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1、第五届岗位业务技能竞赛汽车前台接待题库A 卷一 选择题601, 当你打 给客户时，在礼貌的开场通话初始，你应当如何做？ A A, 向通话对方说明自己的身份 C, 称呼客户的名字要发音正确B, 询问对方须要什么扶植 D, 以上皆是2在 沟通的尾声，完毕对话，正确的做法是 B A 说明解决问题的决心B 说明解决问题的决心确认客户对解决方法感到满意C 商讨解决问题的可能方法D 以上皆是3 完毕前，我应留意何种微小环节？ D A 重述微小环节与目的B 供应解决方法C 重复我的名字D 以上皆是4顾客来 ，要找的同事正好外出，此时你应当如何正确对应？ D A 询问顾客的须要B 登记回电号码C 给同事留下记
2、录D 以上皆是5转接顾客 应留意哪些事项？ D A 和时接听B 确认将 转给谁C 告知同事顾客的姓名与状况D 以上皆是6 记录里应包含哪些工程？ A A 姓名, 号码, 客户需求, 详细状况, 给客户的答复B 年龄, 性别, 婚姻状况, 居住条件C 教化程度, 工作阅历, 最宠爱唱的歌D 以上皆是7请指出正确地接听 程序 B A 问候来电者精确记录信息实行措施完毕通话B 问候来电者确定客户需求精确记录信息实行措施完毕通话C 确定客户需求精确记录信息完毕通话实行措施D 以上皆是8接听客户来电，如何在 中予以扶植？ D A 不打断客户的话B 询问可以澄清事实问题C 专业，礼貌和令人快乐地D 以上皆
3、是9 请在以下话术中选择标准的接听 的问题语 A A, 您好，江苏明都汽车，我是效劳参谋李，请问有什么须要扶植的吗？B, 您好，请说！C, 您好，江苏明都汽车李，有事吗？D, 喂你好，什么事？10在 中应对客户有哪些工程须要留意： D A 吐字清楚B 话筒靠近嘴巴C 运用短句D 以上皆是11 是现代生活不行缺少一环，你情愿指出 供应了哪些优点吗？ D A 干脆亲身参与性B 更多接触的时机C 花费少D 以上皆是12, 某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回( A )A打 给顾客，询问是否须要重新约时间B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道C.发电子邮件给顾客说不得不重新
4、支配时间了 D.通知技术人员，无需回复顾13 为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约 B A.一到两分钟 B.两到三分钟 C.三到四分钟 D.四到五分钟14 与顾客预约时，确定要如何？CA竭力向顾客推销新的车辆配件B赠送效劳实惠券C检查是否属于召回或修理范围内的车辆D竭力向顾客推销新车15 须要提前多久提示顾客约定的时间？ A A提前48至24小时B提前72至24小时 C提前72至48小时D提前96至48小时16 预约的好处A, B, C, D, EA, 灵敏的修理支配，依据自己的时间支配来预约修理， 询问和交谈并进展诊断；B, 客户到来后一切都已经准备好，干脆车间修理，不用等待，节约客
5、户的珍贵时间；C, 效劳人员与客户接触时间充分，利于沟通；D, 保证接车时间，缩短客户的非修理等待时间，保证交车时间，修理效劳人员可以拥有更充裕的时间来检查和修理车辆，确保车辆性能和修理质量；E, 事先做好各项准备备件, 技术专家, 工具, 设备, 资料，特许销售效劳商可以更加合理有效的支配人员, 工位, 设备和备件，为客户供应更佳的效劳；17 选择以下预约 中复述客户预约内容正确的选项是 B A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B 您的车号是苏D12345，张先生，您的 是，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，
