）每日例会（ 10 : 00 ）。 2 ）每周一次主管会议。 3 ）临时性会议。 6 阅读当天报刊以及有关资料，剪贴对餐饮工作有参考价值的业务资料。 7 于每月初和年终分别整理文书档案，并按日期编号摆放，方便查阅。 8 根据经理意图起草月度和年度工作总结。 9 每天反馈大堂、总经理的检查处理意见。 10 为员工发放物品 l ）福利物资。 2 ）劳保用品。 3 ）其他各类下发物品、资料。 11 编制工资表： 1 ）奖金表。
10、 2 ）临时工工资表。 3 ）实习生工资表。 12 考勤工作： 1 ）每月一次钟点工考勤。 2 ）每月一次实习生考勤。 3 ）双周一次正式工考勤。中餐主管班次：早9：30-晚餐结束上下级协调关系：上级：部门经理下级：餐厅领班素质要求 1 具有中专毕业学历或同等文化程度，通晓餐厅管理和服务方面的知识。 2 通过饭店英语中级水平达标考试。 3 从事餐厅服务工作 3 年以上。4 最佳年龄：23 一 40 周岁。岗位职责 1 按照餐饮部的工作计划，完成本餐厅的各项指标和日常运转工作。2 坚持餐厅服务标准，不断完善工作程序，带领全体员工最大限度地满足宾客的需求，确保服务质量。 3 负责对员工业务培训，定
11、期与员工交流思想，最大限度地调动员工的积极性。4 处理客人投诉，与客人建立良好的关系。5 严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到账物相符，保持完好率。工作内容 1 参加部门有关会议：l ）部门经理主持的每日例会。2 ）培训部主持的每月一次的培训员会。 3 ）每周一次的主管例会和饮食协调会。 4 ）每季度一次的部门工作总结会。 5 ）有关专项会议。2 主持餐厅有关会议：l ）每日四次的班前会。 2 ）每月一次的全体员工会议。 3 ）每月不低于二小时的全体员工培训课。 4 ）每周一次的领班会。 3 每日工作检查： l ）查看下列报表： A 客情报表。 B 营业日报表。C 餐厅当、值交班日记。D
12、征求客人意见记录。E 员工考勤考核记录。 2 ）巡查：A 每天餐前、餐中、餐后巡查餐厅前、后台的工作情况，发现问题及时处理。 B 抽查员工的仪表仪容及餐厅卫生状况，深人现场检查餐厅工作程序和规范落实情况、协调餐厅与厨房的配合工作。 C 征求用餐客人意见，满足宾客需求，处理客人投诉。D 控制餐具、棉织品的消耗，降低成本，做好各项节流工作。 E 搞好与其他餐厅的沟通协调工作。领班班次：早9：30-晚餐结束上下级协调关系：上级：餐厅主管下级：服务员素质要求 1 具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚，表达能力强。 2 通过饭店英语初级水平达标考试。3 从事餐厅服务工作 2 年以上。4 最佳年龄：
13、22 一 45 周岁。岗位职责1 督导本组服务员，优质高效地完成对客人的餐饮服务。2 全面控制本区域对客服务质量，及时解决客人提出的问题，并适当处理宾客投诉。工作内容 1 检查本班组员工仪表仪容及出勤状况，并根据客情进行分工。2 开餐前带领员工做好各项准备工作及卫生工作。3 了解当日厨房供应情况，与厨房协调合作。 4 营业时间内督导员工按照服务程序与标准为客人提供细致入微的服务。5 及时解决客人提出的问题，尽可能满足客人的要求。6 营业结束后检查餐后收尾工作，并做好与下一班交接工作。7 定期对员工进行考核并向餐厅经理汇报。8 完成餐厅经理临时交办事项。附：中餐领班的工作程序 1 着装到岗的工作
14、程序工作项目工 作 标 准工 作 程 序着装黑色清洁、光亮无破损。旗袍整洁挺括，无破损或少扣名牌端正，左胸上方。 穿好工作鞋， 穿好深色连裤袜。 穿好旗袍，并保持整洁挺括。 佩戴好名牌。仪表仪容女职工要保持清雅淡妆；发角不过耳，前面不过眉。男职工头发不过后衣领，不烫发，不蓄胡须。 女职工班前化妆应保持淡雅。 女职工上班前应将头发梳理整齐，发卡头花应为黑色。 工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环等。 工作时间内不得喷洒香水。 班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物。领用餐厅钥匙字迹清楚、端正。 到安全部领用钥匙，填写领用表，写清楚日期、时间、钥匙牌号、姓名。 领取钥匙，并核对钥匙牌号。2 安排开餐人员的工
