医院满意度调查方案精讲.doc

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1、医院满意度调查方案一、调查目的（一）来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息；（二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；（三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况；（四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疗服务环节、疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在问题。二、调查对象

2、：来院患者三、调查内容（一）门诊患者满意度调查1、门诊患者的一般情况；2、门诊患者的心理环境；3门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。（二）住院患者满意度调查1、住院患者的一般情况；2、住院患者的心理环境；3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。（三）出院患者满意度调查1、出院患者的一般情况；2、出院患者的心理环境；3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医

3、疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。 四、调查方法： （一）患者满意度调查： 1、住院患者：调查各科室住院患者每科5人。 2、出院患者：调查出院患者20人。 3、门诊患者： 调查门急诊患者20人、夜间门诊患者5人、节假日门诊患者10人。 （二）院内各部门、科室间满意度调查方法： 各科、部门每月需填写的调查表每样一张，汇总科室意见后由科主任、护士长签名在当月底前提交院办。不是抽样检查 五、调查表的发放与回收： 1、患者满意度调查：（由院办及门诊部完成） （1）住院患者满意度由院办调查，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份

4、和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。 （2）出院、门诊患者满意度调查表由导医服务站发放及收回院办。 2、医院各部门、科室间满意度调查：由院办完成发放调查表并及时回收。 六、调查结果反馈： 院办、企划部，及时做好调查完成后的反馈工作，并由院办制定发展策略，持续改进存在问题，完善医院各方面管理制度。附表：1、 就医信息登记表2、门诊患者满意度调查表3、住院病人满意度调查表4、出院患者满意度调查表附表1 就医信息登记表 病友： 感谢您对我院的信赖，为促进就医信息化管理工作的发展，同时也给您提供合理、便捷的就医通道，优化、规范我院医疗服务，请您配合，并认真填写

5、，祝您早日康复！请在选择的答案前面“”内打“”，请在有横线处填写具体内容。就诊科室： 填表时间： 年 月 日A1.门诊时间： 年 月 日。A2.性别： 男 女A3.年龄： 18岁 1825 岁 2635岁 3650岁 5160岁 61岁A4.婚姻状况： 未婚 已婚 离异或分居 丧偶 其它A5.职业： 工人 农民/农民工 公务员 事业单位人员 专业技术人员 企业职员 个体工商户 军人 自由职业者 离退休人员 学生 无职业者 其他A6文化程度： 研究生及以上 本科、大专 中专、中技、高中 初中 小学及以下 其他A7.居住地： 城镇 乡村A8.付费类别：公费 医疗保险 新型农村合作医疗 商业保险 自

6、费 其它(请写出) 第二部分 就医背景A9. 您是否是第一次来这家医院看病？ 是 否 如果否，大约是第几次？_次A10. 您家庭的人平均年收入：15000元 1500012000 11999900089996000 6000A11. 您是否给过医务人员额外报酬？ 是 否 如果是，以何种方式（可选择多项）？ 送红包 送礼物 请吃饭 送购物卡 其它(请写出) A12. 您选择该院就医的最主要原因(最多选三项)：医疗水平高 服务态度好 就近方便 交通便利费用低 医疗设备好 其它医院转诊 环境整洁、优美医院名气大 医保定点 亲朋好友推荐 医院有熟人其它附表2 对门诊医疗服务的满意调查请在选择的答案前面

7、“”内打“”，请在有横线处填写具体内容。一、医院环境设施B1您对门诊(候诊区、诊室)的舒适情况1不满意 2. 一般 3. 满意 B2您对门诊(候诊区、诊室)的安全情况1不满意 2. 一般 3. 满意 B3您对门诊(候诊区、诊室)的卫生情况（干净、整洁）1不满意 2. 一般 3. 满意 B4您对门诊隐秘性（保护病人的隐私情况）1不满意 2. 一般 3. 满意 B5您对医院的指示牌和门牌1不满意 2. 一般 3. 满意 B6您对医院的绿化、公共设施1不满意 2. 一般 3. 满意 B7您对医院食堂饭菜的质量1不满意 2. 一般 3. 满意 二、工作人员的服务态度B8您对1楼大厅导诊人员的服务态度1

