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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateKTV管理之服务流程北冰洋KTV俱乐部 KTV服务员服务流程规范第一节：例会前的要求1、按公司规定的开放时间入内（17：30），不得携带零食、快餐及私人物品进入公司。2、着工装在公司内不得吸烟、赌博及进入包房内休息以及公共区域的沙发茶座上休息。3、上班前或到公司时要求濑口刷牙，保持口腔卫生，确保接待宾客时口气清晰，无异味，提早更换工作服，并打卡考勤。提前十分钟到岗。4
2、、例会前五分钟自检仪容、仪表，做好例会前的准备工做（了解好班前预定情况、以及上一班交接的事情并签字、管理人员要沟通好例会上要传达的事情）。（1） 要求配备品：电子手表、小日记本、笔、开瓶器、打火机及公司配备的服务工具；（2） 个人卫生要求：勤洗澡确保本人无汗臭味.异味: 工作时口腔无异味；经常洗手，保持洁净；第二节：召开例会事项1、18:00全体服务员准点在规定地点集合。2、按左到右、高矮次序排列整齐，规范标准站立姿势列队。3、当班主管向全体员工伴随15鞠躬礼问好，全体员工随后向主管伴随15鞠躬回敬礼，再由当班管理人员点名，点到名同事答：您好！4、由当班主管检查列队员工的仪容.仪表及规定配备的
3、工作用具。5、当班主管总结前日的工作报告，指正不良现象及处理结果，部署当日的工作事项及设备的相关情况。6、例会时.不得私下议论、谈笑，认真听取会议内容并按上级旨意认真执行。7、统一校对计时间，确保工作中准确无误的掌握时间；8、例会临结束之时，集体背诵十句礼貌用语并做“爱的鼓励”。 9、例会结束时返回岗位，进包房或区域做营业前的准备工作。第三节：接待宾客前的准备工作1、包房灯光以平常照明为度，控制并合理使用能源。2、设备检查：启动电脑进入待机状态，话筒是否完好，投影仪是否完好，音响是否完好，空调是否完好，视屏是否完好，茶几是否完好，沙发是否完好，厕所瓷器与镜面是否完好，门窗是否完好，方灯是否完好
4、，杯具是否完好，烟灰缸是否完好，笔签盒是否完好。3、包房保洁时间为30分钟，具体保洁要求。（1）包房內由上至下检查蜘蛛网、垃圾物，彻底清除。（2）地面卫生保洁标准：要求果壳、纸屑、口香糖及时清理，确保地面无垃圾物。（3）茶几台面保洁标准：要求台面及四侧擦试干净并抛光，做到无积尘、无水渍、酒渍；茶几边缘与沙发边缘呈平行摆放整齐。（3） 功放、电脑、显示器、电视（等离子、投影）保洁标准：使用干布擦拭电器灰尘，严禁使用湿布擦拭，以防触电或电器受潮。（4） 麦克风的保洁标准：麦克风线条使用湿布擦拭干净，保洁过程须轻拿轻放，避免损坏内置配件，盘成一圈，并关闭开关。（5） 包房饰品保洁标准：使用干/湿抹布
5、擦拭干净，按标准统一摆放整齐、美观。做卫生时不要把饰品弄坏（6） 电器开关保洁标准：使用干布擦拭洁亮、确保无印纹、旋纽配备齐全，不可缺少；（7） 沙发座椅保洁标准：表面及缝隙要求无烟灰、果壳等脏物，无污渍；靠枕摆放整齐、美观；摆放的间距位置=沙发长度靠枕数量；偏移限度5公分内；（8）衣架保洁标准：表面无灰尘，使用干布擦拭洁亮、确保无印纹、晾衣架洁静整齐。（9）存放柜的保洁标准：腾空柜内器皿（宾客使用），使用洁布擦拭干净，确保一尘不染，柜内严禁储放食品、饮品等其它物品；（10）辅助用具储放柜的保洁标准：腾空柜内的各类用具，使用洁布擦干净，再把辅助用具擦拭干净后摆放整齐；（11）空调排风口的保洁标