15、作程序工作项目工作标准工 作 程 序查看交接班笔记、例会记录认真仔细。 了解前一餐出现的问题，处理遗留事宜。 客人遗留物品登记。 当日例会内容。 人员排班及换班申请。 餐厅经理安排的工作。了解当日客情认真仔细。 有无重点宾客。 重点宾客的饮食习惯。 了解下一餐客情及服务人员的安排。餐前分工合理安排。 根据客情安排员工摆台。 安排员工分区检查。 安排员工计划卫生。 根据客情领用物品。 按照一名服务员与助手同时负责25 位客人进行划区分工。 新老员工搭配。 重点客人的餐台安排优秀员工去服务。餐后分工合理安排。 根据下一餐客情安排员工摆台。 安排员工收尾工作。后台分工合理安排。 根据客情安排人员划单
16、、夹单、跑菜、跑点心和后台协调。餐前设施、设备检查和物品准备的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序餐厅设备运转正常。 查看餐厅灯具是否完好、无灰尘。 查看餐厅空调温度是否适宜。 查看餐厅墙面、天花板有无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘。 查看餐厅花草是否有枯萎、败叶。 查看背景音乐是否柔和适中。续表工作项目工 作 标 准工 作 程 序餐台摆放餐台的餐具按规格摆放准确到位，餐具保持清洁、无破损。备用餐具充足、清洁、无破损、摆放合理 查看台布是否整洁、无破损，中缝是否对着大门或屏风 查看餐具摆放是否符合要求，清洁无破损。 查看各工作柜内备用餐具是否充足清洁、无破损。 查看各区域的椅子摆放是否整齐、干
17、净、无摇晃、破损 查看各区域的菜单、酒单、订单、托盘是否备齐、清洁。后台餐前准备备齐餐中所需的物品。 查看毛巾数量是否准备充足，且折叠整齐，湿度适中，无异味 茶碗按规格摆放整齐且无破损、无污迹 查看是否要求备足鲜榨果汁 查看是否按要求备足餐中所需用的各种餐具，如：水果叉、分汤勺等。卫生清洁、无灰尘 查看餐厅地面有无杂物，是否清洁 查看餐厅桌椅是否无灰尘。 查看餐厅各区域筒灯、吸风口、天花板有无灰尘4 餐前会的工作程序工作项目工 作 标 准工 作 程 序点名音量适中、口齿清楚、用普通话 逐个报出员工姓名。分工分工准确。 按员工对业务的熟练程度新老搭配宣布当日客情清楚、准确。根据客情通知单及客人电
18、话，告之每位员生当日客情。宣布重点宾客的饮食习惯。续表工作项目工 作 标 准工 作 程 序案例分析生动、有说服力。 针对某个案例，找出其中原因及处理的办法。语言培训语音准确， 口齿清楚。 示范练习，集体朗读，个别提问。仪容仪表检查化妆得体。 发型、化妆、服装、鞋袜、指甲、饰物逐项检查。5 餐厅卫生的工作程序工作项目工 作 标 准工 作 程 序餐前个人包干区卫生认真、仔细。按照个人包干区，逐一检查并考核。餐中卫生整洁。一 保持并督导餐厅清洁。 检查所有用具是否符合卫生标准。 检查工作台面清洁。 检查后台跑菜区域清洁。餐尾卫生同上 检查下一餐餐台卫生。 检查餐厅清洁卫生。 检查后台区域清洁卫生。计
19、划卫生同上。 督促并检查晚班员工做好当日计划卫生（见附表），并考核。6 餐厅营业中督导的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序台前督导严格细致。 督导员工按要求为客人点饮料，点单。 督导员工根据临时客情通知增、撤餐具。 督导员工为客人提供礼貌、热情、细致、周到的服务，纠正不良习惯。 参与 VIP 客人服务。 根据餐中客情适当调配人手。后台督导及时准确。 督导后台员工准确及时跑菜。 与厨房做好协调工作，掌握好前台每桌走菜速度。解决客人疑难问题灵活处理、热情帮助。 遇餐中客人提出退菜处理：一般情况下，如厨房没有下料制作可予退换；如因客人自己多点的菜，且已上桌时提出不要的，不可马上同意，耐心解释，讲
