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1、题目：增城人人乐超市消费者满意度市场调研报告小组成员：08市营一班卢湛 （14）、陈业恒（11）、黄梓豪（21）、岑豪杰（18）、陈车飞（37）、完成日期：2010-10-12010-12-10目录1. 调查概况. 12. 参与本次市场调研被访问者的基本构成情况13. 消费者对增城人人乐超市产品满意度分析 23.1 消费者对人人乐超市产品质量、品种和品牌满意度分析23.2 消费者对人人乐超市的商品总体价格接受情况分析24. 消费者对增城人人乐超市环境设施满意度分析34.1 人人乐超市设施是否齐全、导购标志是否清晰34.2 饮食休息区环境34.3商品布局合理性35.消费者对增城人人乐超市服务满意
2、度分析45.1 对销售服务的满意度分析45.1.1 消费者对销售人员的服务态度看法45.1.2 消费者在对某些产品的咨询时,对销售工作人员的表现评价45.1.3 消费者对人人乐超市结账服务看法55.1.4 消费者对人人乐超市商品的促销信息获取难易度分析55.2 对售后服务的满意度分析6附录一 增城人人乐超市消费者满意度调查问卷7附录二 调查结果各个方面的基本数据9增城人人乐超市消费者满意度市场调研报告1. 调查概况本次增城人人乐超市（以下简称人人乐超市）消费者满意度的市场调研目的是进一步了解目前消费者对人人乐超市产品、服务和环境等方面的满意情况，通过调查发现人人乐超市的不足，以便为人人乐超市提
3、供最新的建议和决策的辅助材料，有利于人人乐超市切实秉承自我目标与承诺，不断提高服务水平，为消费者提供更优质的服务。本次调查时间为2010年10月1日到12月10日，分别在中南海广场附近、挂绿广场、兴发市场以及广东工业大学华立学院进行150份问卷的调查，通过对调查问卷的整理和审核，实际获得有效问卷140份。2. 参与本次市场调研被访问者的基本构成情况如表2-1：表2-1项目样本数百分比年龄20岁以下4733.62039岁8359.34059岁8.5.760岁及以上21.4性别男6345.0女7755.0职业类型工人139.3公务员00.0文教卫体人员53.6离退休人员21.4学生6445.7服务
4、人员1611.4个体经营者2719.3其他139.3月收入1500元以下8862.915003000元4532.130005000元64.35000元以上10.73. 消费者对增城人人乐超市产品满意度分析3.1 消费者对人人乐超市产品质量、品种和品牌满意度分析：表3-1 满意度（%）项目很满意满意一般不满意很不满意产品质量5.760.130.71.42.1品种和品牌563.630.00.70.7表3-1显示，在产品质量分别有60.1%和30.7%的表调查者表示“满意”和“一般”，在品种和品牌上，也有63.6%和30.0%的被调查分别表示“满意”和“一般”，其他的情况比较少，这说明，人人乐超市在
5、产品质量和产品种类方面基本符合消费者需求，但是还有很大的发展潜力，还必须提高商品质量和增加商品的品种，提高消费者在这方面的满意度。3.2 消费者对人人乐超市的商品总体价格接受情况分析：表3-2据表3-2，对于人人乐超市商品的总体价格，有62.10%的被调查者表示可以接受，有10.70%被调查者表示比较合理，表明消费者对超市的商品定价基本认可，但并不表明消费者完全接受，有部分消费者认为价格偏高（25.7%）和无法接受（1.4%）。4. 消费者对增城人人乐超市环境设施满意度分析4.1 人人乐超市设施是否齐全、导购标志是否清晰。在调查中有26人对人人乐超市设施和导购标志方面很满意，占18.6%。而更
6、大比重的人认为这方面比较满意和一般的，其中认为一般的占最大的比重，为40%；而认为比较满意的占33.6%。此外，3人觉得不太满意。总体来看，这方面的满意度平均分值也有3.5，即人们满意度还是处于中上水平的。详见图4-1：图4-1设施及导购标志满意度情况图310564726010203040506012345满意度分值调查者人数调查者人数 4.2 饮食休息区环境。与人们在增城所熟悉的其他超市相比，有68人对人人乐超市的饮食休息区环境方面持满意态度，占50.7%，超过调查人数的半数。在这些人群中，觉得很满意的有8.6%；一般的有35.0%；此外，也有不满意的人群，不满意的有7人，占5%；很不满意的