8、不满意 2. 一般 3. 满意 B9您对门诊挂号、收费人员的服务态度1不满意 2. 一般 3. 满意 B10您对就医楼层的分诊人员的服务态度1不满意 2. 一般 3. 满意 B11您对接诊医生的服务态度1不满意 2. 一般 3. 满意 B12门诊药房人员（1楼）的服务态度1不满意 2. 一般 3. 满意 B13您对医院食堂工作人员的服务态度1不满意 2. 一般 3. 满意 如果您在注射室接受了相关治疗（静脉注射等），请回答：B14您对护士的服务态度1不满意 2. 一般 3. 满意 如果您本次就诊做了相关的辅助检查或治疗，请回答：您在哪些科室做了检查或治疗？B15检验科您对此科室工作人员的服务态

9、度1不满意 2. 一般 3. 满意 B16心电图科室您对此科室工作人员的服务态度1不满意 2. 一般 3. 满意 B17B超室您对此科室工作人员的服务态度1不满意 2. 一般 3. 满意 B18放射科您对此科室工作人员的服务态度1不满意 2. 一般 3. 满意 B19内科您对此科室工作人员的服务态度1不满意 2. 一般 3. 满意 B20理疗科您对此科室工作人员的服务态度1不满意 2. 一般 3. 满意 B21 科您对此科室工作人员的服务态度1不满意 2. 一般 3. 满意 三、等待时间方面B22您对等待挂号的时间1不满意 2. 一般 3. 满意 B223您对等待看病的时间1不满意 2. 一般

10、 3. 满意 B24您对等待检查的时间1不满意 2. 一般 3. 满意 B25您对等待检查结果的时间1不满意 2. 一般 3. 满意 B26您对在药房等待拿药的时间1不满意 2. 一般 3. 满意 B27您对等待收费的时间1不满意 2. 一般 3. 满意 四、医疗过程B28您对医师倾听病人病情的耐心程度1不满意 2. 一般 3. 满意 B29您对医师检查的仔细程度、说明病情的详细程度1不满意 2. 一般 3. 满意 B30您对医师的医疗技术水平1不满意 2. 一般 3. 满意 B31您对医师的治疗效果1不满意 2. 一般 3. 满意 B32您对医生在决定检查和治疗方式前征求病人或家属的意见1不

11、满意 2. 一般 3. 满意 B33您对医护人员说明所开药物的作用和注意事项的详细程度1不满意 2. 一般 3. 满意 B34您对医护人员解释所有检查结果的详细程度1不满意 2. 一般 3. 满意 B35当病人或家属呼叫时，医护人员为您诊治的及时程度1不满意 2. 一般 3. 满意 B36您对医护人员在诊察时尊重病人的隐私1不满意 2. 一般 3. 满意 B37您对当病人或家属抱怨时得到医护人员答复的及时程度1不满意 2. 一般 3. 满意 B38您对护士的抽血技术1不满意 2. 一般 3. 满意 B39您对护士的打针（肌注、静脉滴注）技术1不满意 2. 一般 3. 满意 五、服务结果B40您

12、对病情的改善情况1不满意 2. 一般 3. 满意 B41您对医院的总体技术水平1不满意 2. 一般 3. 满意 B42您对医院的总体服务态度1不满意 2. 一般 3. 满意 B43您已花费门诊费用 元。您对医院收费的总体印象1不满意 2. 一般 3. 满意 六、其它方面B44如果您下次需要看病，还会来这家医院看病吗？1、肯定来 2、很可能来 3、可能来 4、很可能不来 5、肯定不来B45您对医院最不满意的是什么？1、无 2、服务态度差 3、技术水平低 4、设备环境差 5、收费不合理6、提供不必要服务（包括药品和检查） 7、医疗费用高 8、看病手续烦琐9、手术等候时间过长 10、到医院不方便 1

13、1、其它（请说明）： B46您认为本院最需要加强或改进的方面是什么？*如果您本次就医未住院，调查结束，感谢您的支持与合作！*如果您本次就医已经住院，请您继续往下答题，谢谢您的配合！ *附表3住院病人满意度调查表 病友：欢迎您选择长泰医院，我们将竭诚为您服务，在诊治过程中，耽误您一点时间，请支持我们进行满意度调查工作，相应的选项上打“”，感谢您给我院提出的宝贵意见。祝您康复出院！谢谢合作！您入住的是 科 区 床病房；经治的住院医生是： 1、 您在住院期间，对医院卫生状况的印象是 A、好 B、一般 C、较差2、病房是否整洁，安静 A、是 B、一般 C、吵闹脏乱3、护士向您介绍医院环境及住院制度吗？