6、准：排风口处要求无蛛网、无积灰、无污迹，确保风力畅通；4、包房洗手间的保洁标准：（1）洗手盆卫生标准：要求龙头手柄、陶瓷面盆及边缘无水渍、无污迹、保持洁净、光亮；湿抹布擦拭后用干抹布擦（2） 镜面卫生标准：要求无水渍、无纹印、确保洁亮；（3） 地面卫生标准：要求干燥、无纸屑、无烟头等垃圾，确保地面防滑；（4） 坐便器卫生标准：要求四侧及水箱表层无污迹、无水渍、保持清洁， 每天要求消毒一次；（5） 垃圾桶卫生标准：要求每天清理干净套入垃圾袋，摆放整齐；里面不可以 有太垃圾（6） 手纸架卫生标准：配备手纸，框架不锈钢无积尘、无水渍；（7） 顶棚及四周墙面卫生标准：要求无蛛网、无污迹、保持整洁、美观
7、；（8） 喷洒适量清香剂，保持室内空气清新，无异味；5、包房器皿的配备、清洁及保养工作：（1）器皿配备：洛杯、葡萄酒杯、水杯、扎壶、卡拉壶、分菜碟、不锈钢果叉、蜡烛台、火机、开瓶器、开房小食盅、烟缸、纸巾盒、筷子、牙签筒、杯垫、骰盅、跪垫（辅助垫）、麦架、台具、小保温瓶、托盘、垃圾桶；（2） 玻璃器皿的清洁要求：擦玻璃器皿时，运作要轻、擦拭力度要适当以免造成破裂，要求无水痕和纹印，呈现：光、洁、干、透明光亮状；（3） 保养的要点：玻璃器皿取放时动作要轻，存放时按不同类型分区存放，切记不可套叠码放，防止碰撞损坏，发现破损禁止使用；6、台面布置的要求：（1） 一张茶几台面摆设：烟缸2个、牙签筒1付
8、、纸巾盒1个、台具1部（配备预订卡片）、麦架1个、酒杯及杯垫各6只，火机2个；（2） 二张茶几台面摆放：烟缸各放1个、牙签筒各1付、纸巾盒各1个、 台具1部、麦架各1个.酒杯及杯垫各6只，火机各2个；7、包厢及公共区域设施检查：包厢负责人员负责检查所看包厢及所负责的公共区域设施是否完好，有无破损（墙纸、沙发，茶几等）。如有破损及时报修。8、准备及保洁工作完成后通知管理人员检查（管理人员检查时，包厢负责人要在旁边以便有不到位的地方及时更进）、明确检查结果后于19：40按分好的规定位置.以标准站姿站立等候接待宾客；（1） 站姿要求端正，给人以矫健、大方的感觉。 切忌：东张西望，东倒西歪、缩肩驼背；
9、（2） 脸部表情要求：自然、亲切地微笑；第四节:营业接待规程1、等候接待宾客时，宾客前来时在距宾客1.5至2米的距离时使用迎候语：“晚上好，欢迎光临！”结合鞠躬礼35，自然微笑迎接；（1） 运用迎候语时，语调要自然、清晰、热情。（2） 若有熟客可追加使用姓氏、职务称呼礼。 例：XX先生、XX总、XX老板、XX大哥。（3） 尊重有生理缺陷的宾客和满足熟客求尊重的心理。（4） 用自已的满腔热情留给宾客亲切热情的印象。（5） 留意宾客的体貌特征，把宾客的印象储存于脑海，做好往后的接待及沟通作用。（6） 如果是人的熟客在称呼时应留意听清，并速记于脑海；2、当迎宾引领客人过来，客人距离包房2米距离时，服
10、务生应主动开门并站立于门内一侧，使用迎宾语：“欢迎光临”结合使用鞠躬礼恭请宾客入内，以请姿迎接宾客入內，待最后一名宾客入内后并尾随其后随手关门；，迎宾员须向看包厢人员介绍所了解沟通到的信息，在向客人介绍包厢情况：您好！这是XX包厢，它的价格是xx，您可以欢唱到12：00，公司谢绝宾客自带酒水及食用类物品，包厢有免费的绿茶赠送，请问您对这间包厢还满意吗？如果客人表示满意，回答到：好的，马上为您开启设备，祝各位玩得开心！如果客人表示不满意，则根据客人的要求给予客人建议，带客人到前台安排合适的包厢。（1） 宾客需要小姐时：服务员应马上通知管理人员.管理人员接到信息后通知公关负责人员，并登记通知时间与
