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1、旅游心理学期末复习资料一, 绪论一、 旅游心理学的探讨对象及任务一旅游心理学的探讨对象旅游心理学探讨旅游活动中人的心理和行为。主要包括：1, 旅游者的消费心理和行为；2, 旅游工作人员的效劳心理和行为；3, 旅游企业管理心理和行为。二旅游心理学的探讨任务旅游者1, 旅游者为什么要旅游？2, 影响旅游者旅游决策的因素有哪些？旅游工作人员3, 旅游工作人员如何向旅游者供应优质的旅游产品？4, 旅游工作人员应具备什么样的心理素养？如何进展自我心理调适？旅游企业5, 如何建立及维持良好的人际关系？6, 旅游企业如何激发员工的主动性？旅游心理学的主要理论依据心理学1879年冯特在莱比锡高校创立第一个心理
2、试验室，标记着科学的心理学诞生心理：是人脑的机能，是人脑对客观现实的主观反映。心理学：探讨人的心理现象和行为开展规律的科学。心理学探讨方法的探讨方法主要有三种:1, 视察法2, 试验法3, 调查法心理现象自己总结心理现象的内容：重要学问相识过程感知觉, 记忆, 思维, 想象, 留意等情感过程喜怒哀乐等对事物的看法的体验过程心理过程意志过程意志行为的坚决过程 人的心理现象新颖心, 惊异, 喜悦, 悲愤, 迟疑等个人在确定时间内心理活动的综合表现心理状态特性心理倾向须要, 动机, 爱好, 信念等特性心理特性心理特质实力, 气质, 性格 等 西方现代心理学三大势力三大势力弗洛伊德主义心理学行为主义心
3、理学人本主义心理学代表人物弗洛伊德等华生，斯金纳等马斯洛, 弗洛姆，罗杰斯等根本理论1, 精神层次理论意识，下意识, 潜意识2, 人格构造理论本我, 自我, 超我3, 性本能理论生性欲及个体生存的本能；攻击的本能。1华生:孩子是橡皮泥“刺激反响理论S R2斯金纳：强化理论S O RO为中介变量强调人的责任；强调此时此地；从现象学角度看个体；强调人的成长旅游行为的探讨模式一, 旅游者的决策类型：冲动性决策；习惯性决策；重大性决策回看书本一般说来，人们的旅游决策常分布在习惯性决策和重大性决策之间。二, 影响旅游者行为的因素重要家庭知觉特性动机参照群体社会文化旅游决策者看法学习社会阶层二, 旅游者知
4、觉第一章 旅游者的知觉第一节 感知觉的心理原理一, 感觉及知觉感觉：人脑对干脆作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。知觉：人脑对干脆作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。第二节 知觉的特性一, 影响知觉的因素1, 刺激因素1刺激强度的影响2刺激时间的影响3感觉相互作用的影响2, 个体因素爱好, 须要及动机, 阅历及期望, 特性, 社会地位, 收入, 职业, 安康, 心情等等二 , 知觉的特性回看书本（1） 知觉的选择性（2） 知觉的整体性（3） 知觉的理解性格式塔心理学派提出知觉的整体性有以下几个组织原那么：接近原理 相像原理 连续原理 闭合原理 （4） 知觉的恒常性第三节 社会认知偏差（
5、一） 首因效应（二） 近因效应（三） 晕轮效应光环效应（四） 刻板印象（五） 心情效应第四节 旅游知觉旅游知觉：干脆作用于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在人脑中的综合的反映。1、 旅游者对旅游距离的知觉具体的表达由同学自己总结下同1距离作为旅游的限制因素起阻碍作用 经济距离金钱, 时间, 体力, 情感等代价2距离作为旅游刺激因素起激励作用 文化距离奇妙感及簇新感等3对距离的错觉2, 旅游者对旅游交通的知觉：平安, 速度, 准点飞机：起飞和到达的时间；是否准点；中途着陆次数；机上效劳；舒适；机型；价格等。国内大多数旅客选择火车缘由：经济, 平安, 便利, 准时, 较快速, 较舒适等。旅游