14、A、介绍 B、未介绍 4、护理人员态度如何 A、温暖亲切 B、一般C、生硬斥责5、当您打红灯时护士能否及时到床边，处理是否满意 A、满意 B有时满意 C、难说 D、不满意.6、护士是否经常巡视病房 A、经常 B、有时 C、难说 D、没有巡视7、护士是否对您进行健康知识的指导A、是 B、否8、您的主治医生每天查房几次？查房是否仔细？A、一次 B、二次 C、未查9、您的主治医师态度如何 A、亲切热情 B、一般 C、冷淡不负责10、主治医生向您交待病情是否详细？可能发生的并发症交待是否清楚？ A、详细 B、基本详细 C、不清楚11、病房能否及时供应开水A、能 B、有时能 C、不能12、您所接触的医技

15、检查人员，药房、收费室工作人员态度如何 A、负责亲切 B、一般C、冷淡不负责13、您在住院期间医护人员是否暗示您给医院工作人员送钱、物或宴请？ A、 有 B、无 请您留下对医院工作的宝贵意见或建议 如果合适的话，请您留下您的资料，便于我们随访服务和感谢。姓名： _ 住址： 联系电话： .附表4出院患者满意度调查表 病友：感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进更能贴近您的需求，请您参与问卷调查，谢谢合作！祝您早日康复!(请在您所经历的环节用自己的真实感受打“”)1.您对我院的整体服务和工作是否满意:l、满意 2、比较满意3、一般 4、不太满意 5、不满意 不满意的

16、具体表现在哪些方面: 2.您对我院就医流程的便捷程度是否满意:l、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 不满意的具体表现在哪些方面: 3.入院时您对医护人员详细介绍住院的有关事项是否满意：l、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 4.请您根据以下选项进行评价，把符合的选项的序号填在横线上:1、综合医疗水平 2、医生技术 3、护士技术 4、医护人员服务态度 5、医护人员与患者沟通 6、住院环境 7、就诊等候时间 8、后勤或物业服务门 10膳食服务 a、以上选项中，该院在哪些项目上做得最好(最多选3项): 、 、 、 (其他，请注明 ) b、以上选项中，该院在哪

17、些项目上存在问题最多选3项): 、 、 (其他，请注明 ) 5.您对主治医生的服务是否满意:l、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 如果不满意，您对: 医生不太满意，具体原因是: 6.您对主治医生介绍病情、决定治疗方案时，详细说明并询问患者意见是否满意:l、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 不满意具体表现在哪些方面: 7.您对医生在进行特殊检查或使用贵重药、自费药时征求患者(或家属意见是否满意:l、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 6、未接触 不满意的具体表现在哪些方面: 8.您对责任护士的服务是否满意:l、很满意 2、比较满意

18、3、-般 4、不太满意 5、不满意 如果不满意，您对: 护士不太满意，具体原因是: 9.您对一日清单有疑问时，医护人员的解释您是否满意？l、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 10.您对患者有需要时，医护人员及时到位情况是否满意:l、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 不满意具体表现在： 11.您对医护人员尊重病人方面是否满意:l、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 不满意具体表现在哪些方面: 12.您对病室环境清洁是否满意？l、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 13.您对病人被褥清洁度是否满意l、满意 2、比较

19、满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 14.您对医院整体就医环境的干净、安静程度是否满意:1、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 不满意具体表现在哪些方面: 15.您对医院就医标识明确方面是否满意:l、满意 2、比较满意 3、-般 4、不太满意 5、不满意 16.在就医过程中，如果有问题出现，您是否清楚与哪个部门沟通协调:l、清楚 2、比较清楚 3、一般 4、不太清楚 5、不清楚 17.您住院期间，是否给医务人员送过红包:l、送过且收下 2、送后被拒绝 3、送后被返还 4、未送过 a、如果有收下的，收红包的人是:1、医生 2、护士 3、麻醉医生 4、中间联系人 b、接受红包的方式是: 1、向患者直接索要 2、向患者暗示 3、被动接受c、收受红包人员的科室和姓名是: 18.您住院期间感到最满意或最不满意的事情有哪些：19、您的意见建议：20.您住院科室是: 您住院期间的主治医生是: 您住院期间的责任护士是: