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1、服务管理Services Management课程编号：8410073学 分：2学 时：30 （其中：讲课学时：30实验学时：0上机学时：0）先修课程：管理学、市场营销学适用专业：工商管理专业三年级教 材：Services Marketing Concepts, Strategies & Cases K.Douglas Hoffman, John E. G. Bateson 著，北京大学出版社，2008 年7月第一版一、课程的性质与任务服务管理是工商管理专业教学计划中的专业课，它建立在管理学、市场营销 学等课程知识的基础上，使工商管理专业学生更好的了解服务产品、服务管理。服务管理的基本任务是：
2、掌握服务的基本含义、特点，以及与有形产品的基 本差异；掌握服务管理的基本含义，以及由服务的特点引发的，与有形产品管理 不同之处以及营销、管理困难。根据服务管理的特殊性，能分析相关案例，并能 结合服务企业实际情况制定服务管理计划。二、课程的基本内容及要求第一章服务导论1、教学内容（1）什么是服务？（2）市场实体等级（3）分子模型（4）构建服务体验：服务生产模型（5）服务革命：观点的改变2、基本要求（1）了解产品和服务之间的基本差异；（2）评价创造顾务体验的因素；（3）理解促进服务营销知识需求持续增长背后的驱动力；（4）理解服务企业所使用的两种组织模型：产业管理模型和市场焦点管理模 型。3、重难点
3、（1）重点是理解服务的概念以及市场实体等级；（2）难点是理解市场实体等级以及分子模型。第二章产品和服务之间的基本差异1、教学内容（1）服务最基本的四个特性：无形性、不可别离性、异质性和易逝性；（2）由这些服务特性引发的营销问题；（3）可能的解决方案。2、基本要求（1） 了解服务的无形性、不可别离性、异质性和易逝性；（2）讨论无形性引发的营销问题并提出可能的解决方案；（3）描述不可别离性引发的营销问题并提出可能的解决方案；（4）解释异质性引发的营销问题并提出可能的解决方案；（5）识别易逝性引发的营销问题并提出可能的解决方案；（6）考虑服务的无形性、不可别离性、异质性、易逝性在服务组织中对其 他职
4、能与营销职能之间关系的影响。3、重难点（1）重点是理解服务的四个特性；（2）难点是讨论由服务特性引起来的营销问题及解决方法。第三章服务营销中消费者的决策过程1、教学内容（1）消费者决策过程：概述（2）与服务相关的特殊考虑因素2、基本要求（1）讨论组成消费者决策过程模型的六个阶段；（2）理解在消费者决策过程模型的购前阶段、消费阶段、购后阶段关于服 务的特殊考虑；（3）描述能够解释消费者购后评价的模型。3、重难点（1）重点是讨论服务消费者决策过程；（2）难点是理解包含在服务消费者决策过程中的特殊问题。第四章服务交付过程1、教学内容（1）运营竞争力的阶段；（2）营销和运营：平衡是关键；（3）完美世界
5、中，服务企业应该是有效率的；（4）效率模型在服务行业中的应用；（5）服务蓝图设计艺术。2、基本要求（1）探讨运营竞争力的几个阶段；（2）评价与开发服务交付系统相关的服务实际运营和市场营销的关系；（3）描述推动运营有效性的几种运营模型的类型；（4）考虑向服务组织提供高峰有效模型会涉及的挑战以及介绍克服这些困 难的战略；（5）解释与服务交付系统设计相关的服务蓝图技术。3、重难点（1）重点是探讨运营竞争力的阶段以及效率模型在服务行业中的应用；（2）难点是解释服务蓝图。第五章开发服务沟通组合1、教学内容（1）开发沟通战略：基础要素（2）涉及消费者行为的沟通组合要素（3）服务沟通组合中的特殊问题（4）开
