《销售接待管理制度(汽车美容化装饰有限公司).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售接待管理制度(汽车美容化装饰有限公司).docx（4页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、销售接待管理制度一、销售接待工作职责销售接待是销售之前沿窗口，直接面向客户，要随时保持良好的仪态、仪表；良好的服务意识和服务 质量，充分展现优秀企业的窗口形象。(1)通常的工作：对客户的售前服务-客户登记表的记录-建立并不断补充，完善自己的客户档案-销售情况的记 录-填写销售日报表-填写和录入工作日志一对客户的售后服务(包括客户回访)。对客户的服务包括：A.售前服务：客户的接待、派工单的填写、了解客户车况、当前市场特征、服务、公司发展的诚恳介 绍以及客户的信息跟踪；B.售中服务：协助客户选择服务项目、协助客户交款或转帐、反映和解答客户提出的问题，征求客户 对自己和公司的意见、建议；C.售后服务
2、：定期回访客户，协调其他项目人员提高对客户的服务水平和质量，邀请客户参加公司举 办的活动，了解客户对产品的使用和服务意见、建议并归纳呈报店长和相关部门。(2)对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；针对客户的要求，对汽车服务项目的介绍 从大环境到小环境，从市场趋势到服务项目的功能、作用相互比较，详简得当；语言规范、高雅，条理清 楚特别要避免由于简单从事和经验习惯而流失客户。(3)每一次接待客户时，如发现客户是两人以上的，我方也应出动两名销售接待，一人负责主要接待 和介绍，另一人主要辅佐和配合，以防止客户分散参观或小孩乱跑时无人照应。(4)工作现场(展厅)内的所有工作人员都有义务维护商品
3、的安全。因此，销售接待在接待客户时一 定要细心，以确保商品的安全。如商品出现丢失或损伤(除按公司货品管理制度处理外)，该销售接待将 被处以20元的罚款，情况严重的要承担重要的经济责任。如没有明确责任的，在厅销售接待每人处以10 兀以上的罚款。(5)客户登记表的填写。销售接待在初次接待客户时要尽可能了解客户的情况以便填写客户登记 表,注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询和对潜在客户的信息跟踪。客户 登记表应尽量完整填写。(6)销售情况的记录。销售接待应建立自己的客户档案，并非常清楚自己的客户情况及销售情况，以 便对客户进行售后服务，包括客户姓名、家庭及单位名称、对公司的认识
4、、对自己工作的看法。(7)工作日志的填写及录入。销售接待每天下班前填好工作日志,注明当天客户咨询、新客户的 信息来源、客户的意见、个人的意见。工作日志中咨询电话数量是指未曾来过的客户通过报纸广告、朋 友介绍、店堂吸引等打来的电话数量，非老客户的咨询电话。工作日志中的客户意见、个人建议一栏不 得草率对待，如故意留下空白或草率对待者店长视情况处以20元罚款。(8)保持工作环境的卫生、有序，保持展厅、客户休息区的卫生是销售接待的重要工作之一，要随时 注意客户走后的纸杯清理，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐。(9)销售接待有义务提醒客户在美容，装饰，维修保养的使用过程中应注意的事项。(10)销售
5、业绩是衡量销售接待工作成绩的重要指标，每个销售接待都应努力提高个人销售技能，店长 有责任组织其他的销售接待帮助业绩滞后者，如长期滞后或达不到合理期望，由店长报请人力资源部，决 定是否劝其辞职，再报请分管领导同意后执行(试岗合格人员)。(11)销售接待主要是在店面针对终端客户，服务于终端客户，实现美容装饰快修保养的销售，对客 户的接待采取就近原则、侯补顺序原则，接待客户不能发生争抢，否则争抢者处以20元以上罚款；如果 侯客动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售接待有权前往接待，如因此发生争抢事件，对侯客迟缓销售接待 处以20元或以上罚款(店长监督)。二、销售接待行为规范及处罚标准1、言行举止在工作场合
6、要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。（1）接待客户的一般流程：看见客户将进场做接待前的准备（站立微笑）一问好一介绍（根据客户反 应一一介绍）一客户离开前请客户填客户记录表（或自填）一送客户至大门一欢迎下次光临。（2）在客户未到来前，服务台的销售接待应对下批新客户的接待达成一致意见，根据接待顺序，由 店长进行监控。客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场相关销售接待每人罚款20元，累计 发生三次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事人每人罚款20元，累计发生三 次者或情节严重者予以除名。（3）本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何
7、一位客户都 是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得惟自己的工作忙为由拒绝，怠慢客户，也不得以 自己手上事未完毕而不管不问，违者处以20元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。（4）工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拔离间、拉帮结派，严禁欺侮新来的销售接待，违 者轻则罚款40元，重则除名。（5）在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，因人员有限若不能，应以来客的先后顺序，或客户的 特殊情况先后接待，并向其他客户讲明理由，求得理解。（6）销售接待如果在客户进场时或客户提问时自己在接听电话，应马上站起向客户点头致意，“您 稍等，我马上就来”，“请稍等，请那边坐”。既不可怠慢电话咨
8、询也不怠慢面前的客户。（7）对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇客户先行，主动为客户开门，打断客户与他人的谈话前先 致歉。（8）见到客户无论在任何场合都应微笑点头致意，否则店长可视情况处以10元罚款。接待客户时 眼光要给以回应。（9）工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随 时想到客户正用放大镜观察我们。（10）在服务台的站、坐接听电话都要面向大厅，否则每次处以10元（含其他人员）罚款，累计三 次后每次处以30元罚款，累计五次后每次处以60元罚款，以此类推。在服务台的站立尤其注意不要斜靠 服务台。（11）工作人员不得在工作场合内聚众闲聊，尤其在客户将到或正
