门店规章制度002.doc

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1、篇一：店铺规章制度专卖店日常管理细则1. 上班时间必须严格按照公司规定，周一至周四、周日9：15-21：30，周五、周六9：15-22：00。开门营业后及时登录发签到信息给督导，如遇网络问题，请用店铺电话联系。若发现迟到或者提前关店者，一律给与相应的处罚。2. 营业期间用餐时间规范，中餐时间：11:30-13:00，晚餐时间：17:00-18:30，每个员工30分钟，正常工作期间请严格按照用餐时间用餐。店铺到货视情况而定。3. 上班时间必须穿着公司统一工作服，工作服需保持清洁。4. 营业前，门店需认真做好店铺卫生，具体包括：商品卫生、橱窗卫生、收银台卫生、地面卫生以及货柜卫生等（详见公司店务管

2、理手册）。5. 开店营业时，需打开除门头灯箱以外所有店铺的照明灯。门口灯箱夏季18:30，春秋冬季17:30。特殊天气，按当日实际情况决定开灯箱。6. 实行迎宾制，迎宾时应精神饱满，充满活力，双手交叉放在腹前，立正姿势，面部表情自然和蔼，迎侯顾客光临。7. 定岗定位，一人站中间，二人站两边，三人以上保持均等距离。闲暇时可至收银台稍适休息，不允许店铺所有人员同时坐立休息，不允许弯腰卧趴在收银台和长时间坐立收银台，班组长需定时安排营业员在店门口内迎宾，督导巡店时，遇到有客人进店营业员仍然在收银台看电脑休息，视为有顾客不招呼，给于警告后再犯一律给于相应的处罚。8. 店铺实行做一休一制，需使用交接留言

3、本，内容包括前日销售，当日销售，本月累计销售、当天重要事宜以及工作交接，（具体格式详见公司留言本规范）不允许留小纸条，店铺所有员工应清楚本月指标，截止当日完成的金额和百分比。班组长以上级别人员需做好每日销售的公布，及对店员的鼓励。9. 店铺人员每日按公司规定时间（13:00）准时存入前一天的营业款，金额与销售额精确无误。店铺存款单均贴附在笔记本上，贴满后及时交给督导由公司统一保存，并及时领取新的笔记本。10. 店铺公款为内购款及店铺小金库，小金库如：多销售的营业款、废纸板回收等收入，小金库作为店铺公共开支自行支配，需要账目清晰，公开透明，做好支出收入账目的管理，班组长进行定期检查。店铺公款需放

4、在店铺安全位置，不允许个人携带。11. 店铺收银员必须每日固定。短时间离开店铺，由搭班代收，原则是必须离开及返回时清点钱箱金额。若有代收情况下发生少钱，并且没有交接清点钱箱金额，一律由收银员自行负责。12. 收银员需严格遵守收银员职责，（详见店务管理手册-10），主动将收银小票与商品打包在一起，并提醒顾客保留好小票，以免售后服务时引起不必要的冲突。13. 店铺排班表由班组长以上级别员工在每月底排好并由营业员签字确认班次。交给督导审核，除特殊情况外给予每月两次换班，换班需经过督导的同意（督导同意后需在排班表后签字备注），否则私自换班一律视为旷工处理。14. 调班原则，经过店长或督导同意只允许与同

5、店铺员工进行调动，特殊情况经督导同意时如若牵涉到另外店铺（跨店调班），主动调班一方需自行承担店铺失货，顶班同事不参与该店铺失货赔款）。还班时，主动调班一方需要一同承担该店铺的失货赔款。（按实际还班天数比率参与赔款金额）。15. 当班人员身体不适时，应及时和班组长以上级别员工提出，以便于安排顶班人员，不允许带病工作。情绪极度低落者，应找到班组长，开导无效者，店长应及时安排对班人员顶班，不得将低落情绪和坏心情带给顾客。16. 店铺电脑做为收银系统，允许运行收银系统以外的软件为简化版，音乐播放器。发现其他软件的下载或运行，公司一律采取直接删除并处于相应的处罚。17. 不允许在柜台货架以及顾客视线处摆