6、本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养或许须要1个小时，我是效劳参谋李，欢送您准时来店。C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是效劳参谋李，欢送您准时来店。D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养或许须要1个小时，我是效劳参谋李，欢送您准时来店。18 在互动式接待时，效劳参谋必需做 C 的工作，可以防止客户因没有在修理前细致了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A 查看历史修理记录B 读
7、工单时C 和车主一起检查车辆D 客户已打 告知E 修理技师告知19 选择以下预约 中复述客户预约内容正确的选项是 B A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B 您的车号是苏D12345，张先生，您的 是，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养或许须要1个小时，我是效劳参谋李，欢送您准时来店。C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是效劳参谋李，欢送您准时来店。D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张先生，
8、您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养或许须要1个小时，我是效劳参谋李，欢送您准时来店。20 在互动式接待时，效劳参谋必需做 C 的工作，可以防止客户因没有在修理前细致了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A查看历史修理记录B读工单时C和车主一起检查车辆D客户已打 告知E修理技师告知21 在修理估价时，效劳参谋向客户举荐机油：“我们举荐的适合这款发动机的机油有238的和328的二种，请问你选择呢运用哪种机油呢？这属于哪种提问方式 B A 开放式提问法B 封闭式提问法C 假设式提问法D 引导式提问法22 以下
9、哪种提问方式属于开方式提问 A A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？B 您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？C 是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢？23 为了让客户更多地说明问题点我们应当用什么问题？ E A 探询式问题B 描述性问题C 转向式问题D 封闭式问题E 开放式问题24 要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢送顾客是必需的。您是长安福特公司经销商中一名优秀的效劳专员，某日下午， 李先生带着爱车来到经销商店事先已预约过了。以下哪项问候方式是最标准的？ BA 李先生下午好。我叫.，我今日是您的效劳专员。我知道你今日带车来这
10、里是做 3,000 公里的检查，对吗？B 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后效劳。我叫.，我今日是您的效劳专员。我知道你今日带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？C 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后效劳。我叫.，我今日是您的效劳专员。D 先生下午好。感谢您准时到这里来做售后效劳。我叫.，我知道你今日带车来这里是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？E 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后效劳。我叫.，我知道你今日带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？25 以下哪一个是开放式提问 D A 你今日是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗B 噪
