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1、密封线学校姓名密封线福建教化学院高等教化函授考试旅游管理专科旅游心理学考试试卷B 2021级福州榕西职专 教学点(中职校)学生 学号 本试卷共有五道题，总分值100分；考试时间为120分钟。题号一二三四五总分题分2015103223100得分得分一、 单项选择选择题本大题共20小题，每题1分，共20分 每题所列备选中，只有一个是正确答案，未选、多项选择或错选均无分。 1、旅游者在入住酒店以前大都阅历了旅途的长途跋涉，所以渴望很快地办完入住手续进入房间休息，解除旅途乏累。这表达了旅游者在前厅 的心理。A、求敬重B、求平安C、求快捷D、求便利 2、 是旅游行业的“软件，及旅游硬件设施有机结合构成完
2、好的旅游产品。A、旅游效劳B、旅游交通C、旅游消遣设施D、旅游景区3、把青蛙投进沸水，它会马上蹦出。但是，当把它放进常温水并渐渐加热至沸腾，青蛙就不会觉得烫，也不会作出猛烈的反响，这就是感觉的 的缘由。A、互相作用B、适应性C、比照性D、理解性4、闻名的 心理学家亚伯拉罕马斯洛提出了须要层次理论。A、法国B、德国C、美国D、英国5、依据须要层次论，根本须要包括 。 A、生理须要、平安须要和社交须要 B、生理须要、平安须要 C、生理须要 D、平安须要6、在看法的构造中， 是最稳定的因素。 A、认知B、情感C、意向D、客观对象7、实力、气质、性格都属于 。A、人的心理B、特性心理倾向C、心理过程D
3、、特性心理特征8、一般状况下，旅游的很多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？ A、父母自我状态B、儿童自我状态C、青年自我状态 D、成人自我状态 9、以下选项中哪一个不是旅游者心情、情感的特殊性。 A、兴奋性高B、波动性大C、感染性强 D、感受性强 10、 是指审美主体对审美对象是否符合自己的须要所作出的一种心理反响。A、审美感知B、审美想象C、审美理解D、审美情感 11、想要正确地处理旅游者的投诉，首先要求旅游从业人员能 。A、正确相识投诉事务本身及投诉者B、真心诚意地解决问题C、不行及旅游者争论D、维护企业利益不受损害 12、依据群体在成员心目中的地位来划分，可以将群体分为 。A、正式
4、群体和非正式群体B、所属群体和参照群体C、松散群体和集体D、假设群体和实际群体 13、“十一、“春节黄金周等假期的调整和延长会促使人们选择外出旅游，主要是通过 ，使人们潜意识中隐藏着旅游意识，从而表现出旅游爱好。A、示意B、仿照C、听从D、从众14、当我们去某景区景点时留意一下就会觉察景点介绍中往往运用古代名人雅士的诗词或评价，这就是一种借 来影响旅游者的方式。A、信息力气B、典范力气C、强迫力气D、专家力气 15、旅游者渴望得到最好的效劳，又渴望廉价省钱，即旅游者存在 。A、性格角色冲突B、个体内不同角色之间的冲突C、个体外不同角色之间的冲突D、角色內冲突 16、家庭群体对于旅游者的影响表如
5、今家庭形态及 。A、家庭生命周期B、家庭成员构成C、家庭文化D、家庭收入 17、以下选项中 不是客我交往的特殊性表现。A、兼顾性B、同一性C、短暂性D、不对等性 18、导游对行程中的旅游者的心理影响不包括 。A、消退旅游者的迷茫担忧B、满足旅游者的新奇心C、激发旅游者的爱好D、影响旅游者的审美心理 19、礼仪的根本原那么是 。A、“约束自己，敬重别人B、“为别人着想C、“己欲立而立人，己欲达而达人D、“己所不欲，勿施于人 20、职业心理对效劳员的意志要求主要有 。A、自觉性、坚决性、坚韧性、可塑性B、自觉性、坚决性、坚韧性、自制力C、自觉性、忍受性、坚韧性、可塑性D、自觉性、忍受性、坚决性、可
6、塑性得分二、填空题本大题共10小题，每空1分，共15分1、感受内部刺激，反映机体内部变更的感觉称为。它主要包括机体觉、运动觉和三类。2、人的须要具有以下几方面特点：、惊惶性、周期性和选择性。3、是人们力求相识探究某种事物和从事某种活动的相识倾向。它是动机的，也是动机中最活泼的成分。4、最大效益原那么和旅游偏好是影响旅游者决策的主要因素。5、又称为“刺激反响理论，代表人物有和斯金纳。6、看法的由看法的强度和对象的属性确定。7、依据巴甫洛夫对神经系统特点的探讨，结合古希腊医生对气质的分类，可以将气质划分为四种典型类型：多血质、胆汁质、抑郁质。8、在日常生活和详细活动中，人们的情感体验形式是多种多样
7、的，概括起来主要有以下几种：、激情和热忱。9、朱光潜的谈美和出版，标记着我国现代审美心理学的形成。10、是旅游者行为过程中的主要影响因素和重要的参考群体。得分三、名词说明本大题共5小题，每题2分，共10分1、家庭生命周期2、旅游动机3、参考群体4、知觉的理解性5、审美“间隔 说得分四、简答题本大题共4小题，共32分1、什么是旅游心理学？2分它的探讨任务有哪些？5分2、如何培育对旅游者察言观色的实力？10分3、如何使旅游者看法转变？5分 4、对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？10分得分五、案例题本大题共2小题，共23分1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向效劳员提出房价七折的要求。按酒店
8、规定，只向住店六次以上的常客供应七折实惠。这位客人声称自己也曾屡次住店，效劳员马上在电脑上查找核对，结果没有觉察这位客人的名字，当效劳员把调查结果当众说出时，这位客人突然生气起来。此时正值入住登记顶峰期，由于他的生气、叫喊，引来了很多不明事由新奇的目光。问题：1效劳员应如何处理类似事务？12分2处理类似事务应特留意什么问题？3分2、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以重要客人的规格隆重接待。这位女士很满足。陪伴入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心愿，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很欢乐能送给敬重的西欧女士这样一