6、放私人物品，私人物品包括茶杯、衣服、手机、包或袋等均应放置在隐藏区域。店铺闲暇时，不允许营业员在店铺里端茶杯。18. 营业时间，店铺所有员工手机需放置收银台规定位置。店员不允许在店铺中顾客可视范围玩手机，发短信。无客人时，家中有急事可接听私人电话，需在收银台内接听，长话短说，轻声细语，不煲电话粥。店铺中固定电话不允许打私人电话，禁止停机。19. 营业时间，店员有朋友来访，应向班组长请假，至店铺门口会客，时间不允许超过10分钟。店内有客人时，应迅速返回岗位。工作时间禁止外出办私事，禁止至相邻店铺串岗聊天。不允许私自向外透露公司经营状况等商业机密。一经发现，一律重罚。严重者公司给予除名处理。20.

7、 店铺促销活动时，请认真解读促销方式，以免售卖过程中出差错。如有出错导致的损失，由店铺人员自行负责。并做好赠品登记，不允许私留、私分店铺的赠送品及奖品。21. 店铺的储存箱，必须保证完好无损，有破损的需及时向公司补货，以以旧换新方式更新。不允许用有色封箱胶补了将就使用，储存箱直接影响到店铺陈列效果及形象。22. 店铺的样袜保证最完好的展示于顾客眼前，除公司统一更换样袜以外，如出现的破损，应及时向督导反映，尽快申请新的样袜更新。以便保证展示中的样袜无破损，无残次。23. 公司的标价签统一打码在每款包装的背后规定的位置。促销篮的促销牌，价格统一用红色描写，粗细匀称，注意美观度，需要精确到小数点后的

8、零。后面双数可以统一用黑色或者蓝色。24. 店铺的退换货需参照售后服务退换货流程操作，如按照本流程仍然自己无法解决的顾客，请及时联系店长或者督导，给予解决，不允许与顾客发生口角以及冲突。与顾客吵架或者粗鲁行为的营业员，公司一律除名。25. 由顾客本身引起的质量问题，穿着不当，洗涤保养不善引起了破损，以及商品的外包装、附件、赠品、等不完整，发票缺失或涂改，本店一律不予退换货。特殊情况及时通知店长或督导，未经允许店铺店员接收这类的退换货，所有损失由店员自行承担。26. 每个月规定盘点一次，正常定在月底之前几日，具体盘点日按照公司通知为准，新员工第一个月不拿提成，不参与失货赔款，离职员工参与最后一次

9、的失货赔款。公司不因新员工或者老员工离职额外做盘点工作。27. 盘点前店铺需做好充分的准备，详见盘点守则。盘点当天该店铺所有员工需到齐，共同完成盘点工作。新店铺的盘点必须由督导进行指导后方可开展。所有盘点工作必须做到日清日毕，白天盘不清楚，营业结束继续重盘，直至盘点结束。盘点次日9:00公司统一审核盘点表。28. 为保证店铺每月的盘点损益得到控制，要求店铺每天做日盘。分区域点总数即可。两班分别早盘和晚盘一次。可达到及时发现失货现象的情况发生，控制店铺人员的不必要的损失。29. 除盘点日、电脑故障等情况，任何销售必须输入电脑，无故不允许手工收款。30. 每日营业结束，请按时将当日销售发至公司规定

10、用户。（作为考核营业结束时间）。员工入职员工入职时需身份证复印件和免冠一寸照，提供农村信用合作银行卡正反面复印件，并签字确认。以及填写公司统一简历。当您进入我们大家庭时您就成为我们的一份子，我们的晋升从五个级别，分别如下：a、实习店员（新加入公司3个月），新员工进入公司，由公司统一安排进行入职培训入职培训会带领您跨进我们的大门，从中您会理解公司的情况和发展，熟悉我们的工作流程，为您以后的发展打下基础，入职培训后，您将去专卖店成为一名实习店员。店长或者店助会带您认识店铺的其他同事，带领您认识并熟悉店铺的分工和工作流程。店长会安排资深店员带您熟悉新岗位。3个月后，若您通过了我们的新人入职职能评估的