20、明道理，为其准备一些包装盒、袋，让宾客把多余的菜带走。 遇宾客损坏餐具的处理：通常宾客在进餐中损坏了餐具，都是不小心造成，遇有此种情况，应把新的餐具送上，让宾客继续用餐，并和气安慰客人，待客人用餐结束时，对宾客讲清赔偿原则，注意适当减收部分折旧费。 服务中将汤、汁洒在宾客身上的处理：餐中如遇不小心把汤、汁洒在宾客身上，应先向宾客表示歉意，然后找来干净湿毛巾为宾客擦拭，如面积较大，应将客人衣物送至洗衣场，加快洗涤干净送还客人。处理宾客投诉态度诚恳，耐心聆听、面带微笑，不和客人争辩。 安慰客人，倾听客人申诉，记下客人的投诉内容。 分析客人的投诉，做出适当解释，向客人道歉，并感谢客人提出的正确有益意
21、见。 向有关部门汇报，采取相应改进措施。 交班时，提醒各班组或有关部门密切注意该客人，以便提供更为周到、细致的服务。 记入该客人的档案中，以便今后引起重视。7 餐后收尾的工作程序工作项目工作标准工作程序前台收尾整洁如新。 检查各区域餐具是否按要求摆放到位 检查必备餐具是否清洁、无破损、足量。 检查自助餐台所备餐具是否备齐及清洁无破损。 地面吸尘无杂物，干净、整洁。 各区工作台是否干净、整洁。后台收尾整齐清洁。 检查换洗的口布、毛巾、台布数目是否正确。 检查毛巾箱是否关闭。 检查冰箱是否锁好，水池有无杂物。 检查餐具柜内餐具是否摆放整齐并上锁。检查地面卫生无杂物、无油迹。 检查各区域地面是否干净
22、无杂物。 检查工作间、备餐间地面是否干净无油迹。填写报表及工作笔记字迹端正，数据准确，条理清楚。 填写报表数据准确，字迹端正。 详细记录当日发生及解决的事件，做到件件有记录，事事有交待。归还钥匙及交营业报表字迹端正、清楚。 到安全部归还钥匙，并注明日期、归还时间、钥匙牌号、姓名。 将报表送到部门秘书处。引座员班次：早9：30-晚21：00上下级协调关系：上级：餐厅领班素质要求 1 具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚，表达能力强，说话柔和动听。2 通过饭店英语初级水平达标考试。 3 从事餐厅服务工作 1 年以上。 4 最佳年龄： 20 一 35 周岁。岗位职责 1 负责对用餐客人的领位和迎
23、送接待工作。2 接听电话，接受预订，帮助客人传递电话，提供寻客服务。3 解答客人提出的有关饮食、设施方面的意见，并及时向上级反映。 4 整理客史档案，与客户建立业务往来。工作内容 1 按时到岗，仪表仪容符合要求，接受领班分派的工作。 2 按照餐厅“卫生标准表”（见附录）做好本岗位的卫生工作。 3 了解客情，必要时绘制客人就餐引座图表。 4 参加餐前会。 5 按餐厅营业时间迎候客人。 6 客人来时，问清客人就餐人数及有无事先预订后，将客人引入餐厅，引客拉椅入座，征 询客人对餐台意见，协助客人挂衣，放包，然后将此客人的姓名或房号登记在“宾客用餐登记表”上。 7 在营业高峰时，若餐厅客满，礼貌地招呼
24、客人稍等，在有空位时，按编号顺序请等候的客人进餐厅用餐，若遇不愿意等候的客人，可介绍到其他餐厅用餐。 8 客人离开餐厅时，热情礼貌地感谢客人，欢迎再次光临。附：中餐引座员的工作程序 1 着装到岗的工作程序同宴会服务员 2 餐前准备的工作程序工作项目工 作 标 准工 作 程 序准备餐具干净量足。 每个工作柜备齐烟缸，酱油碟。准备玻璃器皿光洁无缺口。 在酒吧备齐 烈酒杯、白葡萄酒杯、白兰地杯、红葡萄酒杯。摆放报纸备齐扬子晚报 、 东方生活报、瑞丽 、盐城晚报 中国日报 等。 每日餐前需将报纸摆放在书报架上，并及时补充。打扫卫生整齐清洁。 引座区域保持整洁，光亮。 玻璃门光洁。 引座台物品整齐，齐全
25、，无灰尘。 电话机擦拭清洁。 地面光亮整洁。 休息室、沙发、茶几保持整洁3 安排客情的工作程序工作项目工 作 标 j准工 作 程 序团队客情根据当日客情报表安排座位。 查看客情报表的中餐客情。 根据人数，餐别安排位置。一 告知区域服务员和领班客人用餐时间和具体要求。重点客人根据当日重点客人通知安排座位。 看宴会预定的重点客人预订安排位置。 告知区域服务员和领班客人用餐时间和具体要求。预订客情根据当日客人提前预订记录安排座位 分清电话预订的客人位置。 安排住店客人预订位置。临时客情根据餐中客人临时预订记录安排座位。 根据上门客人预订安排位置。绘制引座图表根据预订客情准确绘制引座图表。 将安排的座