6、车：便利门到门, 灵敏, 舒适等1、 旅游者对旅游时间的知觉；旅快，游慢，一切活动要准时2、 旅游者对效劳的知觉：帕提苏拉曼认为旅游者对效劳质量评价主要有5个具体标准：1有形性旅游设施, 效劳人员的仪表；2牢靠性指牢靠, 精确地供应许诺的效劳实力；3信任性效劳人员给人以信任和信念；4责任性热忱扶植旅游者的意愿；5移情作用指对旅游者的关切和个别照看，表达了旅游效劳人员对旅游者须要的理解三, 旅游者学习第一节 学习使旅游者从不成熟走向成熟一, 成熟旅游者的表现1. 从茫然害怕到老练自信2. 从购置标准化产品到选购特性化产品3. 从前往众所周知的旅游胜地到自己去发觉新的旅游目的地4. 从走马观花式的
7、巡游到滞留型的细游5. 从旁观者到参及者6. 成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自主性二, 旅游消费中的风险学习1, 觉察风险的分类p601功能风险和心理风险。 功能风险功能风险涉及到旅游产品的质量。心理风险指旅游者购置的旅游产品和享受的效劳能否增加个人的华蜜感和自尊感，是否会改善个人的自我形象。2, 觉察风险的缘由旅游者通常在以下状况下觉察到风险： (1) 购置目标不明确； (2) 购置答谢不确定 (3) 缺乏购置阅历； (4) 主动的和消极的结果的影响 (5) 相关群体和伙伴的影响；(6) 经济上的考虑3, 削减觉察风险的方法 (1) 降低对旅游产品和效劳的期望值 (2) 重复购置自己信任的
8、或名牌旅游产品 (3) 获得更多的信息三, 削减旅游者购置后疑虑的学习1.产生购置后疑虑的缘由(1) 做旅游决策时，可供选择的对象多(2) 旅游决策做出后，出现了意想不到的新状况2. 削减或消退购置后疑虑的方法(1) 有选择地承受信息选择有利信息，放弃不利信息(2) 坚信自己的选择是正确的第二节 旅游者如何学习一, 通过阅历学习旅游二, 获得信息的工程也是学习的过程，学习是信息处理的结果1. 商业环境：旅游商业环境通常包括旅游企业本身制作或在传播媒体上发布的旅游广告或宣扬品，及旅游促销人员的推销行为。2. 社交环境：旅游消费者的社交环境主要包括家人, 亲友, 同事, 熟人等。四, 旅游者动机第
9、一节 动机的概述一、 什么是动机干脆推动个体活动以到达确定目的的内部动力。动机是个人行为的动力，是引起人们活动的干脆缘由，是一种内部刺激。二, 引发动机的条件两方面条件：1, 内在条件：有意识的须要个体对某些东西的缺乏而引起的内部惊惶状态和不舒适感。2, 外在条件：个体之外的刺激满意须要的目标动机是制约个体活动效率的重要因素活动成效 = 实力 * 动机马斯洛的须要层次理论p791, 人的须要是有层次的；并非很刻板和固定2, 人的行为是由优势须要确定的；3, 五种根本须要是人的共性。第二节 旅游动机旅游动机引发, 维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力旅游者的动机1, 求补偿的动机2,
10、 求解脱的动机“可以让人们躲到第二现实的游戏3, 求平衡的动机：单一性及多样性的平衡心理惊惶程度单一性多样性及心理惊惶恐惊厌倦最志向惊惶程度多样性单一性今井省吾旅旅游动机三因素论动机的例子解除惊惶的动机转换心情 躲避麻烦的现实 接触自然充溢和开展自我的成就动机对未知事物的向往社会的存在动机及挚友密切和谐相处；从众心理作为了解常识；为了家庭团聚田中喜一旅游动机分类心理动机, 精神动机, 身体动机, 经济动机 针对旅游动机，应如何供应和设计旅游产品？1, 看一看，过一过别人的生活2, 体验一个现代社会没有的生活环境：1历史或原始状态2虚拟状态将来，神话，等我们设计的产品应当是1, 及众不同的场景；