7、也有一人。详见图4-2。图4-2饮食休息区环境满意度情况12497171很满意满意一般不满意很不满意4.3商品布局合理性。在140为调查者中，有65.7%的觉得人人乐超市的商品布局比较合理，而27.9%的人认为只是一般合理，还有2.1%的人觉得不合理；认为非常合理的也有6人，占4.3%。详见表4-3：问题8与增城其它超市相比，您认为人人乐超市的商品布局（产品的摆放和分类）合理吗？总数140（100%）非常合理6（4.3%）比较合理92（65.7%）一般39（27.9%）不合理3（2.1%）表4-3综合以上三个方面看，调查者对于人人乐超市环境方面比较满意，无论是设施是否齐全、导购是否清晰、饮食休
8、息区环境的设置，还是商品布局方面，群众的满意度都处于中上水平。但也要注意到，饮食休息区方面的不满意人数比较多。5.消费者对增城人人乐超市服务满意度分析5.1 对销售服务的满意度分析5.1.1 消费者对销售人员的服务态度看法消费者对销售工作人员服务态度的评价说法被调查者人数（人）百分比（%）总数1401001态度极好，真实、笑容甜美117.92态度较好，语言还好8862.93态度一般，勉强可以接受3726.44态度恶劣，面无表情、冷言冷语42.9表5-1-1通过上表可看出，消费者对人人乐超市销售人员服务态度评价的基本情况为：有7.9%的消费者认为态度极好，真实、笑容甜美；有超过一半的人62.9%
9、认为态度较好，语言还好；有26.4%的人认为态度一般，勉强可以接受；同时也有部分消费者认为态度恶劣，面无表情、冷言冷语（2.9%）。由此可见消费者对人人乐超市销售工作人员态度总体是满意的。5.1.2 消费者在对某些产品的咨询时,对人人乐超市销售工作人员的表现评价：在调查中有84人（60.0%）认为人人乐超市工作人员对超市商品一般了解,基本能解决问题；有20人（14.3%）认为他们对产品不太了解，但仍能解决问题；有5人（3.6%）认为他们对产品不了解，无法解决问题；同时还有12人(8.6%)没有尝试过这些方面的问题；此外有19人（13.6%）非常满意员工的表现，认为他们对产品非常了解，有效解决他
10、们提出的问题。总体来看消费者对人人乐超市工作人员在对产品的了解情况评价上属于比较满意的。详见图5-1-2：图5-1-25.1.3 消费者对人人乐超市结账服务看法消费者对人人乐超市结账服务评价说法消费者所占比例（%）1.可刷卡消费，员工结账效率高54.32.设备偶尔失灵，效率一般21.43.结账流程稍复杂，效率偏低10.04.人手严重不足，效率低8.65.其他，请注明： 5.7表5-1-3 由表5-1-3可知，消费者对人人乐超市结账服务的感受,在调查问卷中有超过一半54.3%的消费者认为结账效率高。在这些人群中，觉得人人乐超市结账效率偏低的有10%（占一成）；人手严重不足，效率低的有8.6%；其
11、它占5.7%。总体来看,消费者对人人乐超市服务基本满意。5.1.4 消费者对人人乐超市商品的促销信息获取难易度分析：消费者对于商品促销信息获取难易度的评价信息可取的难易度12345%8.620.033.626.411.4备注满分为5分，最容易5分，最不容易1分表5-1-4从表5-1-4中我们可以知道，消费者对于人人乐超市商品促销信息获取难易度的评价为：商品促销信息可获取容易度在消费者中所占比例不高，有将近一半的消费者认为信息可取比较难，很大程度上阻碍了人们对商品信息更新的及时了解，这样可能会降低人们在人人乐超市的购买欲。综上所述，被调查者对于人人乐超市销售服务方面比较满意,从员工的服务态度,到