11、音是消沉的声音吗C 噪声听起来像是重重的关门声音吗D 你听到的噪音都是什么样的噪音呢E 噪声是从右前方传来的吗26 客户对修理的期望中，最期望的是以下哪一项( C )A 不用预约B 修理价格廉价C 一次修好D 3日内给我打 E 零件质量特殊好27 询问的目的是说明细致的看法并收集有用的信息，我们应运用哪种技巧？( D )A 社交型B 主宰型C 分析型D 开放式问题E 封闭式问题28 效劳专员被告知汽车修好了后应进展以下哪一项工作？( A )A 确认每一项都修复B 立刻叫客户买单C 请客户立刻填写顾客满意度调查表D 让效劳专员进展路试E 立刻让客户来取车29 互动式接待时，效劳专员如何知道车辆有
12、其它问题？( C )A 查看历史修理记录B 读工单时C 和车主一起检查车辆D 客户已打 告知E 修理技师告知30 某顾客只跟你进展必要的交谈，行事一贯快速，而且总在事先进展 预约。你认为该顾客属于哪种类型？( C )A情感关系导向类型B. 性价比导向类型 C. 时间效率导向类型D. 非上述类型31 以下内容中，哪些是必需在接车时就要在任务托付上标明，并让客户签字确认的：(ABC) A, 行驶里程 B, 旧件保存方式 C, 燃油量 D, 主修人32 在效劳修理过程中，效劳参谋收集效劳的最新进展信息的频率是：(C)A, 每隔15分钟 B, 每隔半小时 C, 每隔1小时 D, 每隔一个半小时33 以
13、下哪项不属于接待环节的要求？ (C )A, 进展环车检查 B, 供应存放效劳 C, 进展常规检查 D, 效劳参谋立刻起身迎接34 在效劳交车步骤，以下描述正确的选项是 (AD )A, 车辆修理完毕顾客取车，需应先交付车辆，再进展结帐 B, 车辆修理完毕顾客取车，需应先结帐，再交付车辆 C, 如发生费用，结帐可由顾客自行前往，不必由效劳参谋陪伴 D, 如发生费用，顾客结帐过程需由效劳参谋陪伴35 效劳车辆修理完毕，陪伴顾客取车，须要提示顾客的内容中不包括以下哪项？(D)A, 下次维护保养的时间 B, 24小时顾客效劳热线的号码 C, 确认适宜的跟进时间和喜好的联系方式 D, 定期跟经销商联系市场
14、宣扬活动36 以下内容中，哪些是必需在接车时就要在任务托付上标明，并让客户签字确认的 ABC A, 行驶里程 B, 旧件保存方式 C, 燃油量 D, 主修人37 在顾客需求分析阶段，顾客期望： ( A )A, 了解顾客车辆的修理历史 B, 再次询问那些在 /邮件预约中已经问过的问题 C, 假如顾客是返修的，按正常效劳流程处理 D, 告知顾客修理时间和费用38 接待来店客户时，我们须要知道客户来店意途时应当A, B, C, DA, 询问客户来店意途；B, 细致倾听客户的报；C, 细致记录客户描述的故障状况；D, 复述客户描述的故障。39 在店内行走时迎面遇到客户，效劳参谋应当( B )A, 低着
15、头看也不看客户往前走；B, 停下脚步，点头微笑向客户至意，侧身让客户先行；C, 看一下客户接着走自己的路；D, 自己先走再让客户走。40 效劳参谋接待车辆进厂修理时，可以依据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原那么，将以下车辆按排依次为：A, C, B, DA, 返修报怨客户B, 质量担保客户C, 预约客户D, 正常保养客户41 效劳参谋在接待客户做修理前预检时须要对车辆进展哪些检查：A, B, C, D, EA, 车辆外观检查B, 随车物品检查C, 车内饰检查D, 仪表各功能键检查E, 发动机仓检查42 效劳参谋在修理登记时须要了解客户的信息A, B, C, DA, 客户根底资料：车号,
