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1、生产实习报告实习时间：2010年12月20日2011年1月14日实习单位：湖北邮政速递物流武汉分公司一, 实习单位基本状况湖北邮政速递物流武汉分公司隶属于湖北省邮政公司，是中国邮政速递物流公司下设子公司，于2003年7月在湖北省工商行政管理局注册成立，注册资本800万元人民币，负责湖北省内邮政物流业务的规划与管理，共有员工272人，目前主要从事邮政物流一体化物流业务, 市内综合配送业务, 中邮快货业务, 功能性运输业务以及分销物流业务的开发与管理。邮政速递物流以市场为导向，以服务为本，将快速, 精确, 平安, 便利, 诚信作为用户的服务宗旨，通过几年来的发展，现已逐步渗透到社会的各领域，合作伙
2、伴日益增多，由最起先的零星用户发展到与多家上市大公司集团的合作，如神龙汽车公司, 百威啤酒, 武汉烟草, 顶益食品, 雅芳公司, 丝宝集团, 烽火科技, 安利, 麦德龙, 家乐福, 国美电器, 戴尔公司, 联想集团, 波导手机等。二, 生产实习过程进入实习单位后，因为专业对口，我被安排进了武汉市公司市场经营部，实习过程大致可以分为两个阶段：第一阶段，主要是帮助市场部人员处理一些日常的事务性工作，通过对部门业务骨干的学习视察以及与同事之间的沟通沟通中，我比较具体的了解了邮政速递物流的运作流程及工作方式，对邮政速递物流有了一个直观的相识。第二阶段，在熟识了基本的业务流程之后，市场部主任给了我一个对
3、我来说颇具挑战性的项目11183呼叫揽收平台现阶段运行状况分析及优化改进方法。为适应信息化社会的发展趋势并不断加强企业的核心竞争力，中国邮政速递物流于2010年10月31日全线升级，11183中心正式上线，同时上门收件人员配备手持终端PDA，能够实时查询邮件状况，刚好反馈邮件信息给客户。邮政速递物流11183呼叫中心作为11185在速递物流客户服务方面的强化升级版，增加了专业的服务手段与效果，弥补了邮政综合客户的服务平台支撑不到位的短板，上门服务效率更高。11183呼叫中心首先负责受理速递物流专业客户服务问题，处理客户揽收, 询问, 深度查询及客户投诉工作，担当派揽派投调度，揽投工单处理质量督
4、办工作；其次负责客户网上订单受理, 重点客户维护以及呼入客户资源的采集, 维护, 分析及反馈等工作；最终负责供应相关话务及业务数据监控, 客户信息, 服务质量, 运行质量等各类统计数据, 客户用邮服务监督, 客户回访及评价意见征集工作。三, 对公司一些问题的思索在邮政速递物流实习期间，市场部主任给我的另外一个重要任务就是以一个局外人的身份对邮政速递物流提出建议，每周部门例会时都会要求我做发言，下面我是总结的对于公司在软硬件方面的一些看法：1, 对硬件环境问题的思索（1）建立便利, 高效的信息系统是大势所趋。FedEx, UPS, DHL以及TNT四大海外速递巨头之所以能在世界速递行业内出类拔萃
5、，很重要的缘由是他们都实现了物品的精确, 快速, 平安寄递。他们得以具备这些实力的一个共同特点就是他们都特别重视公司的信息化建设，搭建了高度现代化的信息技术平台。EMS要想更好的发展，成为下一个向FedEx这样的公司，必需大力进行信息化建设。但是在实际实习过程中我发觉目前的信息化程度依旧无法很好的满意公司发展的须要。从“硬件”上来说，虽然公司建立了一个覆盖面广，功能较为完善的网络系统，但由于网络带宽的限制使得网上办公的速度受到影响。特殊是在网上进行邮件查询，在工作高峰时间查询一件邮件往往须要等待较长时间，这在很大程度上降低了工作效率。从“软件”上来说，一方面，公司建立的网络系统各自分散，并且较