12、结账的效率,群众的满意度都处于中上水平.但同时也要注意到, 人人乐超市在促销商品时,消费者对信息的获取的满意度并不是很高.5.2 对售后服务的满意度分析退换货服务满意度。详见图5-2： 图5-2 从图5-2中可以看出消费者对人人乐超市退换货服务满意度反映不是很好，只有30%的消费者认为处理及时并服务态度好，这说明了人人乐超市退换货服务方面还有待于提高。附录一 调查问卷增城人人乐超市消费者满意度调查问卷尊敬的顾客：您好！为了进一步了解目前消费者对增城人人乐超市产品和服务等的满意情况，我们广东工业大学华立学院08市营一班调研组将在增城范围内展开公众对增城人人乐超市消费者满意度的抽样调查，以此为人人
13、乐超市提供相关资料，以便其不断提高服务水平，为您提供更优质的服务。在此，我们将进行无记名调查，对您的回答完全是保密的，调查要耽误您一些时间，请您谅解。谢谢你的支持与合作！填写说明：如无特别说明，填写时请在相应的字母前打“”号。谢谢您的参与。一.基本情况这一部分信息是我们进行整体分析的重要依据，请您务必如实填写。我们向您保证，我们将对这些信息保密。1、性别：A.男 B.女2、年龄：A.20岁以下 B.20-39岁 C.40-59岁 D.60岁及以上3、月收入水平：A.1500元以下 B.1500-3000元 C.3000-5000元 D.5000元以上4、职业类型：A.工人 B.公务员 C.文教
14、卫体人员 D.离退休人员 E.学生 F.服务人员 G.个体经营者 H.其他二、调查内容1、您对增城人人乐超市的产品质量满意吗？ A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意2、在商品品种和品牌方面，与增城其他超市相比，你对人人乐超市的表现：A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意3、您对增城人人乐超市商品总体价格的印象是：A.合理 B.可以接受 C.价格偏高 D.无法接受4、您认为增城人人乐超市设施齐全/导购标志清晰吗？（满分为5分，最好的5分、最差的1分） A.1 B.2 C.3 D.4 E.55、您认为增城人人乐超市环境整洁（内外卫生清洁地面、门口广场、空气流通
15、、光线充足、室内温度）、通道顺畅吗？（满分为5分，最好的5分、最差的1分） A.1 B.2 C.3 D.4 E.56、在饮食休息区环境方面，与您在增城所熟悉的其他超市相比，您对人人乐超市满意吗？A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意续表7、与增城其它超市相比，您认为人人乐超市的商品布局（产品的摆放和分类）合理吗？A.非常合理 B.比较合理 C.一般 D.不合理8、当您咨询相关产品时（产品特性，陈列地方），增城人人乐超市员工： A.十分了解产品，有效解决 B.一般了解，基本解决问题 C.不太了解，仍能解决 D.不了解，无法解决没有尝试过9、您觉得增城人人乐超市的工作人员服务态度
16、：A.态度极好，真实、笑容甜美 B.态度较好，语言还好C.态度一般，勉强可以接受 D.态度恶劣，面无表情、冷言冷语10、当您对服务提出投诉或建议时，增城人人乐超市的处理方式：A.积极主动处理问题 B.处理问题时间长C.委托或辩护 D.直接回绝，激化矛盾没有尝试过11、您认为增城人人乐超市商品的促销信息容不容易获取（满分为5分，最容易5分、最不容易1分）A.1 B.2 C.3 D.4 E.512、您对增城人人乐超市的结账服务的感觉如何？A.可刷卡消费，员工结账效率高 B.设备偶尔失灵，效率一般C.结账流程稍复杂，效率偏低 D.人手严重不足，效率低E.其他，请注明： 13、你认为增城人人乐超市在退
17、/换货服务方面：A.程序复杂 B.处理及时，服务态度好 C.渠道较少 D.处理及时，但服务态度一般14、 综合来看，您认为增城人人乐超市在哪些方面更需要改善，可提高您对其的满意度？可多选A.商品品种与质量 B.购物环境 C.员工服务水平 D.企业声誉 E.大润发的地理位置 F.售后服务 G.产品价格 H.投诉处理方面I.其他，请详细说明： 15、如果您对增城人人乐超市另外有什么意见和看法，欢迎您写下来，以便我们更好地为您服务！ 附录二 调查结果各个方面的基本数据问题1您对增城人人乐超市的产品质量满意吗？总数140（100%） 很满意8（5.7%）满意84（60.0%）一般43（30.7%）不满