9、在场时，违者每人罚款20元。（12）销售接待接到客户质疑或投诉时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载，及 时向店长反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论进展情况如何），否则，该销 售接待将被处以100元以上的罚款。（13）对客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善 处理，用礼貌、谦虚的态度使人感到受了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他们对你的尊重，切忌与人发生 正面冲突，否则视其情节处以100-300元的处罚，甚至除名。（14）汽车项目销售重复（注：同一辆车及同一项目。同一产品，不同人员报出不同价格），导致客 户流失的，追究相
10、关人员的责任，对责任人处以100元罚款。（15）对客户提出的优惠要求（时间或金额）销售接待应灵活机动，尽可能在自己权限范围内把握。 把握不了的，在稳住客户的同时，立即报告店长，严禁擅自越权行事，否则，轻则处以100元以上的罚款, 重者予以除名（含店面管理人员）。（16）工作人员间的称谓符合公司的礼仪制度，不得直呼小名或绰号。（17）销售成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的产品和服务。（18）在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗？。如此可使来我公 司办事者得到帮助，体现良好素质。（19）在正规工作时间内必须统一着职业装、鞋子、袜子、佩带工作牌
11、，否则一项不合规范罚款20 元并立即整改（公司规定为准）。（20）职业装的穿戴按照公司服装要求执行，穿戴错误者处以20元罚款，并由店长决定立即整改， 如临时变动须提前一天经店长同意。（21）严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志，否则罚款20元。（22）在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售接待应对此相互提醒。（23）客户在场时，请工作人员接听电话应通过话筒告之一“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前 对客户说一“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地一“xx,接电话，”违者 处以20兀罚款。（24）自己在与客户交谈
12、时需短暂离开，应先向客户致歉，在征得同意后一“真对不起，请您稍候, 我马上就来”再离去，返回时一“对不起，让您久等了；如果离开时间较长，应告诉客户一“真是对不 起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话我请xx先生/小姐为您继续介绍，他同样地会为您服好 务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者罚款20元。（25）销售人员由于工作的特殊性没有休息时间，但如果确定过度疲倦需休息，在征得店长的同意 后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息时已无客户进出。（26）午餐分批进行，相互谦让，离开工作区域时彼此打个招呼，保证工作区域有工作人员值班， 否则当天上班
13、的销售接待每人罚款20元。（27）三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖，否则处以20元罚款。（28）不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态 度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以50-200元罚款。（29）不得对同行公司进行诽谤，诋毁、应采取客观、大度的态度。（30）接待客户尽量使用普通话（根据现场情形而定），接听咨询电话也尽量使用普通话。（31）严禁议论客户，违者处以50元罚款。（32）工作时间接听私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止，否则，一次罚款 50元。（33）遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、
14、报纸、在了解来客姓名、来意后与领导 联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。（34）遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。（35）公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户消费的情况（包括是否已消费某一项目）告诉他 人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人，违背重者予以除名，并承担相应的经济及法律责任，轻 者处以500元罚款。（36）工作人员不得随意为客户推荐汽车装饰公司（除我公司指定的合作伙伴外），否则处以1000 元罚款，并承担由此造成的一切后果。（37）工作人员要有保密意识，涉及公司经营机密，管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担 相应的经济及法律
15、责任。（38）办公场所是每一个工作人员的工作场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚 倒了没有扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告店 长：如东西摔了，资料未摆放整齐，资料不够了，地面、墙壁脏了，货品脏了，桌椅未归位，新纸杯不够, 废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题了，沙发坏了，等等。（39）看到领导到来要起立、让座、倒水。（40）连锁店的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在读后要及时地整齐放回报架。（41）纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮水杯 带到大厅使用，违者罚款20元。（43）销售人员除遵守公