11、簇新感景观差异, 文化差异, 职业差异, 生活方式差异等2, 轻松快乐的气氛，有利于人际交往；亲切感3, 奇异的感官享受；愉悦感4, 参及, 互动, 自我表现，一种荣誉，一种象征；傲慢感如休闲体育活动, 各类游戏活动, 特性化, 参及型的旅游工程, 智力竞赛活动, 在旅游过程中设置阶段性目标等5, 学问性6, 趣味性7, 旅游阅历有形化五, 看法及旅游消费行为第一节 看法1、 看法的定义：社会主体能动地对人, 对事, 对物比拟稳定地反映的心理准备状态。2、 看法的三种成分：认知成分看法的根底：善-恶等推断情感成分看法的动力：宠爱-厌恶等内心体验行为倾向成分看法的外在显示及最终表达想接近-想远离
12、等一般状况下，看法的认知, 情感和行为倾向成分是协调一样的。当三者冲突时，情感成分往往起到主要主用。3、 看法的特性：社会性, 价值性, 相对稳定性, 差异性 重点理解听从：听从同化：自愿内化：观念, 信仰, 价值观等4、 看法的形成过程：【看法的形成是环境影响的结果】第二节 看法及旅游决策1、 看法及旅游决策过程的关系：看书本113的图第三节 变更旅游者的看法提高旅游产品形象，接受多样化营销手段1、 选用恰当的宣扬者：专家身份, 社会身份, 相像性身份, 吸引性身份 4个2、 接受恰当的宣扬方式：以理服人, 以情动人, 以恶吓人, 巧用逆反心理, 登门槛效应, 留面子效应, 引导参加旅游活动
13、六, 特性及旅游行为第一节 特性1、 特性的定义：a. 源于拉丁文面具，本义指演员在舞台上扮演角色用的假面,用以表现剧中人的身份。b. 特性也称特性心理特征或人格，是指个人带有倾向的, 本质的, 比拟稳定的心理特征的总和。是对人的总的, 本质的描述。c. 特性包括一个人的性格, 气质, 实力, 爱好, 爱好等许多方面。2, 特性的形成：(特性有一个形成开展的过程) 重要前提先天的生理素养；重要因素社会条件；重要途径社会实践。3, 特性理论：重点1 古希腊的希波克拉特的“血液说： 【气质的四种类型】多血质：血液占优势 活泼型：活泼好动，反响快速；不甘孤独, 擅长交际；才智灵敏, 留意易转移；承受
14、新事物，心情易生易变；体验不强，但表露于外胆汁质：黄胆汁占优势兴奋型：直率热忱, 精力旺盛, 脾气急躁, 易于冲动；反响快速, 才智灵敏, 但精确性差；心情表露于外粘液质：粘液占优势 安静型：安静稳重, 交际适度；反响缓慢, 寡言少语；擅长抑制自己，心情不外露；留意稳定，不易转移，坚忍, 执拗抑郁质：黑胆汁占优势抑制型：行为孤僻, 反响缓慢；多愁善感, 体验深刻，但心情不易外露；视察细致，有很高的感受性；外表和顺, 怯懦2 巴甫洛夫神经反响学说：活泼型：即强度, 平衡, 灵敏型；安静型：即强度, 平衡, 不灵敏型兴奋型：即强度, 不平衡型 ；弱型：3 新精神分析论 卡伦霍妮依据对其他人反响方式
15、的倾向将人格分为三种追随者和顺型“指向他人，是社会标准的忠实履行者，须要亲近别人，须要爱, 情感和赞成。别离者孤独型“疏离他人，这类人擅长自我抑制，经常离群索居，既不关切社会，也不关切他人，崇尚孤独，须要自我满意, 独立和不易受攻击。进取者攻击型“对抗他人，是反传统类型的，对他人怀有敌意，喜好竞争，崇尚权力, 地位和荣誉。4 荣格理论 1913年荣格首次提出人的特性的两种倾向：内倾和外倾5 斯普兰格的社会人格类型： 6个理论型：真理追随者； 经济型：好用主义者； 艺术型：唯美主义者社会型：性善博爱者； 政治型：权力追逐者； 宗教型：超凡脱俗者6 气质学说：1气质的含义：个体及生具有的心理活动的
16、动力特征，是高级神经活动类型在人的行为和活动中的表现，是心情和活动发生的速度, 强度, 许久性, 灵敏性和指向性等动力方面特点的综合。2气质及性格的关系：a.性格：是个体主要的特性心理，是各种心理特征的核心。人及人的区分首先表达在性格，是个体对客观现实的看法和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。爱好反响个体的活动倾向；实力反响个体的活动效率；气质反响个体的活动方式；性格确定个体的活动内容和方向。b.性格及气质既有联系，又有区分，相互制约，相互作用。联系区分气质是建立在高级神经活动系统上的，是性格形成的根底，性格必定带有气质特性的烙印；另一方面，由于性格的形成主要受社会环境的影响，因此，它可以掩盖