18、意2 （1.4%）很不满意3（2.1%）问题2在商品品种和品牌方面，与增城其他超市相比，你对人人乐超市的表现：总数140（100%）很满意7（5.0%）满意89（63.6%）一般42（30.0%）不满意1（0.7%）很不满意1（0.7%）问题3您对增城人人乐超市商品总体价格的印象是：总数140（100%）合理15（10.7%）可以接受87（62.1%）价格偏高36（25.7%）无法接受2（1.4%）问题4您认为增城人人乐超市设施齐全/导购标志清晰吗？（满分为5分，最好的5分、最差的1分）总数140（100%）11（0.7%）210（7.1%）356（40.0%）447（33.6%）526（18
19、.6%）平均分值3.5问题5您认为增城人人乐超市环境整洁（内外卫生清洁地面、门口广场、空气流通、光线充足、室内温度）、通道顺畅吗？（满分为5分，最好的5分、最差的1分）总数140（100%）13（2.1%）25（3.6%）328（20.0%）468（48.6%）536（25.7%）平均分值3.9问题6在饮食休息区环境方面，与您在增城所熟悉的其他超市相比，您对人人乐超市满意吗？总数140（100%）很满意12（8.6%）满意71（50.7%）一般49（35.0%）不满意7（5.0%）很不满意1（0.7%）问题7与增城其它超市相比，您认为人人乐超市的商品布局（产品的摆放和分类）合理吗？总数140（
20、100%）非常合理6（4.3%）比较合理92（65.7%）一般39（27.9%）不合理3（2.1%）问题8当您咨询相关产品时（产品特性，陈列地方），增城人人乐超市员工：总数140（100%）尝试过的人数总数128十分了解产品，有效解决19（13.6%）19（14.9%）一般了解，基本解决问题84（60.0%）84（65.6%）不太了解，仍能解决20（14.3%）20（15.6%）态度一般，勉强可以接受5（3.6%）5（3.9%）没有尝试过/未回答12（8.6%）不计入问题9您觉得增城人人乐超市的工作人员服务态度：总数140（100%）态度极好，真实、笑容甜美11（7.9%）态度较好，语言还好8
21、8（62.9%）态度一般，勉强可以接受37（26.4%）态度恶劣，面无表情、冷言冷语4（2.9%）问题10当您对服务提出投诉或建议时，增城人人乐超市的处理方式：总数140（100%）尝试过的人数总数56积极主动处理问题25（17.9%）25（44.6%）处理问题时间长21（15.0%）21（37.5%）委托或辩护 9（6.4%）9（16.1%）直接回绝，激化矛盾1（0.7%）1（1.8%）没有尝试过/未回答84（60.0%）不计入问题11您认为增城人人乐超市商品的促销信息容不容易获取（满分为5分，最容易5分、最不容易1分）总数140（100%）112（8.6%）228（20.0%）347（33
22、.6%）437（26.4%）516（11.4%）平均分值3.1问题12您对增城人人乐超市的结账服务的感觉如何？总数140（100%）可刷卡消费，员工结账效率高76（54.3%）设备偶尔失灵，效率一般30（21.4%）结账流程稍复杂，效率偏低14（10.0%）人手严重不足，效率低12（8.6%）其他8（5.7%）问题13你认为增城人人乐超市在退/换货服务方面：总数140（100%）尝试过的人数总数116程序复杂14（10.0%）14（12.1%）处理及时，服务态度好41（29.3%）41（35.3%）渠道较少37（26.4%）37（31.9%）处理及时，但服务态度一般24（17.1%）24（20.7%）没有尝试过/未回答24（17.1%）问题14综合来看，您认为增城人人乐超市在哪些方面更需要改善，可提高您对其的满意度？被调查者答案总数人数（人）频次（%）数量（个）频次（%）商品品种与质量5940.7购物环境3524.1员工服务水平5739.3企业声誉106.9人人乐的地理位置117.6售后服务4732.4产品价格2517.2投诉处理方面1510.3