16、 姓名, 车架号, 发动机号, 初登日期；B, 上次修理的时间；C, 查阅修理资料；D, 报修人, 车主的 号码43 效劳参谋在修理接待过程中，须要驾驭车辆整个修理的A, B, C, DA, 修理的工程B, 修理的进度C, 配件供应状况D, 修理人员44 修理工单的主要功能 A, B, C, D A, 可以记录车辆每次修理的详细状况B, 可以为技术人员供应相关的信息C, 是修理过程中每个生产环节信息传递的工具D, 可以供应车辆效劳记录45, 无论是产品瑕疵引起的销售合同违约责任还是产品缺陷引起的产品责任, 相关法律和法规都将谁作为责任主体？( A )46 售后效劳客户满意度CVP调查上的问题设
17、计的根底是什么？( E )A 经销商的盈利方法B 顾客的投诉C 汽车的性能D 品牌的影响力E 顾客对效劳的期47 以下何种状况发生时，效劳专员须要立即联系客户？( A )A 修理技师检查出额外的故障时B 依据工作状况支配修理技师时C 修理技师照常进展修理时D 实行圆桌会议探讨试车结论时E 完成预约后，启动修理工单时48 面对面处理顾客埋怨的时候，假如顾客埋怨的声音过大，你应当怎么做( C )A 停顿和他的交谈，等他把话说完再慢慢说B 运用和他同样大小的声音说话，以协作他C 礼貌地打断顾客，将他们带到适宜的房间D 礼貌地提示他留意自己的言行E 不理他，转身向领导汇报这个状况49 面对面处理顾客埋
18、怨的时候，假如你的时间特殊紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应当怎么办( A )A 以平和的方式让顾客把话说完，并细致倾听B 礼貌地告知他你已经明白他的意思了，请他不用说了C 叫一个没有事情做的同事来接着听他说话D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情E 装作在听他说话，却在思索其他的事情50 在用户满意度调查CSS中，假如受访用户的亲朋好友在以下哪些单位工作时，不属于调查范围？( ABCD )。A. 市场探讨询问公司B. 广告公司C. 汽车生产企业D 51 以下是CLI的含义的是 B A.客户满意度 .客户忠诚度.客户流失度.一次修复率52, 召回活动中，对车辆回站的理解正确的选项是 A A. 在最
19、短时间内尽快回站 C. 在车辆有其它故障需修理时一起回站D. 没有故障那么不需回站53, 承当产品瑕疵损害赔偿的形式有那些？A, B, C, D, A, 修理B, 更换C, 退货D, 赔偿：是指除产品之外的损失，如为修, 退, 换瑕疵产品而支出的各种合理费用，包括 费, 邮寄费, 误工费, 鉴定费等54 增加一个新客户的费用是维系 A 个老客户的费用，效劳参谋和整个售后效劳接待的效劳质量是特殊关键的。A, 10个；B, 5个；C, 3个；D, 1个；55 “5S的主要功能A, B, C, D, E, FA, 让客户留下深刻的印象；B, 节约本钱，实施了5S的场所就是节约的场所；C, 提高生产效
20、率，缩短交货期；D, 可以使我们的工作场所的平安系数特殊有效地增大；E, 可以推动标准化的建立；F, 通过5S可以极大地提高全体员工的士气。56 5S中将固定的区域存放相应的物品，属于5S的哪一项 B A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养57 5S中，养成好习惯并坚持规章制度是属于哪一步骤？ E A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养58 “5S中，确保坚持了规章制度是属于哪一步骤？ C A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养59“5S中，丢弃不须要的东西属于哪一步骤？ B A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫60 5S中，保证在全部工作场所和岗位都持续进展这些流程和程序属于哪一步
21、骤？ D A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫二 填空题 20 1 接听预约 接待员接听预约 时询问用户的根本信息包含姓名, 车型, 车牌号, 联系 , 车里程, 修理工程。2 效劳参谋的工作流程：预约, 用户的到达与接待, 故障诊断与检查, 商务报价和派工单的签定, 修理进度跟踪, 质量检验与交付前的准备, 说明修理工程与结算, 交付。3 效劳参谋接待客户时须要当着客户的面套上防护五件套：座椅套, 方向盘套, 手刹套, 排档杆套, 脚踏垫。4 效劳参谋在结算交付时应当向客户说明修理工程, 结算清单, 检查修理状况, 提示客户考前须知, 修理中更换配件的保修和发票留存提示, 提示下次保养里