26、位依次标明在引座图表上。检查，核对相符无误。 根据客情记录检查，核对4 接受电话预订的工作程序工作项目工 作 标 准工 作 程 序接听电话铃响 3 声之内，面带微笑，声音愉悦。“下午好，这里是 XX餐厅，我能为您做什么吗？”记下信息询问慢而清晰。 根据客人的要求，准确地登记在笔记本上。重复预订-准确无误。“让我重复一遍您的预订，先生女士，是以XX 先生名义订的 XX餐厅，日期、时间， 如果不能肯定打电话的人的姓名时说：“我能知道怎样拼写您的名字吗，先生？ 或者说：“先生，能告诉我怎样书写您的名字吗？” -感谢客人，期待光临热情而有礼貌。“谢谢！XX 先生， X 日早晨中午晚上再见！ ”5 班中
27、服务的工作程序工作项目工 作 标 准工 作 程 序-开音乐音乐适中，一般放在二档。 打开音响开关。开餐厅门引座区域灯准时。 打开大门。 打开休息间台灯。 打开引座台台灯。站立仪态端庄，面带微笑。 站在大门前迎接客人微笑礼貌、主动问候。 当客人到来时，礼貌地问候；问清客人人数，姓名，禁烟与否；如果是预订的客人，要礼貌地问候，并复述客人的预订清况进行核对。 上前一步迎接客人，微笑礼貌地问候：“您好，先生，请问您预订了吗？ ” - “请问您几位？ ” 尽可能称呼客人的姓名。 引导客人亲切礼貌，按不同的客人引导到位。 问清客人是否选择禁烟区； 走在客人的前方，并保持 1 米距离，带领客人进人餐厅，步行
28、速度要适中，三步一回头。 引导时须伸手向客人示意方向；到达座位后，询问客人对台位是否满意。“请问您需要坐在禁烟区吗？ ” 根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌。 按先女士，后男士，先客人后主人的次序为客人搬开餐椅，用手示意客人入座，并讲“请坐”，当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻送前。“请问可以吗？ ”安排等候客人热情周到。 已预订的客人，有客人提前赴约，需要等待其他客人时，由引座员安排在等候间或茶座就座，当客人到齐时，安排客人在餐厅就座。 无预订的客人，在餐厅客满的情况下，安排没有预订的客人在等候间或茶座就座，并做好登记。 - “请您在茶座或等候间等候好吗？ ” 安排翻台
29、。 - “一有空位，我们将立即通知您。” 按照到达的顺序安排等候客人就座。 一旦有空位，通知等候的客人就座：“对不起，让您久等了， 这边请。”提供寻客服务主动热情，及时帮助客人寻找。 当客人打电话寻人时，声音亲切，自然，问清需要寻找的房号，及性别特征，并请客人稍等。 将房号姓名写在寻人牌上到餐厅逐一寻找，如找到，告知客人：“这儿有您的电话。”并立即告知等候的客人。 如未找到建议客人是否打电话到其他的餐厅去寻找。 - “请问您要寻找的房号，姓名及客人的性别特征” - “我重复一遍。”- “请稍等。” 如找到说：“对不起，有找您的电话，这边请。” 如未找到，告知电话中的客人：“对不起，您要找的客人
30、不在我们餐厅，您是否打到西餐厅去问一下，再见。”为特殊客人安排座位热情周到，主动协助。 尽量安排老年人和残疾人就餐靠近门口或舒适的位置。 客人就座时需积极协助拉椅子，摆放行李，接挂衣服。 对于行动不便的客人给予及时的帮助。 服务要有耐心，周到，热情。 如有儿童来用餐，准备儿童椅，并协助人座；对有急事的客人以最快速度安排客人就座，并告之领班迅速提供服务；对常客要记住客人的姓名及特殊要求，尽量安排固定位置。 对穿戴不整的客人应有效地阻止进人餐厅，建议客人更换衣服或鞋。 礼貌地阻止儿童在餐厅内奔跑、玩耍。 - “对不起。先生，饭店规定：公共区域不可以穿拖鞋，请您配合更换一下好吗？ 送客主动，热情。
31、真诚上前一步与客人道别，并指引客人出门。 - “谢谢，欢迎再次光临。”6 交接班的工作程序工作项目工 作 标 准工 作 程 序客情交接仔细，认真，无差错。 记下重点客情的特殊要求。 将客人预约的客情登记在交接班本上。 根据宴会预订的客情做好记录。工作交接仔细，认真，无遗漏。 将主管、领班安排的工作写在交接班记录上。 临时的班次变化的交接。 工作程序更改的交接。 工作任务，要求的交接。客人遗留物品交接仔细，认真。 将客人遗留的物品登记在专用本上，送交客房中心或大堂，并将收据交给领班。其他交接仔细，认真。 将餐厅发生的一些情况及事宜交接。7 收尾的工作程序工作项目工作标准工作程序关门确定。 待餐厅