11、考核您就成为我们的普通店员。b、普通店员（入职3个月以上）在这个阶段，店长和资深店员会不停的督促和帮助您，让您提高的更快，在工作6个月之后，您的表现很好且通过了店务职能评估的考核后，您就可以晋升为我们的资深店员。c、资深店员（入职6个月以上）现在的您已能熟悉操作我们的工作流程，您已成为我们实习店员的榜样和店长的得力助手。再努把力，通过资深店员职能评估您将有机会晋升我们的店助和店长啦。d、店助、店长（入职12个月以上）表现非凡的您将有机会成为店铺的店助和店长，自愿申请店助、店长的职能评估。通过后，公司将晋升您为我们的店助或者店长。e、督导（入职2年以上）在店铺，您是销售精英，在管理方面，您是能手

12、，店铺打理得有声有色，在公司，您是承上启下的重要角色，达到公司的入职年限，您可以自愿申请督导职能评估，通过后，公司将晋升您为我们的督导。评估方法1新人入职职能评估适用于a类员工，在其入职后三个月实习期满时由店长及店员一起评估。2店务职能评估适用于b类员工，在其入职六个月满时由店长和店员一起评估。3资深店员职能评估适用于c类员工，在其入职六个月后，由店长和督导一起评估。4店助、店长的职能评估适用于d类员工，在其入职12个月后，由店铺全体员工和督导一起评估。5督导职能评估适用于e类员工，在其入职2年后，由全体店长和督导及运营经理进行评估。售后服务退换货流程依据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人

13、民共和国产品质量法等法律法规制定。 耐尔（全家的袜箱）专卖店正价商品，若商品外包装、赠品等无任何损坏，未经使用且销售小票齐全，不影响二次销售，从销售日起7天之内，本店对该商品无条件退换。销售日起15天之内，可为客户调换同等或以上价值的商品。质量问题：1. 袜品为易耗品，顾客购买后，店员有义务提醒顾客保养及洗涤方式，丝袜应教顾客拆包装时注意事项。提醒顾客穿着之前需检查是否有质量问题存在。2. 由于商品本身的质量引起的问题，如漏针，破洞，顾客保留产品包装，销售小票等相关齐全，尽快至所购买店铺进行换货。3. 由顾客本身引起的质量问题，穿着不当，洗涤保养不善引起了破损，以及商品的外包装、附件、赠品、等

14、不完整，发票缺失或涂改，本店一律不予退换货。4. 促销产品一律不退不换。销售完成时，需和顾客清楚说明。残次品规范管理店铺接收的残次品，必须有款号、色号。每款产品应附一张残次说明。内容清晰。所有该批次的残次，应附一份总表，每家店铺残次品应整理在一个区域。每月月底接到公司指令后统一退回。未接到公司指令，私自退回的残次品以及不符合规范的残次品。公司一律不接收。会员卡规范1、进店顾客单笔销售买满100元或以上，即可免费办理店铺贵宾卡。营业员必须口头推广店铺贵宾卡，每成功推广一张贵宾卡，店员即可奖励0.5元。2、所有店铺需做好统一格式且规范的贵宾卡资料的填写，内容如下：日期 小票流水号 贵宾卡号 顾客姓

15、名 联系电话 经办人3、手写资料齐全后，每月需整理到成电子文档发送给督导审核。以经办人为准发放奖励。注意事项：1. 公司会定期回访店铺填写的贵宾卡资料，以确保真实性，店员若有侥幸心理虚假填写贵宾卡资料，一经发现，一律重罚。2. 办理贵宾卡资料需单笔消费额满100元以上。公司根据填写的小票流水号进行审核。顾客未达到销售的，营业员私自赠卡，私自凑单的，一经查实，一律做无效卡处理。营业员将给予相应的处罚。3. 为避免经办人争卡情况发生。（正常销售除外）该笔销售达到50元以上的，后由收银员推卡成功，顾客凑足100元消费的，该卡奖励归于首个接待的营业员。结账时，未达到50元以上的，后由收银员推卡成功，顾