6、为困难，对于管理人员特殊是高级别的管理人员来说，困难的系统操作繁琐，不易上手，加大了管理人员的工作难度。另一方面，基层工作人员的工作常常要在不同系统之间切换，加重了他们的工作负担，也使得系统在信息录入的时候常常出现不规范的状况。（2）大力引进现代化技术设备是提高工作效率的必定选择。传统观念中，邮政行业属于劳动密集型行业，这点从我的在实习中的视察中得到了证明。公司的运作在搬运, 分拣, 信息采集等许多环节上很大程度的依靠于人工操作。这种状况造成了两个问题。一是生产实力趋于饱与，生产效率难以得到进一步提高；二是对员工劳动强度加大，难免出现差错，影响服务质量。这在肯定程度上导致了公司在邮件妥投率与刚
7、好率上与强大竞争对手产生较大的差距，同时也增加了人工成本。加快引进先进的物流技术与设备，提高公司的运行效率，既能够为客户供应更快捷，平安的服务提高公司的核心竞争力，也能削减员工的劳动强度，削减出错几率，为客户供应更好的高附加值服务。目前国际速递四大巨头以及国内的顺丰, 宅急送等竞争对手许多都在揽投时采纳了较为先进的便携式信息采集设备, 物品称量设备以及物品装卸设备，使得揽投人员能够便利快捷的在短时间内完成对一个客户的服务然后刚好响应下一位客户的需求。此外这些设备的运用也能简化邮件送达邮件处理中心后的后续分拣, 信息采集等流程，提高工作效率。（3）特殊物品的寄送实力是公司核心竞争力的一种表现。特
8、殊物品的寄送实力要求公司拥有较高的技术及装备实力，对公司来说须要较大的投入，但是也正因为进入门槛较高，不易被小公司仿照，技术, 设备水平不够的速递公司难以用价格与拥有这种实力的公司竞争这部分市场。据我了解，武汉市有一些高新技术公司（如烽火）与大型制造类企业（如武钢）都有物品寄送的需求。目前我公司虽然也在进行这方面业务的工作，但是状况不太志向，常常会有货品损失的状况出现。加强公司对特殊物品（如精密仪器及元器件, 超大, 超重物品等）寄送实力不但能够争取到更多的高端客户也可以与大力提高公司的核心竞争力，拉开与小型速递企业的距离，避开与很对竞争对手进行惨烈的价格战。此外还能在很大程度的提高我公司的利
9、润率。2, 对软件环境问题的思索（1）企业品牌建设与推广力度需加强做好广告宣扬已经成为各大中外企业营销手段的重要内容。DHL, IBM, 中国移动, 等各行各业的龙头企业都特别留意自身品牌的宣扬活动。然而从我的角度来看，邮政速递在自身品牌的宣扬上还有待加强。中国邮政虽然是百年品牌，要保持自己的品牌知名度也须要顺应形势的发展大力进行品牌宣扬，力争在广阔人群特殊是年轻人这一将来的消费群体中建立起邮政EMS专业, 平安, 快速, 便利的企业形象。具体可参考的宣扬方式有：干脆的主流媒体宣扬；针对不同目标人群开展各种与中国移动, 中国电信类似的实惠促销活动，调动客户主动性，吸引公众的留意；要求与客户干脆
10、打交道岗位的员工统一着装, 佩戴统一标识, 配备较为专业与先进快递设备（如便携式物品装卸, 称量设备，手持式信息采集终端以及手持式费用结算设备等）。（2）需常常强调规范工作流程，为大客户建立档案我认为公司在加大营销项目开发的同时也应当主动做好客户服务。这样既能挽留住客户又能塑造公司在业界的良好形象，吸引更多客户。实事求是的说，目前公司在邮件处理流程上仍有不规范的状况出现。仅从代收货款业务来看，随着业务的深化开发，目前代收货款业务已初具规模，但是问题也随之而来。具体有： 1）因为信息上的差错导致损失。在我负责美嘉项目过程中，我发觉常常会有因为邮件信息录入不刚好，不规范等缘由导致邮件清查难度较大，