32、客人走完后，将大门关好，并锁好。关音乐到位 等客人走完后，将背景音乐开关关闭收拾工作间干净，整齐 将等候间的各类报纸摆放整齐 关闭等候间的台灯。 关闭引座台灯 将等候间及引座台的环境卫生打扫于净零点服务员班次：早9：30-晚餐结束上下级协调关系：上级：餐厅领班素质要求 1 具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚，表达能力强 2 通过饭店英语初级水平达标考试。 3 在餐厅实习 1 年以上。 4 最佳年龄： 19 一 40 周岁。岗位职责 1 按照规格水准，布置餐厅和餐桌前的准备工作。 2 按服务规格，操作程序为宾客提供高质量、高效率的服务。3 做好餐后收尾工作。工作内容1 按时到岗，仪表仪容符
33、合要求，接受领导分派的工作。 2 按“餐厅卫生标准表”（见附录）进行本岗位的卫生工作。3 按照规格水准，布置餐厅，做好开餐前的准备。4 参加餐前会。 5 按指定位置站立迎宾。6 为客人提供周到的优质和超值服务。 7 为客人订单点菜、点饮料。 8 根据订单逐项上饮料、上茶。 9 按要求巡台，随时为客人提供服务。 10 遇客人有疑难，主动为其解决。 11 征求客人意见，准确为客人结账。12 拉椅送客，检查有无客人遗留物品。 13 做好餐后收尾工作。附：零点服务员的工作程序 1 着装到岗的工作程序同宴会服务员 2 餐前准备的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序准备餐具干净、清洁、归类摆放整齐。 按
34、照规定的数量领餐具。 用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 按餐具柜要求摆放餐具。 准备足够的玻璃器皿。 叠口布花。检查台面符合规格要求。棉织品、餐具、用具无遗漏、无破损。 检查桌、椅是否摆放整齐。 检查台面上的花瓶、胡椒盐盅及烟缸、宣传台卡是否干净。 补充胡椒盐和牙签。 将火柴的磷面向内，把有饭店标志的一面向外。 检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。整理工作柜干净、整洁用品齐全。 整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。 准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 准备服务托盘。 准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。 准备订单本和订单夹。 准备酒单和菜单。3 午、晚餐摆
35、台的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序铺台布尺寸合适无破损、污渍、熨烫平整。 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱折，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、火柴、鲜花品种、数量位置摆放准确。一5 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左 45 度处，离桌边约 l 厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅 1 厘米处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向外 。一 8 人以上圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅和牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放