16、客凑足消费金额。该卡奖励归于收银员。其他未考虑到的特殊情况由营业员及其他店员自行协商解决。篇二：门店管理规章制度门店管理规章制度一、员工管理行为准则一、门店框架二、门店人员安排1. 理发区：2人2. 瓷缸小宝宝区：3人3. 圆池子：2人4. 泡泡浴：2人5. 大池子3人6. 前台2人，共需：14人。三、门店管理(一)店长工作职责：店长是门店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、 组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：1. 员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。主要包括如下内容：a. 帮助员工做好正确的

17、职业定位，帮助员工快速成长。b. 负责开早晚会，分配员工工作，周例会c. 做好员工的激励培训工作，根据情况制定相应的计划。d. 监督、指导员工的操作方法和日常行为规范e. 严格按照公司规定的抚触、游泳、理发等流程为会员进行服务 。f. 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围2. 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为：a. 设备管理,协同设备管理员对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。b. 账目管理,做到帐目清晰，钱账相符。c. 货品管理,认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。d. 安全管理,对门窗、电器开关进行

18、检查后关店，消除安全隐患。e. 常务处理,检查卫生，解决、处理纠纷f. 领取工作用品 ，相应的分配给员工。g. 执行领导下达的各项工作安排h. 检查工作量统计情况，排班、考勤记录、工作考核i. 负责采购办公用品、午餐结算等门店支出费用计算j. 门店资产管理（包括固定资产及日常消耗品管理）3. 培训管理：对新老员工及加盟商做好培训管理工作，帮助其提供专业技能，具体为：a. 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划b. 对加盟商进行实际操作的培训，按照培训课程表执行培训计划。c. 培训计划应包含：企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪等d. 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店

19、内问题，从而提高店面业绩。e. 负责安排新员工培训及带教工作4. 会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为：a. 根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。b. 定期对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，做好顾客的回访工作c. 定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、消费卡购买情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。5. 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a. 根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及完成销售任务；b. 根据销售计划，制定适合当地消费水平的促销方案，

20、增加销售业绩；c. 每天汇报销售情况，统计各项报表汇报上级领导；d. 对员工在工作中出现的销售问题进行培训和解决。（二）助理店长工作职责：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：1. 协助店长处理门店日常运营管理a. 分配员工工作b. 监督员工日常行为规范c. 检查工作量统计情况d. 排班、考勤记录、工作考核e. 检查卫生f. 负责客户接待，办卡等其他辅助工作2. 做好本职工作（前台、销售、岗位）3. 接受业务技能、产品培训并参加考核4. 负责店内相关卡项、课程、产品的销售5. 负责店内业务对外宣传，发放宣传彩页6. 负责日常工作所需的清洁、消毒、卫生7

21、. 执行店长下达的其他工作安排（三）前台工作职责1. 负责会员到店的接待工作2. 执行上级领导下达的各项工作3. 接受业务技能、产品培训并参加考核4. 负责店内相关会员卡项、课程、产品的销售5. 负责店内业务对外宣传，发放宣传彩页6. 负责前台区域的清洁、消毒工作7. 负责店内所有业务款项的收账结账对账、记录现金流水账8. 负责收银、办卡、开票9. 协助总部办理招聘等相关事宜10. 定期盘点货物库存并做报表（四）理发师工作职责1. 执行上级领导下达的各项工作2. 接受业务技能、产品培训并参加考核3. 负责婴幼儿理发、洗发操作、发型创作的全过程4. 负责店内相关卡项、产品的销售指引给前台5. 负

22、责店内业务对外宣传，发放宣传彩页6. 负责理发区的清洁、消毒工作7. 向家长传授婴幼儿头发的清洗、护理技巧和注意事项（五）育婴师工作职责育婴师是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：1. 执行上级领导下达的各项工作2. 接受业务技能、产品培训并参加考核3. 努力学习游泳、抚触等专业知识，全面提高专业技能及娴熟应用。4. 负责婴儿游泳、抚触操作全过程5. 负责店内相关卡项、课程、产品的销售6. 负责店内业务对外宣传，发放宣传彩页7. 负责日常工作所需的清洁、消毒、卫生工作8. 负责向客户传授婴儿专业护理知识，帮助解决相关育儿困惑等二、店面工作

23、流程一、店长每日工作流程（一）营业前1. 组织晨会的召开。a. 人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）。b. 传达上级重要文件及通知。c. 针对营业问题，进行改善建议及执行。d. 分配当日工作计划。2. 店内状况确认：a. 店面、前台、理发区、泳池的卫生清洁情况。b. 店内物品的陈列、补货、促销、订货等。c. 电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况。d. 店内各设备能够正常工作的确认。（二）营业期间1. 无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为工作做好准备）a. 记录当天晨会日志。b. 顾客资料的整理，上传公司后台，定时进行呼叫回访。c. 监督店员的工作情

24、况，错误地方及时纠正。d. 监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍。 e. 对新员工作出相应的指导和培训。f. 安排老员工对专业知识的巩固学习。g. 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务。h. 时刻维持店内的卫生状况。i. 合理安排员工轮流用餐。2. 有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）a. 仔细观察前台推卡过程，随时准备提供有必要的协助。b. 时刻观察员工对顾客的服务态度，遇到问题及时解决。c. 处理营业中顾客投诉。d. 服务礼仪规范时刻监督提醒服务人员。e. 空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失。（三）营业结束1. 各项营业报表的填写。2.

25、 安排卫生的打扫。3. 收回店外物品。4. 关闭照明、灯箱、电器。5. 签退，离开门店。二、营业员一日工作流程（一）营业前参加晨会：a. 向店长汇报前一天的工作情况以及重要信息反馈。b. 听从店长分配当日工作计划。（二）营业期间1. 无顾客a. 做好顾客资料登记工作。b. 柜台空缺产品及时申补。c. 维护营业区卫生。d. 将工作日志记录完整。无工作日志e. 在门店外进行有效的派单等宣传活动。f. 对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。g. 抚触、主被动操手法练习。2. 有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）a. 积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠

26、服务。b. 时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整。c. 随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高。d. 公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成。e. 将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。3. 交接班a. 晚班接班的人没到，早班不允许下班。对班不在岗，不得空岗下班。b. 早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员。c. 晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报。d. 做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。（三）营业结束1. 各

27、项工作数据地整理、上报。2. 柜台货品整理。拖鞋归位，储藏柜检查有无顾客遗留物品3. 打扫卫生包干区。打扫各岗卫生区域，清理区域垃圾。4. 收回店外物品。5. 关闭照明、电器。做好各项检查，如门窗，电源开关，水阀开关，确保全部在关闭状态，方可离店。6. 签退，离开门店。三、店面基本管理制度一、勤务制度（一）考勤规定1. 工作时间：每周6天工作制，轮流换休，周六、周日、节假日不能请假；特殊情况除外；上班时间：早班8:105:00，晚班：9:306:30.2. 全体员工营业前到店签到，下班后签退，并在营业前整理好工作现场及个人服装仪容等一切准备工作。3. 工作时间内未经过店长批准不得离开工作岗位，

28、否则按迟到论处。4. 不可私自换班、调班，不经批准按旷工处理。（二）会议规范1. 每天必须于正式营业前召开早会，做前一日工作检讨及宣布本日计划目标。2. 按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就座，不得迟到。3. 统计会议人员时，点名响亮应答。4. 会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。篇三：门店管理规章制度初稿门店管理规章制度一、员工管理行为准则一、 门店框架二、门店管理1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、 组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、