11、到达时间；（2）无意中与宾客的目光相遇时不要马上移开，应自然注视12秒再慢慢移开；（3）男生与女宾的目光不经意对视时、不可超过5秒，否则将引起无端的猜测；（4）目光势语的要点：目光势语即运用瞳孔大小和眼球位置的变化来显示感情，态度和情绪；“眼睛是心灵的窗户”要懂得目光语的内涵，注重目光的锤炼；注意宾客的身体语言.3、续而征求宾客的意见“请问现在可以（能）开机吗？”经宾客同意后，运用半蹲姿势 开启功放按钮、再按背投电视“V/”键进入电脑视频画面，音量适中、以背景音乐为主；（1） 投影包房开启投影机则可；（2） 麦克风处在关闭状态，避免麦克风的尖叫声而影响宾客产生情绪；（3） 音量的控制在电脑处调
12、节（开、降）不得在功放的旋纽调节，因DJ在准备工作中已把音质调节到最佳状态；4、服务员根据宾客位数取香巾送入包房免费提供给宾客擦拭，香巾盒可以摆放在宾客面前茶几上给宾客待放； （1）递送香巾礼仪：香巾由服务员端递并使用夹钳夹给宾客：“先生（大哥）你好！请用香巾！（给宾客卫生干净的感觉）确保每位宾客使用，送给完毕后使用祝福语：”祝各位玩得开心！伴随鞠躬礼、礼貌地退出包房； （2）宾客擦拭好后、使用托盘、使用半蹲姿势收集香巾再送至包房外放入指定的地方。（3）香巾为辅助服务、展现服务质量的用品，经高温消毒、添加香料、循环使用的特点，不得有其它用途（严禁擦拭它物）；5、征询宾客需要茶水或其它饮品，并详
13、细记录宾客需求的品名和份量；（1） “您好”请向需要喝什么茶？并介绍绿茶（龙井茶、乌龙茶）或红茶； 记录好宾客消费的饮品，重复客人所点酒水，步入电脑处开始点单工作；饮品包含咖啡、果汁、茶水等非酒精饮料；（2） 电脑点单步骤： 点击酒水消费输入密码并按确认；查找相应的品名点击并输入数量按确认；品名、数量都输入完并核对无误后点击完成；（3） 熟记各位宾客所需要饮品的名称，掌握送到的时间；（4） 电脑点单完毕到包房门口记录所点饮品的名称、数量及时间，确保无误签上名字、再礼貌地进入包房。（5） 超过规定时间没到须通知传酒员催促；6、茶水及饮品送到时，掌握是否与所点酒水相符，接替传酒的托盘（根据宾客的所
14、在位置）半蹲姿势从茶几边缘上出品。礼貌地向宾客说：“对不起、让你们久等了”！递端相应的饮品并礼貌地说：“请慢用！” 饮品端递给宾客分享后，把托盘送于门外给传酒员并核对送到时间是否吻合； 包房托盘备用一个，若已有、把多余的送给传酒员，若没有则保留； 7、在招待服务过程须察言观色掌握主宾、客宾之别，做好下一工序的服务工作；第五节: 公关经理的业务安排及点单服务工作1、公关经理带领业务小姐进入包房时，不可挡住宾客的视线，满足宾客挑选心怡的业务小姐；2、观察业务副理带领的业务小姐数量是否超额，公司规定业务副理带领试台业务小姐不得超过6名；3、待宾客挑选业务小姐入座后，通知推车员进入；(1)推车员进入包
15、房礼貌地说：“晚上好!”“感谢光临XXktv”请问需要来水果及佐酒食品吗？(2)立即向宾客了解是否有存酒单“请向您有存酒卡吗？”(3)如果有存酒卡，接应时使用谢礼、并查验日期； 存酒卡核实属本公司开具且在有效期内，在卡背写上房号、日期,再去部长那里签字,然后到酒吧领取； 存酒卡日期已过时、应委婉地向宾客说明公司规定保存期限； 服务员在房卡中注明取酒、品名、数量、送到时间；4、熟记公司酒水及佐酒小吃的品类，向宾客推荐时可循环介绍；5、向宾客介绍酒水时，首先介绍洋酒、依次介绍葡萄酒、啤酒；（1） 品类选择好后，所点的是烈酒、葡萄酒时向宾客了解净饮或兑饮；6、业务小姐点单时须征求宾客的意见，未经宾客
16、同意一律不可点单； （1）业务小姐点单时，服务员须征求宾客的意见“您好这位靓女需要点（佐酒小吃或饮品的品名），请问行（同意）吗？” 征求宾客时须观察，可向主宾或业务小姐所陪宾客征求意见； 要发挥本人说话技巧，尽可能让宾客同意，增添包房消费额； 7、推车员礼貌地向宾客推荐喜爱的佐酒小吃，并积极介绍公司当日的各类特色出品； （1）宾客接受的食品及酒水须详细记录在酒水单上，清晰记录品名、数量、点单时向宾客重复表述品名、数量、让宾客核实，记录完毕签名交于DJ或服务员；（2）点单完毕向宾客使用祝福语：“祝您们玩得开心”并礼貌地拉出推车退出包房；8、服务员接单后及时步入电脑旁把宾客所需品输入电脑，等待出品
17、； （1）输单时须明确物品的出品部门，酒吧与厨房出品的名称须分类输单；9、观察包房的气氛、活跃包房内的气氛，同时可推荐宾客唱歌或点播原唱歌曲；（1） 业务小姐献歌或宾客唱歌时，把麦克风递送到相应宾客或业务小姐手里；（2） 递送时，把盘卷整齐的麦线使用左手握住、右手握住麦克风，取捷径之路、边放线边延伸，到宾客面前时双手把麦克风递交于宾客；（3） 宾客或业务小姐使用好后，把麦克风收集摆放到麦架上，线条要求整齐盘卷好；（4） 递送麦克风与收集时不可挡住MTV的屏幕及宾客的视线；10、宾客需要的消费品及业务小姐的各类情况要记录在不同的信息卡中；（1） 业务小姐试台成功后：要详细记录业务小姐姓名（化名）
18、、联系号码、上台时间、业务小姐数量和业务副理名称，服务员并签名；（2） 点单消费品：把宾客所点的酒水、佐酒食品的名称、份量及点单送货时间详细记录于房卡上；11、掌握酒水及佐酒食品的制作时间，规定的时间内未送到，必须通知传酒员催促；（1） 根据包房所点的酒水、宾客位数配备相应的酒杯及数量；（2） 各类酒水、食品的出品时间规定： 茶水、啤酒、葡萄酒、洋酒（整）、饮品（整）、香巾（销售）、面巾、出品至送达的规定时间在3分钟内； 咖啡、鲜榨果汁、鲜牛奶、珍珠奶茶、出品至送达的规定时间在4分钟内； 鸡尾酒、冰淇淋、罐头类、出品至送达的规定时间在6分钟内； 佐酒干品、水果（整）、佐酒小碟、出品送达的规定时
19、间在4分钟内； 点心、拼盘类、油炸品至送达的规定时间在10分钟内； 水煮类、出品至送达的规定时间在15分钟内； 根据传菜员传送的时间为90秒，其余为出品时间； 12、业务副理未把宾客及时安排好业务小姐，时间过久时服务员须通知催促； 13、传酒员把酒水送进时、服务员上前接应，并使用蹲姿把酒水摆放到妥当位置（根据不同品类摆放）； （1）包房消费洋酒（烈酒）时； 洋酒：指进口酒类的总称，它包括烈酒、啤酒、葡萄酒、利口酒等不同酒精含量的各类品种酒水； 验酒：左手持酒的底部，右手持瓶颈部三分之二处。用力上、下摇几下、迅速持单手倒立酒瓶、静放5秒钟，5秒钟内泡沫消失确定为真酒；验酒的目的：让宾客消除对消费
20、品真伪的顾虑、放心畅饮； 示酒：酒瓶的瓶底放在左手掌心、右手持酒的颈部三分之二处、酒标向外、往宾客前缓推，左手托住瓶底、右手握住瓶颈往自已胸前倾倒45度、按宾客的就座位置使用半蹲姿的方式、以上半身转动的姿势向宾客示酒、朝向最后一位宾客时，再征求各位宾客或主宾的意见“请问现在能为你（可以）开酒吗？”示酒的目的：让宾客查验所需的酒是否正确； 斟酒：掌握姿势、力度及方式，根据KTV特种行业的服务而定；持酒姿势：右手叉开拇指、并拢四指、掌心贴于瓶身（商标的另一方）中部、四指均匀用力、使酒瓶稳握在手中； 斟酒力度：斟酒时的力度要活而巧、小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中，腕力用得活、斟酒时握瓶及倾倒的角
21、度、控制就感到自如；腕力用得巧、斟酒时酒液流出的量就可控制准确；斟酒开瓶均利用腕子的旋转来掌握。 斟酒方式：斟酒时瓶口离杯口2厘米左右，瓶口不可沾杯口、以免有碍卫生及发出声响；斟酒份量：斟至杯内三分之二的量；（3） 包房消费葡萄酒时：葡萄酒颜色分为红葡萄酒、桃红葡萄酒、白葡萄酒；根据点单时向宾客了解的饮用方式（净饮或兑饮）；示酒：葡萄酒因瓶底有沉淀物，为防止沉淀物在瓶内飘移不定，在取放操作中不摇晃瓶中酒为基准，根据前面示酒步骤；开瓶：使用持酒姿势，瓶底稳放于台面、右手取酒钻、把葡萄酒封盖铝箔拆开、利用酒钻的尖端朝向瓶塞中间部位活当下压、旋至瓶塞内、两手握住酒钻、两翼向下轻压取出酒塞，使用洁净巾
22、布擦拭瓶口污垢；兑饮配置：根据宾客要求可配置柠檬片、冰块、可乐、雪碧、矿泉水等各类饮料；净饮斟酒：根据持酒姿势、运用斟酒力度及斟酒方式进行，斟至葡萄酒杯二分之一满； 兑饮斟酒：右手握住壶柄、利用手腕运用力量、提起扎壶、扎壶口离杯口2厘米处倾斜斟至杯内三分之二满；（3）包房消费啤酒时，根据宾客的喜爱，饮用冰镇与否须征求宾客意见； 开瓶：左手叉开拇指、并拢四指、掌心贴于瓶身的中部（酒瓶商标的另一方）四指均匀用用力握稳、瓶底贴于台面、右手取酒启子运用手腕的力度起开瓶盖，起开时瓶盖要求保留在瓶口或酒启子上，防止用力过度瓶盖飞向宾客； 斟酒；根据持酒姿势，运用斟酒力度及斟酒方式进行，斟至啤酒杯三分之二满
23、（根据酒杯大小而定）；14、相应酒水按操作程序完成后，根据宾客的喜爱、端送至宾客及业务小姐面前、并礼貌地说：“您好，请用！” 15、上佐酒食品时，运用半蹲姿势服务、把佐酒小吃根据宾客点单需要合理搭配摆放，摆放妥后礼貌地向各位宾客示意“请慢用！”16、宾客进入包房后出现转房，退房时的服务内容；（1） 转房：可分为两种情形包房内设备出现故障；宾客情绪原因；转房时必须清楚原因，根据宾客位数，结合本房基础消费为基准，通知前台合理安排，引领宾客到指定包房并表示歉意，再转送酒水、佐酒食品等宾客消费品；消费高档酒水、酒杯内有剩酒时须记忆相应酒杯之宾客，连同房卡转到另一房交接细致、填写转房号并签名；征求宾客意
24、见掌握转房原因，根据宾客要求，通知前台合理安排包房，引领宾客至指定包房并表示歉意，转送包房消费品，消费高档酒水，酒杯内有剩酒时须记忆相应酒杯之宾客，同信息卡转到指定包房详细交接并填转房号并签名；转房注意事项：1）交接时说明转房原因避免类似问题发生； 2）器皿转入后须相应换回； 3）房卡中写明转房原因；并写清楚由那个房转入哪个房； 4）通知相应业务副理；（2）退房：根据退房原因：1）因服务人员引起导致而无法挽留住宾客； 2）宾客有急事在身需离开； 3）公司停电及各类设备故障导致； 服务人员导致宾客退房：礼貌地向宾客收取实际消费不受基础消费限制，并使用道歉语；消费金额高时宾客不愿支付、要求打折时、
25、汇报经理处理，宾客不愿买单时由经理根据实际情况处理，待处理妥善后再根据公司相关制度追究当事人责任； 宾客有急事在身须退房：半小时（30分钟）内按实际消费结帐，半小时以上根据消费金额与基础消费的差异，现场经理可根据实况处理； 公司设备故障异致宾客退房：由公司高层根据实况处理；第六节：中途服务流程1、包房的卫生质量维护：台面卫生要求：随时利用纸巾擦拭台面的油渍，酒渍及食、物品产生的渣物，佐酒食品享用完时，及时撤离空碟、空酒瓶。酒杯混乱时，根据情景及时替换使用洁净的酒杯，保持台面整洁、有序；客人所点物品联能撤出房间。 烟缸卫生清理要求：烟缸内不得超过3个烟蒂，盖上纸巾。避免烟灰飞扬，污染它物； 清理
26、方式：取12张纸巾平整铺盖烟缸口，以双手的母指压住纸巾封盖烟缸口，使用食指按住烟缸的两侧，利用中指、无名指及小指勾撑住烟缸底部，平稳地撤移至保洁桶使用纸巾擦干净；撤移时避开食品的摆放位置，不可超过台面10cm以上的高度，要求烟缸内、外壁、底部无灰尘、无水渍； 地面卫生要求：宾客在吸烟时须留意观察烟蒂的熄灭方式，扔于地面,要及时捡起放入烟缸熄灭，并提醒客人防止火灾及损坏公司的产物，地面保持洁净。纸屑、果壳等垃圾必须做到：随产时生、即时清理的效应； 保洁桶卫生要求：保洁桶使用中须套好保洁袋，并倒入少量水，不可装空酒瓶，装载的垃圾不得超过桶体的三分之二满，超过后及时更换保洁袋； 设备及娱乐用品的卫生
27、要求：麦克风外罩属金属类物质，不宜触及水渍或含酒精液体，防止外罩生锈及腐蚀；使用时经常用干布擦拭，电器类物件必须防止液体的溅入，表层保持洁净；骰盅：骰盅内外及骰盅盘有液体浸湿时、及时使用纸巾吸水、擦干或更换；2、包房酒杯的备用量：根据包房内酒水消费的品类，单品或多品都要求配备5只空杯，确保宾客添加或他人敬酒时可及时提供器皿；3、掌握包房内各位宾客的饮酒习惯，是饮冰镇酒、或净饮必须了解，斟酒时可根据宾客的习惯及时添加；4、包房内时刻掌握酒水余量，烈性酒、葡萄酒的余量少于四分之一时，须征求宾客意见是否须添加；啤酒余量少于3瓶时，向宾客征求意见；（1） 酒水余量的观察征求宾客添加与否，主要取决于包房
28、内饮酒的气氛和速度及时间观念；（2） 包房内宾客饮用酒更换品类时，要更换相应的酒杯；5、时刻掌握包房的消费金额，酒水饮用的具体数量及最低消费的额度：（1） 包房的最低消费未到，须利用时机多促销，达到最低要求；6、包房内的酒水、佐酒食品或各类饮品除宾客同意并交代过,方可让业务小姐、业务副理取出包房，否则一律制止违规行为：（1） 取出包房外的所有消费品必须详细记录在房卡上。包括宾客取出的物品（记录品名、数量、当事人、取出时间、服务员见证签名）；7、包房内佐酒食品余量不多时，积极请示宾客的意见：“您好，佐酒小吃需要增添几碟吗？”（允许时按点单程序进行，上过来的食品要及时拆掉保鲜膜以便食用）8、业务小
29、姐需要饮品或佐酒食品时，协助业务小姐向宾客请示征求意见：“您好！这位靓女需要（名称），请问行吗？9、宾客互相走动敬酒时，关注酒杯的使用情况并及时补给、酒杯凌乱时要及时替换；宾客人数的增添或减少必须及时供给或撤离；10、中途有宾客起身告辞离走时，主动上前送别“您好，有事务在身吗？我送您！”（1） 主动开门，尾随着宾客送至楼梯口向宾客告别：“欢迎您再次光临！”目送宾客下楼；（2） 送别宾客后及时返回包房；（3） 根据包房内情况，中途端送香巾服务（ 2次香巾端送服务）；11、酒杯撤换3只时，须端送器皿保洁部调换，使包房的备用杯可随时供给；12、非固定在本公司上班的业务小姐在包房内上班时，须提高警惕，
30、防止宾客的财、物被盗；（1） 业务小姐借用宾客的手机出房外拨打时，服务员尾随其后，确保宾客的财、物万无一失；13、未设置洗手间的包房宾客需要解手时，主动引领至相近的洗手间并提示包房号，防止宾客迷失包房；14、宾客与业务小姐有点播待唱歌曲时，利用点歌系统功能优先播放宾客的曲目或掺插播放，以调节气氛为主；15、包房的消费未达到基础要求时，须观察余酒及佐酒食品的余量，然后请示主、客宾提示可消费金额； （1）“你好！请问（酒水或食品）需增添吗？最低消费还差元，请问还需要点些什么？（提醒可以存酒或打包。）16、服务过程自始自终要保持自然、亲切的笑容；保持开朗、体谅、心平气和的心态；17、公司禁止宾客吸食
31、毒品，包房内播放迪斯科舞曲时，服务员须观察动态，发现可凝情况及时汇报当班管理人员；18、相关工作人员的赠送品至包房内时，服务员接应后须了解赠送者的称呼，并向宾客说明； （1）赠送品：指老总、业务副理及相关职权人员赠送相应的物品（酒水、果盘及相应食品），表示对宾客的尊重及感谢之意； （2）赠送品操作要点：相应的物品送至包厢接应时，必须了解赠送者称呼，清楚赠送者需要让哪几位宾客知道物品的由来，让宾客中的主宾和客宾能显赫出本人的地位与威望； （3）赠送品未享用完时不可退、不可兑换它物，整品酒水可寄存给本人待下次饮用或带离；不可寄存给公司的任意人、除非归还给赠送者（退赠）；（4）未饮用完的酒水或食品转
32、入它房时，必须交接清楚并且双方包房的信息卡详细记录；（5）未享用完的整品酒水寄存时，开单须注明是否为赠送；19、公司所规定业务小姐不允许串台，发现有此现象必须及时通知当班管理人员或公关助理；20、经常检查及核对房卡记录内容，确保各项内容中的细节无误； 21、在服务工作中，宾客对本公司的设施或其它各方面的问题提出建议时，无论是否合理都应礼貌虚心地听取及记录，不可反驳及争辩避免引起宾客的情绪激动；（1）宾客提议涉及业务小姐的问题、比较辣手时，注意平息客人的怒气，不与客人争辩通过加茶、送某类物质等手段向宾客致歉、力求缓和气氛；22、宾客中途预付最低消费或预付多少金额时，掌握付款之宾客；预付款的收取工
33、作说明：（1） 宾客委托服务员缴付款时，（原则上服务员引导客人到前台缴付）工作人员向宾客接收预付款时使用谢礼，预付款送至前台后开具收条送至宾客；（2） 宾客本人前往前台预付时，前台工作人员须核实包房号、收取金额开具收条再委派迎宾及在场工作人员尾随核实，并与该包厢负责交接；（3） 收取金额后该房服务员和前台必须做好记录，在结帐服务时，根据实际消费金额多退少补；23、整个巡台中要及时关注包厢内的情况，注意包厢气氛及设备。第七节：结帐服务1、宾客叫买单时，服务员应马上就应答，请客人稍等。服务员须清楚包房内的实际消费金额，取出房卡与包厢物品核对房号，品名，数量等，并查看包厢内物品有无遗失或破损；询问客
34、人剩下的酒是否寄存或退掉，凭房卡到前台打单，账单打过来后服务员查看有无错打或漏打，确定无误后拿给客人买单。结帐单须放置收款夹内（1）未达到最低消费须向宾客示意，让宾客选择继续消费或点酒水寄存服务；例：“你好！你包房还可消费元或你包房还有元可以消费，是否现在消费、还是点酒水寄存待下次来饮用？”（2）超过最低消费时，掌握超出的金额部分，观察房内台面的酒水、饮品等计费整品（不包含佐酒食品）取退后可否保持最低消费或可退哪类物品及数量不影响最低消费，合理安排：例1 退后不影响最低消费时：“你好！请问未开启的酒水、饮品等需要退还吗？”（根据实况，气氛佳时、尽量余留饮用）例2 可退一部分时：“你好！未开启的
35、酒水、饮品等需要退还几瓶吗？（不再继续饮用可把剩余一部分寄存）根据实况可委婉向宾客说明最低消费的内容；（3）包房内为最低消费金额时，电脑申请买单；（4）服务员礼貌地进入包房，走到结帐宾客面前，礼貌地使用半蹲姿势面对宾客“您好！这是你今天的消费帐单，手指金额，请问大哥刷卡还是现金结帐”； 服务员必须明确结帐宾客，进房后可根据观察宾客的动作、表情来确定； 服务员不明确结帐宾客时，咨客使用半蹲姿势面对宾客面含微笑使用规范用语：“对不起！打搅了，请问哪位买单”以此来了解结单宾客；2、服务员须清楚本包房宾客是否支付了预付款至前台，有支付预付款时宾客要结帐时、服务员须向宾客收取预付款收条交于咨客结帐；（1
36、）预付款结单有款多时，向支付预付款宾客递上帐单请宾客过目，收取预付金额结单后找零；（2）预付款结单不足时，咨客取帐单到包房（客户帐单上按要求减去预付款金额）递给结帐宾客委婉说明总消费额及预付金额，还 需要支付多少金额；例：“您好！（递上帐单）请过目，消费为元，预付了元还需元，收款后使用谢礼找零后交于付款宾客；3、宾客现金结单时，须辩别现金的真伪，发现当中有伪钞时，不可直接说明，应委婉表示歉意后向宾客更换；（1）收取现金时必使用谢礼，打单核对后应做好找零的思想准备工作；（2）结帐现金的礼仪工序：“您好！消费是元，请问您是刷卡还是现金结单宾客现金支付接款时使用谢礼（谢谢大哥）接款后及时清点及辩别真
37、伪，无误后向宾客说： “大哥、您好！收您元，应找您元等！请稍等”把结帐款放置收款夹礼貌地退出； 4、宾客信用卡结单时的服务礼仪：（1）刷卡（信用卡）结单：指宾客使用信用卡通过转帐到公司帐户的形式支付消费结单；（2）接收宾客的信用卡时暂把收款夹放置茶几台面，双手接应信用卡，并使用谢礼再把信用卡夹放于收款夹内，向宾客礼貌地说：“请稍等！起身退两步，转身退出包房；尽量请客人到前台刷卡；（3） POS机送入包房时礼貌敲门、进入包房使用歉语：“对不起、打搅了！”步到持卡宾客面前使用半蹲姿势把POS机递到宾客面前，并使用敬语“您好！麻烦您输入密码”宾客输密码时应礼貌地把头侧向一边，待宾客输密码完毕时接过P
38、OS机使用谢礼“谢谢您”起身退两步转身退出包房；（4）转帐成功后取宾客的信用卡及刷卡凭单送进包房，使用半蹲姿势把转帐凭单交于宾客核实并签名，待签好后取第一联凭单及信用卡交还给宾客“您好！刷卡凭单留给你，请把信用卡收妥保管好、祝您玩得开心、谢谢！”（5）把第2联送交收银台；5、宾客要求开具发票或收据，须向宾客了解付款户名是否需填写再到前台说明，开具后送交于买单宾客；（1）宾客要求增开或需要把业务水姐的小费齐同开具时，应委婉地向宾客说明：“您好！我先向上级请示，请稍等！再到前台说明宾客的要求；（2）宾客要求开具餐饮发票时，礼貌地向宾客解释因我们单位不属餐饮业，税务局未给我们领用并表示歉意；例：“您
39、好！因我们不属餐饮业，税务局未给我们领用餐饮发票对不起！请多包涵！”6、挂帐结单：指宾客通过内部职权工作人员担保后，可先消费待它日结算；（1）挂帐时宾客须在结帐单签名及联系号码，再由担保人签名；（2）宾客的挂帐形式往往因招待客户，为了能向客宾显赫自身的地位而采用；（3）宾客在包房内有客户在场时，往往使用签单的口语，此时服务人员积极配合，应向宾客使用合作语：“请稍等！然后及时把情况反馈到预订此房人员（内部）；7、公司签单：公司单指包房内的宾客是公司宴请的贵宾，消费物品不需宾客结单、且包房不受最低消费限制；（1）接到通知为公司签单时，适当把持业务小姐的促销力度，与它房的区别在于消费限度，共同点为注
40、重服务质量，宾客叫结单时、向其说明老板已签单；（2）宾客执意要求结单时，把情况汇报上级根据实况处理；8、宾客结单后继续消费时，根据宾客所需的物品开具手工外卖单；（1）所需的物品服务生送入后，摆放妥时，服务员向宾客礼貌地收取外卖消费款；（与现金及刷卡服务操作一致）（2）宾客要求稍等时，应礼貌地允许宾客的要求，待消费完毕或宾客要求结单时，再收取；（3）所消费的物品必须由经手人详细地记录在房卡卡上；9、员工严禁向宾客索要小费；（1）宾客自愿支付小费（酬金），无论金额多少必须使用谢礼；（2）服务工作中，不得嫌宾客小费支付少而怠慢及消极对待宾客；（3） 严禁因未获取小费而流露出对宾客的厌恨及在服务中体现
41、不周的态度；10、客人买单后服务员及时划单，日期、姓名、结账方式、结账金额、是否开发票。11、客人若有VIP卡，请客人出示VIP卡打单享受优惠，收银员把卡号刮在账单上，还给服务员交至客人，并请客人签名。第八节：欢送服务及收台工作1、宾客起身时，须了解及观察，确定宾客去意已定，服务员须提醒宾客带好随身物品，并查验包房内有无宾客滞留的物品，发现有必须及时交还；2、欢送礼仪：“请带好随身物品！”（宾客起身时并迅速查验滞留物）没公主时带领宾客至楼梯口（与引领要求一致三步一回头为基准）向宾客告别。“感谢各位大哥光临，欢迎下次光临”并使用鞠躬礼30目送宾客；3、送别宾客后回到包房做好交接器皿工作，并做好登记；4、客人走后及时关闭电源设备，做好收尾保洁工作。5、工作完毕后通知管理人员检查，楼层未有滞留物品，在交接本上做好交接，通知保安清场后方可下班。-