36、 4 人方桌摆放方法：鲜花摆放在主人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分别在鲜花两侧，三者距离相等。一套餐具摆放同上 餐具干净， 口布花挺括 银盘即离桌边 1 指距离，上面摆放骨碟。 骨碟右方 l 指距离放筷子及筷架，筷架、筷子离桌边约 l 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。 骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放加二更，勺柄向正左侧，加二更与筷架平行 骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。 先放银器，骨碟定位。 再放筷子、筷架、口汤碗、加二更。 最后放口布花。 餐具摆完，注意检查餐具间距离每套餐具摆放同上 圆桌上每套餐具摆放：主人位面向大门，每套餐具距离相等。 方桌摆放：方桌三边各摆放一套餐具摆放椅子椅子完好
37、无损，不晃动，椅垫干净。 椅边应恰好触及台布下垂部分上 正副主位坐椅摆好后，其他坐椅间距相等。 椅子离桌边距 10 厘米。摆台的最后检查符合摆台规格 台布卫生。 餐具卫生 椅面卫生 餐具摆放合理。4 早餐自助餐摆台的工作程序工作项目工作标准工作程序铺台布同零点。 同零点。摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、火柴、鲜花同零点。 同零点。一套餐具摆放准确、规范 餐具干净，口布花挺括。 口布花距离桌边 l 指跟离。 口布花右侧，一指距离放筷子、筷架，筷架、筷子离桌边约 l 厘米，筷子店徽处朝上，并放在筷架上。 口布花左前方摆放调味碟，碟内摆放加二更，勺柄向左侧。每套餐具摆放同零点。 同零点。摆放椅子同零点。
38、 同零点。摆台的最后检查同零点 同零点。接受分工按要求站立，仔细聆听。 点名。 了解客情及重点客人的饮食习惯。 听清自己所负责台号。仪表仪容淡雅清妆，按规定要求着装。 制服必须干净整齐无破损，挺括。 袜子无破损无跳丝。 工作鞋保持鞋面光亮，完好。 手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色）。传达内容准确、及时。准确传达饭店及本部门的要求与任务。对前台出现的问题进行纠正。 进行案例分析。 介绍今日特选菜肴及售缺品种。 及时表扬好人好事。 征求员工意见及建议。语言培训熟练掌握。 朗读、背诵并掌握中、日、英的礼貌日常用语6 打扫卫生的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序个人包干区
39、清洁。 每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区卫生（卫生标准见附录）。 打扫完毕，由领班检查，考核。计划卫牛符合卫生要求。 每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次（卫生标准见附录）。 打扫完毕，由领班检查，考核。7 迎宾的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序站立不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。 开餐前 5 分钟站立在各自岗位上，随时迎接客人的到来。迎接客人拉椅人座保持正确的站姿和仪表仪容。 向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。 协助引座员拉椅，请客人入座。 帮助客人挂衣及摆放行李。 根据客人就餐人数添加餐具。 如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。8 餐中服务的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序上第一道毛巾毛巾温度、湿度适宜，无异味 将温度适宜的毛巾放在毛巾托内。 从客人的右侧上，女士优先，先宾后主顺时针依次进行。 将毛巾放在餐位的右侧，并对客人说：“对不起，请用毛巾。”更换毛巾标准同上。 程序同上。 用手抓的食品，跟上毛巾。 上点心之前更换毛巾。9 餐中铺口布、撤筷套的工作程序工作项目工作标准工作程序铺口布抓住口布的上方，左手在前，右手在后。口布要求干净，挺括。 依据女士优先，先宾后主的原