29、待客礼仪、卫生等的全面管理。a、 帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为： a、设备管理对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。b、账目管理做到帐目清晰，钱账相符。c、货品管理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。:d、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除

30、安全隐患。e、每日工作做到日清日结，日结日高。（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。b、 培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。（4） 会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。a、 根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。b、 经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工

31、做好顾客的回访工作。c、 定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。d、 会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数。（5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为： a、 根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标。b、 根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准。 c、 根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。d、 对员工

32、销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。2、 组长（第二负责人）：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：（1）卖场流动岗位，引导顾客办理业务，详细热情介绍相关业务知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售。（2）负责卖场卫生和门前三包卫生。（3）随时纠正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务。(4)班长职责：执行上级下达的各项任务，及时传达上级精神；组织员工学习，带领员工完成工作目标；负责各区卫生；随时反映情况，共同协商解决问题。(5)店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，

33、其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：（1） 严格遵守员工日常工作规范。（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。（3） 深入领会我们的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作。（4） 服从上级工作安排，完成下达的销售指标。（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。店面工作流程一、店长每日工作流程（一）营业前1. 组织晨会的召开。a、 人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）。b、 传达上级重要文件及通知。c、 昨日营业状况确认、分析。d、 针对营业问题，指示有关人员改善。e、 分配当日工作计划。

34、2）店内状况确认：a、 店面、展柜、货品的卫生清洁情况。b、 店内货品的陈列、补货、促销、订货等。c、 电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况。d、 畅销货品的储备及展示确认。（二）营业期间a、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备）1） 记录当天晨会日志。2） 顾客资料的整理，上传公司后台，定时进行呼叫回访。3） 时刻检查货架上有无空缺商品及是否短缺，提醒店员计划补上。4） 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。5） 监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍。6） 对新员工作出相应的指导和培训。7） 安排老员工对专业知识的巩固学习。8） 安排

35、员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店。9） 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务。10）时刻维持店内的卫生状况。11）合理安排员工轮流用餐。b、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）1） 仔细观察销售过程，随时准备提供有必要的协助。2） 随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力。3） 激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划。4） 紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值。5） 时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力。6） 处理营业中顾客投诉。7） 服务礼仪规范时刻监督

36、提醒。8） 空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失。（三）营业结束篇四：门店营运管理制度门店管理制度和考评标准一、晨会制度晨会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作气氛，而且能促使员工以最饱满的精神状态投入新的一天，这对门店的工作是非常有益的，为此特制定本制度：一、公司门店均按要求召开晨会，晨会在每天早上7：45召开，未按时参加者按迟到处理；一、 参加晨会的员工必须统一穿好工作服，工号牌配戴在指定位置；二、 大会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手放后；三、 列队整齐后，由部门负责人带领宣读公司企业精神；四、 门店在宣读企业精神之后要求统一学习、重温礼

37、貌用语23字；您好！欢迎光临！请！谢谢！对不起！请稍等！好走！欢迎下次光临！五、 门店晨会训话由店长主持，内容主要有：工作总结，工作安排，公司文件精神传达，服务考评结果通报、表扬、批评等等；晨会时间一般以515分钟为宜。六、 晨会要求声音响亮整齐，精神饱满。店长主持也应声音响亮、传达的内容到位。七、 晨会后由各区分别召开小会，针对本区的实际问题和工作情况进行分析和安排；小会纪律与大会相同；八、 无特殊原因未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款；九、 店长应将晨会纪律作为员工的日常考核内容。二、 门店服务规范零售业属于第三产业，也即服务业。行业的特点决定了公司从业人员和工作性质就是服务。员工

38、守则上明确地告诉我们：公司所有的职能部门和所有员工服务对象和目标，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡量我们工作的成功与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的程度。广义的服务包括商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。第一章服务工作指导原则第一条 树立热爱本职工作的思想热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众多的员工之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成

39、一种谋生的手段。如果是这样，人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离群而居。因此，你要实现自己的价值，你就得为社会创造价值。讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于我们，服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作创造出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的员工是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务于他人的时候，人生就不再显得毫无意义。第二条“保证顾客满意”就是一切工作