22、程和时间。5 汽车的首次保养称为走合保养或者磨合保养，依据车型的不同 走合保养的公里数从3000公里到5000公里不等。6 汽油发动机的两大机构与五大系统为配气机构, 曲柄连杆机构, 启动系, 点火系, 冷却系, 燃油供应系, 润滑系。7 发动机在一个完整的工作过程中包括了：进气冲程, 压缩冲程, 做功冲程, 排气冲程四个过程。8 活塞连杆组由活塞, 活塞环, 活塞销, 连杆, 连杆轴瓦组成。9 机油的功能：润滑, 冷却, 清洁, 密封。10 燃油供应系统由油箱, 燃油泵, 供油管路, 燃油滤清器, 燃油支配管, 喷油器组成。11 车电气系统的组成由电源系统, 起动系统, 点火系统, 仪表系
23、统, 照明和信号系统, 电气元件。12 发动机机油的功能润滑，密封，冷却，清洗，防腐13 离合器三件套包括 离合器片, 压盘 和 飞轮。14 离合器三种状态别离, 半联动, 联动。15 解决车辆跑偏的常见方法有 定位调整 , 轮胎换位 , 气压调整 , 调整后转角传感器设定。16 依据汽车的导向机构不同可以分为独立悬架和非独立悬架二种；依据限制形式不同分为被动式悬架, 主动式悬架。17 转向系统分为转向操纵机构和转向机构两大局部。18 转向操纵机构由方向盘, 转向柱, 万向节传动轴组成。19 处理投诉的原那么 先弄清楚事情的缘由，问题原委处在哪里 ，处理好客户的心情 ，扶植客户解决问题 ，查找
24、客户的历史档案20 4S店是一种以“四位一体为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售, 零配件供应, 售后效劳, 信息反应等。三 推断题1, 电喷系统由3个子系统组成：供油系统, 进气系统, 排气系统 2, 江苏省运管处规定，整车或总成大修质保期为2万或100天。 3, 客户进站，效劳参谋应在第一时间敬礼和问好,手势支配车辆靠边停下。 4, 修理过程中增加工程应汇报效劳经理，效劳经理同意前方可进展修改。 5, 车辆竣工后，效劳参谋无需请客户一起进展检查车辆，技术总监完成终检即可交付。 ()6, 一般水温超高的可能的故障缘由有：电子风扇坏了，节温器打不开，水泵叶轮打滑，气缸垫密封性差对冷却介质施加
25、了热负荷，南方夏天气温高。 7, 保险齐全，正常状况下出险，客户第一时间联系效劳参谋，效劳参谋在可操作, 合理的前提下为客户争取最大索赔额，那么必需在第一现场叫客户报案。 8, 一般质量信息是指效劳站在日常质量保修工作中所发觉的一般质量问题，效劳站在发觉此类问题后主要以质量保修鉴定单的形式向客户效劳部反应 9, 雨天或洗车后大灯里有水雾过段时间又没有了，这属于正常现象。 10, 汽车零件的磨损和老化是汽车运行中技术状况变更的主要缘由，也是汽车产生故障的缘由 四 问答题1, 简述效劳参谋的职责。答：1在效劳经理或前台主管领导下，负责前台业务接待工作。2执行效劳接待的制度和流程。维护公司的声誉和利
26、益。遵守上班纪律, 着工作装, 佩戴工号牌。3细致热忱地接待客户。必需在第一时间知道客户到来，主动打招呼，进展自我介绍；记录客户修理或保养工程，细心倾听客户对故障的描述并作记录。4精确检查推断客户汽车故障并作出估价。环车检查作外观确认，并当面安放车辆护具，完整填写接车单；提示客户保管珍贵物品，是否洗车等，并请客户签字；以提问方式与客户确认陈述内容，并在修理前对效劳工程进展说明；打印托付书前，与老客户确认客户信息与车辆档案是否变更等；打印托付书后，告知客户预估价格, 预期交车时间，并请客户签字。5细致进展修理跟进。隔天车辆，写好作业管理标签并放于管理板上，和时驾驭修理进度与修理质量，维护作业管板
