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1、客户关系管理实践报告姓名： 第 7 页目录一、前言1二、对CRM的认识2三、CRM的内涵3四、个人理解和操作体会及感想4一、前言四周的实习周期很快就过去了,但是,这四周对我来说是充满收获的四周,也是获得提升的四周。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是与教师的指导与自己的努力密不可分的。我通过四周的实习，如果不能说是感慨万千，至少也可以说是万千感慨。最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要：1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那
2、么客人就会很满意3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法与认识。 二、对CRM的认识CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择与管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学与企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略与
3、企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持与增加“可获利客户”的理论、实践与技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略与企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM是一个获取、保持与增加可获利客户的方法与过程，也是企业利用IT技术与互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现与管理的实现。 CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程与自动化程度等，达到降
4、低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度与员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。在市场营销与企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织与服务组织，为您带来长久增值与竞争力。三、CRM的内涵客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商与合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务与深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革与创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的
5、重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念与技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路与方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业销售；市场与客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能
6、力，使他们能够协同建立与维护一系列与客户与生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷与周到的优质服务，提高客户满意度，吸引与保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享与优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务与决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种
7、企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施crm的根本。为了实现crm，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。 四、个人理解与操作体会及感想在上机具体操作的过程中，我切身体会到使用CRM带给了企业的好处与极大的便利。最直观的好处有四：l 提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进
8、而提高销售收入。l 增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。l 提高客户满意程度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。l 降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别与群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广与销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间与资金。但是，按照马哲的辨证思想，任何事物都是具有两面性的，CRM也不例外。随着
9、crm的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了crm发挥出完整的效力。因为crm直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下，传统企业开始感受到不同寻常的冲击。这些冲击主要是来自营销，竞争对手，企业内部，还有科技等方面。但是我们绝不能因此而因噎废食，因为CRM给企业带来的机遇是有目共睹的。现在，我们正处在一个一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，
10、现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。同时，我也深深地感受到：21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意与忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。此外，CRM系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业传统束缚的人才；来自IT并熟悉本行业务的人
11、才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学与统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，也明白了自己应该承担的责任与需要履行的义务。但我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！同时，中国加入WTO以后，企业将面临更加严峻的形势，但是只要中国得企业能够全方位的提升企业的竞争力特别是企业的客户信息能力，作为企业经营战略中非常重要的营销体制也必须吸收西方先进的营销理念与手段，革除传统营销模式的弊端，打好基础，革新观念，我相信，中国的企业一定会最终走向CRM，走向光辉灿烂的明天！