40、的中心顾客永远是对的，中国文化历来强调先义后利、义利并存；公司的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，员工的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。需要明确的是：顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个，包括我们的供应厂商，他们是公司事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段商品服务，就是来自于供应厂商。职能部门的顾客是门店。第三条 每一位员工都是公司的代表者从法律和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总经理；但是对于顾客来说，我们每一位员工就是公司的代表，因为顾客往往以他（她）所接触的某一位员工的表现来评

41、价整个公司的好坏。因此，每一位与顾客接触的员工都必须充分意识到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。请记住：您代表的就是百姓缘大药房，您就是我们公司给人留下的印象；您也是顾客再次光临百姓缘的原因。第四条 树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。信誉是我们的立足之本，依法开展经营活动是对商业服务工作的最基本要求。我们不能因为一时的疏忽或不谨慎而得罪于我们的顾客。但是，由于公司经营的品种数以万计，在某一品种上把关不严而引起顾客对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免会发生。在这种情况下，每一位员工都应牢记公司的原则和要求：当顾客的利

42、益与公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证和维护顾客的利益。我们还应该了解中华人民共和国消费者权益保护法所规定的九项消费者权利：1、 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享受有人身、财产安全不受损害的权利。2、 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3、 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。4、 公平权：即消费者享有公平交易的权利。5、 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。6、 组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7、 认知权：即消费者享有依法成立维护自

43、身合法权益保护方面的知识的权利。8、 尊重权：即消费者在购买，使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。三、员工服务基本要求第一条 仪容端庄、仪表整洁仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。其要求是：仪容要和蔼、端庄、大方；服饰要整洁、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服；化妆要适度，以自然为美；根据要求，员工上班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品。第二条 主动待客，热情接待满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式；接待语言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对

44、待所有顾客。第三条 主动介绍，当好参谋服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能问而不答或是理非理。第四条 细致周到，诚实服务全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别；价格计算机要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品要真实；报价要准确；计量要满足。四、 服务规范第一条 服务态度要做到使顾客高兴而来，服务态度是一个重要因素。在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。三要三不要：即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当。三声两

45、到手：即顾客进店有招呼声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。第二条 服务纪律每位员工都应学习和遵守员工守则所规定的服务纪律，并严格依照全册中所制订的工作制度进行工作。第三条 服务用语服务人员话说得不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒”，说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会使一位顾客再不回头。因此，学习和掌握全册中服务行业标准用语及禁忌用语是服务人员的必修课。第四条 服务程序每一个服务岗位都有标准的服务程序，特别是营业员、收银岗位及服务台处理顾客投诉的程序。请详细阅读全册中的相关制度

46、并自觉遵守执行。五、 员工服务第一条、语言应对的技巧1不用否定型，而用肯定型，尽量不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。2不用命令型，而用请求型。这是能让顾客产生一种得到尊重的感觉和对服务人员和公司油然而生好感的最简单而有效的方法。比如说“请换一种商品”，就远远没有说“能不能请换一种商品？”的效果好。3以语尾表示尊重，比如说“你很合适”，不如说“很适合您，不是吗？”4解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语。比如“对不起”，这种商品已卖完了，请过几天再来购买，好吗？5不断言某种结果，而应让顾客自己决定。不能说“这种洗发水效果真的不错”，而应该说“我认为这种洗发水效果不错，建设您也试试。”6在自己的责任范围说话。比方说“对不起，这个问题我解决不了，请稍等一下，我去请领导来。”切忌担心顾客产生瞧不起的感觉而逞强。7多说感谢和赞美的。比如当顾客对某一种商品是否购买犹豫不决时，应说“您的眼光不错，这种商品好多人都买了。”第二条、赞美顾客的技巧巧妙的赞美能使经营效果倍增。赞美不同于奉承，赞美是以事实和诚意让顾客高兴；奉承则是抽象、有口无心或口是心非。1努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。篇五：门店管理规章制度门店管理规章制度