27、；如在约定的时间内无法交车，应提前告知客户，并取得客户的理解 确认的需注明时间, 记录人；如需变更工程，应提前告知客户，需增加的时间和费用，须客户签字确认前方可进展操作；必要的修理被客户拒绝，应在任务单上作记录，须客户签字确认。6遵照标准交车结算。在任务托付书承诺的时间内守成交车；打印结算单，向客户说明发票内容和收费和免费工程，并请客户签字确认；说明修理后车辆运用考前须知，向客户说明修理质量, 担保期；提示客户下次保养里程或时间，为客户准备车辆提示牌；与客户一起验证车辆，确保车辆已内外部清洁；向客户展示换下的旧件，询问客户是否取回旧件，假如是，将旧件包好交给客户；引导客户快速便捷地完成费用结算
28、；将出门证和钥匙交付客户，内含结算清单发票, 客户随车资料；礼貌送别。7负责建立客户资料档案和客户车辆工单档案。做好跟踪回访工作。8做好客户休息区的清洁卫生工作。9效劳管理，听从支配，与同事团结互助，确保效劳工作正常开展。10完成上级领导交办的其他工作。2, 简述保养的概念？答：依据工厂的要求，车辆在行驶到确定公里数后，需进展维护和保养，使整个车辆的性能发挥到最正确，同时检查出故障并解除，防止隐患，保养的目的是使车辆更好, 更快, 更平安的行驶。3, 机油的作用是什么？衡量机油的参数有哪些？答：机油的作用是：润滑, 清洁, 冷却, 密封, 防腐, 缓冲。 参数有SAE的机油粘度分类法和API的
29、质量等级标准。目前常用的发动机机油分为矿物机油和合成机油两大类。两者区分在于根底油不同。矿物油的根底油是从原油中提炼的，合成油的根底油那么是通过化学合成的，与矿物油相比，合成油的抗高温氧化, 抗粘度变更, 抗磨损实力更强。合成油的粘度变更受气温影响很小，所以既能在低温环境中流淌顺畅，也能在高温环境中，保持适当的粘度，削减发动机磨损。另外，合成油提炼纯度高，在发动机持续高温运作下，不易氧化分解产生油泥和积碳，其劣化速度比矿物油慢50%，运用时效也更长。4, 简述电瓶亏电的缘由。答：1关闭发动机时，长时间运用车身用电设备如CD, 空调, 鼓风机等；2 发动机在低转速时如怠速停车, 塞车严峻等，启动
30、超负荷的用电设备；3 车辆闲置很久时，不断开电池负极，由于车内防盗等局部系统用电导致原本充电缺乏的蓄电池产生严峻亏电；4 加装了大功率的其它用电设备或外接电器等。5, 关于“高速行驶时踩刹车方向抖如何正确问诊和推断？答：常见缘由：1刹车盘或者刹车片异样磨损2轮胎动平衡异样重点问诊内容分析：故障发生时的行驶条件：了解到出现该故障发生时的行驶条件，特殊是详细车速，以用 于故障再现。正常行驶时的车况：高速行驶中，不踩刹车时，是否存在明显的车辆振动两前轮轮胎台面软硬程度不一样重点问诊问题：1出现这种现象时，您的车速是多少？2在那个车速下，不踩刹车时，车辆存在明显的振动吗？6 用户购置新车在索赔范围内发
31、觉有烧机油现象，但在我站检查后发觉在厂方规定的机油消耗标准范围内，客户猛烈要求解决问题，此时您怎样处理？答：1稳住客户，不要激化冲突2从专业角度, 发动机作用原理上分析烧机油缘由。机油是消耗品，不是一层不变的，依据不同发动机的型号和不同特点分析，一般涡轮增压的机油消耗量比一般自然吸气的都要大一些。3给出一个厂方机油消耗量标准，假设户还质疑对其作称重试验，看是否在标准范围内。4与其它车型相比拟，降低客户对我们品牌的埋怨7 在效劳接车过程中，从用户到达至车辆进入车间，效劳参谋需完成哪些主要工作？A, 迎接客户并为客户开车门 B, 环车检查 C, 运用五件套罩住车内 D, 记录行驶里程, 油量等车辆
32、信息 E, 倾听并记录用户需求描述 F, 完成信息录入 G, 预估时间和费用 H, 对修理工程, 效劳时间, 效劳费用进展详细说明 I, 介绍修理技师 J, 打印托付书并请客户签字确认 K, 引领客户至休息区或送客户离开 L, 将车辆和钥匙交给修理技师8 效劳流程的作用是什么1, 明确效劳人员的分工2, 通过 预约, 跟踪回访, 处理好用户埋怨等手段主动加强与用户的关系3效劳过程程序化, 效劳行为标准化, 效劳结果标准化，提升品牌形象4提高内部工作效率5提高客户满意度与客户忠诚度9 油耗上下受哪些因素的影响？1, 道路, 气候环境；2, 驾驶习惯；3, 汽车负载；4, 汽车保养和附件等10 4S店的特点？答：1, 统一的外观；2, 统一的标识；3, 统一的管理标准；4, 只经营单一的品牌；