17、甚至变更气质的某些特性。 气质是先天形成的，在很大程度上受人的生理特点的制约，而性格那么主要是后天形成的，主要受外界条件制约； 气质表现的范围比拟狭窄，局限于心理活动的速度, 强度, 稳定性和倾向性等几个方面，而性格表现的范围特殊广泛，包括了人的全部心理活动的稳定特征； 气质无所谓好坏，而性格那么明显地带有倾向性，如大公无私，自私自利等； 气质可塑性微小，因此，培育效果不显著，而性格可塑性较大，较简洁培育和变更。7 特性构造理论1弗洛伊德特性学说：人是一个能量系统，特性不同成分间的能量转化和交换确定了人不同的心理和行为。本我id：遵循欢乐原那么；超我superego：遵循社会规那么，及本我相对
18、；自我ego：遵循现实原那么，本我及自我的裁判。2伯恩PAC特性分析法：个体的特性由三个重要局部组成，每个局部叫做一种自我形态。l 在任何情境中，人的行为都会受这三种自我形态之一的支配。父母Parent自我形态“超我 人们通过仿照自己的父母或相当于自己父母的人的看法和行为形成的一种状态。它是一个人偏见, 意见, 怎么办, 是及非等方面信息的主要来源。 父母自我状态以权威和优越感为标记。通常表现为两种行为模式：叮嘱式及慈祥式。成人Adult自我形态“自我 人格中支配理性思维和信息的客观处理的局部。 客观和理智是成人自我状态的主要标记。 8种行为模式：询问式；答复式；提议式；赞同式；反对式；愧疚式
19、；总结式；破坏式。儿童Child自我形态“本我 个体最初形成的自我状态，在特性中主管情感和心情，是欢乐, 哀痛, 新颖心, 创建心, 想象力, 冲动性等的源泉。 “跟着感觉走 行为模式：自然式；听从式。l 在一个安康的人身上，三种自我状态都发挥作用。一个正常人，总是将自己的感情倾向和时间合理地支配给特性的三种自我状态。l 在人际交往中，志向的交往方式是成人理智式对成人理智式。第二节 特性及旅游行为 特性特征, 特性类型, 自我观念, 生活方式和自我形态 5个1、 特性类型及旅游行为：帕洛格在旅游地名望升降缘由的论文中，阐述了安乐小康型和追新猎奇型的人的旅游行为有许多明显的差异。安乐小康型追新猎
20、奇型宠爱熟悉的旅游地宠爱去一般旅游者未到过之处宠爱旅游地老一套的活动宠爱追新猎奇，在新地区捷足先登活动量小活动量大宠爱坐车前往旅游地宠爱乘飞机前往旅游地宠爱设备齐全的食宿设施，如家庭式餐馆和游客商店渴望能供应较好食宿效劳的饭店，不确定要求现代化的联营饭店，“游客吸引物要求少宠爱熟悉的气氛，熟悉的消遣活动，异国情调要少宠爱跟不同文化背景的人会见, 交谈宠爱把旅游活动排得满满的，如包价旅游要求有根本的旅游支配交通工具和饭店，但允许较大的自主性和灵敏性心理类型为追新猎奇型多中心型的旅游者往往是新旅游地发觉者和开拓者，是旅游大军的先头部队。2、 自我观念及旅游行为：书p141-142 举的有关例子1
21、什么是自我观念？罗杰斯：自我观念是个人自我知觉组织系统和对待自己的方式。自己对自己的意识，包括相识自己的生理状况, 心理特征以及自己及他人的关系。2 所罗门认为，现在的消费者已将外部的事物作为构成自我的一局部，形成了所谓的“延长的自我。它可以被划分为四个层次：个人层次, 家庭层次, 社团层次, 集团层次。3 旅游是一种对自我形象最具有象征性的产品。4 真实的自我及志向的自我的差距是动机形成的关键。 4, 生活方式及旅游行为：1 生活方式的定义：人们为了满意自身衣食住行, 人口繁衍和更高的精神文化各种形式的总和以及如何支配闲暇时间的方式。2 现在生活方式追求：安康, 舒适, 参及, 经济 5,
