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1、前台日常工作管理制度工作职责描绘：1、校区环境的日常监视。2、来访接待以及指引。3、校区日常费用的收取。4、新学员前测的接待。5、对老学员的日常回访及教师日常回访监视。6、信息报表的制作及上报。7、帮助校区主管进展日常的管理工作。8、日常市场活动的协作及参及。9、校区信息的整理及管理。10、帮助教学工作及日常生活。11、协作学校教师完成学校各项工作。工作职责细化：1、开场一天工作之前要检查各类表格和票据运用状况将以上各种表格应以次放置在固定地点，以防询问学员过多时出现慌乱。2、检查各个教室的门是否翻开，纯水机的水是否喝完；做好这些打算工作后，开场一天的询问工作。在告示板上写好当日课程表及教室支
2、配3、平常应保持询问室、教室等办公场所整齐，卫生。要定期进展清扫。1) 门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。2) 询问台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。3) 地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。4) 无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。4、教室内黑板，讲桌，课桌，椅子等设备整齐，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。5、询问处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在询问桌上，剩余局部要摆放有序，常常归类整理，保持整齐。6、上班时间要做到“十不准”：1） 不准打私人 ；2） 不准擅离岗位办私事；3） 不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；4） 不准在上班时间闲聊和看书看报做私事；5） 不准怠
3、慢，顶撞或刁难家长；6） 不准背后争论学员及学员家长；7） 不准以职谋私；8） 不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲；9） 不准穿戴夸大，或在指甲涂抹任何有色调的物品。10） 不准化浓妆，佩戴特性首饰。7、自觉承受家长监视，意见薄不得损坏，缺页少页。8、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。9、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具整理妥当，桌椅摆放归位，卫生清扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。10、室外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。11、细致检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。12、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常
4、运行。13、下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。14、各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交具体登记。做到帐证相符。15、严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补短（如有违犯严峻处理）。16、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好全部教室及办公室门。17、各部门之间要依据各自的职能，分工合作，相互支持，主动协作，协调一样地工作。18留意调查探讨，留意搜集信息，及信息的有效处理，熟识自身工作，驾驭市场状况，为指导当好参谋。19、明确自身职责，细致执行各项规章制度，令行制止，保证标准化管
5、理方法的实行。20、遵守办公时间。提早非常钟到岗，不得迟到，早退；因病，因事不能按时上下班或外出时，必需事先请假。21、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗、串岗，聚堆闲聊。外出工作要向指导报告，说明工作内容和去向。前台人员行为标准：1、 穿着整齐，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。2、 头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清爽。不准穿拖鞋。3、 举止文明：立姿端正，坐姿文静，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。4、 自觉维护办公秩序,办公区域保持安静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。5、 机密文件，
6、资料和印鉴，按要求妥当保管，不得乱丢乱放。6、 请示，汇报或支配布置工作，要按组织程序逐级进展，除特别状况外，一般不得越级办理。7、 向家长及学生介绍学校状况或说明问题时，要自觉运用文明用语，有理有据，耐性说明，严禁嘲笑，挖苦，争吵，看法冷漠。8、 敲门喊人，进出教室，探讨工作，接打 都不要动作过大或声音过响。9、 在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。10、 及家长及学生对话或接打 时必需用一般话。运用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡须要家长及学生协作时要“请”字当头，凡未到达家长及学生满足时要说“对不起”。11、 坚持“三声”效劳（即来有迎声，问有答声
7、，走有送声）。并娴熟运用日常文明用语：1) 家长及学生前来询问时：“hello，Only English！您好，昂立”。2) 家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等”。3) 家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。4) 遇到熟人前来要求优先询问或报名时，应说：“对不起，如今人许多，请排队等一会儿”。5) 询问人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。6) 家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应当填写，请重新填写（或应当这样填写）一份好吗？”。7) 家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）xx元，请您再看一下”。8) 递给家长发票，收据或听
8、课证时：“谢谢，请您收好”。9) 当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别焦急，我们立刻给您办理”。10) 询问时，发生有效劳不周到，以致造成家长不满时，应主动恳切的向家长致歉：“实在对不起”。11) 询问后：“再见，请慢走”。12) 接 时：“hello，Only English。您好，昂立英语xx学校”。13) 来 找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”。14) 对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”。15) 对方打错 时：“您打错了，这里是昂立英语xx学校”。16) 向外打 时：“您好，费事您我想找找一下xxx，谢谢”。17) 别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，
9、“没关系”，“不用谢”。18) 得到别人扶植，协作或礼让时：“谢谢”。12、 上班时间要精神饱满，及家长交谈，答复家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热忱，不卑不亢。13、 家长办理完手续，必需用文明用语热忱迎送。14、 指导来检查指导工作，没有工作时要起立，热忱，主动招呼;有工作时，要点头或微笑示意。15、 私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。16、 前台询问人员应熟知学校“课程种类，开课时间支配，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量削减家长等候时间。17、 熟知我校制定的各项具体规章制度，标准工作流程。18、 日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原
10、则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进展细致无误填写，避开工作过失，让家长来回空跑。19、 守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明缘由。20、 迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。21、 介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍依次上，应先介绍指导和年长者。22、 交谈：同客人交谈时，应正视对方，留意倾听，对客人表现出真诚，友好的看法。谈话间如遇有急事须要立刻处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。23、 送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手辞行。2
11、4、 在接听 或及客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。25、 学习驾驭行为标准标准，充分相识并宣扬标准化管理重要意义。26、 细致执行标准化标准，自觉标准言行。熟识本岗位工作内容，按章办事，创优质文明效劳。27、 主动承受行为标准监视，并监视，举报别人违犯行为标准的行为。28、 收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写标准，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清晰，端正。交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。29、 收学费时，要辨别真伪，交接清晰，收到假钱，由当事人赔偿。30、 每天中午、晚上两次核对学费及票据帐目；全部换人保管的现金肯定当
12、面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。31、 收学费时如发觉有误，应马上向家长说明，多退少补。32、 严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。33、 遵纪遵守法律、爱惜公物，严禁公物私用及盗窃行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。前台接待流程图信息入库并进展有效整理，分期进展相应的活动跟踪，并邀约参与活动。学员填表测试员询问前台人员发表进展测试前台接待选择测试类型得出测试结果作出学习建议前台询问报名交表询问学习目的，学习目的等等分析依据所选的班级，领取听课证进展试听学习。沟通促进不连续性 跟踪处理课程参谋接待流程图 询问来访者学习何课程 询问学习时间 询问目前英语程度，并赐予建议 拿出相应教材让其参看 具体介绍课程设置刚好间支配 未报名：具体询问后，请其留下联络方式，填入询问记录登记表已报名：填写学员状况登记表，并指引交费由询问员填写出写归类填写学员登记表填入当月学员档案一览表