6、发服务沟通的总体指导方针（5）专业服务提供者需特殊考虑的因素（6）给专业人士一些沟通方面的小建议2、基本要求（1）讨论影响企业沟通组合开展的因素；（2）描述购前、消费和购后阶段的沟通目的；（3）评价与开发沟通组合有关的具体问题；（4） 了解服务广告的基本指导方针；（5）解释专业服务提供者所遇到的问题。3、重难点（1）重点是讨论服务沟通组合中的特殊问题；（2）难点是评价与开发沟通组合有关的具体问题。第六章人员问题：管理服务员工1、教学内容(1) 一线人员的重要性(2)作为跨边界角色的服务(3)人力资源对服务企业的重要性(4)整合所有因素2、基本要求(1)讨论作为跨边界人员的接触人员的重要性(2)
7、解释跨边界角色中的冲突来源和角色压力的后果(3)描述授权和自治的概念并理解授权的权变方法(4)描述员工满意度与服务利润链的相关性3、重难点(1)重点是讨论跨边界人员的接触人员的重要性；(2)难点是描述员工满意度与服务利润链的相关性。第七章定义和测量服务质量1、教学内容(1)什么是服务质量(2)产品质量和服务质量的差异(3)诊断服务质量中的失败差距(4)测量服务质量：服务质量模型(5)服务质量信息系统2、基本要求(1)比照服务质量和顾客满意；(2)识别影响顾务质量感知的差距并讨论影响每个服务质量茶具大小的因 素；(3)理解服务质量模型(SERVQUAL)的基本概念；(4)描述服务质量信息系统的组
8、成局部。3、重难点(1)重点是比拟产品质量和服务质量的差异；(2)难点是运用测量服务质量：服务质量模型。第八章服务失败与补救 1、教学内容（1）服务失败的四种类型；（2）顾客抱怨行为（3）服务补救艺术中的相关因素；（4）服务失败的价值和员工补救工作。2、基本要求（1）讨论服务失败的四种类型；（2）解释顾客抱怨行为，包括客户的原因，不要抱怨和与客户投诉相关的结 果；（3）描述服务补救艺术中的相关因素；（4） 了解跟踪和监测服务失败的价值和员工补救工作。3、重难点（1）重点是服务失败的原因；（2）难点是运用服务补救理论进行分析与指导实践。三、课程学时分配早不讲课实验上机第一章服务导论3第二章产品和
9、服务之间的基本差异5第三章服务营销中消费者的决策过程4第四章服务交付过程4第五章开发服务沟通组合3第六章人员问题：管理服务员工3第七章定义和测量服务质量4第八章服务失败与补救4四 大纲说明1、多媒体教学要求：除理论教学内容外，适当应用相关案例及音像资料。2、课堂实验实习要求：要求学生有针对性的服务行业资料，组织课堂 案例讨论。3、考试要求：基本理论知识考核与案例分析等内容结合。五、参考书目1、服务营销学叶万春主编高等教育出版社2007年12月第三版2、服务管理与营销格罗鲁斯著电子工业出版社2008年4月第一版2017年12月8日课程简介课程编码：08323760课程名称：服务管理英文名称:Se
10、rvices Marketing学 分：2学 时：30 （其中：讲课学时：30实验学时：0上机学时：0 ）课程内容：本课程主要介绍了服务管理的理论和实践知识，包括服务管理概 念、服务营销战略规划、服务营销策略、服务营销控制、服务营 销开展趋势等，还加入了服务质量管理、顾客满意管理、服务创 新、电子服务及营销等新内容。最核心的是由服务的特点引发的 与有形产品营销的不同之处、营销困难及如何解决与利用。通过 本课程的学习，学生应明确服务管理的研究对象、掌握服务管理 的最基本的概念、熟悉服务营销的基本业务，本课程强调理论与 实际的结合，提高学生分析问题、解决问题的能力。选课对象：工商管理专业三年级先修课程：管理学、市场营销学、消费者行为学教 材：Services Marketing Concepts, Strategies & Cases K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson 著，北京大学出版社，2008 年7月第一版月第4版