11、在无法确定邮件是否妥投或退回的状况下被美嘉公司以邮件丢失, 邮件投递不刚好等理由考核扣费；2）对大客户邮件的用邮状况与用邮资料保存与整理不善造成损失。如美嘉工作人员偶额会因疏忽造成对退回邮件信息录入不刚好, 不精确，当美嘉公司因邮件去向问题与我公司产生分歧时，我公司往往因为无法供应有效证据证明自身的清白而被白白考核。可见，公司虽然已经有很规范的流程，但在实际操作过程中仍旧存在许多基础工作不到位的状况，针对上述问题，公司需常常强调工作流程中的规范性，并为类似美嘉这种发货量较大的特殊客户建立具体的档案，当双方产生纠纷时我方能够有充分的证据证明自己的清白，削减损失。（3）更加重视新技术为快递行业带来
12、的商机以及与竞争对手的合作随着科技的进步，许多原来没有的商业行为应运而生。由这些新型商业模式衍生出来的快递需求市场是快递行业新的利润增长点，也是众多竞争对手争抢的主战场，值得邮政EMS投入较大精力去开发。其中电子商务便是其中的杰出代表之一。目前中小快递公司的主要业务来自电子商务，邮政EMS也已经与中国最大的电子商务网站淘宝网进行合作开发了E邮宝产品，并取得了良好的效果，但我们不应满意于此。淘宝网只是中国众多电子商务平台中的一个重要组成部分，并不代表整个市场。从中国电子商务的发展速度与交易总量来看，由电子商务衍生出的快递需求还有很大潜力可挖。邮政EMS应当更加广泛的与其他电子商务公司进行深化的合
13、作，甚至可以整合邮政公司自身电子商务部门的资源，搭建强大的电子商务平台，在这一市场中获得更多的市场份额与销售收入。另一方面，由于这块市场特别巨大，EMS由于在人力, 物力, 财力上的限制不行能将整个市场垄断下来。这个时侯，不妨考虑与同行业的企业合作，达到双赢的目的。此时，邮政EMS如能在运用同一品牌的条件下与当地中小型快递公司合作，既能大大提高EMS在同城快递中的工作效率与市场占有率，也能削减竞争对手，与当地中小型快递公司实现双赢。 四, 生产实习收获第一，对速递物流行业有了直观具体的了解。通过不同阶段的视察, 学习与工作，我在感性与理性上对中国邮政公司的发展历程, 经营范围, 运行方式, 企
14、业文化等各方面有了肯定的相识。对于全国, 湖北省以及武汉市邮政速递公司的组织形式, 发展规模, 工作流程, 经营管理状况, 行业竞争态势与在当前形势下公司发展的方向与机遇有了更多的了解。从公司的运营流程来看，为了保证邮件寄送的平安性，公司对邮件的处理有特别规范的处理流程。邮件的寄递过程主要由验视, 收寄, 分拣, 封袋, 转趟, 中心局开拆, 分拣, 封袋, 运输, 转趟, 开拆, 分拣, 封袋, 转趟, 投递等环节组成。从整个速递行业的大环境来看，尽管中国邮政EMS在总体上仍旧占据了国内快递市场较大的市场份额，但是从目前快递行业的竞争态势来看，中国的速递行业竞争已臻白热化。邮政EMS正面临着
15、来自国内外多家实力强大竞争对手的挑战。以四大国际快递巨头为代表的国外速递公司占据了国际业务80%的市场份额，且已将发展重点转移到了国内市场；以顺丰快递, 宅急送, 申通, 圆通等为代表的国有与民营快递企业异军突起，正在加紧构建自有的覆盖全国的运营网络，并主动融资，向规模化, 规范化的方向发展，与EMS争抢国内异地业务。在多家强大的竞争对手的进攻下， EMS的领先优势越来越不明显。第二，实际工作实力得到了检验与提高。以前在学校里学习的都是理论学问，缺少实践阅历，因此几乎每个高校生在进入职场的时候都会有一种所学虽多，但无从下手的感觉，企业领导也对高校生眼高手低的作风表示反感。通过这次将近一个月的实习，我渐渐能够将在学校里面学到的理论学问运用到实践中去，理论学问的积累为我的业务实践供应了指引，而具体业务的操作也进一步完善了我的理论体系。第 6 页