9、份有意义的礼品。几天后，总经理将做好的明丽、美丽的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，牵强收下。几天后女士离店了，她把这件宝贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才理解到客人在酒店餐厅里看见女效劳员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当时想出这么一个“超群点子后悔不已。问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？8分福建教化学院高等教化函授考试旅游管理教化专科旅游心理学B试题答案及评分参考一、单项选择选择题本大题共20小题，每题1分，共20分1、C 2、
10、A 3、B 4、C 5、B6、B 7、D 8、B 9、D 10、D11、A 12、A 13、A 14、D 15、D16、A 17、B 18、A 19、B 20、B二、填空题本大题共10小题，每空1分，共15分1、内部感觉，平衡觉2、对象性，层次性3、爱好，重要表现形式4、感知环境5、行为学习理论，巴普洛夫6、偏爱7、希波克拉底，黏液质8、心境9、文艺心理学10、家庭三、名词说明本大题共5小题，每题2分，共10分1、家庭生命周期家庭生命周期是指家庭的开展过程，即一个家庭从诞生开始阅历不同的开展阶段青年阶段、中年阶段和老年阶段，直至最终消亡的整个过程。2、旅游动机旅游动机是指以须要为动身点的，维持
11、和推动旅游者进展活动的内部缘由和本质动力，是激励人们实行确定行动的动力源泉。3、参考群体参考群体是指对个人的评价、期望或行为具有重大相关的事实或想象中的个人或群体。它是相对于个体而言的，因此因人而异。4、知觉的理解性个体在感知事物时，总是依据过去的阅历来推断、说明并把它放进确定的事物系统之中，从而实现更深化的感知，这就是知觉的理解性。5、审美“间隔 说瑞士心理学家、语言学家、美学家布洛于20世纪初提出“间隔 说。布洛认为，心理上有了“间隔 ，对眼前的对象才能作出审美反响。四、 简答题本大题共4小题，共32分1、什么是旅游心理学？2分它的探讨任务有哪些？5分旅游心理学是探讨旅游活动过程中相关人群
12、的心理活动及其规律的学科，其中相关人群包括旅游者和旅游从业人员。旅游心理学的任务主要包括以下五个方面：1开展旅游心理学的理论体系；2探讨旅游者心理活动及其规律；3探讨效劳心理；4探讨旅游企业员工心理；5探讨旅游管理心理。2、如何培育对旅游者察言观色的实力？10分视察是有目的、有方案、有步骤、比较许久的知觉过程。1分良好的视察力的根本培育途径是练习。主要有四种培育视察力的方式：1比较异同，对不同特征的旅游者进展比照，找出他们的异同点；2全面把握，从不同的角度视察，不无视微小环节；3细致入微的视察；4擅长通过总结和学习别人的阅历来进步自己的视察力。要点4分，绽开5分我们可以通过视察旅游者的言行、举
13、止、穿着、装扮等，进展“察言观色，进而对他们进展定位。对旅游者“察言观色可以从以下几个方面入手：1衣冠服饰；2体形、肤色、面部轮廓、发色、发型；3随身物品；4语言特点；5表情和眼神；6肢体语言；7生活习惯。4分3、如何使旅游者看法转变？5分1变更影响因素，可以通过增加信息量及弱化主体的自我防卫两种手段进展；2信息的适当重复；3更新旅游产品；4引导旅游活动。要点4分，绽开5分4、对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？10分1细致倾听；2保持冷静；3赐予投诉者理解及关切；4弄清事实真相；5记录要点；6告知处理对策和时间并征求投诉者意见；7刚好解决；8检查落实并记录存档；9完善管理制度。要点9分，
14、绽开10分五、 案例题本大题共2小题，共23分1、问题：1效劳员应如何处理类似事务？12分2处理类似事务应特留意什么问题？3分分析及参考答案处理类件时要按以下几点进展：12分1总台效劳人员遇到这种状况，应刚好示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎话，防止客人当众犯难，生气。2由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。3先听取客人的意见，然后再做细致耐性的工作。4坚持酒规定的七折实惠条件，但对这位客人也享受实惠的心情，也表示理解和怜悯。5在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人赐予适当照看和扶植。6对客人可以理解、支持酒店的规章制度，表示真诚的谢意。总台效劳人员在处理类似问题时要特殊
15、留意的是：但凡通电脑核查、显示的结果不要张扬，特殊是对于不符合实惠条件的客人，要由专人个别处理，防止不欢乐的事情发生。3分2、问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？8分分析及参考答案：酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和敬重，主动给西欧女士赠送美丽的中国旗袍，却引起客人的猛烈不满。2分酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅效劳员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士的确难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果那么是难以防止的。3分其实，要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人供应超常规特性效劳。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉，而应设法及那位女士联络，表示歉意，作些说明并补送其他礼物等。另外，还要细致总结教训，防止此类事情再次发生。3分