22、自我形态及旅游行为：儿童自我状态：消遣性旅游的许多动机的来源；父母自我状态：旅游动机主要是教化, 文化, 地位, 声望, 家庭, 消退乏累等；成人自我状态：旅游动机主要是安康, 条件父母及儿童自我状态的冲突。七, 社会因素对旅游行为的影响第一节 参考群体及旅游行为1、 参考群体的定义：任何影响消费者的看法, 价值观念和行为的群体。2、 参考群体的分类：初级群体首属群体及次属群体两者区分在于成员之间干脆互动的频率或一样性初级群体：成员之间经常进展面对面的干脆互动的群体；首属群体是最根底的市场信息的集散地；例如：家庭, 挚友圈, 工作同事次属群体：成员之间间或或没有面对面干脆互动的群体；通常规模较
23、大，群体对成员的影响大都通过群众传播, 公共关系或消息发布等非私人性的方式来实现。关联群体及否弃群体经常是假设的分类关联群体：消费者乐于及之产生联系的群体否弃群体：消费者个体竭力防止归属的群体正式群体及非正式群体正式群体：消费者须确定参加程序方可取得成员资格群体非正式群体：无正式规定的，自发产生的，成员的地位和角色, 权力及义务都不明确，也无固定编制的群体非正式群体为成员间沟通有关消费信息和相互影响，供应了一种极富诱导性的环境：经常以消费为话题；探讨不带功利性及强制性，更有劝服力。3、 参考群体对消费行为的影响三种影响方式：A 信息性影响： 1消费者从职业社团或专家群体搜寻品牌信息；2消费者从
24、特地从事相关产品之工作的人那里搜寻信息；3消费者从挚友, 邻居, 亲戚或同事那里搜寻品牌的学问和阅历；4消费者所选择的品牌受到观看某一独立检测部门的确定性报告的影响，在这种状况下，消费者从其并不隶属但抱有好感的群体获得信息；5消费者视察到的专家的所作所为，影响到他们的品牌选择。B 价值表现性影响： 1消费者感到购置或运用某种品牌可以变更自己在他人心目中的形象；2消费者感到购置或运用某种品牌的人具有他们极想拥有的品质和特征；3消费者有时感到成为广告中所显示的运用某种品牌的那类人是相当不错的；4消费者感到那些购置某种品牌的人受到他人的崇敬或敬重；5消费者感到购置某种品牌有助于向他人展示自己是怎样的
25、人或 将成为怎样的人；C 标准性影响： 1为迎合工作同伴的期望，消费者容许同伴的偏好来影响自己的品牌选择；2消费者的决策听从于常有社交往来的人的偏好；3家庭成员的偏好影响消费者的选择；4为迎合他人期望的愿望，影响到消费者的品牌选择。三种影响方式的比拟：影响类型消费者的目标群体可信度结果信息获得学问群体可信度很高由于群体的特地学问而承受品牌价值表现维持地位群体及消费者相像及群体认同标准赢得外部嘉奖成为群体一员，值得向往听从群体第二节 家庭及旅游行为1、 家庭：家庭是社会生活的根本自然单位，也是一个单独的, 最重要的闲暇群体。2、 家庭的功能：经济保障, 情感支持, 确立一套适宜的生活方式, 孩子
26、的社会化 3、 家庭生命周期及人的旅游行为：家庭生命周期对闲暇时间, 可自由支配收入及旅游动机等有着巨大的影响青年已婚无子女阶段旅游志向阶段，晚育及蜜月期的延长青年已婚有子女阶段因孩子幼小，旅游可能性较小中年家中有少年或青年子女阶段更多的旅游：子女教化旅游, 亲情旅游等为主中年家中有成年子女阶段子女及挚友旅游, 家长单独旅游可能性大老年空巢阶段因安康及经济状况而定。好那么旅游多，不好那么难旅游。重视“银发浪潮第三节 社会文化及旅游1、 现代人的社会价值观及旅游行为：l 度假旅游显得越来越不是一种奢侈，而是一种必要；l 旅游促进社会融合；l 旅游是一种重要的精神文化活动；l 旅游是复原人格和人的
27、尊严的一个要素；l 旅游是提高个体素养的重要手段。2、 时尚, 流行及旅游：时尚是流行的重要缘由，流行是时尚的重要表现1 流行的特征： 1必需是大量的, 普及的；2急剧变更的；3有意识的, 主动的；4简洁仿照的, 有特征可循的；5公开的, 广为传播的。2 时尚传播规律： 1时尚开展及社会物质生产及文明程度成正比；2时尚流行有着明显的时代特征；3时尚流行有着深厚的社会心理根底；4时尚变迁有时呈周期性循环；5时尚的流行，经常表达为统计学上的常态曲线；6传统社会，时尚流行遵循上行下效，现代社会下行上效日益明显；7时尚的流行经常会因传播的远广而失其原来面目。3 时尚及旅游：1旅游经营场所是时尚传播的重
28、要场所和媒介；2经营时尚商品, 提高时尚效劳是旅游企业提高经营效率的有力武器；3旅游企业本身就是一个引导, 培育时尚的重要因素；4我国目前时尚：度假, 休闲导向；安康, 运动导向；自然, 舒适导向第四节 社会阶层1、 社会阶层的划分：职业, 收入, 教化, 财产住房, 具有地位象征的物品等【关键指标】2、 社会阶层及消费： 上上层：重视教化，贵族学校；习惯于财宝，少炫耀性消费；上下层：炫耀性消费，购置力最强；上上层及上下层正慢慢融合中上层：重视教化；高品质, 品尝消费；宠爱简洁的愉悦，宠爱旅游度假；中下层：不过于时髦；留意社会标准；渴望孩子看上去豪华但又价格适中且好用的商品；下上层：生活单调；
29、廉价商品；男性大都有雄健的自我形象，嗜好烟酒，常规购置行为下下层：孩子教养不佳；过一天算一天；冲动性消费。l 上层留意投资型理财；下层留意保障型理财l 下层宠爱看电视；上层宠爱阅读第八章 旅游效劳第一节 旅游效劳的含义效劳指南中“效劳的定义：“为满意顾客的须要，供方及顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果第二节 客我交往一, 客我交往的特殊性：1, 短暂性2, 不稳定性3, 有利性4, 经济性二, 客我干脆交往1主客双方的心理特点2. 主客双方干脆接触3. 主客交往根本策略1效劳人员应从旅游者的心理状态动身，见机行事地实行对策；2要把自己的主动性作为根本的策略手段；3在知己知彼状况下，再在终
30、究应当劝旅游者进展消费，还是先要预防冲突中做出选择；4假如旅游者心情很好，旅游效劳人员应当发挥自己的主动性；5假如旅游者心情不好，易冲动，言行难以预料，效劳人员应有分寸地限制自己外表的主动性和主动性，给旅游者供应最大限度地自由；6面对冷漠的旅游者，效劳人员应充分发挥自己的主动性，但行动要慎重，因为存在冲突的可能性。第九章 旅游效劳双重性双因素一, 旅游效劳双重性含义1前田勇的双重效劳服 务功能效劳供应某些便利活动本身机能性效劳供应某些变更活动的做法心情性效劳心理效劳2.旅游效劳的双重性1旅游效劳中功能效劳指：扶植客人解决食, 宿, 行, 游, 购, 娱等方面的种种实际问题，使客人感到平安, 便
31、利和舒适的效劳。2旅游效劳中的心理效劳指：让客人获得心理上的满意让他们在旅游中获得轻松快乐的“阅历，特殊是要让他们阅历轻松快乐的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和傲慢感。3.如何实现优质效劳要实现优质效劳，就要在为客人解决种种实际问题的同时，还要让客人得到心理上的满意；而且即使不能完全依据客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上的满意。优质的功能效劳：解决客人实际问题优质效劳优质的心理效劳：让客人获得轻松快乐的阅历和亲切感和傲慢感二, 如何供应优质的心理效劳心理效劳的要诀之一让客人获得亲切感1, 对客人看法谦恭。指对客人的感受特殊灵敏，防止言行上的任何不必要的冒犯。
32、2, 效劳人员必需要有确定的表现实力，擅长以自己的言语, 表情和行动表现出对客人一片好心3, 效劳人员必需擅长洞察客人的心情变更，刚好作出恰当的反响三, 旅游效劳双因素双因素包括：旅游企业为客人供应的效劳不仅既包括功能效劳和心理效劳，而且还包括效劳的“必要因素及“魅力因素双因素1, 赫茨伯格的双因素理论员工对本职工作“满意或“不满意涉及两类不同的因素：保健因素和激励因素。不满意 没有满意或不满意 满意 保健因素：防止不满意的因素； 激励因素：赢得满意的因素借鉴赫茨伯格双因素理论，可见赢得客人满意，旅游效劳也必需具备双因素，我们称为“必要因素和“魅力因素心理效劳的双因素第十章 效劳质量及顾客满意
33、度一, 效劳质量的概念加文认为，质量的概念包含5个方面的内容：出众, 以产品为基准, 以运用者为基准, 以制造为基准, 以价值为基准，效劳质量就是效劳的承受者的看法。二, 评估效劳质量1, 顾客通常用5个方面的测量尺度来评价效劳质量，即牢靠性, 感情移入, 有形性, 响应度, 信任度。2, 顾客对效劳质量的感知指其期望值及实际效劳水平之间差距“感知=“期望-“质量三, 旅游者的满意度第十一章 补救性效劳一, 补救性效劳的必要性猛烈不满不满悲观, 惊异发怒, 埋怨, 抗议向挚友或熟人诉说不满不再光临二处理投诉的程序1.做好心理准备。1认清主动处理投诉的意义:可以扶植发觉效劳及管理中的问题及缺乏；
34、为企业供应了一个改良客我关系的时机；有利于企业改善效劳质量，提高管理水平。2理解客人投诉心理：要确立“客人是对的，顾客是上帝的信念。一般客人是在万不得已的状况下才来投诉的，所以，换一个角度去想假如你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原那么：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。顾客一般心理：求发泄；求敬重；求补偿。2.耐性, 细致地倾听投诉人表达。1, 客人表达时，集中留意力倾听，并适时的提出问题，做好要点记录：姓名, 房号, 时间, 内容等。这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率客人投诉，并可作为下一步解决问题的资料和
35、原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所实行的慎重看法。2, 要让客人把话说完，不能胡乱说话, 随意打断客人的讲解并描述及胡乱说明。3, 对客人讲话时要留意语调, 语气, 音量的大小。4, 要有礼貌, 耐性，专注地倾听，表情要细致肃穆，不能随意发笑, 让客人误会。5, 敏感地洞察对方心情，不能随客人心情波动而波动；6, 换位思索；7, 倾听中留意有效地引导对方；8, 必要时可以用自己地语言重复一遍客人的投诉。3.对客人不幸遭遇表示怜悯, 理解和愧疚。在客人表达的过程中，要为客人着想，对客人的感受, 反响表示理解，用和顺的语言抚慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽。4.立刻实行主动行动
36、，找到方法。切不行推卸责任。把准备实行的措施告知客人，征求客人的意见。依据所发生事情的性质，快速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。向客人照实说明解决问题所需花费的时间。5.对投诉的处理结果予以关注。接待投诉的员工，往往不能干脆去解决问题；但应对处理结果进展跟踪，赐予关注，确定客人的问题是否赐予解决。6.及客人再次沟通，询问其对投诉结果是否满意，并感谢客人。周到的效劳及关切会使客人感到酒店对其特殊关切的，对其所投诉问题是特殊重视的，从而对酒店留下良好的印象。7.定期分析投诉，以改良效劳质量，提高管理水平第十二章 人际关系一人际关系概述人及人之间心理上的关系，即人们之间彼
37、此在思想感情上的距离。人际关系的变更及开展确定于双方社会须要满意的程度。二人际交往模式1.依据交往双方的相互关系状况霍妮探讨1合作型2竞争型3别离型. 2.依据人际交往须要不同舒兹探讨1包涵型须要2限制型须要3情感型须要三影响人际关系的因素1.空间距离及交往频率：通常空间距离越近，交往频率越多，人际关系越密切；在人际关系形成初期，作用更明显，随时间推移作用越来越小。双方关系惊惶时，空间距离越近，交往频率越多，人际关系越惊惶。2.相像性因素:增加彼此交往时机；简洁沟通，易产生共鸣。3.相悦性因素：相悦-人们情感上的相互接纳及确定。人们总是宠爱那些宠爱自己的人。4.实力性因素: 有才华又有点小缺点
38、的人更简洁令人宠爱。5.仪表性因素：长相, 衣着, 体态, 风度等。随着交往深化，仪表因素所起到的作用越来越小，吸引力慢慢由外在仪表特征慢慢转入内部道德品质和特性特征。6.互补性因素： 四建立和开展良好的人际关系1, 加强自我意识的修养；2, 重视人格熬炼；3, 提高人际交往的技巧第十三章 西方人性假设理论第一节 人性假设理论及管理必考西方人性假设理论的开展过程：经济人X理论社会人Z理论成就人Y理论困难人超Y理论一, “经济人的假设1, 1“经济人,又称“实利人或“理性-经济人。经济人的人性假设理论被麦格雷戈称为X理论2理论来源：享乐主义哲学, 劳动交换理论3主要代表人物：泰罗, 吉尔布雷斯,
39、 闵斯脱博格等。2, “经济人的人性特点:1一般人天性不宠爱工作并尽可能躲避工作；2由于人不宠爱工作的本性，必需对大多数人施以强迫, 限制, 指挥的措施，甚至以惩处相威逼，促使他们为完成组织目标而努力。3一般人不原承当风险及责任，没有雄心，企求平稳，并甘愿受人领导。3, 基于“经济人假设的管理实践科学管理:以“任务管理为重点；“胡萝卜加大棒的策略；集权式管理；组织要求重于个人须要。4, 泰罗制1工作定额原理：a.设立一个特地制定定额的部门或机构 b.要制定出有科学依据的工人的“合理日工作量 c.依据定额完成状况，实行差异计件工资制 2标准化原理：工作标准化, 工具标准化和操作标准化。泰勒指出，
40、管理人员的首要责任就是把过去工人自己通过长期实践积累的大量的传统学问, 技能和诀窍集中起来，并主动把这些传统的阅历收集起来, 记录下来, 编成表格，然后将它们概括为规律和守那么，有些甚至概括为数学公式，然后将这些规律, 守那么, 公式在全厂实行。 3泰罗制评价先进性：依据科学方法分析劳动动作，省去多余笨拙动作，制定最精确的工作方法，明显提高生产效率。局限性：a.人只为实利而工作，抹杀了实际生活中人们工作需求的多样性；b.一切都标准化，无视工人的主动性和思索力，造成工人不满及反感。二社会人的假设“社会人, 又称Z理论。主要代表人物：梅奥, 威廉斯, 斯凯伦等。“社会人 人性假设：1, 人所受到的
41、最主要激励来源于社会的须要得到满意，以及得到和别人的良好人际关系及地位上的成就。2, 所处群体中的社会力气对人的影响比管理中的激励和限制对人的影响大。三成就人的假设成就人,又称自我实现人，被称之为Y理论。代表人物:马斯洛, 麦格雷戈, 阿吉利斯和赫兹伯格等。以上三者比拟：1.管理重点的转变：经济人：重视物质因素, 工作任务，以任务管理为中心；社会人：重视人的作用和人际关系；成就人：管理重点是创建适宜的工作环境。2.管理者职能的变更：经济人：生产的指导者；社会人：人际关系的调整者；成就人：是采访者，削减和消退员工在自我实现的过程中遇到的障碍。3.嘉奖方式的变更：经济人：依靠物质刺激；社会人：依靠
42、人际关系调发动工的主动性；成就人：通过内在激励来满意人的须要。4.管理制度的变更：经济人：监视, 限制人的管理制度；社会人：改善人际关系的管理制度；成就人：保证职工能充分地表露自己的才能, 到达自己所渴望的成就的制度。四, “困难人的人性假设“困难人,又称超Y理论。代表人物：伍德沃德, 劳伦斯, 薛恩, 莫尔斯和洛尔施等。“困难人人性假设理论：1, 人的须要是丰富而困难的，人们正是怀着形形色色的须要参加工作组织，而且人的须要是伴随着人的开展和客观环境的变更而变更的。每个人的须要都各不一样，须要的层次也因人而异；2, 人们在同一时间内有各种须要和动机，它人会发生相互作用并结合为统一的整体，形成错综困难的动机模式；3, 人在组织中的工作和生活条件是不断变更的，因此会不断产生新的须要和动机；4, 一个人在不同单位或同一单位的不同部门工作，会产生