16、司考勤制度外，无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部罚款20元，10 分钟以上1小时以内（含1小时）罚款50元，迟到1小时以上按公司有关规定执行。（44）销售接待只有在没有客户的情况下才能上网，仅限于浏览与汽车方面相关的资料的网站，如 果发现浏览其他方面的资料，或在上网影响接待客户，则该销售接待罚款50元，如果发现几个销售接待 围观上网，则上网者和围观者一律罚款50元。2、礼貌用语（1）接听电话：“您好，迪克店”；电话结束语：“谢谢”，“再见”等。（2）见到客户步入工作区域时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“您好，这边请”，“您请坐”，“您 请喝水”等。（3）与客户交谈时应常用：您、请
17、、对不起、谢谢等。（4）当客户赞扬我公司时：“谢谢，我们将努力把工作做得更好”等。（5）当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们 提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定让我们更加感到一种责任，如果不把 工作做好，对不起您的这份信任”等。（6）当客户就我司服务项目某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是”，不知 道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗？欢迎您对我们的工作随时监 督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把汽车服务工作做得尽善尽美，欢迎您随时提出宝 贵意见，建议
18、”，“对于您提出的建议和要求，在不违反有关规定的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”, “待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？ ”（7）当客户提出不合理要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，请您能理解支持我们，“请您放 心，您提出的这个问题我会向上级汇报的”等。（8）当客户向已定价产品或服务项目提出优惠时：“对不起，公司没有这方面的规定，请您理解， 好吗？ ”“对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢J ”对不起，不是我有没有这个 权利，而是定价是厂家和我们公司的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗？ ” “我不得不很抱歉地告诉您不行，”“对不起，公司
19、采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您不用 担心有人会花比您少的钱拥有和您一样的产品和服务是不是J等。（9）当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户 意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”等。（10）当客户留下联系方式时：“请您留一个联系方式，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗？ 谢谢。”“为了我们更好地为您服务，请您留一个联系方式，好吗？谢谢。”等。（11） 当客户填写客户档案时时：“为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这 个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，如果您不愿透露之处也可以不填。”等。（13）当客户准备
20、离开工作区域时：“您慢走，” “您走好，”“随时恭候您再次光临”等。3、接听电话（1）使用电话不得使用免提，否则罚款5元。（2）每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任电话铃长响不接，在接听 电话前向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。（3）销售接待都有义务认真接听咨询电话，但不能主动给客户留自己的姓名，不得暗示客户来找自 己，只能以公司的名义，否则，罚款5元。（4）接听咨询电话尽可能使用普通话，在话机响过两声后一一“您好，迪克XX店，”结束电话前 “欢迎您的光临”或一一“我们期待着您的光临”或一一“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。（5）逢周末、节日、假日向客户说相应的祝
21、福。（6）回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场，不必在咨询电话中过多讲解.，语言亲切，讲礼貌， 有耐心，更多地体现是为客户着想，如“先生/小姐，何不带上家人或朋友来我们这里亲自看一看呢？ ”（7）不能随便将公司领导电话、手机号，尤其是手机号给客人，接到找领导的电话，应礼貌、谨慎, 先询问一一“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名，工作单位，找XX有什么事吗，我可以代您转告，” 如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答一一“很对不起，这位先生/小姐，我也不知道XX的电 话、手机，不过，他几乎每天都会来我们现场，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请马上与您 联系，好吗？ ”然后及时与领导联
22、系，切记不可放在一边就忘了。（8）接到找其他销售接待的电话一一“好的，请您稍候。”如果销售接待不能立刻过来一一“这位先 生/小姐，XX暂时不在，他（今天休息，带客户办事去了，用餐去了）有什么事我可以帮忙或转告吗？（您 等会儿打来，行吗）”切记一定要告诉，该销售接待。4、办公用品大厅、休息厅的物品应摆放整齐有序，各归其位，否则违背以下任何一项罚款20元。（1）展厅办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。（2）个人用文件袋要保持整洁，除姓名标签外，不得在文件袋表 面涂画及粘贴任何文字及图画。（3）个人用品如书籍、文件夹等应放入个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不 得让客户随意翻看。（4）纸杯是专供客户使用的，工作人员应使用自带饮水杯，饮水杯应放在指定地点。